房地产客服工作内容.docx

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房地产客服工作内容

房地产客服工作内容

房地产客服工作内容

1.0目的规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。

　　2.0范围适用客服管理处。

　　3.0职责

　　3.1物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，

　　3.2客服部主管负责组织、实施。

　　3.3客服部员工负责负责客服部的具体工作。

　　4.0方法和过程控制

　　4.1客服部工作内容有：

接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

　　4.2接报修管理

　　4.2.1报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》;并在规定

　　4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。

　　4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。

　　4.5钥匙管理

　　4.5.1客服部指定专人管理钥匙。

　　4.5.2钥匙分类：

业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

　　4.5.3钥匙标识：

业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。

　　4.5.4钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

　　4.5.5钥匙保管注意事项：

无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。

　　4.6投诉管理

　　4.6.1客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。

　　4.6.2各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。

　　4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。

　　4.7装修管理

　　4.7.1客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。

　　4.7.2在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。

　　4.7.3客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。

　　4.7.4装修工作结束后，客服部组织维修技术人员进行验收工作。

　　4.8收费管理

　　4.8.1管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。

　　4.8.2管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。

每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。

　　4.8.3各项费用收取后，管理处任何人不可挪作它用，如有违反按照公司财务制度处理。

　　4.8.4各种费用的收取要做到日收日清，大型费用的收取要做到日收日报。

　　4.8.5管理处经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。

　　4.9客服部各种工作按照公司规定要做好记录。

　　房地产客服工作流程

　　一、售后服务概述

　　有购买意向的客户从认购起至入住所购买的物业，办理完房屋产权证，入住期间发生工程质量问题的解决，这一阶段内的工作。

按顺序售后服务工作可细分为：

　　1.认购阶段

　　2.签约阶段

　　3.合同跟踪阶段

　　4.交房阶段

　　5.办理证件阶段

　　6.保固阶段

　　共分六个阶段。

其每一阶段的工作相互衔接，每一阶段的工作品质都关系到下一阶段工作的难易程度，所以对售后服务的每一阶段都需严格控制，不能指望前一段工作的某些失误都由后一阶段的工作来弥补，而应建立规范的工作制度，将每一个隐患消灭在萌芽状态。

　　售后服务工作的主要负责部门为公司的业务行政部门，保固部分由工程部门负责。

　　二、售后服务过程中与相关单位的关系

　　售后服务部门在销售过程中会与诸多方面发生千丝万缕的联系，只有将各方面的关系协调好，才可保证销售工作的顺利进行。

归纳起来，主要有以下几方面：

　　1、与政府部门的关系

　　这里的政府部门主要是市房管局。

作为房地产的主管部门，售后服务部门自绐至终都要与其发生紧密的联系，包括销售合同的制定、预售登记、抵押登记、办理房产证、退换房注销登记等。

保证与市房地管理局的协调关系，可方便进行销售工作，同时又可以获得大量有关政策、市场等方面的资讯。

　　2、与按揭银行的关系

　　按揭银行的介入，可减轻客户的资金压力，提高客户的购买力，起到促销的作用。

客户、银行、公司三者之间的关系是借款人、贷款人、担保人的关系。

在此，公司的售后服务部门要起到客户与银行间的桥梁作用，既要使客户抓紧时间提交申请档，又要促使银行尽量缩短审查客户资格的时间，以期贷款资金能及时到位。

　　3、与公司内部财务部门的关系

　　财务部门并非直接面对客户，因此某些情况还需向售后服务部门了解，售后服务部门应随时主动提供有关资料，定期与财务部核对客户房款账目，以便催收房款，同时向公司提供资金收入情况，为公司的财务资金安排提供准确资料。

　　4、与公司工程部门的关系

　　销售部门用于销售的图纸，须与工程部门施工图纸相一致，若已销售的房产与建成后的房产不一致，便会使售后服务部门处于被动局面。

如果因设计变更的原因，必须更改图纸，则应及时通知销售部门。

反之，若销售部门出于对销售的考虑或应客户的要求，需对图纸进行修改，则先应征询工程部门的意见，与工程部门达成一致后再修改图纸，并且售后服务部门在交房后保固期间协调好客户与工程部门之间的关系。

　　三、售后服务各阶段工作内容及程式

　　1、认购阶段：

　　此阶段是对客户通过口述解答、专案模型、照片、楼书、参观实际物业场地等方式使客户对项目有清晰、明确的认识，从而形成购买意向，签署认购书。

签署认购书后，售后服务部门协助销售部门使客户尽快完成签约手续。

　　2、签约阶段：

　　此阶段是经过谈判后，客户与公司签署正式预售契约及契约登记的过程，此阶段的工作重点在于顺利完成签约备案手续，并使银行按揭的资金进快到位。

　　3、合同跟踪阶段：

　　这一阶段指签署第一份开发物业预售契约起至交房这一时段内的工作，维持好客户的联系工作，使客户感受到公司服务的用心与细心，进而达到客户再介绍客户来购买的良性循环。

　　4、交房阶段：

　　本阶段是指客户所购物业经公司建设竣工后交予客户，客户入住的过程，交房阶段是物业管理公司从公司售后服务部门接手客户事宜，以继续提供服务的环节，应由售后服务部门与物业管理公司联合协调以共同完成此项工作。

　　5、办理证件阶段：

　　此阶段的主要任务是为客户办理〝国有土地使用证〞和〝房屋所有权证〞。

此两项证件是确认客户所购买房屋权属的决定性证件，所有客户均对此表示了极大的关注，此阶段工作的进度在很大程度上取决于有关政府部门的效率。

　　这就要加强与有关部门的协调、沟通，加快办理证件速度，否则，会使不了解情况的客户对公司产生误解，以为是公司在拖延，会对前几个阶段公司在客户中树立起的良好形象产生不良影响。

　　6、保固阶段：

　　土建售后维修过程中往往会产生问题，根据工程合同在保质期内原施工单位须提供维修服务，但实际上施工单位都是做完一个项目后施工人员就撤离了，维修品质和即时性很难保证，因此，售后服务部门须能即时联系专业的维修工程队1-2个，在原施工单位派不出人或维修2次效果不佳的情况下，马上起用自己连系的专业的维修工程队，给予合理价格下的维修，费用先由公司支付，等原施工单位退品质保证金时扣回