xx县医院医疗纠纷防范计划.doc

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XX县医院

医疗纠纷防范工作实施方案

为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推动全院各项事业健康发展，根据国家有关政策和法律法规的要求，结合我院实际，特制定《xx县医院医疗纠纷防范工作实施方案》（以下简称《方案》）：

一、工作原则和目标

防范医疗纠纷的工作要坚持“统一领导、分级负责、依法规范、处置有力”的原则，切实增强广大医务人员的“三种意识”（对生命神圣无上的敬畏之心；在临床上如履薄冰的警觉之心；对全院事业高度负责的工作态度），全面落实十四项核心制度，最大限度的减少医疗纠纷事件和杜绝医疗事故的发生。

二、重点工作

（一）、加强领导，健全机构，明确责任

为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、考核办、客服部、医患关系办公室、院办室、医务科、护理部、病历质量检查小组、其他各科室主任护士长组成的“xx县医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有侧重，采用协同共管的模式。

其中院办室负责委员会的日常工作和综合协调工作；考核办负责监督本《方案》的落实及惩处；客服部负责监督沟通与服务的落实及惩处；医务科、护理部组织业务学习；医患关系办公室负责医疗纠纷的调节处理。

委员会实行定期工作例会制度，每季度召开一次全体会议，听取医疗安全管理工作汇报，及时发现问题，排除隐患，消灭在萌芽。

遇有临时性情况随时召开会议，决策重大事项，部署重要工作，处置和应对突发医疗纠纷事件，追究责任。

（二）、多措并举，狠疗核心制度的落实

医院规章制度是在组织管理过程中借以约束全体员工行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、规程、程序、标准、办法等的总称。

违不违反规章制度，有时是判断是否承担医疗责任的重要依据，也是违不违法的一个分水岭。

因此，规章制度既是全体医护人员的行为准则，也是医院管理的准则。

重中之重是与医疗质量、医疗安全最为密切相关的制度之——医疗核心制度、临床疾病诊疗常规和临床技术操作规范。

1、加强检查督导

对医疗核心制度、临床疾病诊疗常规和临床技术操作规范落实情况，采用两级检查法

（1）、各科室负责人是医疗质量、医疗安全及防范医疗纠纷的第一责任人，要做到日常查，将检查情况、发现问题及更改措施、反馈情况，记录在科室质控记录本。

（2）、考核办定期抽查，每周随机抽查包括门诊、急诊、病区、辅助科室、药房在内的两个科室，监督检查这些科室的落实及处罚。

首诊负责制度：

跟随两位患者就诊，查首诊医师接诊患者情况。

三级医师查房制度：

参加三级医师查房各一次，并抽查其运行病历5份，查看三级查房记录是否符合病历书写要求，是否体现各级医师应具备的水平，及各级医师对该五名患者病情的知晓情况。

会诊制度：

会诊能否在规定时间内到位，是否符合会诊流程，是否正规书写请会诊记录和会诊记录，对会诊意见的执行与反馈。

疑难危重病例讨论制度：

查科室的疑难病例讨论记录本。

术前讨论制度：

查五份运行的手术病历，是否有术前讨论记录，术前讨论是否有相关人员参加。

死亡病例讨论制度：

查科室的死亡病例讨论记录本，是否按照规定时间、规定内容进行讨论。

交接班制度：

参加科室晨会及查看医护交接班记录本。

查对制度：

检查各科室的相关查对工作。

新医疗技术准入制度：

查开展的新医疗技术是否符合报批程序。

危重病人抢救制度：

查看抢救记录，有机会时检查抢救工作。

手术分级管理制度：

查五份运行的手术病历，是否符合手术分级管理制度。

病历书写管理制度：

继续由病历审查小组，审查出院病历是否符合现行病历书写规范，并加大对运行病历的检查力度。

临床用血管理制度：

查血库和输血病历，是否有输血适应证，规范填写临床输血申请单、输血记录单，签署输血治疗同意书，执行用血查对制度。

医患告知制度：

查五份运行病历的知情同意书签署情况，并调查这五位患者及家属对病情、治疗、预后的知晓情况，以保证有效告知的落实。

核心制度以外需特别关注的病历管理制度：

护士站的病历应该加强防盗措施；病历阅读人受到限制；病历复印的管理；专人传送病历。

2、加大处理力度

在医疗核心制度落实过程中，凡被检查出不按制度执行的，由考核办按照绩效考核相关规定进行处理。

并实行扣分制度，每年年底进行一次评比，分数最高的三个科室和五名个人，给与相应奖励，分数最低的三个科室和五名个人，给与相应处罚。

（三）、加强培训

夯实知识基础，增强危机感与法律意识，强化医德医风，丰富学习形式。

1、培训内容

（1）、加强相关法律法规的培训：

执业医师法、护士法、医疗事故处理条例、侵权责任法、核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术操作规范等。

强化法律意识，树立法制观念。

（2）、加强医德医风方面的学习：

运用正反两方面的典型，营造讲医德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员形象，影响全院事业的人和事敲响警钟。

（3）、加强医疗业务的学习：

技术业务水平低，对工作中出现的意外情况不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之一。

作为医务人员要有扎实的理论基础，在精通本专业的基础上拓展知识面，不断更新知识，积极参加各种类型学术会议，了解医学新动态，善于总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和急救患者有一定的分析能力和鉴别能力，没有过硬的医疗业务水平，在工作中就无法避免消除存在的医疗安全隐患，就会给医院和患者带来不可估量的损害。

2、培训方式和要求

（1）、每年医务科、护理部，根据各科室的工作安排需要，有计划的派出人员前往上级医院进修学习或参加各种类型的学术会议。

（2）、院内专题讲座

每个科室根据本专业需要，与上级医院专家建立联系，把外院专家请进来，参与查房、会诊，并每年进行至少一次业务讲座。

每次专家查房会诊要求该科室人员全部参加，并有查房会诊记录。

业务讲座要求全院卫生技术人员均参加。

全院所有卫生技术人员中级职称以上的（含中级职称），每人每年至少进行一次本专业的业务讲座，全院所有卫生技术人员中级职称以下的（不含中级职称），必须参加学习。

三基三严和法律法规、医德医风的培训和讲座，要求全院所有卫生技术人员必须参加。

（3）、继续执行科室内的业务学习，每季度初拟定学习计划，并上报医务科护理部，同时提交上一季度的讲义，要求每月四次讲课，要有相应学习笔记，不得雷同。

（4）、鼓励自学，自学者写出综述，经科室主任批准，在科室内进行讨论，经医务科、护理部审核后，按照《河北省继续医学教育学分授予和学分登记管理实施细则》授予相应学分。

3、监督落实

参加培训并考核合格的人员，授予相应学分。

无正当理由不参加培训的人员，由考核办按照绩效考核相关规定进行处理。

（四）、转变服务理念

1、变被动服务为主动服务，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需。

2、衣着得体、整洁大方，给患者以稳重踏实的感受。

3、用心服务，使用文明用语，讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬，不要说不负责的话和不确定的话，手术台上不要乱说话，抢救患者时注意说话方式，介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话，了解患者的心理感受和感情需求，把患者视为自己的亲朋好友，这样在工作中才能赢得患者的赞誉，取得患者及家属的配合和理解，尊重和信赖。

4、把首诊负责制推行到全院每一个职工，实行首问责任制及第一领办人制度。

全院每个第一个接触到患者的职工，不论从事工作的性质是否与该患者相关，均需对患者的需求进行妥善处理，根据不同需求及严重程度，联系相应科室或指导前往相应科室，不得推诿、扯皮、态度生硬。

5、设立投诉热线及举报信箱，所有职工均佩戴胸牌，方便患者与客服部的监督。

6、客服部定期巡视病房，询问在院病人的意见，并对出院病人进行满意度问卷调查。

（五）、注重沟通协调

1、医患沟通

在医疗活动中，虽然医患双方都希望病情能取得一个良好的治疗效果，但是由于医学界还存在着无法治愈的疑难杂症，加之患者及家属对医学知识的一知半解和对病情治疗的效果期望值过高，常常会对医务人员产生误解和不满，当医务人员不能主动及时的同患者及家属进行沟通时，矛盾自然就会产生。

（1）、尊重患者及家属的知情权和治疗选择权。

医务人员要主动耐心地把患者病情和患者及家属提出的问题给予详细的解答，特别对一些患有疑难杂症且无法取得良好治疗效果的病症，更要做好解释工作，使患者和家属对疾病的发生原因和在治疗过程中可能出现的问题有所了解，对疾病的治疗有一定的思想准备。

（2）、患者入院时，科室主任、护士长、主管医生、责任护士，要对患者进行自我介绍。

（3）、主管医师不在医院时（如下夜班、休息或请假），须告知所管辖病人，我在什么时间内不在医院，我的联系方式什么（如电话），有事请联系值班医生、科主任或给我打电话。

（4）、值班医生接班后需巡视病房，同时告知病区内所有患者，我是值班医生某某某，我的工作时间是几点到几点，可以在医办室、医生值班室或经由护士找到我。

（5）、每月召开一次医护患座谈会，要求有会议记录。

2、医院内部沟通

（1）、科室主任、护士长、主管医生、责任护士及值班人员之间要加强信息沟通，对患者的各种情况要了如指掌，及早发现医疗纠纷隐患。

避免出现“人不在、况不明、事不办”的问题。

（2）、每月召开一次科室内的座谈会，沟通科室内工作所遇到的问题，并讨论解决方法。

要求有会议记录及反馈记录。

（3）、每月召开一次全院各科室间的座谈会，讨论与协商科室与科室之间工作中遇到的问题，加强协作。

要求有会议记录及反馈记录。

（4）、各科室、各工作人员之间，如发现问题、差错，必须由发现问题一方主动与相关科室或个人联系，协商解决。

协商未果，可上报主管部门。

禁止由患者或家属自行联系解决，如出现此情况，发现问题方将承担主要责任。

三、问责和维权

（一）、一旦发生重大医疗纠纷、差错和医疗事故，按以下程序及要求处理。

1、凡发生医疗纠纷，当事人应立即向科主任或护土长报告，并由科室负责人先口头向客服部、医患关系办公室汇报，非正常工作时间向医院总值班汇报，再以书面形式上报“委员会”。

凡事件危及病人生命时要组织好抢救，力争将损失降低到最低限度。

当月发生医疗事故或医疗差错而隐瞒不报的科室，经查出，并经医院医疗安全管理委员会确定为医疗事故或医疗差错，根据医疗赔款承担办法加倍扣罚。

2、纠纷发生后应指派专人妥善保管病历及各种原始资料。

因输液、输血、注射、服药等引起的不良后果者及死亡病人，应及时封存保留实物，以备检验。

3、临床不能明确死亡原因或医患双方意见不能统一时，当事者有责任动员患方为死者进行尸体解剖，如患方不同意做尸检，应由患方履行签字手续。

如未做尸检动员而影响医疗纠纷处理的，由当事科室及当事人承担责任。

尸检应在死后规定时间内进行。

4、医疗纠纷发生后，原则上争取在科室内解决问题。

首先由科室负责人组织调查、接待，本着实事求是的原则、虚心诚恳的态度与患方进行沟通，取得对方的理解．防止事态扩大和矛盾激化。

5、如果科室处理医疗纠纷确有困难，需“委员会”参与处理，应由科主任或护士长向客服部、医患关系办公室报告，非正常工作时间向医院行政总值班汇报，并书面上报“委员会”。

凡申请提交院方参与解决的医疗纠纷事件定为院级医疗纠纷事件。

6、院级医疗纠纷处理均由“委员会”（必要时邀请院外有关部门人员），采用无记名投票方式并实行少数服从多数原则，对该起纠纷定性、定责并明确相关责任人员及科室。

当事科室相关人员以及其他与该起事件有利害关系的人员实行回避制度，利害关系界限不清的，由会议主持人决定是否回避。

（二）、组织全院对该案例进行学习，防止发生类似事件。

（三）、根据纠纷的性质、造成的后果和产生不良影响的程度，由委员会根据下列规定，对相关责任人进行处理：

1、经济赔偿

（1）、因医疗纠纷导致赔款（包括慰籍费、补助款、因纠纷欠款及支出等）的，按照纠纷性质、赔偿金额的不同，各部门承担不同的比例，具体如下：

医疗赔款承担比例（分段累计承担）

金额

性质

赔款≤2.5万

2.5万＜赔款≤5万

5万＜赔款

≤10万

赔款＞10万

纯技术性

个人承担%×风险系数

个人承担%×风险系数

个人承担%×风险系数

个人承担%×风险系数

纯责任性

个人、科室

各承担%

个人、科室

各承担%

个人、科室

各承担%

个人、科室

各承担%

混合性

技术性为主

个人承担%×

风险系数

个人承担%×

风险系数

个人承担%×

风险系数

个人承担%×风险系数

责任性为主

个人、科室

各承担%

个人、科室

各承担%

个人、科室

各承担%

个人、科室

各承担%

注：

风险系数：

一、二类手术和普通内科疾病100％．，三类外科手术或操作（包括一般腔镜手术及胃、支气管镜操作、激光等）及内科较疑难疾病80％；四类外科手术、介入类手术及内科重大疑难杂症60％；特大联合跨科手术及新开展项目手术或操作30％。

（2）、单起医疗纠纷，各责任人承担赔偿总款额最高2万元，超过部分由医院承担，但纳入科室成本核算。

责任人为科室时，由科室按相同比例核实到个人。

有3名以上责任人时，第三责任人及之后，均按10%分别承担。

（3）、对于医疗意外事件、“医闹”事件，经调查核实院方确实不存在缺陷，但考虑其它因素而发生的慰籍费由医院承担。

（4）、医疗鉴定费、法院受理费、律师费按赔偿金额相同比例承担。

（5）、当事科室科主任另承担当事人实际承担金额的5％∽10％（科主任系当事人者除外）。

（6）、当事人和科室被扣款后，有异议者可在1月内以书面形式向客服部、医患关系办公室提出申诉，由客服部、医患关系办公室提请院长同意后，经“涞水县医院医疗安全管理委员会”讨论决定。

2、出现医疗纠纷后，责任人除承担相应的经济赔偿外，责成提交书面思想认识，院内通报。

根据事故等级、责任等级的不同，在职称评聘上予与如下相应处理：

（1）、降聘3年、缓聘3年或延期3年晋升：

一级医疗事故负完全责任的第一责任人；

（2）、降聘2年、缓聘2年或延期2年晋升：

一级医疗事故负完全责任的第二责任人、负主要责任的第一责任人、二级医疗事故负完全责任的第一责任人；

（3）、降聘1年6个月、缓聘1年6个月或延期1年6个月晋升：

一级医疗事故负主要责任的第二责任人、负次要责任的第一责任人；二级医疗事故负完全责任的第二责任人、负主要责任的第一责任人；三级医疗事故负完全责任的第一责任人；

（4）、降聘1年、缓聘1年或延期1年晋升：

一级医疗事故负次要责任的第二责任人、负轻微责任的第一责任人；二级医疗事故负主要责任的第二责任人、负次要责任的第一责任人；三级医疗事故负完全责任的第二责任人、负主要责任的第一责任人；四级医疗事故及协商调解负完全责任的第一责任人；

（5）、降聘6个月、缓聘6个月或延期6个月晋升：

一级医疗事故负轻微责任的第二责任人；二级医疗事故负次要责任的第二责任人、负轻微责任的第一责任人；三级医疗事故负主要责任的第二责任人、负次要责任的第一责任人；四级医疗事故及协商调解负完全责任的第二责任人、负主要责任的第一责任人；

（6）、降聘3个月、缓聘3个月或延期3个月晋升：

二级医疗事故负轻微责任的第二责任人；三级医疗事故负次要责任的第二责任人、负轻微责任的第一责任人；四级医疗事故及协商调解负主要责任的第二责任人、负次要责任的第一责任人；

（7）、有3名以上责任人的纠纷，第三及之后的责任人，依照第二责任人情形处理。

3、提交法院诉讼审理的纠纷：

根据法院的终审判决结果分责执行，或按上述方案执行。

（四）、对出现“医闹”等问题的，我院坚决保护相关医务人员的切身利益，坚决依法打击“医闹”现象，必要时移交司法部门依法追究法律责任。

四、有关要求

防范医疗纠纷工作是医院安全管理工作的重要内容，减少和杜绝医疗纠纷的发生，有利于全院各项事业的健康发展，有利于塑造我院良好的行业形象，有利于保护医务人员个人的切身利益和安全，全院各级各部门科室和全体医务人员，一定要高度重视，进一步增强做好防范医疗纠纷工作的责任感和紧迫感，务必把此项工作抓紧抓实抓出成效，为全院各项事业又快又好的发展作出应有贡献。

xx县医院

二零一二年三月二十九日