回迁小区物业管理方案.docx
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回迁小区物业管理方案
云南省2013—2017年城市棚户区改造项目（龙陵县龙山中路片区A、B、C地块）
物
业
管
理
方
案
保山市泰龙物业管理有限责任公司
龙陵分公司
2019年1月31日
第一章“锦绣乐苑小区项目”物业管理服务设想
一、“锦绣乐苑小区项目”概况
龙陵县棚户区城中村改造1号片区暨“锦绣乐苑小区项目”，是认真贯彻落实保山市委、市政府和龙陵县政府关于“棚户区”重建改造工作的各项文件精神，加快现代新龙陵建设，提升城市整体功能，改善人民群众居住环境的“民生工程”。
“锦绣乐苑小区项目”系云南省城乡建设投资有限公司保山分公司建设开发、建设的综合性高档社区，项目位于龙陵县龙山中路，地处县内繁华地段，交通便利，周边环境成熟。
“锦绣乐苑小区项目”属龙陵县棚户区改造回迁项目，由17栋6至17层商业及住宅楼宇组成，总建筑面积171239平方米，包括多层住宅面积55880.96平方米，电梯高层住宅面积59662.54平方米，商铺面积15646.78平方米，纯商铺面积3608.79平方米，总住房1002套。
二、物业项目分析
（一）物业项目区域相对独立：
“锦绣乐苑小区项目”位于龙陵县龙山中路，规划相对独立，便于进行小区日常管理。
（二）机电设备及技防设施齐全，运行维护要求高：
“锦绣乐苑小区项目”物业主要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。
项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消防、水泵、门禁、监控等设施设备，使物业的安全和正常运作有了硬件的保证，但项目为商业及住宅建筑，也给物业的日常维护提出了高标准、严要求。
（三）客户需求分析：
根据城中村回迁户这一特殊客户群体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案，以便更好的服务于客户，提供高质量、全方位的特色物业服务，是服务“锦绣乐苑小区项目”的基本出发点。
我们的考虑是：
对城中村回迁住宅的物业服务，既需要严格的管理，又要求周到的服务。
三、物业公司概况
（一）公司简介
我公司成立于2004年10月，注册资本为50万元，国家三级物业管理资质，是具有独立法人资格的有限责任公司，公司办公地点位于龙陵县百搭水乡。
公司现一员工106人，其中国家物业师资质1人，国家物业经理资质2人，物业高层管理16人，中级职称技术人员15人。
公司实行独立核算、自负盈亏的企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。
公司是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。
公司设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、物资管理部、保洁部、绿化部等部门。
公司成立以来，我们肩负着社会的重托、住户的迫切希望，带着这种执著和信念走向这个行业。
公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”的公司理念。
通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓发展的专业物业管理公司。
2004年以来，先后在保山、龙陵、等地服务管理数十个小区及市场，赢得了住户好评。
我们会再接再厉，精心打造特色物业管理品牌。
（二）公司目前在龙陵县城内管理的物业项目：
1.龙陵县保障房项目锦绣润苑南、北区，总建筑面积：
212936平方米；
2.龙陵县玉缘小区，建筑面积：
84545.88平方米；
3.龙陵财富中心小区，建筑面积：
42812平方米；
4.龙陵县龙都小区，建筑面积：
20000平方米；
5.龙陵县鑫龙园小区，建筑面积：
15000平方米；
6.龙陵县玉山苑小区，建筑面积：
40000平方米；
7.龙陵县黄龙玉都小区，建筑面积：
12000平方米；
8.公司现有管辖的小区总面积为：
427293.88平方米。
四、物业管理服务理念
针对城中村改造项目物业特点，我们展开了周密的市场调研。
在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握“锦绣乐苑小区项目”未来客户的不同层次需求，确立了我们对“锦绣乐苑小区项目”物业管理服务工作的整体设想和策划思路。
通过规范化、程序化、人性化的管理服务，时刻体现“服务第一、客户第一”的管理理念，按照市场规律，持续满足客户不断增长的需要，通过客户满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。
（一）公共服务及配套服务的人性化服务
公共服务包括了房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，人员进出引导，公众代办性质的服务等物业管理服务。
配套服务包括：
有针对性的专项服务和委托性的特约服务。
人员安排将以服务导引（客服助理）为主，维修技工、安全护管、保洁绿化等技术支持为辅。
这里主要体现的是主动式的服务客户的理念。
（二）重点突出，有条不紊
对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分，重点明确、重点突出。
在公共区域体现及时周到，有条有理，勿废勿误。
1.重点维护设施设备的正常持续不断的完好运转，以及出现故障时的及时维修养护；
2.重点保证公共秩序的安全稳妥，有条不紊，毫无障碍，安全服务、消防管理也是我们的重中之重；
3.重点加强环境氛围的精心营造，清洁卫生，绿化宜人。
（三）沟通反馈，畅通无阻
创造客户与物业服务公司之间良好的沟通反馈，辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。
在日常管理工作中，建立随时沟通反馈制度，便于及时把握随时随地发生的各种情况，无事在防，有事在决。
五、物业管理服务重点
（一）树立物业的整体形象
通过优良的物业管理服务，对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安和交通管理服务、物业服务人员行为规范以及后续工程形象等专业管理服务和氛围的融合，塑造“锦绣乐苑小区项目”的对外形象。
为“锦绣乐苑小区项目”导入CIS形象识别系统，使项目全体业主和物业服务处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商进行“锦绣乐苑小区项目”的形象设计，使“锦绣乐苑小区项目”的导向、环境和标识系统形成一体化。
为“锦绣乐苑小区项目”营造出良好的人居环境。
（二）加强楼宇设备管理
“锦绣乐苑小区项目”设施设备专业化程度较高、配备系统智能化水平较为先进，智能化的设施提高了客户的工作、生活质量。
同时，高智能化设施要求高、操作严、范围广，我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备维修养护计划和智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。
物业服务处熟悉设备特性，掌握运行规律，是确保各项关键设备系统运行正常的关键。
（三）确保公共秩序安全
治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全，这是我们的基本治安思路。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由物业服务处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、全面防御、重点防范相结合；正装与便装相结合；人性化服务与严密防范相结合。
“物防”上采用自闭式单元门等手段提高防范能力。
在充分强调人的因素的前提下，以“技防”为辅，运用安保智能化设施，如报警系统、监控系统、巡更系统等，结合物业服务处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。
从我们长期管理的经验来看，好的治安环境是客户衡量管理绩效的关键。
所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入住期的治安防范思路。
我们有理由相信，经过我们切实有效的管理，可确保管辖区域内因物业管理失误而造成的治安案件发生率为零。
（四）运用科学手段，进行合理调度，有序停车。
随着入住率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的疏导，必将导致车辆停放的混乱和无序。
车管员将在车辆主出入口实行现场指挥，加强对业主停车的引导。
（五）实施对电梯、安防等方面的专业化物业管理。
物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在“锦绣乐苑小区项目”工作中，针对项目机电设备、电梯设备多等特点，我们将充分发挥规模化优势和技术优势，实现“横向联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、安防、电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务，力争为客户提供更多的服务，让“锦绣乐苑小区项目”广大客户真正受益。
六、“锦绣乐苑小区项目”物业管理服务的目标
“锦绣乐苑小区项目”是综合性物业，我们从客户服务、安全服务、清洁服务、绿化服务、工程设备运行养护服务等方面均按目前昆明市物业服务的最高标准执行。
严格要求工作人员提供优质服务。
高标准，严要求，持续不断，提高服务水平，提升服务品质。
我们对“锦绣乐苑小区项目”物业服务的各项服务标准承诺如下：
（一）综合管理
1.管理人员60%以上持证上岗；
2.对业主/或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时；
3.业主家访服务率不低于80%；
4.每年一次问卷调查，业主/使用人对管理人员服务态度满意率不低于90%，诉求处理满意率不低于90%；
5.积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次；重要节日有专题布置；
6.区域内设有业主活动场所；
7.物业服务企业三年的平均收费率不低于95%。
（二）设施设备日常维护
1.专业维修人员60%以上持证上岗；
2.各类设施设备完好率达到98%以上；
3.区域内照明系统的完好率达到98%以上；
4.加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于12次；
5.加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过三次；
6.供水设施年故障率不超过三次；
7.每年停水、停电故障率不超过三次（自来水公司、供电局造成的停水、停电除外）；
8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，日常墙面出现小面积脱落六个月内统一修复。
（三）清洁卫生
1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、清洁、无尘灰、无污渍、无污物、无陈旧性垃圾，地面垃圾无滞留；
2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次，电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹，电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；
3.各类设施设备干净光亮；
4.房屋建筑外墙面明亮如新；
5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次；
6.外墙清洁每五年不少于一次（含补灰、补砖等）；
7.自来水水池（箱）清洗，每年不少于一次。
（四）园林绿化
1.草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；
2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝。
（五）公共秩序维护
1.小区设有专门的监控中心；
2.安防板块做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；
3.技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或IC卡服务系统；
4.安防人员每隔二小时到指定区域巡逻一次；
5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；
6.对居住满一年的业主/使用人，熟悉率达到90%以上；
7.车辆行驶有规定线路，停车场内配置道闸和录像系统，停车标识清晰明确，有专职人员24小时巡视和引导停车事宜；停车场24小时有专人值守；电动车有专用停车充电场和24小时专人值班充电；
8.每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达90%。
第二章“锦绣乐苑小区项目”
物业服务机构设置及人员配置
一、“锦绣乐苑小区项目”物业管理人员架构共计：
66人
管理处各部门岗位人员配备
岗位设置
人员配备
（人）
岗位设置
人员配备
（人）
业户服务部
工程部
4
项目经理、副经理
2
给排水管道
服务部主管（前厅管理）
2
房修
客服员（楼宇管理）
4
强弱电工
保安服务部
保洁绿化部
安防主管
1
保洁员
12
安防员
36
绿化员
2
综合管理部
行政、后勤
2
财务
1
合计
66人
二、“锦绣乐苑小区项目”物业管理人员岗位职责
（一）物业服务处经理岗位职责
在公司总经理的领导下，根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策，贯彻落实适合“锦绣乐苑小区项目”的安全管理、环境清洁绿化、设备设施管理、客户服务政策，保证相关政策有效推进。
1.负责督导小区管理、环境清洁绿化、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、社区文化活动管理等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要；
2.依据公司年度工作计划，审核所辖物业服务处编制的年度工作计划，跟踪、分析计划执行情况，保证所有部门工作的有效运转；
3.组织、保证小区各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设备管理制度的贯彻执行，协调、监督政策的执行，保障公司利益；
4.负责提供所辖物业服务处的组织架构、岗位职责等；
5.联络和监察清洁、绿化、设备、维修承包方，确保其提供高素质服务；
6.与业主/使用人、承包方保持良好关系以加强物业管理效能；
7.负责所辖物业服务处员工工作的合理安排，不断提出合理化建议，并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；
8.负责监督、管理、指导小区安全、消防管理、清洁绿化管理、设备设施管理及客户服务管理等工作的安排、实施和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向总经理汇报工作质量与进度；
9.积极做好本物业服务处员工的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排员工加班、值班，内务检查、文体活动的开展等；
10.负责组织所辖物业服务处内有关员工的业务培训及职业安全教育，不断提高业务技术素质；
11.负责监督检查所管辖区域治安、消防、交通等安全管理工作的实施状况，协调相关工作，提出合理化建议。
负责公共预警信息公布的监督工作；
12.负责监督、检查、指导小区清洁绿化工作实施状况，协调相关工作；
13.负责监督、检查、指导小区设备设施管理工作的计划、组织落实工作；
14.负责每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。
接待业主/使用人来访，处理业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；
15.协助监督小区日常的业务管理中的财政开支，减少浪费现象，负责催缴物业管理费。
16.完成上级领导交办的其他工作。
（二）行政文员岗位职责
1.负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发，并落实批转情况；
2.负责公司各类相关信息的汇总、传递、反馈等工作。
负责公司行政会议的会议记录和公司大事记录，组织撰写公司级的各类文稿（包括年工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪要等）；
3.负责公司资料室管理，报刊杂志订阅、资料借阅、资料室开放以及公司文档管理；
4.负责物业服务处的信息通讯工作，负责按时召集部门会议，及时整理会议纪要，报送物业服务处经理；
5.负责公司信息管理，维护和保持公司信息渠道的畅通。
6.公司对外事务及同行业交流时，负责参观接待的安排工作；
7.负责各部门人员考勤；每月收集各部门员工考勤、考核、加班、工资表，制作人员考勤表，经初步审核后，报综合管理部审批。
8.完成领导交付的其他工作。
（三）物业部主管岗位职责
物业部主管是在物业服务处经理的直接领导下，协助物业服务处经理开展物业部的工作，其主要职责如下：
1.协助制定和完善物业部的各项管理制度，制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施；
2.协助物业服务处经理对前台接待/客服助理的工作岗位、职责进行合理安排和制定，不断提出合理化建议，完善物业部架构及人员岗位职责，并协助经理对所辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；
3.具体负责对客户服务、社区文化等工作的协调、组织和监督，定期组织召开工作例会，及时了解信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进；
4.监督前台接待/客服助理人员培训考核的实施并跟踪培训效果；
5.负责部门各类文件、资料、表格、内外来文等质量记录的管理工作和归档工作；
6.协助物业服务处经理每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。
具体负责与业主/使用人之间的沟通，接待业主/使用人来访，处理业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；
7.负责定期汇总部门各岗位工作情况及工作计划报物业服务处经理审阅，并根据部门计划，负责组织落实各项计划工作内容；
8.负责组织物业部催缴、收取物业服务费；
9.完成上级领导交办的其它工作。
（四）客服助理岗位职责
客服助理是在物业部主管的直接领导下，协助经理开展小区客户服务等工作，其主要职责如下：
1.受理业主/使用人投诉和建议，给予回应，跟踪到事件完闭为止；
2.负责日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁绿化检查，安全检查等），检查现场人员工作情况，每月将现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为考核的参考；
3.根据策划组织实施社区文化活动，丰富业主/使用人的社区文化生活；
4.协助催收物业服务费，力争管理费收缴率达95%以上；
5.定期对小区宣传栏进行更新，负责对外联络，利用物业资源开展广告招租，商家展销工作；
6．收集、整理责任区域内的信息，每周上报；
7．每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在例会上通报，以防止同类事件的发生；
8．负责维修及家政服务回访，及时将回访情况详细记录，并汇总上报物业部主管；
9．完成领导交办的其他任务。
（五）前台接待岗位职责
前台接待岗位负责前台业务办理、业主/使用人沟通、来访接待及管理等工作。
其具体岗位职责如下：
1.接待业主/使用人的咨询和投诉，接听业主/使用人的咨询和投诉电话，解答业主/使用人的咨询和投诉，记录于《值班记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果；
2.按照业主入伙流程，为业主/使用人办理入住手续，指导业主/使用人规范填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档；
3.负责办理业主/使用人装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修备案登记证》和《出入证》，并作好记录；
4.严格执行印章管理规定，及时详细登记印章使用情况；
5.协助财务人员进行各项收入的现金收缴工作。
每日下班前与财务人员结算当天收入，当天不能及时存入银行，应将当天收入存放于保险箱内，并确保帐实相符；
6.协助财务人员进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量；
7.每周统计入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员；
8.每月最后一天向物业部主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流；
9.完成上级领导交办的其他工作。
（六）物业服务处财务人员岗位职责
1.按国家及公司规定的收费标准收取物业服务处各项费用；
2.严格执行公司现金管理制度的规定,当日现金收款必须全额存入银行；
3.每天编制收款日报表,并在次日上报公司财务管理部；
4.按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限,对物业服务处备用金进行管理和使用；
5.熟悉电脑使用收费软件系统,做好物业服务费的收缴工作；
6.及时提供业主/使用人每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表,以配合会计核算及物业服务处组织催收工作；
7.负责物业服务处仓库月末盘点；
8.负责物业服务处资产清点及登记。
全面负责物业服务处各项费用的现金收缴工作；
9.负责业主档案资料,应收物业服务费等各项收费的电脑输入工作,每月打印并派发通知单；
10.与扣款银行联系,负责每月送盘及回盘,做好各项物业收费的托收工作；
11.向公司财务部传递物业服务处日常各种符合手续的报销单据。
（七）工程部主管岗位职责
1.负责所管辖物业的房屋建筑、公共设施、机电设备等的技术管理工作；做好工程人员的管理与工作安排，保证辖区内所有硬件设备的正常运行，以最低的费用开支保证辖区内机电设备的正常运转和维护；
2.负责为所管辖物业的所有系统和设备建立全面的维修保养计划，并负责组织实施；
3.负责建立健全部门的岗位责任制，督促检查下属的执行情况；组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行；
4.负责建立健全工程设备的运行和操作程序，确保工程设备的正常运行；
5.全面负责工程方面的节能运行，严格控制工程运行和维修费用；
6.跟踪、控制水、电、燃气等的能源消耗，保证最大限度地合理节能；负责协调好与供水、供电、供气、消防等有关单位的公共关系；
7.负责制定部门培训计划，保证工程部员工掌握必备的专业技术和技能；
8.统筹部门内的工作安排及人员调配的协调工作，充分发挥现有人员的潜力；
9.负责督导和考察本部门员工遵守规章制度的情况及员工的工作成果、效率及工作素质。
审查提交的员工奖惩建议；
10.负责检查本部门的工作进度，并定期向工程管理部经理汇报；
11.负责领导部门员工对业主/使用人的装修方案进行审批与装修验收管理工作；
12.对属工程部责任范围内的重大投诉事件，及时安排人员处理；对突发性的重大事故，及时上报总经理，同时安排人员处理，使损失降到最低；
11.处理日常与公司各部门之间的协调事项。
（八）电工岗位职责
1.负责小区动力配电系统运行值班的管理工作；
2.负责小区所有照明线路及灯具的日常管理和维修工作；
3.负责小区所有机房内电器设备的维修和保养工作；
4.负责小区电梯电气设备的维修保养工作；
5.完成小区内大型接待活动和节目活动特需的照明布置，保证小区外景照明布置，保证小区外景照明的正常工作；
6.根据维修巡检计划完成线路设备的巡检工作，并认真填写巡视记录，对发现的问题或隐患及时处理并向主管汇报；
7.负责小区业主/使用人装修施工质量和安全用电检查工作；
8.负责小区楼宇自控、通讯、音响、安防监控、消防系统的维护与管理，确保整个系统的正常运行；
9.完成工程维修单所要求的维修工作，并填写维护保养记录；
10.爱护工具及公物；
11.时刻监视高低压配电系统的运行状况，发现问题及时处理并向主管汇报并作记录；
12.负责夜间对小区的室外照明及小区内公共区域照明进行巡视检查，对发现的问题或隐患及时做出处理并填写巡查记录；
13.负责配电室值班室的卫生清洁工作；
14.严格遵守交接班制度，做好交接检查及记录；
15.完成部门领导临时交给的各项工作，完成后及时报告。
（九）综合技工岗位职责
1.负责整个物业园区内房屋土建设施、房屋装修等进行维护，并填写维护保养记录。
2.负责物业园区内道路、污水井、雨水井等基础设施的维修整改，并填写维护保养记录。
3.负责物业园区内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整，并填写维护保养记录。
4.负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、
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