服务新理念.docx
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服务新理念
服务新理念
简要地说，酒店服务是酒店出售的最重要的产品。
酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。
酒店的产品与其他物质生产部门的产品有所不同。
物质生产部门出售的产品，主要是物质产品，而酒店是以酒店设施为条件，向客人提供多种产品与服务。
接待服务过程是指服务员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程。
消费过程是指客人的各区域过程，它和接待服务过程在时间上和空间上都是一致的，产品制出后不能交换，不成其为商品，因此，酒店所产生的商品只有一个，就是服务。
一、服务产品的构成
（1）沐浴企业的服务包括服务人员的日常工作。
（2）沐浴企业的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。
（3）沐浴企业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。
二、沐浴企业服务产品的特点
（1）综合性。
（2）直接性。
（3）不可贮藏性。
（4）产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。
（5）沐浴企业的声誉对沐浴企业的销售起决定作用。
三、服务质量及其特殊性
质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而企业的服务质量，是指企业为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，企业为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。
适合和满足的程度越高，服务质量就越好。
对于企业来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：
（1）是物的因素，即企业的“硬件”因素，包括企业的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；
（2）是人的因素，即企业的软件设施包括企业工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；
（3）是饮食，包括酒水、菜肴等；
（4）是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。
由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是企业的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的生命。
可以说，企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生命线。
服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。
对于靠感受来评价服务质量的企业来说，其服务质量的自我具体表现为“五感”：
即
给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
企业无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量企业服务质量的标准，也是企业服务质量应达到的目标：
（1）企业的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。
（2）企业的服务要给顾客以方便感。
（3）企业的服务应给顾客以亲切感。
（4）企业的服务要给顾客以安全感。
（5）企业的服务要给顾客以物有所值感。
四、客人意识
（1）客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在企业中享有至高无上的地位。
时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对企业的左右力量也变得越来越强大。
企业只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
（2）客人永远是对的
在企业服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对企业的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，企业员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。
另外，强调客人总是对的，主要是指企业员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对企业员工的服务发生了误会时，企业员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。
当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
（3）服务客人方程式
在企业服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。
企业员工应当认识到自己在企业所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
1）每个员工的良好形象=企业整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，企业的任何一个员工都是企业形象的代表，企业员工对待客人的一言一行都代表着企业的管理水平、全体企业员工的素质、企业的整体服务水平。
2）企业整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是企业的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使企业形象受到严重损失。
3）客人满意＝各个服务人员工表现的乘积
在这一方程式中，企业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。
企业的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
五、服务意识
意识的产生来自于思维器官，它受个人的心态不同而产生的效果就不同，对我们所从事的这个行业，一般人对此的看法是什么人都可以做、没有其它事可做暂时过渡阶段、没有发展前景、社会背景差（澡堂子），实则不然现在沐浴业已经变成集宾馆客房，餐饮等多项功能于一体，又由于它的特殊化，使它变成了有自己特性的文化的行业，而且这种文化以被人们所青昧，在这中前提下可见该行业的美好前景。
但由于该行业是一多工种、特殊工作环境集于一身的场所，所以这就要求每一个人要有全面的文化知识、社会交往经验和良好的身体耐力性，缺一不可。
这些问题翻过去，第二个则是良好的从业意识，为客人服务被视为卑躬屈膝，这种理解是错误的，我们是通过礼貌、礼节、礼仪来显示对客人的一种尊重，并以周到、热情的肢体语言让客人心情愉悦，一种不卑不亢。
把为别人服务当做自己在做一件事情，征服客人接受你的服务和商品，不要被“别人吃着你看着；别人享受你站着；别人走了你干着”的思想所左右，我们要有积极的心态去做事，把这种行为变成习惯，良好习惯的养成则是你做任何事基础和成功的保障，即使你将来不在从事这个行业但你良好的职业道德、工作细致、做事的稳重等都将使你受益，相反你则养成好吃懒做、粗心大意、习惯被人监督的习惯，这也注定你的一生都将被别人监督。
当我们完成自己角色的定位，才能产生良好的意识。
意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。
它不仅是自然界发展的产物。
更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。
企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。
六、酒店所出售的商品——服务
（一）、有关服务的概念
1、什么是服务？
服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。
2、服务的常识与意识
企业从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，商品附加值取决于服务，而提供优质的服务则是成功的，企业的目标：
应是向顾客提供最佳的服务，而企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。
3、提高服务质量的意义
A）.服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉和客源。
关系到企业的经营效益和经营活动。
B）.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。
C）.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作就是以提高服务质量为中心。
（二）、企业商品的概念：
企业出售的商品是什么？
它出售的主要商品是服务。
就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。
（三）、企业商品的基本特点：
企业商品：
1、企业商品是企业向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。
2、具有不可捉摸性：
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。
3、具有即时性或生产与消费不可分性。
企业产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即企业的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。
4、产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、
5、影响性：
顾客在选择消费对象时，首先是对企业的档次做考虑，档次的体现，多从企业的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。
企业员工的一点小的失误都会带来不良影响。
使企业的生意受到损伤。
6、企业的社会形象对企业商品销售起着决定的作用；
（四）、服务的基本要求
（1）三轻：
走路轻，说话轻，操作轻。
（2）三化：
物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。
（3）四勤：
眼，嘴，手，腿。
（4）五声：
顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。
顾客离店有送声。
（5）五心：
对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。
一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。
（6）五个一样：
陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。
（7）五先：
先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。
（8）六服务：
主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。
（9）十个“一点”：
脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。
七、宾客至上的理念
客人与企业、企业员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与企业就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了企业对客人应当承担的责任。
1、选择与被选择关系
现代企业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。
客人选择企业都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。
如企业的地理位置的适宜与否，企业员工的服务态度，企业所提供的服务有无特别之处等等。
2、客人与主人关系
相对于客人来说，企业就是主人，但企业这个概念是非常抽象的，企业的建筑物不可能被视为主人；企业经营者、管理者虽然是企业的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在企业服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。
因此，在实际工作中客人便会把在企业为他们提供服务的员工视为企业的当然主人。
3、服务与被服务关系
客人到企业所要购买的是企业的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对企业进行了成本补偿，而且还为企业利润的获得奠定了基础。
企业作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。
客人购买企业的服务产品就是为了在企业获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。
而这种服务是通过企业员工提供的，一般无须客人自己动手。
这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是企业最为重要、最受欢迎的客人。
4、朋友关系
客人在入住企业的过程中，企业与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。
客人不仅是企业的消费者，也是企业的朋友，企业的新、老朋友多了，企业的经营就有了非常坚实的基础。
八、优质服务的构成
（一）、服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是企业区别于其他场所的一个重要标志。
（二）、服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此企业应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使企业所有设施保持在良好运行状态。
（三）、服务项目齐全
企业应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出企业就能使大部分需求得到满足。
企业除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为企业的优质服务奠定了良好的基础。
（四）、服务效率快捷
（五）、安全保障可靠
企业是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，企业与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
（六）、仪态优雅端庄
仪态是企业优质服务的一个重要方面，它贯串于企业整个服务的过程。
九、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
一）、优质服务对企业所提出的特别要求
1、优质服务对企业员工的素质及管理要求更高的要求
2、优质服务特别强调服务质量的整体性
3、优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
二）、必须满足客人对优质服务的心理需求
1、舒适畅快
2、方便快捷
3、物美价宜
4、谦让照顾
5、安全卫生
当今服务业竞争激烈，‘服务’该怎么做呢？
怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢？
服务这个词的英文是service,有人把它聪明地分解成
‘S’——Smile（微笑），
‘E’——Efficiency（效率），
‘R’——Receptiveness（诚恳），
'V'----Vitality（活力），
‘I’——Interest（兴趣），
‘C’——Courtesy（礼貌），
‘E’——Equality（平等）并以此为指导。
诚然，这样做也有一定道理，但这样看待‘服务’是静态的，是不够的。
我们必须要从动态的角度来重新审视和理解服务。
让服务动起来，即是在提供服务中要积极主动，灵活有弹性，坚持真诚相待，以行动来追求，实现零缺陷 。
只有以这种全新的理念为指导，以全新的姿态为顾客服务，才能赢得顾客的信赖和真心支持。
惟有让服务动起来，以我们的行动让顾客感动；你动，我动，大家一起动起来 ，服务的品质才能得到提升。
让服务动起来决不仅是一句口号，它包含着丰富的内涵。
十、如何才能做到让服务真正的动起来呢？
为应注意以下六个方面的问题：
一、积极主动沟通
在这里，沟通包括员工与顾客，顾客与中高层管理人员，中高层管理人员与普通员工之间的沟通。
只有工作在一线的普通员工主动而有效地与顾客沟通，才能真正了解顾客对服务的要求，满意度，意见等，才有可能将服务做到家，同时不断的提高服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。
而 中高层管理人员直接地与顾客进行沟通，则可以得到第一手的顾客资料，弥补因一线员工刻意隐瞒或反馈不及时而造成的顾客信息的缺失，降低信息隔层，及时发现管理中出现的问题并修正，使整个服务系统能良好的运转。
中高层管理人员与普通员工的良好沟通，可以使上层了解下层的真实想法和意愿，从而能有针对的完善员工管理，容易使上下同心，那么公司服务政策的到位和从一线员工那获得顾客信息将会容易得多，最终服务水平的提高也将水到渠成。
二、助人为乐，换位思考
别以为‘助人为乐’是雷峰似的人物才可能有的精神，其实我们每一个人都有过为别人做了一些事情而给别人带来莫大的帮助时自己也感到很大的满足和高兴的经历。
奉献是一种快乐。
这种观念应在服务业中得到强化。
否则，服务人员只是盯着钱看，哪个钱多我就卖力讨好哪个，没钱的寒酸的就爱理不理，那么谁敢上门接受这样的服务啊！
再说了，如果没有乐于助人的精神，设身处地的为顾客着想，仅为了工作而工作，那么迎来送往那么多顾客，不同顾客有不同的要求，久而久之，你还能笑得出来吗？
恐怕笑出来也会是‘皮笑肉不笑’！
只有从顾客的角度去思考，把顾客的事当成自己的事，才能积极的为顾客出谋划策；只有以‘助人’——服务顾客为‘乐’，才能始终以饱满的精神状态去让一个又一个的顾客满意。
三、让员工和顾客参与新服务项目的开发
让员工充分发挥其在一线工作所获得的经验和信息来参与服务新项目的开发，可以提高员工的主人翁思想，激发其创新激情。
同时让员工参与，让其充分了解开发新服务项目的目的、意义，还可以减少将来新项目实施时的阻力。
那为什么让顾客也参与进来呢？
顾客的参与，可以使其融入公司的建设和发展事业中来，提高其归属感，使其情不自禁的关心公司，那么其忠诚度自然要高了！
四、对员工充分授权
员工在获得充分授权的情况下，不必事事汇报，可以充分发挥其智慧和能动性，灵活快捷的处理权限内的事情。
方便快捷的服务无疑会提高顾客的满意度。
五、鼓励顾客赞赏员工
付出总是希望得到回报。
这是人之常情。
如果总是付出而不见回报，那么其下一次付出的积极性将大打折扣。
当然，员工所得到的工资也是其付出服务的回报。
但那往往会被员工视为理所当然的。
他们更需要的是一种情感上的回报——即所干的工作得到肯定。
因此，当一名顾客刚接受完服务员所提供的服务即将离去时，如果他（她）对服务基本满意，那么可以请求顾客‘为了鼓励服务员的工作，让您下次来可以享受到更好的服务’对某一服务员写下赞语或赠送小礼物表示感谢。
此举可使员工觉得服务顾客时的情感，精力等的辛苦付出得到了肯定和回报，有受到重视和尊重的感觉，可大大提高其工作的热情，降低其在严格的制度下工作所承受的压力。
六、把普通员工当顾客看待
由于普通员工工作在一线，在顾客眼中，员工就是服务，员工就是组织。
只有员工满意才能有顾客满意。
把员工当成顾客看待而不是把他们仅当作服务机器和挣钱工具。
把员工当顾客看待，不仅要给他们以高薪，优良的工作环境，长假等看得见的利益，还要理解和满足其情感需求，成长和学习需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其后顾之忧。
那样员工才可以全身心的投入工作，服务的质量才有保证。
总而言之，服务是人做出来的，服务的对象也是人，只有一方先‘动’起来，以自己的主动激起对方的感动，最后形成互动，才能达到组织与顾客的‘双赢’。
十一、管理人员意识
（1）、制度意识
没有规矩，不成方圆。
一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。
每位员工必须自觉遵守各项规章制度。
制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。
尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。
管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。
（2）、团队意识
团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。
怎样树立团队意识呢？
1、培养员工的团队情感
培养员工对团队的归属感，热爱团队。
只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益
团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。
为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通
要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。
要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。
在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神
在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。
大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。
除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。
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