连锁便利店安全和突发事件应急管理.docx

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连锁便利店安全和突发事件应急管理

连锁便利店安全和突发事件应急管理

第一节顾客投诉应急处置

一、了解分析原因

1、商品原因：

（商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。

2、服务原因：

营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。

服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。

3、设备与环境的原因等。

二、顾客投诉处理方式

1、电话投诉：

必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（when（时间）、where（地点）、who（谁）、（what（做什么）、how（怎么样）），登记在记录表上。

2、信件投诉：

收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。

3、向门店直接投诉：

应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。

4、向媒体界投诉：

应及时向相关部门汇报。

5、向消委会投诉：

应及时向相关部门汇报。

三、处理抱怨的原则

1、热情而礼貌的接待顾客：

以合作的精神解决抱怨。

2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。

3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想。

4、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情。

5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更换当事人。

6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。

四、处理顾客抱怨的方法

退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。

并遵循以下程序操作。

热情受理——仔细聆听——立即道歉——衷心感谢——满意解决——及时转交——跟踪反馈

五、处理顾客抱怨时应避免出现的事项

1、尽可能避免在公共场合处理。

多人围住解释，让顾客有受围攻之感。

2、不理不睬，怠慢顾客。

以负面语气及语言回应。

3、压抑顾客，坚持己见。

指责顾客，与顾客争执。

4、推卸责任，指责同事和其他部门。

六、建立完善的处理顾客抱怨体系

1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。

建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。

2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。

3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。

4、对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。

七、相关管理规定:

1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。

2、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。

3、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运主管。

4、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。

5、每周向营运主管汇报一次，包括：

只要投诉内容、处理方法。

营运主管根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。

第二节防火管理

一、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。

一般放在收款区附近和仓库门口。

二、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换；

三、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。

四、严禁在仓库，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。

五、纸皮等易燃物品一定要及时清理。

门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。

第三节防盗管理

一、防盗措施

（一）、店长应加强巡视，留意死角和多人聚集之处是否存在不安全因素。

（二）、店长应每日检查收银员交易明细，查看有无频繁的开关钱箱和无交易登记或退货现象。

（三）、员工如果发现顾客在一个地方徘徊，应上前询问是否需要帮助。

（四）、岗位员工发现所管区域内有偷窃、或是有偷盗迹象的，应及时通知其它区域员工提高警惕，并上报店长。

（五）、注意那些穿着反常的人，员工应刻意不断巡视门店并整理商品

（六）、在门店发生混乱、包括争辩、打斗、顾客酗酒、受伤时要格外留心，这种情况可能仅仅是为了引开你的注意力，以协助同谋在附近偷窃。

（七）、员工购物应在本班组下班后的时间内进行，上班时间不能进行。

（八）、不定期开展对门店的购物情况的检查、钱箱的稽核、收银员操作准则测试活动。

（九）加强收银操作规范和安全：

1、收银过程中应注意顾客所购商品是否全部拿出，易拆开包装的商品内容物与包装是否相同;

2、在收银过程中结算金额向顾客报出,并经确认正确后,报出所收顾客总金额才能把钱放入钱箱；

3、除当班当机收银员外,其它人员不允许擅自在收银机上操作。

4、营业款应按规定及时存入银行指定账户。

5、凡涉及到现金的交接应当面点清；

6、备用金或营业款或其它现金收入须放入保险柜,不许随意放在任何其它地方；

7、收银员上岗时身上不可带有现金。

（十）、门店布局避免出现死角。

（十一）、货架不应太高（不要超过视线）。

（十二）、可装置监视器及大广角反光镜。

（十三）、店长应注意员工的举止有否怪异现象。

（十四）、贵重物品交接班时需互相清点，明确责任，加强防范。

（十五）、门店工作人员的私人物品要在指定地方存放（无必要不可带进门店），任何物品带出门店时一定要自觉打开并接受当班店长（店助）或领班检查后方可放行。

收银员工上岗时身上不可带有现金。

（十六）、一切来访人员不得进入门店仓库、宿舍，更不能再门店食宿过夜，包括其他门店人员，否则追究有关人员责任。

（十七）、门店钥匙安全防范按下表规定执行，因违规操作造成相应损失的，应承担全部赔偿责任；属过失造成的赔偿损失的50%，上限2000元。

钥

匙

大门钥匙

无论有无丢失现象，每年更换一次

店长

钥匙表面

用代码而不是用可辨认的名称或地点对钥匙进行标注

店长

钥匙借用

不借给其它员工

持有者

各门店店长对钥匙持有者的姓名、钥匙的种类（前门、后门等）及钥匙的发出日期，要进行登记并保存，并要求员工收到钥匙后签名

店长

门店多余的备用钥匙应由店长保存

店长

门店店长负责整个门店钥匙的管理

店长

二、方法与技巧：

顾客很多时，门店应有专人负责看场，员工站在方便可以看到整个门店的地方注意顾客东西，特别注意一些东张西望或左顾右盼的顾客。

三、作案特点：

穿两条裤子的；打雨伞的，穿雨衣的；拿报纸的；抱小孩ideas；假孕妇；“情侣”小偷；集团转移作案…….背带子到门店的（特别是袋口批一件衣服的）戴眼镜，穿T恤的

四、事中处理：

若在营业中，则须于顾客离开后，由男性员工予以礼貌拦截（之前可适当提醒），并邀请至办公室内处理；处理方式皆以收回被偷之物品、金钱或叫其购买即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为则一律送警方处理。

第四节防抢管理

一、容易遭歹徒抢劫的门店特征

（一）商品陈列零乱，说明疏于管理；

（二）灯光暗淡，门店一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案环境；

（三）橱窗乱贴海报，遮住了视野；

（四）太多钱财外露，收银箱放太多现金；

（五）店外马路岔路多，有容易逃走的路线；

二、事前预防

（一）装置监视器或安全系统；

（二）建立资金超过一定数量投库制度；

（三）尽量保持店内外明亮度及整齐；

（四）提高警惕，发现可疑人员应告知同事；

（五）平时对店员工进行教育训练。

技巧提示：

晚间上班时，员工要注意门铃响声，顾客进出可随时注意；

三、事中处理

（一）保持冷静；

（二）不作任意的或无谓的抵抗，确保人身安全；

（三）双手动作应让歹徒看清楚，以免误伤；

（四）不必说服歹徒，尽可能拖延时间，假装合作；

（五）记住歹徒的特征。

四、事后跟进

（一）歹徒离开后立即报警，尽快通知店长和营运部及总部；

（二）小心保持现场，不要破坏证据；

（三）被抢之后容易再次成为歹徒目标，必须检讨改进原有缺陷。

第五节防骗管理

一、作案方式：

（一）要求兑换零钱，穿西装，陆续进来2个人以上的，且拿钱出来换的；

（二）开始要买烟，后来又要洋酒或又要奶粉的；

（三）要收银员用报纸把烟抱起来或用黑袋子装起来的；

（四）要其他营业员去拿纸箱来装起来的；

（五）脱身时，故意拿手机问还要写什么的；

（六）故意找借口分开帮助你的同伴的；

（七）送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等…….常见骗法：

骗卡、骗钱等。

二、事前预防：

（一）不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜；

（二）收到顾客所付钱款，应等确定金额后，方可放入钱箱；

（三）大钞注意辨别真假。

当一位顾客为一笔小交易付了张大面额钞票时，收银员应保持警惕。

（四）注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物。

（五）收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。

当顾客换了几次钱或做出其它转移目标的行为而使收银员产生迷惑时，收银员应立即关好钱箱停止交易，并请店长进行处理。

（六）、顾客要求送货的应先结完帐，再提供送货服务。

（七）、若前台只有一位收银员，又没有其他人员照看收银机，收银员不能离开。

（八）、顾客要求商品包装的，应先付款再包装。

（九）当顾客换了几次钱或做出其它转移目标的行为而使收银员产生迷惑时，收银员应立即关好钱箱停止交易，并请店长进行处理。

第六节防损管理

一、事前预防

（一）尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；

（二）主动为顾客提供购物篮，并帮忙提取；

（三）防止顾客试用商品

（四）贵重而易损商品放合适位置；

（五）员工日常工作中对商品应轻拿轻放，爱护商品公物。

二、事中处理

（一）不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；

（二）稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；

（三）寻求妥善的处理方法（赔偿问题）

第七节防火管理

一、事前预防

（一）店内禁止吸烟；

（二）店长召集员工学习灭火设备使用方法；

（三）随时注意检查插座插头是否损坏；

（四）平时使用生活用具要注意安全。

二、事中处理

（一）除电灯外，关掉所有电器设备；

（二）立即打119火警电话，并报告店长；

（三）听从指挥，保持镇定，迅速将现金及贵重物品转移到安全位置；

（四）学会逃生的方法要领：

1、学会跳楼；2、发出求救信号；3、匍匐前进；4、借助周边工具逃生；5、不要吸入浓烟（湿毛巾捂鼻子）。