人力资源管理创新及其影响因素之研究技术接受模式观点.docx

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人力资源管理创新及其影响因素之研究技术接受模式观点

第五十期

（民國九十四年九月:

119-146.

人力資源管理創新及其影響因素之研究

-技術接受模式觀點

陳惠芳*

（收稿日期:

92年9月17日;第一次修正:

92年10月31日;第二次修正:

92年12月15日;

接受刊登日期:

94年3月31日

摘要

本研究以技術接受模式觀點來探討應用網路技術之人力資源管理創新之影響因素。

首先,界定本文所稱應用網路技術之人力資源管理創新的主要實務做法,其次,提出研究架構以探討影響人力資源管理創新之影響因素。

本研究以國內九十六家大型企業之實證結論指出外在因素包括個人特性與系統品質會顯著影響使用者對人力資源管理創新的信念,這些信念包括知覺有用性與知覺易用性;但組織支援卻未顯著影響個人信念包括知覺有用性與易用性。

而個人信念中之知覺有用性會顯著影響使用者對人力資源管理創新之態度,包括採行創新之偏好與採行創新之意向,然而知覺易用性則只會顯著影響採行創新之偏好而不會顯著影響採行創新之意向。

本研究也顯示知覺易用性會顯著影響知覺有用性,其原因在知覺易用性可激發員工之興趣與努力,結果讓系統的應用變得更具價值。

此外,本研究之結論還包括人力資源管理創新之採行偏好會顯著影響創新之採行意向,而個人信念在外在因素與創新態度間具有中介效果。

關鍵詞:

人力資源管理創新、技術接受模式、網路技術

*東吳大學國際貿易學系助理教授。

第五十期

壹、緒論

一、研究背景

進入二十一世紀的新經濟時代,最重要的技術就是網際網路,企業要獲取未來的競爭優勢,運用網際網路將是不可擋的趨勢。

在人力資源管理的發展上,運用網路技術也將是創新人才管理的重要做法,目前已有許多企業運用網路技術來從事人力資源的創新管理,而且已獲得可觀的效益（陳惠芳,民89。

但在有關人力資源管理創新的研究上,則尚未有學者提出一套理論性的架構,來說明運用網路技術來從事人力資源創新管理的過程。

在技術應用的文獻上,Davis（1989首先提出了技術接受模式（technologyacceptancemodel,TAM的概念,來解釋與預測人們使用電腦的行為。

他認為人們對技術的接受度,包括知覺有用性（perceivedusefulness與知覺易用性（perceivedeasetouse,有助於提高技術使用的績效,換言之,人們對技術的使用態度會影響新技術應用的成效。

在過去有關組織創新或管理創新的研究上,許多學者多注重在探討組織因素或個人因素對管理創新的影響（王柏年,民87﹔沈明權,民87﹔劉碧琴,民87﹔蔡啟通,民90,但鮮有學者將使用者個人之信念與態度變項納入組織創新影響因素加以考量。

本文認為運用網路技術之人力資源管理創新,既使用網路技術,又是組織與管理創新的形式,考慮使用者對技術的信念與態度因素,似乎是不可忽略的過程,因此本研究認為使用者對網路技術的態度,將會影響人力資源管理創新的實行與成效,在此方面,尚未有學者提出具體的概念。

二、研究目的

由於運用網路技術於人力資源管理的創新上是一種新的觀念和做法,本文希望能根據目前實務的做法,整理出具體的內容,進一步界定應用網路技術之人力資源管理創新（humanresourcemanagementinnovation,HRMI之概念。

依據技術接受模式觀點,本文認為員工對創新的信念,將會影響人力資源管理創新的態度,在此創新態度包括採行創新之偏好與採行創新之意向﹔特別是使用者對人力資源管理創新之知覺有用性與知覺易用性,將會直接或間接影響使用創新技術之偏好及意向。

另外,外在因素包括個人

人力資源管理創新及其影響因素之研究-技術接受模式觀點

特性（對網路技術與人力資源系統之熟悉程度、組織支援（技術資源及主管支持與系統品質亦有可能影響使用者使用創新系統的過程。

如果能具體了解各種影響因素對新技術或新系統的使用態度,管理者將可運用各種方法來使新技術或新制度的推動更具效率。

基於以上的說明,本文提出以下的研究目的:

探討目前企業界應用網路技術以從事人力資源管理創新的做法。

研究影響人力資源管理創新運用之主要因素。

運用技術接受模式觀點來實證人力資源管理創新之個人信念,包括知覺有用性與知覺易用性對人力資源管理的採行創新之偏好與採行人力資源管理創新的意向之間的影響。

探討外在因素包括個人特性（對網路技術與人力資源系統之熟悉程度、系統品質及組織支援（技術資源及主管支持對人力資源管理創新信念的影響。

綜合以上研究結果,對未來企業應用網路技術從事人力資源管理創新之過程,提出管理意涵與建議。

貳、文獻探討與研究假設

一、網路與人力資源管理創新

網路的應用是二十一世紀企業管理不可阻擋的潮流,而運用網路技術的人力資源管理創新（HRMI確是可以降低人力資源管理成本與改進對員工的服務品質。

IBM在1995年成立集中式人力資源服務中心（humanresourcesservicecenter,HRSC,已為該公司節省了一億八千萬美金（Flynn,2000﹔戴爾電腦公司（DellComputerCorp.將著名的戴爾直銷模式運用在人力資源管理上,透過網路技術讓該公司可以與全球三萬多名員工直接接觸,並因此降低人力資源的行政管理成本（Greengard,2000﹔CapitalOne財務公司以其創新式的招募策略聞名,該公司運用網路技術,每年從四萬多封履歷表當中篩選出五千名合格的員工,透過網路讓該公司可以持續不斷獲取所需人才,並能將公司的員工流動率維持10%以下（Hays,1999﹔BostonScientific公司結合人力資源功能與組織長短期目標,在執行自助式服務人

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力資源管理應用系統後,在1998年為該公司節省成本三千萬美金,同時提高組織效能2%（相當於獲利四千七百萬美金（Cranney,2000。

這些實例告訴我們,現代企業的人力資源主管,應要設法採用現代化的工作程序,以降低管理成本,使人力資源管理部門可以從交易性（花錢的組織蛻變成企業的策略夥伴。

根據惠悅顧問公司（WatsonWyattWorldwide,2000的年度調查,大多數公司運用網路技術來提供人力資源相關服務有逐年增加的趨勢,這些技術包括企業內網路（intranet、網際網路（internet、互動式語音回應系統（interactivevoiceresponsesystems,IVR及電話服務中心（callcenter。

運用這些技術性人力資源網路系統,其主要的目的在提昇與員工的溝通、改進對員工服務品質、推廣企業文化、強化人力資源的策略活動、改進交易的正確與完整性及降低人力資源的管理成本。

在網路時代環境下,究竟有那些人力資源管理的創新做法可以借鏡?

以美國公司為例,有下列四種類型可以參考:

即自助服務模式、人力資源服務中心、互動式網路招募及整合性人力資源網站,分別說明如下。

自助服務模式（self-servicemodel:

本模式是以網路技術為基礎的服務系統,主要分為兩大類,即員工自助服務系統及主管自助服務系統;員工自助服務指透過網站可以提供員工包括個人資料、眷屬資料、到職記錄、薪酬記錄及休假/病假記錄等的服務。

主管自助服務指透過網站可以提供主管包括進入之位階記錄、薪酬/職位異動、獎勵記錄、考績記錄、輪調及昇遷記錄等資訊。

人力資源服務中心:

1995年1月IBM公司整合其下之所有服務功能,成立集中式的人力資源服務中心,這個中心是以技術為導向的單位,可以迅速提供IBM員工各種人事資訊。

該中心成員分為三個層次,第一層人員負責接聽服務中心所有來電,第二層人員負責處理策略性問題,第三層人員為人力資源主管。

該中心的電話系統確保所有電話都在六十秒鐘內接起,電子郵件也必須在二十四小時內回覆。

該中心的即時回應系統稱HRAccess,提供員工自助式服務,員工透過此系統可以更新自己的人事資料,在1998年,這個HRAccess系統使用率高達七百七十萬次,換言之,它幫IBM人力資源部門節省同樣數量的人工服務。

人力資源管理創新及其影響因素之研究-技術接受模式觀點

互動式網路招募:

許多企業都已採用全球資訊網站來做為招募新進員工的途徑,利用網路的互動性,建立高度個人化的徵才活動。

在網路上從事招募作業,最有效的四種做法為:

網站搜尋引擎、互動式工作申請書、電子郵件自動回覆系統及電子語音回應系統,這些工具使人力資源部門可以透過網路連結公司資料,並鼓勵應徵者持續與公司作有效互動。

整合性人力資源管理網站:

要將人力資源整合為企業資源網站,必須使其先轉型為一個入口網站,以同時接收來自組織內外的訊息。

企業可將網站首頁設計成讓員工與主管進入網路世界的窗口,員工透過公司網站可以和顧客、供應商或同事溝通,網站上可以張貼求才資訊及相關資訊﹔員工在網站上可以使用基本文書處理軟體、電子郵件及規劃個人退休活動等。

以人力資源為中心的網站可以傳達組織社區感與企業文化,也可依個人喜好設計網頁瀏覽方式,也可整合提供企業內外相關資訊與資源。

總而言之,人力資源管理使用網路技術可以獲得以下的效益:

利用網站建立單一使用介面,使系統軟硬體的運用更有效率。

線上招募可以減少文書作業,縮短甄選程序。

員工自助服務系統,可以使人力資源資訊更新自動完成。

透過網路員工可以自行擷取企業相關資訊,減少人力資源服務中心詢問與處理時間。

此外,在人力資源管理實務上,透過網路處理員工彈性福利選擇、建立網路員工薪酬相關資訊及線上退休規劃系統等,都可降低人力資源部門的文書作業及詢問工作,進而降低人力資源行政管理成本。

依據以上的文獻探討,本文將人力資源管理創新界定為應用網路技術之人力資源服務系統,包括自助服務模式、人力資源服務中心、互動式網路招募、及整合性人力資源網站等四種類型。

二、技術接受模式之理論觀點

技術接受模式之概念

企業組織常在資訊技術上大量投資,以支援規劃、決策與溝通程序,但這樣的投資是否值得?

為了有效使用這些技術,管理者、專業人員、及作業人員必須要能接受新的應用系統,學習如何與軟硬體的各個層面直接

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互動,而將技術適當地融入工作需求中。

在過去資訊管理系統（managementinformationsystem,MIS相關的研究中,相當重視去分析了解人們為何接受或拒絕電腦。

Davis（1989首先提出了技術接受模式（technologyacceptancemodel,TAM的概念,來解釋與預測人們使用電腦的行為,技術接受模式（TAM可以用來評量系統早期的發展與人們使用系統的反應（Doll、Hendrickson及Deng,1998。

技術接受模式的發展是根源於Fishbein與Ajzen的理性行動理論（theoryofreasonedaction,TRA,根據TRA的觀點,信念（belief會影響態度（at-titude,透過態度引導意向（intention,而意向則會影響最後的行為（be-havior。

TAM採用信念-態度-意向-行為的關係,來說明資訊技術使用者對系統的接受過程。

人們會接受或拒絕資訊技術,其原因何在?

Davis（1989指出,根據過去的研究（Schultz及Slevin,1975;Robey,1979顯示,影響系統使用的各種因素當中,有兩個變項特別重要;第一,人們會傾向使用他們認為可以幫助其工作做得更好的軟體,這個變項稱之為知覺有用性（perceivedusefulness第二,即使潛在使用者相信某種應用軟體確實有用,但同時也深信系統使用起來,困難重重,使用系統所需花費的心力遠超過系統使用的效益,因此使用者是否願意使用系統,會受到知覺易用性（perceivedeaseofuse的影響（Davis,1989。

「知覺有用性」被界定為:

「指一個人相信使用某特定系統可以提升其工作績效的程度」,其中「有用性」的定義為:

「有能力使用並產生效益」。

使用者認為一個極度有用的系統,可以帶來正面的使用與績效關係。

「知覺易用性」指「一個人相信使用某特定系統,不必花費心力的程度」,其中「易用」的定義為:

「不會太困難或不必花太多心力」,由於每個人的精力有限,如果知覺軟體的使用不必花太多心力,則軟體較易為使用者所接受。

技術接受模式之理論基礎

在過去許多研究中,學者提出與知覺有用性與知覺易用性相類似的觀點,可以做為支持技術接受模式之理論基礎。

Davis（1989指出在自我效能理論中,知覺易用性的重要可由Bandura（1982的自我效能（self-efficacy

人力資源管理創新及其影響因素之研究-技術接受模式觀點

研究獲得支持。

「自我效能」指「一個人如何在各種不同的情境下,有能力採取適當的行動之判斷」,自我效能的信念在理論上是影響行為的主要因素,Bandura的理論是將自我效能之判斷（self-efficacyjudgements與成果判斷（outcomejudgements分開,其中成果判斷類似於知覺有用性,Bandura認為同時考慮自我效能與成果判斷可以對行為產生最佳預測。

Hilletal.（1987的研究發現,自我效能與成果信念對於決定是否學習電腦語言具有影響力,對於前述「知覺易用性與有用性會影響使用者行為」的觀點,自我效能的研究提供某些理論上的基礎。

其次,Beach及Mitchell（1978與Johnson及Payne（1985指出成本效益典範（cost-benefitparadigm根源於行為決策理論,亦與知覺有用性與易用性有所關聯,這個理論係在闡明人們在選擇決策時,常會面臨花費心力與決策品質後果的認知角力。

有關成本效益的研究,原本以客觀的正確性與心力投入作為衡量標準,但在學者的研究討論中,發現採用主觀的正確性與努力水準,似乎較無弊端,而主觀決策績效與努力程度,與知覺有用性與知覺易用性的觀念類似。

Tornatzky及Klein（1982的研究發現,創新與採行間最顯著的關係,存在於相容性（compatibility、相對優勢（relativeadvantage、及複雜性（com-plexity。

所謂「複雜性」係指創新被認為相當困難而難以評估或使用的程度,這與知覺易用性的概念類似。

根據Larcker及Lessig（1980的研究,人們可從六個方向來評估資訊報告,這六個題項可區分為兩大因素,即「知覺重要性」（perceivedimportance與「知覺可用性」（perceivedusable-ness,根據他們的界定,「知覺重要性」指「對決策者有幫助的資訊品質」,且「此資訊對任務的完成是必要的投入」﹔而「知覺可用性」指「資訊形式不含糊、清楚或可讀取之程度」。

此兩大因素與前述之「知覺有用性」與「知覺易用性」相似。

管道安排模式（channeldispositionmodel是Swanson（1987所提出的模式,用來解釋資訊報告的選擇與使用。

本模式定義資訊管道之安排有兩個元素:

即歸屬資訊品質（attributedinformationquality與擷取品質（accessqual-ity。

其中後者與成本有關。

Swanson（1987在其研究中分析五個相關因素,其中「價值因素」和「接近性因素」分別與「知覺有用性」和「知覺

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易用性」的觀念相似。

管理資訊系統（MIS以外的相關研究方面,Hauser及Simmie（1981曾在有關使用者對不同溝通技術相關的行銷研究中,提出兩個相關構面,即易用性（easeofuse與效能（effectiveness。

這兩個構面對使用者之溝通技術偏好有顯著影響。

在人與電腦互動的研究上,強調設計的易用性,其衡量易用性以客觀方式為主,如任務完成時間或錯誤率。

雖然客觀的易用性與系統使用者的績效有相關性,但主觀的易用性則與使用者決定是否使用該系統有較大的相關性。

在以上的幾個研究中,我們發現有許多聚合之處,這正可以反映出「知覺有用性」與「知覺易用性」是影響使用資訊技術決策的重要因素。

茲將以上的觀點彙總如下表。

表1技術接受模式之理論基礎

理論基礎知覺有用性知覺易用性

相關學者

Hilletal.（1987成本效益典範績效努力Beach及Mitchell（1978

Johnson及Payne（1985創新之採行--複雜性Tornatzky及Klein（1982資訊報告評量知覺重要性知覺可用性Larcker及Lessig（1980管道安排模式資訊品質擷取品質Swanson（1987

三、人力資源管理創新之影響因素

從上述的探討中,我們可以知道,目前運用網路技術可以從事幾種不同的人力資源管理創新做法,主要包括自助服務模式、人力資源服務中心、互動式網路招募、及整合性人力資源網站等四種類型。

本研究的重心在探討究竟有那些因素會影響上述人力資源管理創新的採行意向,而人力資源管理創新既是一種組織創新的做法,採用技術接受模式觀點來研究其影響人力資源管理創新之使用意向的各種變項,應是可行的途徑。

本研究根據

人力資源管理創新及其影響因素之研究-技術接受模式觀點

技術接受模式觀點,認為影響人力資源管理創新態度的因素應包括個人信念與外在因素,這是在其他有關組織創新相關研究中常被忽略的變項。

本文依據技術接受模式,認為人力資源管理創新態度包括採行創新之偏好與採行創新之意向,將會同時受到外在因素（包括個人特性、系統品質與組織支援與個人信念（包括知覺有用性與知覺易用性之影響,根據以上的文獻探討,本文提出下列影響人力資源管理創新的相關假設與研究架構。

外在因素之影響

從文獻探討中,許多學者的研究都認同個人特性、系統品質及組織支援等會影響技術接受度（Igbaria、Guimaraes及Davis,1995;Taylor及Todd,1995;Agarwal及Prasad,1999;Lin及Lu,2000;Venkatesh及Morris,2000。

Igbariaetal.（1995指出個人電腦經驗與訓練會影響使用電腦系統之信念;Agarwal及Prasad（1999認為個人先前的類似經驗及是否參與訓練會影響對系統使用之知覺有用性與易用性。

本文認為個人對資訊系統之經驗與先前之訓練會反映在對系統與相關技術之熟悉上,因此在人力資源管理的創新上,首先本研究認為個人特性,包括個人在人力資源系統上的經驗,以及是否熟悉網路技術,深入了解人力資源管理創新的功能與效用,均會影響其個人對人力資源管理創新之信念,即對人力資源管理創新之知覺有用性與知覺易用性會呈正面的影響。

其次,在組織因素方面,特別是組織對技術之支援與高階主管對人力資源管理創新的支持態度,都將會影響人力資源管理創新使用者的信心。

第三,人力資源管理創新系統品質,包括所提供人力資源管理創新之資訊品質、系統回應速度以及系統之可接近性,也會與使用者的信念有正向關係。

假設1外在因素對個人之人力資源管理創新之信念具有顯著正向影響假設1.1個人之網路技術與人資系統之熟悉程度對人力資源管理創新的知覺易用性有顯著正向影響

假設1.2組織支援對人力資源管理創新的知覺易用性有顯著正向影響假設1.3系統品質對人力資源管理創新的知覺易用性有顯著正向影響假設1.4個人之網路技術與人資系統之熟悉程度對人力資源管理創新的知覺有用性有顯著正向影響

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假設1.5組織支援對人力資源管理創新的知覺有用性有顯著正向影響假設1.6系統品質對人力資源管理創新的知覺有用性有顯著正向影響

個人信念對態度之影響

根據Fishbein與Ajzen的理性行動理論觀點,信念會影響態度,透過態度引導意向,而意向則會影響最後的行為。

基本上技術接受模式係採用信念-態度-意向-行為的關係,來說明資訊技術使用者對系統的接受過程。

本研究所稱之態度係指使用者對人力資源管理創新的態度,此種創新態度廣義包括對人力資源管理創新採行的偏好與意向。

根據上述的理論,本研究認為個人對人力資源管理創新的信念將會影響其對人力資源管理創新的態度,而其間人力資源管理創新採行的偏好則又會影響其個人使用人力資源管理創新採行的意向。

另外,個人對人力資源管理創新的信念也會直接影響個人使用人力資源管理創新採行的意向,這是引伸許多研究者實證研究的結果,所產生的推論（Agarwal及Prasad,1999;Igbariaetal.,1995;Lin及Lu,2000。

假設2個人之人力資源管理創新之信念對創新態度具有顯著正向影響假設2.1個人之人力資源管理創新之知覺易用性對人力資源管理創新之知覺有用性有顯著正向影響

假設2.2個人之人力資源管理創新之知覺易用性對人力資源管理採行創新之偏好有顯著正向影響

假設2.3個人之人力資源管理創新之知覺易用性對人力資源管理採行創新之意向有顯著正向影響

假設2.4個人之人力資源管理創新之知覺有用性對人力資源管理採行創新之偏好有顯著正向影響

假設2.5個人之人力資源管理創新之知覺有用性對人力資源管理採行創新之意向有顯著正向影響

假設2.6個人之人力資源管理採行創新之偏好對人力資源管理採行創新之意向有顯著正向影響

人力資源管理創新及其影響因素之研究-技術接受模式觀點

個人信念之中介效果

在本研究整體變項的關係上,根據Fishbein模式與TAM的觀點,本文認為外在因素（包括個人特性、系統品質與組織支援等主要是透過個人對人力資源管理創新之信念（包括知覺有用性與知覺易用性,間接影響個人對人力資源管理創新採行之偏好與意向。

換言之,使用者的信念在影響使用者外在因素與個人對人力資源管理創新之態度上具有中介效果,也就是使用者的信念度可以解釋使用者對個人對人力資源管理創新採行之偏好與意向的原因。

假設3個人之人力資源管理創新之信念（包括知覺易用性與知覺有用性在外部因素（包括個人特性、組織支援、與系統品質與

人力資源管理創新態度（包括採行創新之偏好與採行創新之意

向間具有中介效果

圖1研究架構

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參、研究方法

一、研究對象

本研究以國內一千大企業之人力資源主管做為主要調查對象,主要是因國內大型企業比較有可能實施應用網路技術之創新人力資源管理系統,郵寄問卷共收回有效問卷九十六份。

樣本之主要特徵說明如下:

成立一年以下公司約7%,成立一至五年之公司占14%,五至十年公司則有75%,而十年以上之企業則占4%。

就企業規模而言,以員工人數計,一百人以下公司占14%,一百人至五百人公司占31%,五百人至一千人公司占20%,而一千人以上公司則占有35%。

以行業別區分,製造業公司占52%,服務業公司占32%,金融業公司占11%,其他包括貿易或資訊軟體等占5%。

就資本型態而言,以台資為最多占76%,外資占12%,台外合資占12%。

二、問卷設計

本研究之問卷設計分為三大部份,第一部份為有關企業之人力資源使用網路技術之程度及人力資源系統所涵蓋之主要內容。

第二部份為本研究之主要變項,第一為外在因素,包含個人特性四題、組織支援三題及系統品質二題,第二為個人對人力資源管理創新之信念,包含知覺有用性五題及知覺易用性四題,第三為人力資源管理創新態度,包括採行創新之偏好二題及採行創新之意向二題。

第三部份為背景資料,包括公司資本額、成立年限、員工人數、資本型態、行業別、人資部門成立年限、人資部門員人數及引進人資系統之年數等。

在有關人力資源管理創新的應用方面,以網路招募和企業內部網路兩者最為普遍,約各占六成,互動語音及自助服務中心則明顯較少,各有兩成及三成。

至於在人力資源系統所涵蓋的內容方面,以薪酬與福利最多達96%,其次為人力異動占86%,第三位為教育訓練占75%,接著是招募任用占61%,績效管理有49%,人力資源規劃占38%,最少比例者為生涯發展,只占11%。

由此數據可知目前台灣企業應用網路技術在人力資源管理創新上仍以人才招募為主,而在人力資源系統上仍以薪酬福利為主。

人力資源管理創新及其影響因素之研究-技術接受模式觀點

三、變項衡量

本研究之架構中,主要變項之觀念性定義與操作性定義,說明如下表,研究問卷係採用五點李克特尺度衡量（1表非常不