综合商业广场物业服务质量标准及措施.docx
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综合商业广场物业服务质量标准及措施
综合商业广场物业服务质量标准及措施
第一节服务质量总标准及措施
xx广场制定的各项服务质量标准是我们在项目推行物业管理服务量化考核的基础和标尺，符合《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理服务的责任和义务。
通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的标准，为xx广场的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理服务。
为保证我司对xx广场的管理服务质量达到或超过招标单位的要求，为广大客户和业主营造一个安全、文明和舒适的环境。
结合本公司ISO9000的质量管理标准和管理目标，特制定如下服务指标及实施措施：
序号
指标名称
投标
指标
管理指标实施措施
1
建筑及配套设施完好率
98%
指定专门管理人员负责区域内的建筑巡查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。
2
建筑临修、急修及时率
99%
接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按《维修回访制度》进行回访，确保维修、回访有记录。
实行24小时岗位值班制度。
3
保洁率
99%
项目内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监督，确保项目内垃圾日产日清。
4
维修工程质量合格率及回访率
99%
分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。
5
路灯完好率
98%
指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部经理负责监督，以确保路灯完好无损，正常使用。
6
项目内治安案件发生率
不发生因管理原因造成的重大安全事故
实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全。
序号
指标名称
投标
标准
管理指标实施措施
7
大型及重要机电设备完好率
100%
完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。
8
火灾发生率
不发生因管理原因造成的重大安全事故
项目实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证项目安全。
9
违章发生率
1‰以下
建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。
违章处理率
95%
10
客户有效投诉率
2‰以下
采取各项管理措施，加强与客户、业主的沟通，定期每半年开展意见调查一次，实行不定期走访，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。
客户投诉处理率
95%
11
住宅业主对物业管理满意率
95%
采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业主的需求，及时收集业主的需求信息，加强与业主间的沟通，确保业主对物业管理工作的满意度。
12
绿化完好率
95%
建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保项目内公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。
13
道路、车场完好率
95%
落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。
14
管理人员培训合格、持证上岗率
100%
建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。
第二节安保管理服务标准及措施
我司历来非常重视保安工作中“技防”与“人防”相结合的结果。
多年来我们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。
一、安全管理目标及标准
l、项目区域内秩序井然有序；
2、人身安全不受侵犯：
3、财产不受损失；
4、重大活动顺利进行；
5、突发事件迅速得到解决；
6、因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。
二、安全管理原则
坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则。
三、组织建设
组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任，以确保服务项目的安全、有序。
1、安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。
2、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。
3、严格执行请假制度和交接班制度。
4、建立应急分队值勤制度。
通常按休息班30％的人员比例可以外出，外出时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。
5、实行值班人员报岗制度。
中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。
6、实行监管机制。
安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行督查、指导。
7、实行安保员重叠倒班制。
四、安全防范的特点及措施
1、基本要求
公司将针对实际情况，建立一套富有操作性的工作流程和质量标准，落实安全防范措施。
2、安全
安全是物业管理服务的第一要求，也是安保服务的第一要求。
公司将树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门做好治安、消防工作。
3、有序
客户和业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。
一旦发生突发事件时，更需要安保员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。
4、亲情
物业管理的安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，当对客户和业主与社会公众来说应充满亲情。
安保员应象保姆一样爱护客户、业主及财产，为他们提供力所能及的服务。
5、形象
安保服务是物业的第一形象，好的物业秩序维护服务、整齐的安保队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使客户和业主有安全感。
五、住宅区域门岗服务
1、出入管理规定
（1）外来人员进出管理
①阻止各类推销人员、非业主人员进入小区内游荡；
②非业主、住户进入小区的来访人员应进行询问登记后放行；
③送水员、快递员等外来人员，应到客户服务中心办理手续，佩戴《临时出入证》，进入管理辖区。
（2）物品出门管理办法
①凡携家具、大型电器设备等大件物品出大门，应到安保值班室填《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；
②进入物业管理区域的装修材料多量大时应在每天的9:
00一18:
30放行。
③夜间应从严控制物品的进出。
2、作业标准
（1）在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；
（2）立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面对微笑行注目礼，遇领导敬礼；
（3）物业管理区域实行24小时立岗保安服务；
（4）控制推销人员进入区域：
（5）对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度；
（6）交接岗时按规范操作。
3、作业规程
（1）完成上级布置的各项任务；
（2）上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节：
（3）大件物品出大门，必须凭《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；
（4）当物业的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。
六、监控服务
1、作业标准
（1）物业管理区域内实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同步录像：
（2）监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录；
（3）监控员在当班期间应认真、准确、如实填写《中控室设备运行记录表》《安防交接班记录表》、《消防监控系统运行记录表》。
当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长；
（4）严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。
对有事进出机房人员，按要求如实填写《设备机房进出登记表》《来人来访记录表》；
（5）负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续；
（6）发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修；
（7）保持监控室的清洁、卫生。
2、作业规程
（1）值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护工作，熟练掌握各系统操作；
（2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态；
（3）每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录；
（4）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置；
（5）当出现火警报警信号时，应立即复位。
再次出现报警信号时，立即用对讲机或电话通知当值班班长前去报警位置核查信号真伪情况；
（6）当监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程人员前去处理；
（7）从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安保员前去处理；
（8）按上级要求负责上报消防、秩序维护设施运行状况的各种数据和报表；
（9）配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验：
（10）为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话；
（11）当值人员准确、真实、清晰地填写值班记录；
（12）谢绝与本控制室无关人员入内；
（13）中控室严禁收、录、放电台节目与工作无关的音乐、录像带。
七、巡视服务
1、作业标准
（1）物业管理区域内实行24小时全天候秩序维护巡视制度；
（2）为防盗、防火、防灾和维护物业管理区域的公共秩序，按制定的巡逻线，在规定时间内巡遍全部公共区域：
（3）在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；
（4）为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1-2次）；
（5）巡逻中遇到客户、业主需求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；
（6）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到服务中心处理。
2、作业规程
（1）严格按照服务中心制定的巡逻次数和巡逻路线对整个作全面巡视，每次巡逻时应如实填写《巡逻记录表》，巡逻时必须携带对讲机、应急灯：
（2）在巡逻过程中严格按照会务巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报告处理；
（3）《巡逻记录表》填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。
八、交通、车辆、停车场管理
我公司凭借长期的车辆管理服务经验，形成了个性化服务特点，制定了一整完善的交通、车辆、停车场管理制度和操作性强的管理实施办法。
对车库的管理，应突出以下几个方面：
1、制定切实可行的管理制度及运行方案
我司进场后，首先进行调查摸底，合理规划停车场，禁止乱停、乱放。
同时就车场的科学管理和合理有序使用建立完善的管理制度，确保项目内文明、有序的工作。
2、实施科技型管理模式
完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的监控紧密配合，借助现代化的控制手段，对停车场的空气质量、噪音干扰进行定期检查，防止各项环保出现超标。
3、车辆停车管理办法
（1）物业管理区域内车场为客户、业主及办事车辆提供泊车场地；
（2）凡进入车场的车辆须服从工作人员的指挥；
（3）进入物业管理区域的车辆应遵守禁令标志，禁止在车场内洗车、修车；
（4）引导车辆有序停放在指定车位线内，车主应关好门、窗。
贵重物品不得放在车内：
（5）发生事故向上级报告，并保护现场，损害公共设施的车辆应照价赔偿；
（6）对车辆进出实行登记。
九、安全防范服务
1、作业标准
（l）固定岗人员每日当值工作应符合保安部《大件物品／人员出入管理作业规程》中的各项工作要求。
（2）巡逻岗人员每日当值工作应符合《安保巡视作业规程》、《交通管理作业规程》中的各项工作要求。
（3）安保员在每日工作交接班时，必须依照《安保交接班管理作业规程》进行交接班。
（4）停车场车管员每日当值工作必须符合《停车场管理作业规程》各项工作要求。
（5）当发生突发事件时，相关人员应按《突发事件处理作业规程》中要求的参与工作，必须依规程尽职尽责。
（6）安保员的内务、作息标准应当达到《安保岗、消防管理中心内务作业规程》的细则要求。
（7）安保员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业员工服务管理作业规程》的各项要求。
（8）安保员在使用器械时应严格遵守《安保员器械管理作业规程》的各项要求。
（9）安保员必须按《安保员培训作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。
（10）安保管理人员的产生应符合《安保、消防干部竞争上岗作业规程》的程序和考核要求。
（11）安保各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准规程的要求。
（12）安保各级员工除应严格按安保岗的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
2、作业规程
（l）发生盗窃、匪警处理程序
①安保员在值勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢等）强行索取或毁坏公司和用户财产或威胁用户人生安全的犯罪行为时，切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。
②当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
③）所有持对讲机的安保员在听到求援信号后，要立即封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报。
④若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人树、衣着、相貌、身体特征、所用工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨打ll0电话报警。
⑤有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开。
⑥事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报公安机关。
（2）遇爆炸物或可疑物品处理程序
员工不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。
在爆炸案件的应对处理过程中，安保人员的主要职责是及时发现、及时报告，并协助公安机关搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。
安保主管应保证安保员工接受本程序的培训。
严禁不听指挥，擅自处理，避免恶性重大事故的发生。
十、消防管理服务
消防管理工作贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。
以监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。
消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训，保证员工优良素质，组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防员，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。
1、组织建设
（l）项目经理为项目消防工作的总负责人。
（2）综合物业部经理为项目消防负责人，负责组织消防工作的具体实施，组织和建立义务消防队。
（3）项目各部（班组）负责人为本部门（班组）管理范围内的消防负责人。
（4）项目设一名（兼职）负责本项目日常消防管理工作的检查、监督。
2、制度的建立
（1）日常管理：
《消防管理程序》，《公司消防组织机构》，《动火安全操作规程》等。
（2）消防设备设施管理：
《消防报警系统操作规程》，《消防报警系统巡视维护规定》等。
第三节设备设施管理服务标准及措施
一、服务目标
为保证用户各方面的需求，项目装备完善致使管理难度加大。
通常包括以下几部分系统：
给排水系统、供电系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统、空调系统、备用发电机组系统等。
我司致力于创建一个“安全、高效、便捷、舒适”的办公平台。
二、管理理念及管理模式
（一）物业设备设施管理理念
现代建筑物内所设置的每一个功能设备设施系统都具有其非常鲜明的专业特点，有着它内在的、独特的运行规律。
设备设施管理工作就是要遵循这些客观规律来进行规范的管理，才能达到物业管理的目的。
xxxx物业管理有限公司设备设施管理在广泛吸取国内外的先进理念和管理体系的基础上，通过多年的努力探索和实践形成了自己独有的设施设备管理模式。
我们探索出来的这套成功的、具体可操作的管理理念，它对物业设备设施管理过程中有很强的指导作用。
事实证明，我司对在服务项目的物业设备设施管理，得到客户、业主、管理者和同行的一致好评，树立了我司在物业管理行业中的品牌。
（二）物业设备设施管理模式
根据物业管理理念和物业设备运行的一般规律，建立了科学而又严密的金字塔式的企业技术管理架构，以具有较强专业理论知识和丰富工程管理经验的专业系统工程师，组成了工程部，成为公司的技术功关、管理、决策层；以具有丰富的现场综合管理经验的工程部经理和专业领班组成的现场操作管理层；以具备多年综合专业知识和操作经验的技术工人为现场操作层。
三、xxxx物业管理有限公司设备设施管理标准
我司一直严格执行“科学的运行管理，严密的系统保养”的管理理念和管理体系，通过多年的努力探索和实践，制定了现代物业设备设施管理标准。
标准分为规范、制度和表格三个部分，从设备设施的运行环境、制度、操作行为，系统保养项目及内容、工艺要求、进行了规范和约束。
（一）项目管理实施及系统保养计划
建立完善的物业设备设施基础档案和运行环境。
1、完善物业设备设施基础档案
根据据我司《物业设备设施管理标准》（企业内部标准）对项目物业设备设施按系统分类建立设备设施档案，档案包括以下内容：
（1）物业设备设施台帐。
设备设施名称、铭牌技术参数、安装调试参数、技术资料以及配件资料等。
（2）设备设施运行、系统保养资料。
（3）设备设施运行记录与状况评价（包括故障和事故）、设备设施系统保养情况、设备设施报废、更新和技改等。
2、完善物业设备设施基础运行环境
（1）清除墙体和地面建设时期的建筑残留物，并采取相应措施解决设备设施房渗漏。
（2）按我司设备设施管理标准，对相关设备设施、管井房防尘、防虫鼠防水害措施处理。
（3）按我司设备设施管理标准对所有设备设施房进行达标整治，如：
画出距运行设备设施的安全标示线、设备设施房的地面排水处理等。
（4）按我司设备设施管理标准悬挂设备设施功能标识牌、操作规程，规范设备设施运行流程。
（二）建立设备设施运行和系统保养体系
1、按我司管理标准完善设备设施运行管理体系
（1）完善设备设施运行记录。
（2）建立设备设施运行管理制度和监管机制。
（3）建立设备设施运行状况分析机制，依据设备设施的运行、环境、需求等技术参数制定设备设施运行计划。
2、按我司设备设施管理标准建立设备设施系统保养体系
（1）制定设备设施系统保养计划和修订机制。
（2）建立设备设施系统保养计划实施与监督机制。
在项目设立工程技术部，负责公共物业设施的运行管理与系统保养、紧急抢修工作。
每月把对物业设施的运行、系统保养与维修情况送甲方管理人员检查验收并签署认可意见后报公司工程部审查备案。
（3）建立设备设施系统保养计划实施成本统计与分析机制。
建立科学的成本统计与分析机制，通过这一行为可以有效地延长物业设施的寿命周期成本（注：
设备设施寿命周期成本包括规划设计与建设费用、日常运行及系统管理费用和废弃处置费用三个部分）。
（4）每月底向服务中心提交本月物业设施的运行、保养总结，同时提供下月的计划和存在问题应采取的措施。
（5）公司工程部对派驻现场工程部提供全面的技术支持。
（三）设备设施的运行检查
楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。
设备运行、维护管理的优劣直接到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水等供应状况能否正常及运行安全。
1、运行管理
设备运行首先要在技术上考虑安全性能和可靠性。
其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。
（1）编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。
（2）建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制作。
（3）制定科学、严格的操作规程。
（4）制定周密、合理的设备维护保养计划。
（5）对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。
（6）实施维护保养工作。
（7）定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。
（8）工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除确保安全运行。
（9）发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。
2、设备系统的日常运行
（1）变配电系统
变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变、配电设备运行状态进行全面监控，结合本项目楼宇自动控制系统对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。
当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。
（2）给排水系统
建立项目用水、供水管理制度。
工程人员结合项目楼宇自动控制系统定时检测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。
并按政府规定，定期清洗二次供水蓄水池，确保二次供水无污染隐患。
当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。
（3）照明系统
照明系统质量的好坏直接影响到项目的整体形象。
照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。
巡视人员必须巡视检查项目的公共照明，发现损坏要立即更换。
根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过项目楼宇自动控制系统对公共照明进行开/关控制。
（4）消防系统
消防系统是整个项目消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班室制度。
消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主、防消结合”。
当发生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾应急方案及时处理，确保生命财产安全。
（5）电梯系统
电梯系统是项目不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否准确、指示灯显示是否正确、按钮功能是否有效。
按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。
当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。
（四）系统的维护保养
设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。
1、维护保养工作方式
维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次：
（1）日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。
其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。
（2）定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。
其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维保技术人员按照设备技术参数标准实施。
2、日常维护保养、定期维护保养的质量控制
日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。
保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。
各责任人按规程、计划做完维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。
对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结合，将作为员工工作业绩量化考核的依据。
3、主要系统定检工作重点
（1）变配电系统：
对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。
线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否清晰。
变压器运行声音是否正
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