售后服务-运维篇0113.doc
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智能化系统
维
保
方
案
二零一四年十二月
27
目录
一、维保方案 2
1.1维保组织计划 2
1.2、维护等级划分（视项目而定） 12
1.3、夜间、周末及关键时刻值守等的紧急预案 12
1.4、“224”服务承诺 16
1.5、用户培训 16
二、保障体系 18
三、
2.1、服务人员专业化 18
2.2、服务架构层次化 20
2.3、服务管理标准化 21
2.4、服务流程规范化 28
2.5、服务配套完善化 34
2.6、全行业链伙伴化 37
一、维保方案
1.1维保组织计划
1.1.1、成立“XXXX智能化系统运维管理小组”
针对目前的现状和医院高质量的工作要求，我司成立智能化系统运维管理小组，形成由专门的组织管理和专业化的团队来负责落实智能化系统的运维保障工作。
运维管理小组主要包含以下工作内容：
a）针对各智能化系统存在的问题，进行针对性部署整改和完善落实；
b）为医疗工作顺利开展做好运维保障。
“XXXX智能化系统运维管理小组”由医院和专业的运维公司共同组成，院方负责业务需求提请和全程运维实施监督，以现代化项目管理的理念和工作方式开展日常运维工作，由专业运维公司组建相应专业化的服务团队，提供专业化、规范化、零距离化的服务支撑和保障，各智能化系统责任到人。
“XXXX智能化系统运维管理小组”组织架构如下：
“XXXX智能化系统运维管理小组”人员安排如下：
商务负责人员
序号
名称
姓名
本项目中担任的职务
1
项目总负责人
李松宇
项目总协调及监督
2
商务
金齐芬
商务
安防、门禁、消费、可视对讲系统负责人员
3
技术负责人
言嘉玮
技术
机房环控、BA系统负责人员
4
技术负责人
唐伟
技术
ECC总控、子母钟、有线电视、示教及远程会诊系统负责人
5
技术负责人
殷阳阳
技术
会议、手术室及产房信息发布系统负责人
6
技术负责人
刘贺
技术
维保管理小组的负责人员原则上不更换（医院要求更换的情况除外），如有特殊情况需要更换的，则必须提前一周以书面形式通知院方，并征得同意后再行更换。
1.1.2、人员资历表（根据项目安排）
维保人员资历一览表
序号
姓名
性别
年龄
项目职责
曾参与项目
1
李松宇
男
28
项目总协调及监督
无锡市惠山区智慧园区建设
镇江广电智能化小区平台项目及维护
中华中学智能化维护
中冶华天计算机维护项目
河西博览中心智能化项目维护
2
金齐芬
女
25
商务
中华中学智能化维护
中冶华天计算机维护项目
南京市档案馆智能化项目维护
南京市青奥会期间风情街智能化7*24小时保障服务
3
言嘉玮
男
27
技术
检信通推广项目软件维护和技术支持
金城学院智能化项目维护
4
唐伟
男
35
技术
江苏高速广告播放平台数据传输设备现场实施及维护
UTStarcom现场售后服务
南京市档案馆智能化项目维护
5
殷阳阳
男
28
技术
江宁织造府智能化工程实施及后期维护
省农科院智能化工程实施及后期维护
南京市青奥会期间风情街智能化7*24小时保障服务
6
刘贺
男
28
技术
江阴边检站大屏幕显示系统调试及售后服务
淮南市凤台人民武装部智能化系统实施及后期维护
盐城大丰港物资大厦智能化系统实施及后期维护
恒盛地产金陵湾智能化系统实施及后期维护
1.1.3、各子系统巡检计划
a）每季度做一次全系统巡检；
b）清理所有设备外壳，检查所有系统的运行情况；
c）巡检过程中发现问题及时处理，做相应记录；
d）制定相应系统巡检报告，并提交给医院；
公司商务部每季度进行一次用户满意度调查，并听取业主对客户经理和销售经理的评价，公司会根据业主评价进行相应的调整。
我公司经过认真讨论后，在维保期间每季度对医院智能化系统做一次全系统巡检排查，工作安排如下：
序号
系统名称
时间
人数
备注
1
视频监控系统
电子巡更系统
5天
2~3人
包含前端排查、线缆整理、标识，弱电间及机房内核心设备除尘等
2
智能一卡通系统（门禁、消费）
3天
2~3人
包含前端排查、线缆整理、标识等
3
会议系统
数字广播系统
1天
2~3人
包含前端排查、线缆整理、标识等
4
楼宇自控系统
能量计耗系统
机房环控系统
2天
2~3人
包含前端排查、环境温湿度传感器灵敏度检测等
5
多媒体信息发布系统
有线电视系统
2天
2~3人
包含前端排查、线缆整理、标识等
6
可视对讲系统
手术示教及远程会诊系统
2天
2~3人
包含前端排查、线缆整理、标识等
7
ECC总控中心
子母钟系统
1天
2~3人
包含核心设备除尘，线缆整理、标识等
具体时间安排如下表：
1.1.4、建立“XXXX运维档案库”
为提高运维服务效率，根据客户经理服务内容建立“XXXX运维档案库”，包括：
a）每次系统维护做记录，包括：
维修过程、维修结果、故障原因、故障时间等；
b）每次巡检做记录，包括：
系统运行状况、系统巡检时间等。
1.1.5、各系统日常维护及常见故障处理
1）机房环控系统
a）对现有机房整个环境控制系统的设备进行检查；
b）核心设备进行除尘、清理；
c）每季度对传感设备做一次灵敏度检测，如：
用温湿度仪在机房测试环境的温湿度，跟软件生成的温湿度作对比，偏差过大肯定是温湿度传感器的灵敏度出现问题；
d）线路通讯定期排查，保证通讯正常；
e）每次做完巡检和维护之后做好记录，并存档保存。
2）子母钟系统
a）根据医院实际情况，每季度对子母钟时间进行一次统一校对；
b）用频率计测振荡器的精度，精度不够时先保证子钟的正常使用。
3）信息发布系统
a）每季度对整个信息发布系统发布显示终端逐个检查，如果色彩有问题的，找出原因，及时解决，如：
有的色彩问题是因为VGA线头松动或者焊接的线序有误，则重新焊接VGA线头；
b）显示屏不能正常显示发布的信息，及时检查通讯、软件和设备，如果有设备故障的及时通知厂家维修或更换。
4）有线电视系统
a）每季度逐个检查电视播放情况；
b）当电视播放不了，有可能线路故障、混合器故障，及时检查相应设备；
c）有干扰，有可能是线路受到强电等干扰，也可能是混合器混合不完整，采用调整线路或者重新设置混合器；
d）无法调台，可直接调整机顶盒。
5）智能一卡通系统
智能一卡通系统包括门禁系统和消费系统。
a）定期对前端读卡器和控制器进行检查；
b）整理线路、做好标识，保证出现故障时及时查找原因；
c）出现刷卡无法开门、锁无法正常闭合、刷卡无记录、不能正常发卡等问题，及时检查通讯正常与否，或者门禁控制器、主机和管理软件是否正常；
d）定期检查并调节门禁磁条，防止长时间关、闭门出现松动、脱落；
e）消费系统：
无法正常充值、不能刷卡消费等问题，及时检查通讯正常与否，或者门禁控制器、主机和管理软件是否正常。
6）安防系统
医院安防系统包括监控系统和巡更系统，技术人员对现有监控点逐个进行检查。
a）如有无图像的情况，可能是线路原因、摄像机故障或者主机问题，查找出故障原因针对性解决；
b）如果是系统本身前后端不匹配的（如：
前端用的高清摄像机，后端用的标清存储显示设备），重新优化系统，提高图像清晰度；
c）对损坏严重的设备尽量维修，确实无法修理好的设备进行更换；
d）标识不对应的，做好标识，提高后期维护效率。
7）示教及远程会诊系统
a）技术人员对前端数据采集设备逐个进行检查；
b）如有无图像的情况，可能是线路原因、摄像机故障或者主机问题，查找出故障原因针对性解决；
c）如果是系统本身前后端不匹配的（如：
前端用的高清摄像机，后端用的标清存储显示设备），重新优化系统，提高图像清晰度；
d）对损坏严重的设备尽量维修，确实无法修理好的设备进行更换；
e）标识不对应的，做好标识，提高后期维护效率。
8）可视对讲系统
a）每季度全面检查系统的门口机、室内机设备运行情况；
b）无法呼叫，可能是线路问题或者电源故障；
c）有声音无图像或者有图像无声音，可能是线路问题或者电源故障；
d）无法开门，可能是线路问题或者电源故障。
9）ECC总控中心
总控中心是整个智能化的核心，集显示、控制于一体，核心设备必须定期巡查、除尘，保证核心设备正常运行。
10）BA系统
医院的BA系统集大楼的照明、新风、背景音乐播放等于一体，维保期间做到问题提前预警、及时响应、及时解决。
a）每季度巡检一次，排查前端各采集设备使用情况；
b）夏、冬季根据昼夜日长调节大楼照明时长，根据室内外温差和季节温差调节大楼内温度；
c）定期检查背景音乐设备，特别是跟消防联动是否正常。
11）会议系统
a）每季度巡检一次，排查中控、音响等设备使用情况；
b）医院会议中心主要有一个大的报告厅和两个小会议室，维保期间除了保证日常会议时系统的正常运行，还应为重要会议或报告提供现场保障；
c）出现啸叫、话筒无声音、图像无法投影、设备无法控制等问题，及时检查通讯正常与否，或者设备和软件是否正常，现场处理解决。
谷德运维巡检报告
编号：
巡检日期：
年月日
客户名称
客户地址
客户联系人
联系电话
总体情况：
核心业务及设备情况：
·
巡检内容
巡检项
巡检结论
（1～5表示很差～很好）
巡检项
巡检结论
（1～5表示很差～很好）
设备使用环境（灰尘、温湿度、振动等）
12345
线缆布放情况
12345
设备指示灯的状态
12345
线缆清洁情况
12345
设备安装的牢固程度
12345
线缆标签
12345
设备的清洁情况
12345
供电电压
12345
设备标签
12345
接地电阻
12345
设备的接地情况
12345
系统日常使用存在的问题：
总体评估
运行情况（1～5表示很差～很好）12345
备注
客户方代表签字：
日期：
巡检人：
日期：
年月日
1.1.6、日常运维处理流程
客户经理接到派发的任务后，提前电话同院方相关联系人确认故障，做好充足准备后上门服务。
1.2、维护等级划分（视项目而定）
因为医院性质要求，一些部门需24小时全天候工作，相应的智能化系统在工作期间出现故障，必须及时上门维修处理，特别是手术室、ICU等重要区域需要24小时及时响应。
根据这一特性，我公司制定相应的维护措施，具体如下：
序号
维护等级
维护区域
响应等级
维护措施
备注
1
一级维护
重点区域、科室：
ICU、CCU、手术室、血透中心
一级响应
1、工作时间段接到报修，2小时内到达现场，4小时内解决问题；2、夜间报修的，2小时内到达现场，4小时内解决问题；
2
二级维护
普通楼层
二级响应
1、工作时间段接到报修，2小时内到达现场，24小时内解决问题；
1.3、夜间、周末及关键时刻值守等的紧急预案
1.3.1、故障级别
故障级别
定义
一级故障
指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化
二级故障
指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化
三级故障
指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障
我公司提供7*24小时服务，400电话24小时开通，在节假日、休息日或夜间，用户可通过4006691836与我司取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应，并提供以下服务：
a）电话支持：
当本系统发生一般性故障时，我方技术人员提供远程电话支持服务；
b）上门服务：
对通过电话不能排除的故障，我们将及时派遣客户经理，到现场进行故障处理。
1.3.2、一级故障处理
运维过程中，如果遇到一级故障，按以下流程进行处理：
a）当得知系统出现故障时，首先在最短的时间赶到故障现场查看故障点状态，并分析故障原因；
b）立即报告给运维中心主管人员，告知主管人员故障原因；
c）客户经理在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除；
d）如果因硬件设备出现故障而无法修复，需要更换时，应报运维中心主管人员，主管人员立即办理硬件更换事宜；
e）在故障排除后，运维工程师对故障原因及解决办法进行详细说明，填写“运维服务单”。
1.3.3、二级故障处理
运维过程中，如果遇到二级故障，按以下流程进行处理：
a）当得知系统出现故障时，首先在最短的时间赶到故障现场查看故障点状态，并分析故障原因；
b）立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相关部门领导；
c）客户经理在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除；
d）在故障排除后，客户经理应对故障原因及解决办法进行详细说明，填写“运维服务单”。
1.3.4、三级故障处理
运维过程中，如果遇到三级故障，按以下流程进行处理：
a）当得知系统出现故障时，首先在最短的时间赶到故障现场查看故障点状态，并分析故障原因；
b）客户经理在排查出故障后，立即着手解决；
c）在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪；
d）在故障排除后，客户经理应对故障原因及解决办法进行详细说明，填写“运维服务单”。
1.4、“224”服务承诺
1）开设24小时服务电话，全天候受理院方的咨询和服务需求；
2）严格执行实行2小时预约上门服务，24小时解决问题，免费提供常规系统备品备件保障系统维修期间的正常使用；
3）为院方建立完善的客户档案，实行定期巡检和回访服务，提供运维服务报告；
4）保修期外产品维修和设备更换的收费说明：
a）实行标准化、明细化、透明化原则；
b）以《运维服务联系单》的方式双方签字确认后实施；
c）经维修后同一质量问题在一个月内再度出现，则实行免费维修或更换；
1.5、用户培训
为保证设备安全、可靠运行，便于运行维护，以及今后应用升级，我公司负责提供技术培训，培训一批合格的维护和管理人员，具体如下：
培训对象：
负责免费对医院的技术人员、管理人员及维护人员进行技术培训并提供相关技术资料。
培训内容：
针对设备的技术基础培训、维护培训等。
培训具体形式包括专业的技术培训和现场实践技能培训两种，包括系统（含软硬件）技术性能、维护及故障排除等培训。
XXXX智能化系统维护课程培训安排
序号
系统名称
培训内容
培训人数
课时（小时）
1
机房环控系统、BA系统（楼宇自控、能耗计量、数字广播）
系统组成结构培训及性能了解
1
0.5
常规故障判断及设备保养常识
2
1
2
ECC总控中心、字母钟系统、有线电视系统、手术示教及远程会诊、探视系统
系统组成结构培训及性能了解
1
1
常规故障判断及设备保养常识
2
1
3
会议系统、手术室及产房信息发布系统、可视对讲系统
系统组成结构培训及性能了解
1
1
常规故障判断及设备保养常识
2
1
4
智能一卡通（门禁、消费）系统、安防系统
系统组成结构培训及性能了解
1
1
常规故障判断及设备保养常识
2
1.5
培训目标：
受训人员经过培训后，能熟练掌握和使用所培训的技术内容，能够独立承担属于培训内容方面的工作任务，使技术人员能够完全掌握系统正常情况下的日常运行维护和简单故障的排除等，系统运行维护管理人员能够独立完成相应的系统维护和管理工作，以便工作人员在培训后能熟练地掌握维护管理维护工作，并能及时排除简单的设备障碍。
（缺少现场授课的照片、授课讲师资历说明）
二、保障体系
2.1、服务人员专业化
2.1.1、谷德运维PDCA人才培养体系建设
1）发展规划管理：
采用“企业导师制”以一对一的形式从企业文化、工作方法、岗位能力等方面引导新员工迅速进入工作角色，帮助团队核心成员迅速成长，明确职业发展方向，加强过程管控。
2）学习实践培训：
建立日常培训和学习实践机制，保证每周两次以上团队学习培训机会，从理论知识和实际操作两方面，结合日常工作中的典型案例进行及时分享与分析，提高专业技能。
另外，每周开展文化交流与体育活动，提升人员综合素养。
同时，正在筹建的实训基地也将为团队提供更全面、更系统、更专业的学习实践平台。
3）激励晋升机制：
建立等级晋升评定、运维之星评选、KPI考核等激励机制，为优秀人才提供上升通道。
4）企业配套支持：
鼓励团队成员围绕感兴趣的项目组成团队小组开展探索和研究，公司提供专家指导、硬件设备、实训基地等相关配套支持工作。
2.2、服务架构层次化
2.2.1、三层运维服务架构
1、现场维护层
维护的第一层是现场维护层，负责医院设备及基础设施环境的现场维护和巡检。
2、技术支持层
维护的第二层是技术支持层，对现场维护层做技术支撑。
3、应用整合层
维护的第三层是应用整合层，负责对医院运维中出现的难点问题进行技术支持；负责医院应用上的系统集成以及制定系统的总体规划，为院方系统增设提供解决方案等。
2.3、服务管理标准化
2.3.1、运维服务品质管理标准
a）每月由公司市场企划中心撰写月度运维品质评估报告，从市场层面对运维服务的品质做出评估并提出改进建议；
b）由公司技术管委会不定期检查客户经理服务过程，填写“运维服务监督调查表”，对服务过程进行有效控制，保证服务品质。
图为客户经理服务过程中：
2.4、服务流程规范化
2.4.1、完整的运维流程
运维流程：
以调度为核心的的运维结构图见下图，运维管理中心设调度室，调度员综合分析处理客户报来的故障现象和业务需求，初步判断故障的类型和给出初步解答，确定维护需求后对一个或数个执行实体（维护部门）发布维护调度指令，该指令具有绝对权威，接受指令部门要不折不扣执行，并及时回报处理结果。
概括说就是一切故障维护信息汇总于调度室，一切维护指令由调度室发出，所有维护结果应及时反馈给调度室，根据事先设定的办法，调度室汇总的业务报表应成为有关部门和维护人员考核的依据之一。
【业务流程】
a） 基本功能流程：
客户申告—运维指挥中心受理—调度员查看客户信息，初步判断故障成因及调用问题解决资料库—预处理，答复客户—在运维平台录入生产故障处理工单—派发工单—处理结束告警清除—反馈申告客户及回访服务情况
b） 监测系统建设后功能流程：
系统自动监测发现故障—确定故障点、客户及业务类型—诊断故障原因—手工编辑/自动生成通知信息—短信、邮件、运维平台等方式通知客户、客户经理及管理层—派发故障处理工单—故障处理—处理结束告警清除—通知客户、客户经理及管理层
运维结构图：
2.4.2、服务监督、评估机制
监督机制：
为规范和把控整个运维过程，我公司技术管委会每月会不定期抽查实施项目，并形成“运维服务监督调查表”，对运维过程进行监督，主要从以下方面进行：
1、您对本次服务的总体满意度如何；
2、服务工作总体管理水平；
3、您认为服务交付的及时性和人力准备如何；
4、服务工作的计划性和效率；
5、服务工作的规范性；
6、服务质量如何；
7、服务资料的及时性和规范性；
8、服务人员的专业技术水平是否达到要求；
9、服务人员与贵单位协调配合情况如何；
10、服务人员的服务态度如何
评估机制：
另外市场部月底会根据技术管委会的监督结果、商务部电话回访及走访情况，对当月运维工作做整体评估，形成评估报告，指出不足指出，并提出改进意见；
运维服务监督调查表
尊敬的客户：
非常感谢您对谷德运维服务本次服务工作的大力支持！
为进一步改进我们的工作以便向您提供更为优质的服务，请您对本次服务工作的情况给予必要的评价，谢谢！
服务工作类型□运维服务□升级改造□新建□其它
客户
联系方式
运维人员姓名
联系电话
调查内容
调查结果（非常满意100分，非常不满意0分）
得分
备注
1、您对本次服务的总体满意度如何
2、服务工作总体管理水平
3、您认为服务交付的及时性和人力准备如何
4、服务工作的计划性和效率
5、服务工作的规范性
6、服务质量如何
7、服务资料的及时性和规范性
8、服务人员的专业技术水平是否达到要求
9、服务人员与贵单位协调配合情况如何
10、服务人员的服务态度如何
您认为本次服务还有哪些需要改进的地方：
客户签名：
年月日
存在的问题与改进措施和建议：
报告人：
报告单位：
谷德运维技术管理委员会
报告时间：
2.5、服务配套完善化
2.5.1、运维车
我公司以客户满意度为宗旨，为保证客户经理上门服务的及时性，公司配备工程车辆供客户经理使用。
下图为工程车：
2.5.2、工具
公司为每个客户经理提供一套专业设备，具体清单如下：
序号
必备工具
公用工具
1
一字螺丝刀（小）
万用表
切割机
2
一字螺丝刀（大）
六角扳手
钢钜
3
十安螺丝刀（小）
洗耳球
锤子
4
十安螺丝刀（大）
剪刀
电钻
5
剥线钳
刷子
吸尘器
6
水口钳
美工刀
巡线仪
7
尖嘴钳
打线刀
水平仪
8
网线钳
扳手
工程宝
9
电烙铁
钟表螺丝刀
手枪钻
10
老虎钳
油性笔
光纤测试笔
下图为工具箱及常用工具：
2.5.3、备品备件
设立常用设备和易损设备的备品备件库，在常规设备出现故障时，能够及时顶替使用，保障院方工作正常开展。
常规备品备件列表
序号
设备名称
数量
单位
1
模拟红外摄像机
20
台
2
普通半球摄像机
20
台
3
红外球机
升级会员 