分诊护士培训脚本.doc

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分诊护士培训

（门诊办）

2014．06．06

一、仪表仪态服务态度

分诊护士的语言沟通技巧与礼仪服务护士,作为一种职业,服务于人类一些特殊的群体—患有疾病的病人。

作为一名护士,首先要有诚实的品格,文明的举止。

高尚的思想情操和敬业精神,在专业素质方面要具有一定的文化修养,基础的护理理论和一定的人文科学知识。

具有较强的业务技能和敏锐的观察能力和分析能力。

具有健康的心理、乐观、开朗、稳定的情绪,宽容豁达的胸怀,规范的举止,严谨的工作作风,实事求是的精神,高度的责任心和职业道德。

导诊、分诊护士在日常工作中,如何“以病人为中心,简化就诊流程,方便病人,给病人创造一个清洁、温馨、舒畅的诊疗环境,这就需要我们导诊、分诊护士必须具有自然、清新、高雅、和谐”的仪容仪表和规范的护理语言,使其符合职业需要。

1护士的语言行为1.1语言的规范性语言内容要严谨、高尚、符合伦理道德原则,具有教育意义。

言语要清晰、温和、措词要准确、达意。

语调要适中,交代护理意图要简洁、通俗易懂。

1.2语言的情感性如果说护士的行为规范是护士职业道德的反映,是护士素质的体现,那么语言就是沟通护患之间感情的“桥梁”。

护士一进入工作环境,就进入了护士角色。

应该满腔热情地面对病人,将病人当成朋友和亲人,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中,给病人带来温暖和精神上的安慰,消除病人的紧张、焦虑心理。

1.3语言的保密性护患关系建立在真诚的基础上,在导诊、分诊服务中,护士要针对不同的病人、不同的病种、不同的对待。

有的可直言,有的必须委婉含蓄,对危重病人尽量减少他们的心理压力。

特别要尊重病人的隐私权,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病、癌症等等要保密,病人不愿陈述的内容不要追问。



2.1导诊、分诊护士,首先应做到把为病人服务放在第一位,当成自己终生追求的目标,时刻把病人的安危放在心上,从我做起,从自身岗位做起,把全心全意为病人服务这一职业道德灵魂,时时刻刻、扎扎实实的贯穿到护理工作中,用以规范自己的职业行为。

做到“一问、二看、三检查、四分诊”。

一问：

就是首先向病人问声好,问病情、问需要。

二看：

看就诊病人是急诊还是慢诊,三检查：

查看病人手中的挂号票是普通号还是专家号,四分诊：

按先后顺序依次就诊。

还要做到“四多、六到、一尊重。

”四多：

既“多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步”。

六到：

既“话到,眼到,手到,腿到,情到,神到。

”一尊重：

“即尊重患者的各项权利。

要做到病人对我们的导诊、分诊服务满意,你就要用“心”去做每一件平常的小事,如：

仪表仪容要端庄大方,服务礼仪要规范合理；要定时开窗通风,保持市内空气新鲜；及时清扫整理,保持地面清洁、桌面、诊床整洁等等。

这些都可以愉悦患者的感官,对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任。

正是有了为病人服务这颗热忱之心,才会使我们在导诊、分诊工作中更加积极主动,更有创造性,我们与病人的沟通也更加顺畅。

2.4坚持应有的原则熟人看病也要坚持分诊原则,我们可以提供方便,但坚决不能违反基本的原则,否则易使病人对你产生不信任感,给医院造成负面影响,不利于护患沟通。

2.5要机智、有涵养任何一个长期患传染病又不能很快治愈,长时间的病痛折磨和紧张情绪,都会对心理造成不良影响,在候诊过程中有时会出现过激言行,有的可能在大厅候诊时间过长感到冷,也有可能是一种无意识的发泄,在这种情况下,分诊护士应越发冷静,以一种同情、理解的平和心态去面对和等待,不要解释和反驳,可以扶他到暖和一点的地方坐下,或拿一杯热水送到他的手中,此时无声胜有声,他就会逐渐的平静。

.3.2礼仪服务礼仪就是“礼节、礼貌、仪表”的总称,礼：

就是在人们的交往中,对他人表示尊敬、诚恳、谦恭、和善有度。

如待人谦让有礼,落落大方,友爱尊重,文雅守纪。

仪：

就是在与他人交往中或上岗工作时要注重自己的仪表、仪容、姿势、姿态、举止、风度、衣着等。

3.2.1微笑服务护士在接待病人时,亲切的微笑可显示出护士对病人的关心、爱心、同情、理解,能解除病人的陌生感,使病人感到亲切,能稳定病人的情绪,有利于护患之间的交流与沟通及病员的早日康复,提高病人的满意率。

病人在就诊时,有时心情非常忧郁,顾虑重重,心里害怕,担心在检查、治疗时痛苦,荡漾在护士脸上的亲切笑容会消除病人内心的忧虑和恐惧,再加上那富于友善、关怀的语气使病人感到亲切、温暖。

有一首名为《微笑》的诗这样写到“一个微笑,花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人却以谢相报……。

3.2.2规范化服务医院服务好不好,是人民群众在就医过程中最敏感的一个话题,因此我们在管理和服务上要更加规范,更高层次的体现“以病人为中心”的服务宗旨,以简化流程,方便病人为着眼点。

例如：

门诊大厅设值班主任,各层设导诊护士,随时解答病人的疑问,设立候诊区,安装候诊椅和闭路电视,每天清晨播放一些幽雅的音乐,象迎宾曲等,迎接就诊的病人,为病人播放防治传染病宣传知识等等……。

给病人营造一个温馨、清爽、舒畅的诊疗环境。

首先分、导诊护士必须从“仪表美、语言美、行为美”做起,给就诊病人以甜美的微笑,悦耳的问候和礼貌的自我介绍,为就诊病人提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的高效导诊、分诊服务,在整体护理、礼仪服务的基础上,拓展人性化、亲情化、规范化服务内容。

使服务用语更加规范。

如早上衣帽整齐上岗后要自我介绍说：

“各位患者早上好,感谢您对我院的信任,我是今天的李诊护士李爱菊,今天肝炎内科出诊的是四病区全体医生,请把挂号票交给我,按先后顺序依次就诊,我将以对病人高度负责的精神为您提供周到的服务,在就诊过程中您如有什么需要请告诉我,我会热心的帮助您,我们的服务宗旨是全心全意为病人服务,我们的服务目的就是让您就诊方便、温馨,谢谢您对我们工作的支持。

”通过规范化、亲情化、人性化服务,把病人当成朋友和亲人,让关爱化做和煦的春风,吹散每一个病人心头的阴云,让关爱化做涓涓细流,滋润每一个病人的心田。

在实际工作中不断完善自身的心理、医学、社会、人文等各方面的知识,不断提高语言沟通技巧,做到“四心”,即：

“礼貌待患要热心,照顾病人要细心,帮助病人要诚心,为病人服务要有恒心”。

真正做到“真诚的微笑在脸上,文明的语言在嘴上,娴熟的技术在手上,端庄的仪表在身上。

”我相信：

在院党委的正确领导下,在护理部的领导和指导下,在科党支部的大力支持下,通过我们团结一心,共同努力,门诊的工作一定会蒸蒸日上,进一步提高医院的整体形象,为病人提供一个优质、高效、温馨、和谐的诊疗环境,让病人“满怀希望而来,身心健康而归。

”

二、门诊基本情况及就诊流程

现在门诊量每天111111111111人次，门诊科室1111个，医技科室11111个。

就诊流程

（两张图片略）

三、各科常见疾病及分诊方法

普外科是以手术为主要方法治疗肝脏、胆道、胰腺、胃肠、肛肠、血管疾病、甲状腺和乳房的肿瘤及外伤等其它疾病的临床学科，是外科系统最大的专科。

般来说普外科包括的疾病有：

1、颈部疾病，如颈部损伤、甲状腺疾病等。

2、乳腺疾病，如乳腺癌等。

3、周围血管疾病，如下肢静脉曲张等。

4、腹壁疾病，如腹股沟疝等。

5、腹部急症，如外伤、腹膜炎、消化道出血等。

6、胃肠疾病，如胃穿孔、阑尾炎、肠梗阻、胃癌、结肠癌等。

7、肛管直肠疾病，如痔、肛瘘、直肠癌等。

8、肝胆胰脾疾病，如肝癌、胆囊炎、胆道结石、胰腺炎、门脉高压、脾大等。

9、其他，如小儿腹部先天性疾病，腹膜后肿瘤等。

10、普胸外：

肺癌,食道癌,气胸,纵隔肿瘤,多汗症,漏斗胸,胸腔积液,胸部创伤,血胸。

神经外常见疾病：

颅脑外伤颅内肿瘤脑积水脊髓肿瘤脑出血脑血管畸形

脑动脉瘤环枕畸形

心内科常见病：

冠心病、高血压、心律失常、房颤、阵发性室上性心动过速、心衰、心肌炎、先天性心脏病、心肌病、房间隔缺损、风湿性心脏病、心肌梗死、心绞痛、急性感染性心内膜炎、心肌缺血

呼吸科常见病：

肺炎杆菌肺炎急性肺脓肿肺炎球菌肺炎哮喘金黄色葡萄球菌肺炎肺曲菌病肺念珠菌病肺泡蛋白质沉积症疱疹性咽峡炎病毒性肺炎肺放线菌病单纯性肺嗜酸粒细胞浸润症哮喘性肺嗜酸粒细胞浸润症阻塞性肺气肿支气管扩张脱屑性间质性肺炎免疫缺陷者肺炎特发性阻塞性细支气管炎伴机化性肺炎呼吸性细支气管相关的间质性肺疾病

内分泌科常见病：

糖尿病，甲亢，甲低，席汉氏综合症，巨人症等等。

神经内科疾病：

脊髓疾病：

急性脊髓炎、脊髓压迫症、脊髓空洞症、脊髓亚急性联合变性、脊髓血管疾病、运动神经元病中枢神经系统感染：

单纯疱疹病毒性脑炎、病毒性脑炎、朊蛋白病、艾滋病的神经系统表现、结核性脑膜炎、脑囊虫病、脑型血吸虫病。

脑血管病：

短暂性脑缺血发作、脑梗死（脑血栓形成、腔隙性梗死、脑栓塞）、脑出血、蛛网膜下腔出血、高血压脑病、脑底异常血管网病、颞动脉炎、颅内静脉窦及脑静脉血栓形成

周围神经病：

三叉神经痛、特发性面神经炎、偏侧面肌痉挛、多数脑神经损害、单神经病及神经痛、多发性神经病、急性炎症性脱髓鞘性多发性神经病、慢性炎症性脱髓鞘性多发性神经病中枢神经系统脱髓鞘病：

多发硬化、视神经脊髓炎、急性播散性脑脊髓炎

运动障碍疾病：

帕金森病、小舞蹈病、肝豆状核变性、肌张力障碍

癫痫：

部分发作、全面发作、癫痫综合征、癫痫持续状态

肌肉疾病：

进行性肌营养不良、周期性瘫痪、多发肌炎自主神经系统疾病

头痛：

偏头痛、紧张性头痛、低颅压行头痛

痴呆：

Alzheimer病、血管性痴呆

神经系统发育异常性疾病

神经系统遗传性疾病

神经-肌肉接头疾病：

重症肌无力

小儿外科常见疾病：

隐睾、鞘膜积液、先天性直肠肛管畸形、先天性肠疾病、包皮过长、小儿肾积水、肠套叠、畸胎瘤、神经母细胞瘤、先天性食管闭锁、先天性肥厚性幽门狭窄、膈疝、肾母细胞瘤、先天性泌尿系畸形、肝母细胞瘤、男性生殖器畸形、环形胰腺、先天性肠旋转不良、先天性肠狭窄、先天性肠闭锁消、化内科常见疾病：

食管疾病、胃食管反流病、食管癌、胃炎、消化性溃疡、胃泌素瘤、胃癌、小肠疾病、吸收不良综合征、嗜酸性粒细胞性胃肠炎、炎症性肠病、肠易激综合征、肠结核、缺血性结肠炎、大肠癌、消化道出血、腹泻、便秘、自身免疫性肝炎、酒精性肝病、药物性肝病、脂肪肝、原发性肝癌、肝硬化、原发性胆汁性肝硬化、门静脉高压症、肝肾综合征、肝硬化腹水、肝性脑病暴发性肝功能衰竭、胰腺疾病、急性胰腺炎、慢性胰腺炎、胰腺癌、腹膜及肠系膜疾病。

四、门诊相关制度

1、门诊分诊护士职责：

①分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。

②疾病轻、重、缓急及病种有序地排号分诊。

③作风严谨，关心患者，耐心解释。

④利用空隙时间做好健康宣教。

⑤按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。

2、门诊分诊工作程序

①分诊人员应依表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。

②要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。

③每天协助医师范做好开诊前准备工作。

、

④维持就诊秩序，保持诊室外安静及良好的就诊环境。

⑤对重病号65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。

⑥下班之前必须关好各诊室、侯诊室电器、门窗。

2、首问负责制度

首问负责是指第一位接受询问的医务工作人员对所提出问题，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点。

首问负责制度形式包括：

面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。

总体要求：

不管在任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到相关部门或指点到相关地点。

具体要求：

属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；

属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；

不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推委，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；

对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。

3、火灾的应急预案

1.1预防措施

1.1.1加强消防知识的培训与学习，积极参加保卫组织的理论培训及现场消防演习，要求人人参与。

1.1.2工作人员熟悉消防设施灭火器的放置地点及使用方法，清楚各楼层的电源总闸、安全出口位置。

1.1.3配合保卫处定期进行检查，确保灭火器的有效时间。

1.1.4注意用电安全、用氧安全及加强易燃易爆物品的管理。

1.1.5设立消防责任人并制定明确职责。

1.2程序

1.2.1切断电源，打开消防通道，立即报告保卫处、行政值班。

1.2.2发现火情无法扑救，拨打“119”报警，并告知准确方位。

1.2.3管好邻近房间的门窗，集中现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭或控制火势扩大，室内有易燃易爆物品要立即搬出。

1.2.4嘱病人及家属用湿毛巾盖住口鼻，经患者撤离疏散到安全地带。

1.3流程

做好安全管理—→消除隐患—→积极扑救—→通知保卫处和行政值班—→紧急疏散患者—→尽快撤出易燃易爆物品—→积极抢救贵重物品、设备和科技资料—→火情无法扑灭立即拨打“119“—→告知准确方位。

4、就诊病人突然发生病情变化的应急程序？

1、立即通知门诊医师。

2、立即通知急救中心和门诊部组织抢救。

3、对病情危重的病人开放绿色通道，优先安排检查救治。

4、医护配合，积极抢救，通知家属告知病情。

5、某些重大抢救或重要抢救，按规定及时通知医务处或院总值班室

5、病人突然发生猝死的应急程序？

1、发现病人猝死后，立即抢救，同时通知急救中心及相关专业科室医师立即到

场，必要时通知上级领导。

2、通知家属或单位领导到场，并及时向病人家属通报病情。

3、向院总值班室或医务部汇报抢救情况及抢救结果。

4、如病人抢救无效死亡，应等家属到院后，再通知将尸体接走，如有纠纷，应在医院组织协商后再行处理。

5、做好病情记录及抢救记录。

6、在抢救过程中，要注意对其他病人进行保护，维护诊疗秩序。

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