店铺管理制度.docx
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店铺管理制度
店铺管理制度
公司简介
专卖店组织结构
门店岗位划分与职责
店长的岗位职责
店长助理的岗位职责
导购员的岗位职责
员工绩效考核表
门店基本管理制度
考勤制度，例会制度，培训制度
交接班制度
商品陈列
门店形象
形象概述
环境卫生
办公设备及用品管理制度
电话管理
办公用品管理
工作服管理规定
货品管理
补货管理
财务管理
店铺安全管理
纪律考核
促销活动规则
年度促销活动规则
企划案的提出
品质加以控制
常规促销活动规则
投诉受理
附件
开业前准备工作
工作服申请单
COCOON销售日报表
例会/培训会记录表
导购员奖惩记录
店务工作记录
公司简介
日本时装业，在亚洲的地位举足轻重。
目前各类风格流派的国际名品都有日本服装界的一席之地。
日本拥有新一代的设计师，有着全新的设计理念和超前的意识流。
日本アィゥイイタィタル株式会社在日本拥有强大的销售网络和营销体系，在生产，营销，客户服务方面采用了国际上通用的ERP和SCM模式，并拥有强劲的一线人力和物流支持系统。
COCOON是日本アィウィイーィターナッョナル株式会社旗下主力品品牌，作为国际品牌
的COCOON，较早地开始跨国经营一进行品牌的国际输出。
她倡导的是一种多元文化的延续，以黑色，白色，金色，高贵的深紫色为主基调，海蓝与玫红作点缀，用优质的面料，含蓄内敛加一引些时尚元素，大胆的幻彩印花，几何纹样组岁前卫，个性且有品味的时尚女性，以新概念，新时尚演绎现代女性时尚自由的新生活概念。
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日本株式会社アィウィイーィターナッョナル
日本地址：
东京都大田崇山王二丁目二十番三十一号
中国总代理：
可可尼服饰有限公司
地址：
中国杭州石桥路308号12幢
电话：
86-571-8815205488153298传真：
86-571-88152050
专卖店组织结构
组织结构图
门店经理
店长
收银员
收银员
导购员
助理店长
店长：
基本应聘条件，女，22--28岁，身高1.60米以上，高中以上学历，
有品牌零售管理工作经验三年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。
试用期：
三个月（从店内提拔，试用期为二个月）
助理店长
基本应聘条件：
女，20—25岁，身高1.60米，高中以上学历，有品牌零售工作经验二年以上，五官五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。
试用期：
三个月（从店内提拔，试用期为二个月）
导购员
基本应聘条件：
女，18--25岁，高中以上学历，
有品牌零售工作经验一年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，
试用期：
一个月
店长的岗位责任
岗位
店长
直接上级
公司营销部/销售分公司/加盟商
直接下属
助理店长，店员
素质要求
（1）有较强的领导能力；
（2）语言表达能力强；
（3）具商业及销售的相关知识；
（4）有严谨的敬业精神；
（5）遵守国家的有关法律法规；
（6）具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动；
本职工作
（1）店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针；
（2）遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务；
（3）负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；
（4）负责盘点，账本制作，商品交接的准确无误；
（5）负责店铺内的商品补货及商品陈列等；
（6）协调公司主管处理与改善专柜运作的问题与在商场主管的沟通与协调；
（7）定时按要求提供竟争品牌在商场的公共推广活动；
（8）了解竟争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料；
（9）激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；
主要权利
（1）对上级有投诉与申请辩权；
（2）店内的人事调动权；
（3）店内员工的奖罚权；
（4）公司给予的其它权利；
直接责任
（1）对店铺的日常经营管理负责；
（2）对上级委派的事情负责；
（3）对顾客的服务质量负责；
（4）对专卖店的员工素质提升负责；
（5）对专卖店的安全负责；
店长助理的岗位责任
岗位
助理店长
直接上级
公司营销部/销售分公司/加盟商/店长
直接下属
店员
素质要求
（1）有较强的领导能力；
（2）语言表达能力强；
（3）具商业及销售的相关知识；
（4）有严谨的敬业精神；
（4）遵守国家的有关法律法规；
（6）具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动；
本职工作
（1）店长助理要以身作责，严格执行公司的经营方针；
（2）遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务；
（3）负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；
（4）负责盘点，账本制作，商品交接的准确无误；
（5）负责店铺内的商品补货及商品陈列等；
（6）协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与的在商场主管的沟通与协调；
（7）定时按要求提供竟争品牌在商场的公共推广活动；
（8）了解竟争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料；
（9）激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；
主要权利
（1）对上级有投诉与申请辩权；
（2）店内的人事调动权；
（3）店内员工的奖罚权；
（4）公司给予的其它权利；
直接责任
（1）对店铺的日常经常管理负责；
（2）对上级委派的事情负责；
（3）对顾客的服务质量负责；
（4）对专卖店的员工素质提升负责；
（5）对专卖店的安全负责；
导购员的岗位责任
岗位
营业员
直接上级
店长
直接下属
无
素质要求
（1）具有良好的商业相关知识；
（2）诚实，无不良记录；
（3）吃苦耐劳，有良好的敬业精神；
（4）个人的基本条件良好；
本职工作
（1）导顾客购物及热情接待顾客；
（2）努力学习业务知识，提高导购技能；
（3）做好店内清洁卫生，保持整齐，干净；
（4）协助店长做好商品陈列工作；
（5）做好每日，每月盘点做业；
（6）对店内物品要妥保管，不得损失或遗失；
（7）顾客投诉的应对和汇报；
（8）认真对待每次列会和培训，不得借故不参加或不重视；
（9）做好每天的交接班作业。
主要权利
（1）对班长及店长指令有投诉权和申辩权；
（2）申请自己责任工作的裁决权利。
直接责任
（1）销售；
（2）理货；
（3）清洁卫生；
（4）交接班作业；
（5）对顾客的服务质量负责；
（6）对店内商品负责；
员工绩效考核表
姓名
职位
进公司时间
学历
专业
考核月份
考核指标描述
优秀
良好
合格
较差
差
备注
1是否按时出勤，不迟到早退，按规定休息
5
4
3
2
1
2衣着整洁，佩带胸牌
5
4
3
2
1
3接规定清洁店常卫生
5
4
3
2
1
4按规定产品陈列
5
4
3
2
1
5熟练掌握产品知识
5
4
3
2
1
6货品，收银，票据等准确班交接
5
4
3
2
1
7平时行为符合《店务守则》的其安要求
5
4
3
2
1
8规范语言，电话接待标准
5
4
3
2
1
9规范仪容，仪表接待顾客
5
4
3
2
1
10准则判断顾客需求
5
4
3
2
1
11熟练掌握专卖销售技巧
5
4
3
2
1
12维护，发展与顾客的良好关系
5
4
3
2
1
13通过各种渠道开拓业务，提高销售业绩
5
4
3
2
1
14销售业绩完成月计划
5
4
3
2
1
15爱护专卖店公共财产及设施
5
4
3
2
1
16维护品牌，专卖店的良好形象
5
4
3
2
1
17努力学习，不断总结，虑心求教
5
4
3
2
1
18是否积极配合同事的工作，发扬团队合作
5
4
3
2
1
19按质量完成领导交办的其安工作
5
4
3
2
1
20提合理化建议，提高专卖店经营，服务水平
5
4
3
2
1
考核等级考核得分合计
综合评价
店长签字：
年月日
经理意见
经理签字：
年月日
门店基本管理理度
老勤制度
1作息时间由公司根据当地的实际情况来做安排，如有特殊情况营业部将对营业时间的调整另行通知店长，助理店长，收银员，导购工作时间：
班组
上午班下午班
周一至周二
9：
00—16：
0016：
00—22：
00
2店长及店长助理，导购员按规定的时间上下班，上班须提前30分钟到岗；
3导购员因病，有事须请假，三天内由店长审批，超过三天（含三天）由店长上报意见，给管理者审批。
事假须提前一天申请；
4店长及店长助理须请病假，事假，须向管理者请假。
事假须提前三天以上报管理者审批，病假须出具医院证明；
5店长合理安排店里的上班和休息情况，不得出现脱岗现象，如有此种情况，将追究店长的责任；
6助理店长执行考勤制度，店长进行监督，助理店长必须如实严格进行考勤记录，作隐瞒虚报，公司一经查出，将从严处罚，每月5日店长将考勤表
仔细检查后及时清楚，如实地交至公司营业主管处，由营业主管根据考勤记录算工资，奖金。
7考勤表要规范记录，注明某人在什么时候加班，加班时间长短，否则对不按总部要求记录的考勤表，营业部将视为无效考勤表，不予核算。
8由店长记录店里人员的出勤情况，管理者定期进行抽查，店长在每月的指定时间将考勤上报到公司。
9迟到
公司规定如员工一个季度内无任何迟到（包括早退，旷工，事假，病假等），员工享受季度全勤奖；当月迟到或早退5分钟以内，每次扣罚5元钱为单位依次类推，店内员工（包括店长在内）每月换班，代班不得超过两次，每次不得连续超过三天（公司规定特殊假期除外），否则按事假处理，并取消当季全勤奖；双休日，国家法定假日（如五一节，元旦，十一节等）不得换班，否则按事假处理，并取消当季全勤奖。
10旷工
一日旷工扣除基本工资与销售提成的10%，并记录纪律处分，连续3天无故旷工或一年内累计7天旷工，公加班司有权对其进行解聘处理。
11加班
（1）如果加班时间安排在休息日，公司将根据工作情况安排补休或支付一定的加班费用，加班工资由公司决定。
（2）如果加班时间安排在法定假日，公司将根据工作情况安排补休或支付不少于正常基本工资300%的加班费用。
12调（代）班：
调（代）班须经店长批准同意，调（代）班期间发生问题责任，要求代班者承担，报公司批准。
13用餐时间：
用餐时间由店长/助理店长视实际情况安排（错开营业高峰期），但用餐时间不得过半小时，且严禁在卖场内用餐，如被发现用餐者请主动辞职。
用餐时间：
中午：
11：
30—12：
0012：
00—12：
30
下午：
17：
30—18：
0018：
00—18：
30
早会制度
每日班前会定为每日早会。
1落实当前销售指标，总结昨日业绩；
2检查导购员的仪容仪表，随时修正；
3事项宣布（公司通知，促销活动等）；
4鼓舞士气，调整状态，以最佳形式象迎接新的一天，
要求：
店铺会须按时召开，地点可在店铺外进行（有条件的店铺可在员工休息室内进行），店长应对会议内容作提前准备，并对重点问题进行强调，店长要把每次日会作为激励员工的一个有效手段，并对表现优秀的员工进行及时表扬，员工对于店长的在会上的发言要做重点记忆，不确定和不明白的地方应及时向店长问清。
培训制度
1新店开业前，应对所招聘的新员工进行统一的培训；
2的有参加培训的新中工，；
3培训内容分为，理论和实践培训；
理论培训分为：
规章制度，公司简介，品牌风格，货品陈列，岗位职责，导购员销售技巧等；实践培训；到店铺内，结合理论知识，直接面对顾客，进行现场实习；
4培训过程中，各位学员必须认真听讲，记下笔记；
5培训完成后，进行统一考试，考试不及格者，不予录用；
公司督导科，经常派督导到各专卖店进行现场督导促指导工作，并跟踪培训。
交接班制度
1公司根据上下班安排交接时间，接班人员必须提前半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行货品的交接及其他事项的交接；
2交班人将本班发生的货品进销存及其他事项进行交接，接班人员须当面清点货品的数量，核实正确后，无任何异议，方可离店，如出现不符情况，立既解决，否则后果自负；
3两班进行交接的时候，海里怠慢顾客；
4交接秩序要严肃，不得说笑打闹；
5交接必须要做交接记录，确认签字，由让长监督每日交接情况，并签字认可，如发现没有交接班，对店长进行罚款；
6交接记录要认真填写，不得敷衍了事；
7管理者要对交接情况进行抽查，如有不符，对当事人处罚，并记入考核记录。
商品的陈列
商品陈列的基本原则
1）类展示，分类的基准，可以依商品的色调，种类，尺寸，设计风格等，关联商品应集中于同一地方展示。
2）要使顾客一目了然，放置于重点货架，重点货架就是店堂中最醒目，对消费者最具有吸引力或者最方便顾客选购的货架，重点货架的确定：
最先进入顾客眼中的货架；看人主流方向来判断重点货架，一般重点货架要陈列当季最新货品或主推货品，以吸引顾客。
3）尽可能采用方便顾客自己挑选的陈列方式，通常都为敞开式货架的陈列，给顾客更大的挑选空间。
色彩的反搭配：
色彩搭配会使商品鲜明，形成强烈的视觉冲击力，易于顾客的识别与挑选。
单色的搭配，用单纯一种颜色，用它深浅明暗的差别来配合；类似色的搭配保险又简易，比单色有变化；对比色，颜色形成鲜明的对比，视觉冲击力大；不调和，善用少量不和谐的颜色，会带来新鲜的感觉。
货品的具体调配
1）穿插：
主要体现在具体每一系列的调配中，穿插不仅是色彩穿插，也包括款式，面料，图案等穿插。
2）组合：
在具体每一系列的搭配中，可以针对不同的元素进行分类组合。
3）呼应：
指模特，在挂，陈列中成套服培育的搭配，不仅要上下呼应，而且与要与相邻的陈列，面挂，模特相呼应；还要内外呼应。
橱窗陈列：
橱窗陈列是通过展示商品来吸引顾客的注意力，传达信息，宣传商品，树立商店的形象，达到扩大销售的一种促销手段。
1）橱窗的模特出样一定要丰富完整，服装搭配在有鲜明的特点，加相匹配的饰物；
2）一组模特的着装色彩，面料，风格协调一致，上下呼应，也可穿插颜色，风格相协调的系列服装；
3）模特要每三天更换一次，新品到货要优先考虑；
4）模特要一组展示，模特高度错开，要具有肢体语言；
5）模特出样应符合季节，气候，模特的着装方式了随之改变，对消费者起到引导作用；
商品陈列规范细则
衣架挂架要求统一，一致，保持一定的间距；
衣架上下不能贴任何东西；
衣架上不可有灰尘，污渍；
衣架不可破损，衣钩上的锈迹要经过处理后才能使用；
衣架挂钩应朝同一方向；
挂上的服装必须整齐，裤子，裙子必须平衡；
服装上的线头等要处理干净；
服装上标签不得外露；
新上架的服装及时陈列，必须熨平整，选定位置，醒目陈列；
面挂做到立体效果，可配套的要配套，有装饰的要装饰；
原则上，所有款式均要出齐，每款码数要配齐，并有小码到大码陈列；
结合销售分析，应及时变换陈列方式和陈列位置。
店内物品的选用陈列
1）书，画，摄影类饰品；雅致，新奇，适于墙体上空白的填补；
2）色彩鲜艳的小饰物：
细节上的点缀，增强卖场的亲和气氛；
3）功能性饰物：
既有极强的装饰效果，又有一定的实际功用，个性化渲染优雅的人文氛围。
4）音响
A为确保店铺气氛的统一，音响只准播放总部规定的歌曲，不准播放其它非公司规定的歌曲。
B音响设备注意合理使用，音量调节不要过大或过小。
以上物品均有店长指定专人负责，并按以下原则更换；
A按季节更替调整，冬季饰特色彩为暖色调，毛绒饰品适当采用；夏季，秋季饰品色彩以冷色调为宜，可多用塑料或具金属光泽的小饰品；
B按促销活动主题调整，针对促销主题和目标人群，对饰品相应调整；
C保持饰品的整洁。
广告用品的陈列说明
1形象海报：
店内选择适当，而且顾客一目了然的位置；将当季的海报在规定的时间放置。
（海报如是悬挂式，请注意用鱼线，每报应垂直悬挂。
）
2促销海报；店门厅边或橱窗内，用三角架放置；
3宣传画册，台历等：
宣传画册可放在顾客休息区，无休息区，可以和台历放在收银台上；
4手绘，形象POP：
由公司发往各地时，收到既可上柜宣传，滞销期长的货品POP可在新POP上市时撤换掉，及时展示新POP；手绘POP可在形象POP上市时撤除，POP摆放要规范并显眼。
5活动赠品POP：
按活动期限摆放，在赠品赠完或活动结束时，及时撤除该POP；
6折价POP：
应将该价位货品归类后摆放POP以示说明，不得乱放。
门店形象
形象概述
形象是通过店铺的商品，各种装饰装修等体现出一个企业，一个品牌给外界留下印象。
安蕴藏着一个企业的文化，一个品牌的理念，而这种文化与理仿有形或无形的在店铺中得以体现，在现在激烈的市场竟争中，人们已不仅限于购买商品，而是想要追求一种生活，一种境界，形象便是一种很好的表达形式，它不公是一种外在的表现，南昌是真正诠释了企业，品牌所要给消费者的一咱文化与理念，同时涵盖了企业员工的智慧。
一个企业，一个品牌的形象，一定要有鲜蝴的特点，要行到大家的认同，引起共鸣，企业形象的最高境界便是以企业自身的理念与文化求得认同，进而感染大家，将人们带入另一种消费层次，品牌在当今不仅是卖商品，更是卖文化，卖感觉，卖理念，卖氛围。
我们COCOON品牌迎合了目前市场的这种发展趋势，我们的宗旨就是引领女性过上一种商品位的，优雅，自由时尚的生活，让这种文化和理念深入人心，传播四方。
店铺的卫生要求
1店铺卫生管理注意事项：
1）门头
A）为保持门店卫生整洁，店铺每月二次定期进行门面清洗。
B）除此外，平时也应不定期进行维护，清洁。
C）要求门面无灰尘，无污渍，干净通畅。
2）地面
A）地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。
B）地面无杂物，污渍，干净通畅。
C）下雨雪天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。
3）货架道具
A）货架道具螺丝，接口等必须紧固。
B）爱护货架，小心利物将其刮伤刮破。
C）货架道具无灰尘，无污渍。
D）玻璃上不要堆放重物。
4）收银台
A）收银台上只准放置工作用品，不准放置么物。
B）收银台每天擦洗，确保整洁。
C）收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。
5）垃圾箱
A）垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃胡满出或发出异味。
B）垃胡箱同样需天天清洗，保持干净。
6）其他
A）店内其它物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。
B）试衣镜保持明亮，干净，不有污点，试衣间内要保证整洁。
7）随手清洁
保持卖场的干净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚，交接班集中做卫生外，店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时的监控，店铺员工应养成随手清洁的好好习惯。
办公设备及用品管理制度
电话管理
A电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，店铺必须绝对保证，营业时间内电话铃声响超3声内有人接听。
B店长应注意店铺的电话管理，注意接打电话文明用语的使用。
C店里任何人员严禁拔打私人电话，电话费绝对严格按总部标准执行，超过部分店里自行承担声讯及友情热线的电话，如一经查出，费用由店长承担，并追究其相应的现任，记入考核档案；
D店长为店里电话负责人，详细记录电话拔打情况，每月留备电话费用清单，以备检查，如有记录与实际不符，店长负一定的责任。
E爱护电话，防止破坏持电话的清洁。
F接发的传真必须做好记录，其内容包括文件名称，来源地点，传真面数，收件部门，收件人等。
办公用品管理
1要求
A办公用品是指跟销售有关的切用品，如：
销售凭证，纸张，文具，报表，笔等
B办公用品由公司每月规定配发，如超出由专卖店自行解决
C办公用品须每月清点一次，与实际结存数核实，保证控制在使用合理范围之内
D节约使用，避免浪费
2销售凭证使用规定
A仅限于公司专卖店使用，不得转借他人开票据
B必须按序号使用，作废小票必须全联留存，不得撕毁，遗失
C由专人管理登记，若遗失，责任自负
D销售小票共分为三联，第一联为存根联，交回管理者备查核对，第二联为营业员联，柜台留存，第三联为顾客联，留给顾客的凭证，顾客以后要求退换的凭证
3销售小票必须按栏目内容依次填写，做到项目齐全，字迹清晰，不得涂改，乱写乱画。
工作服管理规定
1工作服为专卖店员工统一服装，聘用合格的店长，导购员才有资格申领工作服
2申领工作服应先填写工作服申请表，经专志店经理同意签字认可，才发工作服
3工作服需自行保管，离职时交还发放者
4上班时各员工必须整齐的穿着工作服，不穿工作服者每发现一次罚款20元
5员工必须保持工作服干净整洁，如有破损，污皱等，有损公司品牌形象的，员工必须重新申领新工作服
6造成工作服丢失或破损原因，按工作服出厂价赔偿（工作服价格按每次出厂时的定价为准）
7专卖店经理应不定期，检查工作服的使用情况，如发现上述（三，五，六）情况将对当事人给予当月提成的50%处罚，给予店长当月提成的50%处罚，并记入考核档案。
货品管理
（一）货品管理制度
1保持货品的整洁，脏污货品要及时清洗，有残次的货品要及时和公司联系返货
2储藏室的货品包装整洁，不乱堆放，保持通风，注意防火
3导购员购买本店的商品，一律按公司的规定执行
4禁止在本店出售非本公司的货品，或在公司优惠条件下的货品，一经发现，将给予辞退处理
5故意对货品造成的损坏，视情节严重，当事人承担该货品的50的赔偿，对故意损坏货品者，对当事人处于该货品的价值两倍的赔偿
6现场的货品要做到陈列整齐，如有短缺或数量不足，及时补货
7专卖店必须于次日上午10：
00之前将销售报表传真至公司，如有延迟，一次罚款10元
（二）进行管理
（1）店铺要十足掌握本店商品的销售情况，及时向总部直营主管补货并反馈，控制店铺补货量的关键因素如下：
（例：
单款补货量的估算）
A最近一段时间销售了多少数量？
B每天的销售量是多少？
C还能销售多少时间？
D目前店铺的库存量是多少？
防止店长应时时分析进销存动态，掌握店面大小，销售情况和时机要求，既不盲目补货，为存压货，又应避免供货不足造成商机损失
补货要求
1店长或店长助理根据销售状况必须在下午的17：
30之前将所补货品的明细传真到公司
2畅销款货品应保证店内每款，每色，每码不低于一套
3销售好的畅销的货品或同一系列，风格的货品需要补货
4根据实际销售情况进行分析，销售较好的货品，需要补货
5根据市场信息反馈，市场前景预测好的货品，需要补货
6周四左右将双休日的货品备足，各种节假日须提前两天准备好品，以保证销售业绩的完
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