环县人民医院医疗服务流程的问题系统调研.doc

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环县人民医院

关于“提高工作绩效，优化医疗服务”的系统调研

为扎实推进创先争优活动深入开展，促进医院又快又好发展，提高工作绩效，优化医疗服务系统与流程，缩短平均住院日、缩短患者就医等候时间，结合我院工作实际，搜集工作中存在的问题，并把问题汇总、分析，经院务会及科室负责人会议讨论，制定整改措施，并落实到具体责任人。

一、主要问题汇总

（一）群众看病难、患者诊疗等候时间长的问题；

我县大多数患者为农村病人，有许多病人看病时搞不清楚就医流程，不清楚自己的病该到哪个科室去就诊，找不到专业对口的大夫，因不熟悉诊疗流程和诊疗地点而导致诊疗时间长，门诊空间小、看病拥挤、排队时间长等。

（二）群众看病贵、个别住院日长的问题；

个别患者在就诊时，选择就诊科室不当或自己盲目就医，导致看病费用高，还有的病人因家庭困难而看不起病；有的患者住院时间太长，甚至个别患者因没有床位而等待住院的时间较长。

（三）医护质量不高，个别医务人员服务态度不好、服务质量不高的问题；

（四）医疗技术水平不高问题；

（五）农村合作医疗报销手续多、耗时长的问题；

（六）医疗秩序乱，医疗环境卫生差的问题。

二、主要措施

（一）群众看病难方面的问题。

我院在近几年的发展中，积极争取国家投资，新建了传染科楼、外科大楼、维修改造了内科大楼，业务用房逐步增加，解决了一部分群众住院难的问题。

并多方筹资，先后购置了Philips锐影彩超、全自动生化分析仪、进口STORZ腹腔镜、多功能麻醉机、宫腔镜等设备，形成了医疗设备先进、功能齐全的县级医院，为我县广大群众提供了必要的就医条件。

但由于新建门诊医技综合楼，拆除了原门诊楼，致使现内科大楼一层门诊部各科室设置稠密，候诊场地较小，病人拥挤无秩序，挂号、交费、取药、就诊排队时间长，住院床位不足等看病难的问题日渐突现。

具体措施：

1、加强门诊收费、门诊药房及挂号工作的管理，扩大收费及取药窗口，增加挂号人员，提前30分钟上班，分流人员，减少病人排队和等候时间；因地制宜，有效使用现有床位资源，合理加床，减少病人外出就诊。

责任领导：

万欣

责任科室：

后勤科

责任人员：

李恒东

2、门诊大厅增设导医2-3名，重点门诊实行叫号服务，让导医“活动起来”做好引导就医和解释协调工作，维护正常医疗秩序，及时引导农村患者就医，使患者不走弯路，避免让患者盲目寻找就诊地点。

责任领导：

万欣

责任科室：

后勤科医务科

责任人员：

李恒东邓清云

3、合理调整妇产科门诊与妇查室的位置，减轻楼道拥挤现象和服务不便的问题。

责任领导：

万欣

责任科室：

后勤科医务科

责任人员：

李恒东邓清云

4、加快门诊医技综合楼项目建设进度，争取门诊医技综合楼年内完成主体工程建设。

责任领导：

毛富吉

责任科室：

后勤科

责任人员：

万欣梁永碧慕兴忠

5、争取急救后勤保障综合楼项目3月份完成立项、设计和招投标工作，4月份开工建设。

责任领导：

毛富吉

责任科室：

院办室后勤科

责任人员：

万欣郑学海李恒东

（二）群众看病贵方面的问题。

我院在积极实施公立医院改革、创建百姓放心医院和开展创先争优活动以来，通过降低化验、超声、影像等检查收费，实行药品零差价销售，执行医学检验、医学影像检查结果互认制度，落实“五个排队”、“八个排队”制度，开展远程会诊，加强农村合作医疗报销等措施，切实减轻了群众就医负担，缓解了人民群众看病贵的问题。

但还存在检查费用较高、医疗收费不透明、住院病人日花费不明白、特殊群体病人看病贵的问题。

具体措施：

1、继续执行检验检查降价政策措施，落实好“五个排队”、“八个排队”制度，不断减轻患者经济负担。

责任领导：

寇永宁

责任科室：

办公室医务科财务科

责任人员：

郑学海邓清云李晓宁

2、严格贯彻落实国家基本药物制度，严格控制非基本药品比例在15%以内，严格药品网上招标采购程序，实行零差价销售，坚持让利于民，到4月份底，使基本药物使用率达到85%。

责任领导：

蔺金军

责任科室：

药械科

责任人员：

王西川

3、严格执行医生“五个排队”和医疗机构“八个排队”制度，落实处方点评、抗生素合理应用等措施，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

严控出院标准，加快床位周转，缩短住院天数，力争平均住院天数由上年的8.1天下降至7.5天，住院平均费用在上年的基础上下降5%，门诊平均费用在上年的基础上下降10%，药品使用率控制在35%以内。

责任领导：

寇永宁

责任科室：

质量控制科

责任人员：

邓清云陈吉红谢文娟

4、利用县级医院卫生能力建设项目，更新医院网络管理系统，提高自动化办公效率。

安装新住院管理系统，实现就诊费用“日清单”制度，继续完善收费价格公示内容，严格收费标准，规范收费管理，让患者明明白白看病，清清楚楚消费。

责任领导：

白剑军

责任科室：

财务科信息科

责任人员：

李晓宁李志家

5、加强济困病床工作的开展和宣传，落实好特殊人群医疗费用减免政策。

责任领导：

蔺金军

责任科室：

办公室各医疗科室合作医疗办公室财务科

责任人员：

郑学海李晓宁慕丽珺

（三）医护质量不高，个别医务人员服务态度不好、服务质量不高的问题。

医院始终重视行业作风建设，强化医德医风管理，建立定期观看警示教育片制度，落实医务人员不良执业行为记分管理制度和卫生系统有奖举报制度，严查违纪人员。

扎实开展“创先争优”活动和“优质护理服务示范活动”，全力创建“三好一满意”医院，积极引导医务人员解放思想，转变观念，不断提高医疗服务质量，改善服务态度，规范服务行为。

但还存在个别医务人员服务态度差、劳动纪律散漫、规章制度执行不力等问题。

具体措施：

1、积极引导带动党员干部扎实开展创先争优活动，抓好党员队伍建设，创建党建示范点，不断增强党员先进性意识，切实发挥模范带头作用，促进行业作风的根本好转。

责任领导：

白剑军

责任科室：

院办公室各党小组

责任人员：

郑学海梁学凤白兴勇黄占有

2、在开展“优质护理示范服务”试点的基础上，逐步推行优质护理服务，不断健全和完善相关制度，切实强化基础护理职责，落实责任护理制度，进一步规范护理服务，加强护理质量管理，改善护理服务质量，注重解决服务态度差的问题，到年底将“优质护理服务示范工程”延伸到全院各护理单元，覆盖面100%。

责任领导：

万玉丽

责任科室：

护理部

责任人员：

敬珍莲梁静

3、认真开展“三好一满意”医院创建活动，加强医院管理，重点解决服务态度差、服务质量不高、劳动纪律涣散、规章制度执行不力等问题。

责任领导：

毛富吉

责任科室：

院办室质量控制科护理部

责任人员：

郑学海邓清云敬珍莲

4、加强医疗质量缺陷管理，修订完善各科质量考核标准，加大质控考核监督，定期召开医疗质量月分析会议，严格执行月考核、月通报，其结果纳入绩效工资分配，做到奖惩兑现。

加强三级查房、病历书写、危重病人讨论等核心医疗制度的管理落实，进一步规范医疗行为，减少医疗差错、纠纷、事故的发生，树立良好的白衣天使形象。

责任领导：

寇永宁

责任科室：

质量控制科

责任人员：

邓清云陈吉红谢文娟

（四）医疗技术水平不高问题；

医疗技术水平的不断提高是医院发展的动力源泉，医院始终坚持“科教兴院、人才强院”战略，积极鼓励技术创新，强化人才培训，着力打造品牌医院、优质服务团队。

措施：

1、年内完成院内“三基”知识培训考核2次，开展各岗位技术竞赛活动1次，各项规章制度培训考核1次。

责任领导：

寇永宁万玉丽

责任科室：

医务科护理部院办室

责任人员：

邓清云敬珍莲郑学海

2、按照医院年度专业技术人员培训计划，实施好专业技术人才重点培养工程。

责任领导：

寇永宁

责任科室：

继续教育科

责任人员：

邓清云陈吉红

3、加强住院医师规范化培训，实行老中青医师梯队带教和分组考核管理，严格带教任务，分组开展手术和管理病人，强化责任捆绑考核，兑现绩效分配，提高年轻同志的业务能力和技术水平。

责任领导：

寇永宁

责任科室：

医务科质量控制科

责任人员：

邓清云陈吉红

4、聘请省级医院专家来院，带教培训腹腔镜、宫腔镜手术，扩大业务范围，提高医院实力品牌。

责任领导：

毛富吉

责任科室：

外科妇产科手术室

责任人员：

寇永宁刘俊华侯立强杨萍赵桂珍

（五）农村合作医疗报销手续多、耗时长的问题。

我县新型农村合作医疗制度实施以来，在保障农民获得基本医疗卫生服务、缓解农民因病致贫和因病返贫方面发挥了重要作用，深受广大农民群众的欢迎。

但参合农民在参合登记续转、门诊看病、住院报销等方面都需要合作医疗证、户口本、身份证，携带保存都很不方便。

出院后必须先结清全部医药费用，再带发票、病历复印件等七八种资料才能办理报销手续，导致手续多、耗时长。

具体措施：

全力推进新农合门诊报销“一卡通”建设工作，参合农民凭卡现场刷卡结算报销，满足参合农民在我院就医结算、获得新农合医疗费用补助及其他医疗服务的方便性、及时性。

责任领导：

蔺金军

责任科室：

财务科合作医疗办公室

责任人员：

李晓宁慕丽珺

（六）医疗秩序乱，医疗环境卫生差的问题。

医院由于基建工程影响，院容院貌不容乐观，加之门诊空间狭小，病人拥挤，致使医疗秩序较乱，环境卫生较差。

具体措施：

1、门诊大厅增设导医2-3名，重点门诊实行叫号服务，做好引导就医和解释协调工作，维护正常医疗秩序。

责任领导：

万玉丽

责任科室：

护理总、医务科

责任人员：

敬珍莲邓清云

2、成立治安警卫联防办公室，增加保安人员，监控主机搬到联防办公室，重新调整监控系统，做到安全有效，加强院内车辆停放及门诊、病区人流集中区域的巡逻，强化院内安全管理。

责任领导：

万欣

责任科室：

后勤科保卫组

责任人员：

李恒东梁万珍各科护士长

3、制定院内卫生监督检查评分标准，加强院内各区域清洁工管理，促进病区内卫生整洁，让患者享受到宾馆式的优质服务。

责任领导：

万欣

责任科室：

后勤科各住院科室

责任人员：

李恒东耿廷平

六、保障措施

（一）加强协调指导，确保任务完成。

要把整改难题作为今后一个时期深化创先争优活动的重要任务来抓，成立相应机构，加强组织领导，召开专题会议安排部署，创先争优活动领导小组要加强对各科室破解难题工作的协调指导，确保按期完成工作任务。

并要及时引导广大党员干部积极参与创先争优破解难题主题活动，务求在为群众办实事、做好事、解难事中创先进、争优秀。

（二）强化督促检查，狠抓工作落实。

医院创先争优破解难题活动领导小组将加大督促检查力度，掌握各科室工作进展情况，及时研究解决具体问题，定期不定期地向社会公布破解难题进度，按时向卫生局党委上报破解难题主体活动进展情况，推动活动顺利开展。

（三）广泛深入宣传，营造浓厚氛围。

要加强舆论宣传工作，院办公室要充分运用活动简报、报刊、广播、电视、网络等新闻媒体，加大宣传在活动中涌现出的先进典型，抓点带面，整体推进创先争优破解难题主题活动的深入有序开展。