迪纳酒店公寓管理方案.docx
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迪纳酒店公寓管理方案
迪纳酒店公寓管理方案
纳
酒
店
公
寓
管
理
服
务
方
案
二0一一年五月十日
迪纳酒店公寓治理服务方案
第一章：
迪纳酒店公寓项目概况
第二章：
迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析
第三章：
迪纳酒店公寓项目整体治理服务方案设想
第四章：
迪纳酒店公寓项目服务标准的确立
第五章：
迪纳酒店公寓项目治理目标及治理标准的确立
第六章：
迪纳酒店公寓客服中心组织架构的设立
第七章：
迪纳酒店公寓客服中心各部门岗位职责
第八章：
迪纳酒店公寓项目盈亏测算
第一章：
迪纳酒店公寓概况
〔一〕地理位置：
东城东路和东升路交会处，项目总用地面积56503.94平方米，总建筑面积为261177.80平方米、其中星河城商业面积82069.44平方米，公寓住宅面积108183.24平方米，地下室面积64399.84平方米，公寓住宅治理面积为12万多平方米，总户数1516户，容积率为3.454、绿化率为35%。
〔二〕迪纳酒店公寓住宅建筑编号分为：
1号、2号、3号楼、共11栋，其中：
1号楼包括1栋、2栋共二栋联体建筑物，复式设计、层高5米，1栋19层、157户：
2栋18层147户；2号楼包括3栋至8栋共6栋联体建筑物，平层设计、层高3米、每栋18层、共480户；3号楼包括9栋至11栋共3栋联体建筑物，平层设计、层高3米、每栋29层、共732户；建筑面积从40平方米至125平方米等不同的几种户型.
建筑设计：
深圳筑博工程设计
景观设计：
创流国际设计
施工单位：
福建世新工程营造
第二章：
迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析
迪纳酒店公寓是星河传奇的第六期住宅区开发项目，是东莞的高尚生态住宅区，周边自然环境极为优越，构筑包括住宅、会所、饭店、稚嫩园、园林式办公楼等其他配套于一体的综合大型社区，是为宽敞客户精心营造一个以人为本、回来自然的国际化现代生活空间。
迪纳酒店公寓项目定位为以居住为主的高档酒店式公寓，是现代建筑风格的生态综合型社区。
该项目目标客户群体具体有如下共性特点：
〔一〕客户群共同特点分析
1、年龄方面，客户以25-45岁的青年为主，综合素养较高，部分为都市白领，高级治理人员，其中还有一些外籍人士，有投资客，也有多次置业者。
2、教育程度：
70%的客户受过高等教育。
3、爱好爱好：
因迪纳酒店公寓集合的大部分为年轻人，大多喜爱运动及锤炼，崇尚自由悠闲、方便快捷的生活。
〔二〕客户需求分析
1、关于社区安全治理的需求
2、关于生活便利及舒服程度的需求
3、追求生活品质，个性服务需求突出
4、有车、喜爱舒服、清静、有自己的私密生活空间
第三章：
迪纳酒店公寓项目整体治理服务方案设想
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、现代化的建筑风格，具有空中园林、有相当大的开放空间；其二、得天独厚的自然条件，有创意园林景观；其三、身处在优厚且较大压力的职场及商场上，有着对自然、健康、自由生活环境的期望；其四、高品位生活方式。
针对物业特性和顾客群特点，联华物业将迪纳酒店公寓项目定位为〝酒店总管〞式服务模式。
整体治理服务思路能够概括为：
一种模式、三个重点。
〔一〕一种模式即〝酒店总管〞式服务模式
1、物业酒店总管式服务的含义
酒店总管式服务是从英式总管服务内容借鉴进展而来的，酒店式总管是一个能带领一个总管团队为业户提供高品质的、个性化及温馨便利的家政服务的资深服务师，他〔她〕担当一个服务者、和谐者以及治理者的角色，提倡精细、周到、圆满、美好的服务理念，旨在为每个业户方便快捷地提供高质量、价格公道的全方位生活服务，让〝总管服务〞成为每个业户可信任的伙伴。
2、迪纳酒店公寓酒店总管团队架构
3、酒店总管式服务的特点：
1〕一对一服务
2〕家居生活的全方位〝助理〞
3〕深入细节，突出个性
4〕高素养+职能多面手
〔二〕三个重点
1、重点一：
酒店总管式服务项目的多样化
服务内容分类：
常规服务：
指物业公司向业主提供的日常服务
免费服务：
指物业公司超出常规服务范畴为业主提供的额外免费服务
有偿服务：
指物业公司超出服务范畴为业主提供的收费服务
序号
服务类别
服务项目
服务说明
一
热线服务
1、定时叫醒
业户可通过拨打热线预约叫醒服务，业户服务中心将依照住户的要求以或上门方式在业户预定时刻内叫醒业户
2、服务预约
业户可通过拨打热线预约各项服务
3、留言转达
业户托付业户服务中心向家中的家人朋友转达留言
4、飞机、火车班次查询
业户可通过拨打热线查询当日飞机、火车班次及上落时刻
5、体育设施收费查询
业户可通过拨打热线查询会所内体育设施收费标准及相关情形
6、号码查询
业户可通过拨打热线查询小区各服务机构、运动场所、相关市政单位号码
7、修理预约
业户可通过拨打热线能够对修理服务进行预约
8、其他便民查询
二
秩序爱护服务
1、24小时秩序爱护
小区内各秩序爱护岗位均有秩序爱护人员24小时轮番职守，并有巡楼人员定时巡视
2、全天候红外线外围防务
小区边界围墙顶端均设有周界防盗报警系统，当遇到非法侵入的时候，秩序爱护监控中心将得到报警信号，同时联动闭路电视系统将该报警区域摄像机的图像送至监控器屏幕上。
3、24小时电视监控
小区出入口及要紧道路上均设有电视监控摄像装置，将监控画面传输到秩序爱护监控中心，同时录像。
秩序爱护监控中心有专人24小时轮番职守，对监视器上的可疑人员进行跟踪监视。
4、陪业主存、取巨款服务
5、小区自动报警系统
三
一卡通服务
1、门禁
2、停车
3、交通
四
保洁服务
1、家居清洁服务套餐
2、入住开荒清洁
3、地板打蜡
采纳进口专业地板蜡、打蜡后地板色泽鲜艳、质感突出，具防潮、防滑、爱护作用
4、家具保养
5、高空玻璃清洗
玻璃清洁完毕后通透无水痕，玻璃窗边无水泥点无污迹
6、地毯清洗
地毯清洁完毕后无灰尘、头发、污迹，洁净、柔软
7、抽油烟机清洗
拆除后清洗，清洁完毕后安装复原
8、空调清洁
9、园区清洁
10、卫生间除臭去污
11、洗车打蜡
五
绿化服务
1、园林设计、绿化
2、植物代种植
3、植物代养护
4、绿色植物租赁
5、室内绿化布置
6、纪念树种植
六
生活服务
1、代笔
2、代请保姆
3、钟点工
4、代发信件
5、代发快件
7、代订报纸刊物
8、代收、发行李托运
按照实际路程运算
9、代缴话费
10、代订奶品
11、代订火车、飞机票
12、代订酒店客房
13、上门收、送洗衣
14、空置房爱护
适用于空置房装修房屋保养、爱护〔包括定期开
门、窗，每周一次差不多清洁：
扫尘、抹灰〕
15、醉酒服务
16、跑腿服务
17、蚊虫消杀服务
18、灭鼠服务
19、业主服务中心留言转达
20、调试电器
21、超市代购
22、代办申请
23、物品转交
限小件、非贵重物品
七
商务服务
1、打字
〔300字左右〕
2、代收、发
3、复印
4、发收电子邮件
5、代立电子信箱
6、代请律师
八
交通服务
1、代招出租车
2、洗车
3、代客加油
4、应急用车
5、包车旅行
6、提供司机
九
教育服务
1、代请家教
2、各类培训班
3、教室出租
十
修理服务
1、空调安装
装修服务收费仅为人工费，不包括材料费，业主/住户可自行购买材料托付物业公司安装或托付物业公司购买材料并安装〔材料费按实际收取〕
2、抽油烟机安装
3、煤气灶安装开孔
4、线移位
5、电视插座移位
6、电器插座移位
7、更换插座面板
8、更换灯泡、灯管
9、灯具安装
10、水喉安装
11、水管更换
12、更换三角阀
13、安装猫眼
14、更换玻璃
15、修理更换水表
16、玻璃开孔
17、修理浴缸
18、修理洗面盆
19、疏通下水道
20、修理塑钢门窗
21、更换地砖
22、安装窗帘架、盒
23、安装晾衣架
24、小型家电安装
25、墙面粉刷
26、供电线路改造
27、改造地板
28、改造天花
29、修理更换水阀软管
30、热水器、抽油烟机拆装
31、音响线路布置
32、挂镜、像框
十一
搬运服务
1、代请搬家公司
业主/住户请提早两天约定
2、搬运大件物品
限园区内
3、清理装修垃圾
4、搬运装修材料
十二
租赁服务
1、常用工具出租
租用者需交纳200-1000元押金，完整归还时退回
2、电动工具出租
3、场地出租
活动内容需征得物业公司许可，地点请与物业公司协商指定
4、出租广告位
5、出租办公设备
十三
康乐服务
1、羽毛球
2、乒乓球
3、网球
4、篮球
5、台球
6、棋牌
7、游戏机
十五
租赁服务
1、二手房屋出租
以房屋出租、售卖成功为成交标准
2、房屋租赁
以房屋出租、售卖成功为成交标准
3、代收租金
备注：
有偿服务收费标准以联华物业治理迪纳酒店公寓客服中心公示为准，有偿服务遵循公平、公平、公布、合理的原那么，目的是更好的满足宽敞业主的需求，提供个性化的服务内容，表达出联华一贯的更好、更美、更中意的服务宗旨。
3、重点三：
营造一种〝便利、和谐、优越〞的社区人文环境
社区文化是社区成员在居住和治理活动中共同制造的具有个性特色的精神财宝和其物质形状的结合。
社区文化的开展有利于在小区内形成一种和睦、融洽、安静的气氛；有利于加强业主与治理公司的沟通，化解矛盾；有利于唤起全体业主的荣誉感，制造名牌效应。
本项目应依靠公司资源优势从环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四大社区文化范畴，开展独具迪纳酒店公寓项目特色的社区文化工作。
联华物业社区文化建设要紧内容构成图
1〕环境文化建设
联华物业特有的自身环境和人文环境构成联华专门的环境文化。
强大的集团资源优势这是最直观的外在表现，时时刻刻阻碍着业主的心理和情绪，阻碍业主的生活质量与生活水平，对此应高度重视，对环境文化建设的设想要紧有：
Ø环境文化建设的目标是小区安全、文明、洁净，环境质量好、资源质量良好、资源合理循环，形成环保意识。
Ø客服中心将环境文化建设纳入物业治理日常工作中。
设立专人负责，齐抓共管，拟定制度，及时监督，并邀请业主义务监督，沟通信息，发觉问题及时处理。
Ø有效操纵公寓范畴内的噪音及空气污染，保持公寓内的空气清新。
Ø极力宣传环保知识，倡导环境爱护，定期开展环保评比，显现问题及时改进。
Ø实行垃圾分流，精心培养绿化，合理布局，使人与自然和谐配置。
2〕行为文化建设
拟在迪纳酒店公寓项目物业治理中全面导入企业识别系统治理，宣传、规范小区的治理，从而提高小区的声誉。
借鉴以往的成功体会，全面要求、引导职员及业主、住户〝行有规范，动有准那么〞，开展有效的形象治理，具体做法有：
Ø在小区的VI视觉识别系统，依照不同位置配置各种标识牌，有统一的形象，使人一进入小区赶忙就能感到典雅、舒服的环境与静中寓动飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，方便快捷的通讯信息和治理人员身先士卒的文明言行。
Ø开展文化娱乐活动。
整合联华物业、连锁联华国际的宽敞资源，每年举办组织公寓内的业主、住户积极参加，举办独具体育社区特色的健身、娱乐活动、各类竞赛，不定
期地组织业主举办的各项文化活动。
3）制度文化建设
关于社区的制度文化建设，物业公司将制定长远的文化战略，为达到既定目标，拟定文化建设组织机构，专人负责，制定各项公众治理规章制度，以保证各项文化建设的正常开展。
Ø组织开展社区的各种文化活动，如开展：
小区环保日、优质服务月、爱家园评比等系列有序的组织活动。
Ø对各种文化活动加以制度规范、落实、跟踪，包括制定活动的时刻、地点、内容、方式、程序等，保证文化活动朝着积极、有益的方向去进展。
4）精神文化建设
精神文化建设是联华物业文化建设的核心，是联华物业全体成员精神观、价值观、道德观等文化精神观的重要生成途径。
联华物业精神文化的内涵确实是中国传统文化精髓和现代思想的高度融合，将通过各种途径将精神文明建设落到实处。
Ø利用各种纪念日、节假日传播优秀文化精神，开展各种活动，爱国征文活动等。
Ø设置公寓物业治理咨询点，开展各种形式的主题讲座、主题演讲，树立公寓居民的文化观。
Ø办好墙报、宣传栏、宣传物业治理的方针政策，传播环保、社会公德等方面的信息。
〔三〕迪纳酒店公寓项目物业治理服务理念
1、倡导〝以人为本、客户至上、用心服务〞的服务理念
宽敞业户是迪纳酒店公寓项目的最终物业使用人，物业治理服务的目的即是使他们能够在一个安全、宁静、和谐的物业环境中更好地享受生活。
因此，提供的物业治理服务，一切皆应围绕迪纳酒店公寓业户的切实需求，〝以人为本，客户至上〞，尽可能地为所有业户提供精细、周到、圆满、美好的服务。
事实上施途径如下：
1〕贯彻客户中意战略
以客服为中心，把满足业户需求作为我们治理服务工作的要紧导向，在服务中最大限度地使业户感到中意。
在迪纳酒店公寓项目内，我们的主流服务对象群为〝有一定经济实力的成功人士〞，我们必须以固有的客户中意治理体系为雏形，结合项目业主需求特点，制订和实施符合项目特色的客户中意战略。
2〕强调换位摸索
凡事都要先站在业主及物业使用人需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主及物业使用人的需求。
从而提供更适合他们需要的服务，满足其需求。
3〕致力实现业户-开发商-物业公司间的〝零磨合〞
在前期物业治理服务初期，切实深入现场，站在业户的立场对建筑产品提出专业意见及建议，将对施行专业物业治理服务不利的因素排除在萌芽状态。
同时，结合具体特点，充分了解业户需求，进一步完善治理方案及制度，并理顺各方面的关系。
尽力使正式接管服务时的磨合期接近〝零〞。
4〕大力推行〝低干扰，甚至零干扰〞服务
在迪纳酒店公寓项目，服务中心保洁人员将在业户正常使用时刻外完成对项目公共部位的清洁，幸免因清洁工作造成的地面湿滑而使行走不便。
业户家居期间，只需少量清洁人员对责任范畴不断巡回保洁，确保业户始终享有洁净、整洁、温馨的环境；我司工程服务人员在业户外出期间按打算主动巡检公共设施设备状况，减低因其非正常使用带来的不便；我司绿化爱护人员关于高躁声机具的使用时刻将尽量幸免与业户居家时刻重合。
5〕构建业户服务快速反应系统
客服助理可通过、面谈、登门拜望等多种形式了解、搜集业户需求信息。
业主服务中心对此类信息进行分类、整理后，迅速和谐、调度项目治理处各个职能部门和社会资源实施服务。
治理处采纳定期、抽样等形式组织业户中意度调查，将他们需求、意见利用进行深入分析，并依照分析结果调整工作思路和工作方法，不断提升服务水平。
2、提倡以物为本的治理，表达项目特色环境及文化
迪纳酒店公寓项目规划、建设特色,决定了迪纳酒店公寓项目在物业治理上必须从〝以物为本〞的角度动身,即在充分了解项目规划设计理念和开发意图的基础上,制订符合项目物业特点的服务方案,并在治理过程中提倡创新,突破一样项目治理模式,针对迪纳酒店公寓项目设计的〝酒店总管式〞服务体系其突出优点在于：
1、业主作为社区的长期住客和拥有者之一，其关于私产价值保证及生活品质的期望颇高，挑剔程度也较高，从建设时期介入的〝联华物管〞所在开发商与业主之间搭建良好沟通渠道能够补偿部分产品硬件的先天不足。
2、在更多的人认识到〝买房子实际上买的是一种生活方式〞的今天，作为房地产这一组合产品中重要组件，能够其良好的口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售的作用。
3、其服务内容的深度、广度既可爱护被服务对象的私隐，又可使被服务对象拥有更多享受生活的闲暇。
第四章、迪纳酒店公寓项目服务标准的确立
〔一〕建立24小时值班制度，8小时酒店总管〝一站式〞服务
设立服务，同意业主和使用人对物业治理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
〔二〕定期进行业户中意度调查工作
向业户发放物业治理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。
中意率达90%以上。
〔三〕建立落实修理承诺制
零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
〔四〕每半年公布一次物业治理服务费用收支情形
进行财务公布，同意业主的监督，定期进行财务费用收支情形的公示。
〔五〕物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全
〔六〕常规性公共服务
1、房屋治理及修理养护
〔1〕栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。
〔2〕物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。
〔3〕空调安装统一。
2、共用设备治理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。
〔1〕供电系统：
保证正常供电，停电提早1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。
接地电阻每3年检测1次。
〔2〕弱电系统：
保证系统正常工作，故障及时排除。
〔3〕消防系统：
24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。
〔4〕给排水系统：
每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提早1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，修理人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时刻停水；制有应急处理方案。
3、共用设施治理。
共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。
4、秩序爱护及车辆治理。
〔1〕专业秩序爱护队伍，24小时值班及巡逻，秩序爱护文明执勤，言语规范，处理突发事件。
〔2〕出入车辆有序，无堵塞交通现象，不阻碍行人通行。
〔3〕车辆出入治理严格，有登记。
〔4〕停车场停放整齐，场地整洁。
〔5〕危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
〔6〕联系群众，发动业主，搞好群防群治。
〔7〕在公安派出所指导下搞好治安治理。
5、环境卫生治理。
做到定人、定地点、定时刻、定任务、定质量。
〔1〕环卫设施完备。
〔2〕实行标准化清扫保洁。
〔3〕垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
〔4〕共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
〔5〕做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。
6、绿化治理
〔1〕绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
〔2〕花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。
〔3〕绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
〔4〕绿化完好率达到95%以上。
7、室内装饰装修治理〔二次装修〕。
全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。
〔1〕受理本小区二次装修咨询与审批。
〔2〕所有装修人员到治理处办理出入证。
〔3〕使用明火，严格按动火治理规定操作。
8、房屋租售治理。
〔1〕督促外来人员在三天内办理«暂住证»手续。
〔2〕配合派出所、居委会对公寓内租户、流淌人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。
9、社区文化
〔1〕设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。
〔2〕制有居民精神文明公约。
〔3〕配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。
〔4〕业主中意率90%以上。
〔七〕从业人员服务标准
1、着装要求：
1）服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一收发；
2）服装上配戴工牌，工牌写明单位，姓名、职务、编号等，端正佩戴在左胸上。
3）上班着降服应洁净，整齐，纽扣全部扣好，不得放开外衣卷起裤脚，衣袖，领带。
4）降服外衣袖，衣领，降服内衣领处不得显露个人物品，如；纪念章，笔，纸、BB机、钥匙扣等，服装不得装过大过厚的物品。
5）非当值时刻，因公或经批准外，不准穿着或携带降服离开单位。
2、仪容外表要求：
1）职员上班时举止应文明大方。
2）穿着同一服装，佩戴工牌。
3）不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚
4）头发要整洁，男的不准染发，留炮头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不超过耳屏，女的不留披肩发，不准染发，不得涂脂抹粉。
不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。
5）精神振作，姿势良好，抬头挺胸，不得驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，叉腰或将手插入衣袋。
6）不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物。
7）注意检查和保持外表，但不得当众整理个人衣物
8）不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品。
9）不准穿其它颜色较鲜亮的皮鞋，以黑色皮鞋为主，不得穿高跟鞋，袜子以深色的颜色为主。
3、服务礼仪要求：
1〕礼仪：
Ø要面带笑容，使用敬语〝请〞字当头〝谢〞字不离口，接时先说〝您好！
〞
Ø需进业主家时，先提早预约。
Ø叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次，每次间隔二秒钟左右；假设未有反应，隔三秒后再扣第三遍。
Ø按门铃时，每次不得超过两秒钟。
2〕表情
Ø常露笑容，保持微笑是每位职员应有的表情；
Ø面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满。
Ø与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。
3〕举止
Ø面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
Ø行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼。
Ø不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说〝对不起〞。
Ø上班时刻不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
Ø不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。
Ø为客人服务不得显露厌烦、冷漠、愤慨、僵硬和惧怕的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、瞬间等。
Ø职员在服务工作中打与客户交谈时，如有客人走近应赶忙示意，以表示自己已注意他/她的来临，不得无所表示等客人开口。
Ø注意自我操纵，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。
4〕言谈
Ø语言要力求文雅、谦恭准确务必做〝四个讲〞和〝五个不能〞。
既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺讥讽话，不讲与治理无关的闲话。
不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能斥责人，不能报复人。
Ø声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清晰。
Ø不准使用轻视和侮辱性的语言。
Ø三人以上对话，要用相互都明白的语言。
Ø不得仿照他人的语言、语调和谈话。
Ø不开过分的玩笑。
Ø说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。
一样不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说〝对不起〞，经的承诺后再插话。
Ø不得以任何借口顶撞，怠慢客人。
Ø要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼〝先生〞〝女士〞〝小姐〞。
Ø指第三者时，不能讲他应称〝那位先生〞〝那位女士/小姐〞。
Ø不管从客人手上接过任何物品都要讲〝感谢〞。
Ø客户讲〝感谢〞时要答〝不用谢〞或〝不客气〞，不能毫无反应。
Ø客户来临时要问好，注意讲〝欢迎您的光临〞；客户走时注意讲〝祝您愉快〞或〝欢迎
升级会员 