旅游营销标准化.docx
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旅游营销标准化
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之一组织顾客资源
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
外
联
06:
30
—
07:
30
接人地点
1、把已来的顾客接下，并与组织人沟通分组，召集顾客列队等车；
2、向市场部经理和主持人移交顾客，并介绍有关事宜；
1、有序接人上车；
2、使市场部对当天顾客情况有初步了解；
3、为市场部当天主攻方向提供一定依据。
1、分组明确，自由组合成规定的人数，夫妻不分开；
2、移交清楚，上车有序，不出混乱危险现象。
07：
40
—
12：
00
途中及联系单位
1、根据前一天外联经理会议精神与已联系并可定会的单位联系，上门交涉时间、地点、人数等情况，协调一致；
2、对已填顾客调查表进行筛选；
1、定下活动，确保市场部正常活动；
2、协调一致，为已定活动的顺利开展打下坚实基础。
1、每车人数确定后，误差不超过10%；
2、确保质量，填表筛选，择优录取。
3、顾客年龄、身体、收入等必须符合规定条件。
下
午
途中或新联系
1、联系新单位，自我介绍向组织人出示有关资料，介绍集团、公司开展活动的主题、目的、方式、可靠性等情况，争取对方对公司活动认可、能组织。
2、调查客源情况，向有意向组织活动的单位领导发表格填写。
3、对未联系准备联系的单位进行外围调查。
1、介绍清楚公司活动主题、方式和可靠性，增强吸引力，吸引对方组织活动。
2、为定下高质量活动打好基础。
3、为提高顾客质量和增加数量做好准备。
4、为联系好单位做准备。
1、尊重对方，沟通速度快，取得对方信任度大。
2、协调准确一致，细节事宜交待清楚。
3、调查信息准确；
4、分析问题透彻；
5、确定联系单位要有可靠依据。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之一组织顾客资源
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
外
联
17：
00
—
19：
00
回公司
1、为第二天出去联系做资料上的准备。
2、准备有关联系情况，参加外联经理会议，汇报发在联系和定下来活动的情况。
3、接受领导交办的任务，明确完成任务的时间、责任、标准。
1、为第二工作做好准备；
2、向领导汇报清楚情况，协凋定下活动；
3、与市场部经理协调交待清楚第二天接人的时间、地点、车辆等注意事项。
1、预见性强，准备充分，资料齐备；
2、协调一致，交待清楚无误。
市场部
经理
17：
30—
19：
00
1、参加经理外联会，汇报当天活动情况，向外联反馈客源情况；
2、明确下一工作任务，与外联协调交接事宜。
1、反馈信息，监督外联工作。
2、接受任务，协调一致。
1、反馈准确，监督有力。
2、任务交接清楚，不误事。
十四程序之二接人上车——第一次贴近顾客
外
联
06：
30
—
07：
30
接人地点
1、向市场部经理及员工介绍本次参会单位及所知顾客情况（有没有参加过、什么时间、地点参加过哪些活动、经济状况等）、注意事项、活动建议等；
2、将组织者情况介绍给市场部经理（其态度、经济、身体、意识等）。
1、使市场部员工对本次活动人群有一定了解和心理准备；
2、使经理对组织者情况有基本了解，找到突破口及主攻方向。
1、外联人员应对与会人群状况了解详细、准确，给市场部交待清楚，指出工作重点和主攻方向；
2、外联应将组织者沟通状况介绍给经理，便于经理进一步跟进沟通，取得支持与配合。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之二接人上车——第一贴近顾客
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
主
持
人
7：
30
—
9：
30
去风景区途中
1、向来宾致欢迎词，介绍本次活动主办单位及活动安排；
2、介绍各小队长与大家认识；
3、散发资料，宣传公司及产品并做好导读；
4、通过各种活动搞好车上气氛，引导顾客参与；
5、沿途景点介绍。
1、通过主持使客人感到公司的组织能力，树立企业形象，宣传产品；
2、使顾客觉得旅途愉快；
3、调动顾客情绪，使其与员工在心理上贴近，为下一步陪同了解情况打牢基础。
1、主持人普通话标准，语言表达能力强，生动活泼，随机应变；
2、充分调动顾客参与，提高团队意识及组织纪律性，使顾客对公司、活动、产品有良好的第一印象，消除心理防线。
S+D
7：
30
—
9：
30
去风景区途中
1、向顾客讲清楚上车座位编排顺序；
2、站车门口列队，负责顾客上车搀扶以及座位安排，行李安置并撑雨伞，遮雨避阳；
3、与本队顾客做自我介绍；
4、引导鼓励本队顾客参与主持人主持的各项活动；
5、活动间隙与顾客沟通。
1、通过车门口的搀扶等细节服务，让顾客感到员工服务热情周到，产生好感；
2、通过分组，便于S与本队顾客的认识和沟通，便于安排和管理；
3、鼓励顾客参与活动，搞活气氛。
1、对顾客的座位安排公平合理；
2、服务热情周到，言语举止得当；
3、充分调动顾客参与的积极性。
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
市场部
经理
9：
30
—
11：
30
风景区
1、检查S+D小组执行贴近顾客，区分顾客情况；
2、督导执行不好的小组，及时改正；
3、指导S+D小组如何改善贴近、区分工作；
4、调研S+D小组在执行中应掌握的知识；
5、发现好的经验和办法。
1、了解S+D执行卓越标准的情况；
2、现场传、帮、带弱的S+D小组，及时解决问题；
3、找出问题的关键，以便采取有效的培训或改进措施；
4、干部深入一线，带动全员工作士气。
1、入地三尺，经理到与不到应有不同，能正确掌握S、D的工作标准；当S+D工作遇到障碍时及时纠正；
2、现场纠正错误或不妥的做法，亲手训练；将S+D做的闪光的东西及时加以总结，为会后总结做准备。
S+D
9：
30
—
11：
30
风景区
1、贴近顾客，陪同顾客游乐活动，提供热情周到服务；
2、区分顾客，了解顾客家庭、经济、身体、自主权等，正确区分ABCD找出重点，AB类顾客重点陪同；
3、宣传公司经营理念，宣传产品，传播健康思想文化；
4、解答顾客提出的问题。
1、通过服务树立企业形象，做好亲情服务，拉近与顾客之间的距离；
2、通过区分，找出重点，便于下一部的产品销售，准确区分有利于提高有效劳动，降低无效劳动；
3、通过宣传公司及产品，扩大影响，扭转不利于健康的想法。
1、服务热情周到，细心，优质；
2、区分准确，找出重点，重点陪同；
3、对特殊顾客（组织者、医生、忠实顾客）应专人陪同，让其购买或宣讲；
4、态度诚恳。
主
持
人
9：
30
—
11：
30
风景区
1、召集顾客、介绍景点；
2、组织顾客参加活动。
1、满足顾客游览要求；
2、通过活动拉近与顾客的距离。
1、景点介绍熟悉，语言通畅；
2、知识面广、吸引力强。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之三下车陪同——第二次贴近顾客
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之四午餐——第三次贴近顾客
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
市场部
经理
11：
30
—
12：
00
员工就餐点
1、召集午餐会，招呼司机吃饭；
2、收集陪同信息；
3、帮助员工进一步区分ABCD；
4、明确下午讲解重点主向和
注意事项；
5、宣布当天销售优惠政策；
6、明确游戏节目重点。
1、综合协调，统一口径；
2、指明方向，抓住重点；
3、根据陪同情况，提出解决问题的办法；
4、通过协调磨合员工，提高作业能力。
1、针对实际问题，统一做法，形成最佳合力；
2、抓住重点，找准突破口，做好以最快速度突破开货的准备；
3、办法切合实际，针对性强，能解决问题。
全体员工
11：
30
—
12：
00
员工就餐点
1、悄悄地迅速集中到就餐地点就餐；
2、组长依次向经理汇报陪同情况及问题；
3、为经理决策献计献策；
4、接受任务，明确责任。
1、明确下午的做法和需要配合的事项；
2、协调一致，形成合力；
3、对下午工作考虑周全，做好思想准备。
1、思想准备要统一到经理的决策上；
2、明确重点，作好准备，依次工作；
3、作好下午工作预测；
4、要有解决问题的多种方法准备。
市场部
经理
下午
12：
00
—
12：
30
顾客就餐点或会场
1、检查员工请顾客就餐情况；
2、检查会务布置情况；
3、到就餐点向每桌顾客问候；
4、安排医生适当休息。
1、落实亲情服务；
2、做好开会准备；
3、进一步区分ABCD；
4、指导员工服务工作。
1、使顾客感到经理亲自问候，深受感动；
2、会务落实充分细致；
3、进一步抓住重点。
女员工
（1桌1名）
下午
12：
00
—
12：
30
顾客就餐点
1、检查顾客饭菜准备情况；
2、招集顾客依次依队就座就餐；
3、帮助顾客添饭上菜送茶水；
4、热情问候，周到服务；
5、午餐完后领顾客入会场。
1、亲情服务，热情周到；使顾客深感受到尊重、爱戴、关心。
1、使顾客得到亲情服务后心存感激之情；
2、使顾客深感公司正规，人好；
3、使顾客感到会场环境亲切、优美、愉快。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之四午餐——第三次贴近顾客
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
剩下的男女员工
12：
00
—
12：
30
会场
1、按照分工布置好会场；
2、摆好茶水、瓜子、资料等物品；
3、做好迎接顾客入场的准备。
1、营造优美、正规、亲切的会场环境和氛围。
1、为顾客进入会场能高兴做好充分准备。
市场部经理
12：
30
—
13：
00
会场
1、检查督促业务员落实贴近顾客情况；
2、指导业务员准确地区分ABCD并填好调查表。
1、落实亲情服务；
2、准确区分顾客；
3、进一步指导S+D找准重点。
1、顺利实现由服务攻心到销售知识的转变；
2、使S+D在亲情服务中自然将重点转为讲解病理服务。
销售代表
12：
30
—
13：
00
会场
1、将顾客引入会场坐定，送茶水、发调查表；
2、寻问顾客身体情况，准确区分ABCD，并实施“望、闻、问、切”，准确填写调查表；帮助顾客测血压，汇总表格；
3、进行报纸资料的讲解宣传。
1、进一步进行亲情服务，取得顾客的信任；
2、正式准确宣传产品知识，促使顾客了解产品；
3、准确了解顾客身体状况；
4、使顾客充分了解公司和产品。
1、取得顾客信任度越高越好；
2、得到的顾客资料信息准确性越大越好；
3、顾客了解产品越多越好；
4、亲情服务越细越好。
医生
12：
30
—
13：
00
会场
1、主讲医生做好主讲的准备；
2、其他医生到场汇总调查表。
1、主讲针对性要强；
2、其他医生了解情况要准确。
1、为切合实际，增强理论说明力，做好充分的准备。
主持人
12：
30
—
13：
00
会场
1、调解好音响，做好准备；
2、综合上午信息，做好串词的准备和着装的准备。
1、音响得当，能顺利使用；
2、能恰当地串词主持；
3、有得体的妆束。
1、开会前，营造良好气氛的准备越充分越好。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之五开会
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
市场部
经理
13：
00
—
13：
25
会场
1、检查下一步准备情况；
2、召集员工就位。
1、准备充分，正规开始。
1、规范列队。
主
持
人
13：
00
—
13：
25
会场
1、富有激情的表达开头词，唱歌也行，表明活动主题；
2、富为亲切地请顾客组织人致词，并表示感谢；
3、言简意赅地导入光盘；
4、富有神秘色彩地导入健康游戏；
5、串词导向健康和介绍医生，并请专家主讲。
1、调动顾客注意力；
2、使顾客富有激情的参与健康活动；
3、使顾客充分相信集团的实力和公司活动；
4、引导顾客重视自己的身体健康。
1、最大限度的吸引顾客参与；
2、取得顾客的信任；
3、坚定有力地最大限度的增强医生和专家的权威性和信任度。
S+D
13：
00
—
13：
25
会场
1、迅速到达指定位置，整齐列队；
2、以军姿跨立姿势正规列队；
3、配合主持人的工作。
1、显示管理正规；
2、显示尊重顾客。
1、列队整齐，站立标准，换班正规。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之六专家主讲
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
主讲
医生
13：
25
—
14：
00
会场
1、讲解相关病理，产品知识，传播健康的文化理念和行为。
1、传播健康知识，让顾客对心脑血管疾病有充分认识；
2、传播健康思想，树立以预防为主的思想；
3、传播健康文化，树立防重于治的观念；
4、推荐产品利于销售。
1、讲解专业、生动，逻辑性强，打动顾客，创造购买欲望；
2、让顾客学习并接受健康知识，思想及行为；
3、医生推荐要突出权威性和可信度。
市场部
经理
13：
25
—
14：
00
会场
1、安排人员准备下一步工作；
2、组织和维护现场秩序；
3、对特殊事件处理。
1、提前准备有组织有秩序；
2、使主讲医生有良好的现场秩序及环境。
1、事先安排准备充分；
2、现场有序，顾客注意力集中。
S+D
13：
25
—
14：
00
会场
1、部分人员列军姿成排站立；
2、部分人员进行下一环节准备工作；
3、见机行事为顾客准备服务；
4、维护现场秩序。
1、使顾客感受到组织正规；
2、使顾客有一个良好的听课环境和氛围；
3、通过服务，满足顾客需求。
1、站立严肃标准；
2、准备充分；
3、服务周到、细心；
4、现场有序。
主
持
人
13：
25
—
14：
00
会场
1、准备好医生讲话结束以后的串词。
1、调整精神面貌，视现场活动情况，准备游戏或活动。
1、准备充分，随机应变。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之七检测及咨询
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
主
持
人
14：
00
—
14：
10
会场
1、对主讲医生讲解表示感谢；
2、带领大家做健康操；
3、介绍下一步的检测和咨询工作；以及当天的优惠政策，鼓励大家参与。
1、使顾客认可主讲医生的讲解；
2、活跃现场气氛；
3、让顾客知道下一步活动安排。
1、赞扬诚恳；
2、现场气氛活跃，顾客感觉舒适有益；
3、活动流程清楚。
市场部
经理
14：
00
—
15：
30
会场
1、安排示范人员；
2、维护现场秩序；
3、检查检测人员准备情况；
4、组织顾客检测。
1、使顾客人人参与，活跃气氛；
2、现场检测有序；
3、确保能迅速开货。
1、气氛活跃，现场不乱；
2、销售氛围浓厚；
3、销售秩序不乱。
S
14：
00
—
15：
30
会场
1、配合主持人的讲话做操；
2、宣传讲解产品知识；
3、抓住重点顾客，依次动员顾客购买产品；
4、抓犹豫顾客，动员其检测；
5、组织讲解顾客检测单。
1、共同营造现场氛围，使顾客明白做操的目的；
2、形成强有力的宣传效果；
3、说服顾客购买产品。
1、示范标准；
2、现场秩序不乱；
3、说服要让顾客心悦诚服。
检测员
14：
00
—
15：
30
会场
1、组织调试仪器，准备检测；
2、检测时做好望、闻、问、切；
3、试咨询医生的工作状况，掌握速度；
4、根据顾客类型，调整指标。
1、确保检测指标与顾客身体情况吻合；
2、检测速度合理。
1、操作规范，熟练准确；
2、反应灵敏，随机应变；
3、检测的可信度越强越好。
D
14：
00
—
15：
30
会场
1、从病理角度关心顾客，帮助解释疑难问题；
2、从医学角度为顾客讲解检测单。
1、使顾客知道疾病的危害性，注意保健；
2、加大现场销售力度；
3、排除异议，顺利开单。
1、顾客着想，关心到顾客的心坎上；
2、讲解让顾客信服；
3、讲解的权威性强。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之八卖货、收款、发货——第四次贴近顾客
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
主
持
人
14：
10
—
15：
30
会场
1、根据现场情况，做游戏；
2、让购买的顾客上台照相以及讲话；
3、配合现场的销售工作。
1、让顾客觉得时间过得快；
2、让购买的顾客形成互动。
1、现场秩序不乱；
2、带动其他顾客购买。
市场部
经理
14：
10
—
15：
30
会场
1、维护现场秩序；
2、安排检测人员以及检测顺序。
3、检查S及D的讲解情况；
4、协助S、D做好重点顾客的说服工作；
1、现场秩序不乱；
2、了解S、D的工作状况，找出不足，并予以帮助。
1、了解S、D的不足和优点，便于总结提高；
2、重点顾客先行突破；
3、人员分工明确，责任明确。
S
14：
30
—
15：
30
会场
1、小队长深入讲解相关资料，做好销售动员劝说；
2、使本桌A类顾客先购买；
3、做好潜在重点顾客工作的同时，做好本桌已买的顾客的后期工作；
4、继续依次做好ABCD的销售工作。
1、宣传公司实力及其产品的优势，使顾客明确并购买；
2、让先购买的顾客形成互动；
3、做好在医生处未购顾客的跟进工作。
1、语言表达准确流利，抓住顾客心理；
2、讲解清楚，打消疑虑；
3、现场销售氛围浓厚。
D
14：
10
—
15：
30
会场
1、为顾客分析病理状况，说服顾客购买产品并准确开单；
2、关心、帮助、爱护顾客，为顾客排忧解难。
1、解决营销员解决不了的问题；
2、顺利销售。
1、讲解诚恳、关心到位；
2、增强医生可信度和权威必性。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之九陪同出货——第四次贴近顾客
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
市场部
经理
14：
30
—
15：
30
会场
内外
1、维护现场秩序；
2、指导S、D进一步贴近顾客，从顾客角度帮助顾客排忧解难；
3、安排人员对重点顾客跟进；
4、检查收款并对特殊事宜签字协调。
1、保持现场销售顺利，防止退货；
2、加强现场员工岗位练兵；
3、使特殊事件顺利处理；
4、变不利为有利。
1、保持亲情营销服务；
2、现场不乱；
3、销售顺利；
4、现场无异议。
D
14：
30
—
15：
30
会场
1、重点从病理上帮助顾客分析身体状况，促成购买；
2、帮助顾客分析健康重要性和心脑血管疾病的危害性；
3、排除异议，准确开单。
4、使顾客知道疾病的危害性，注意早期预防；
5、加大现场销售力度；
6、排除异议，顺利开单。
1、讲解准确，令人信服；
2、增加销售量。
S
14：
30
—
15：
30
会场
1、进一步关心和帮助顾客，分析身体状况，讲解产品优势；
2、亲情服务与病理讲解并重，促成购买；
3、把握时机，及时开单。
1、打消疑虑，排除异议，增加销售；
2、维护现场秩序；
3、加大购买服务力度。
1、讲解准确，把握顾客心理；
2、服务到位，讲解清楚。
货管
14：
30
—
15：
30
会场
1、准备货物和零钱；
2、接待顾客，及时发货，帐目清楚；
3、排除顾客疑虑，讲明售后服务。
1、完成收款及发货；
2、进一步做好销售中的服务；
3、货、款无差错；
4、完善销售末期工作。
1、接待热情，服务周到；
2、工作细致、准确无误。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之十有序收场——第四次贴近顾客
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
市场部
经理
15：
30
—
16：
00
会场内外
1、检查检测人员、医生、货管、及营销员的工作，准备收场；
2、联系车辆。
1、活动结束时不发生混乱；
2、物品回收不发生遗漏丢失。
1、有始有终，收场不乱。
货管
15：
30
—
16：
00
会场
1、继续照单发货；
2、清点货物货款，装箱打包。
1、及时发货，不发生混乱；
2、货款帐目清点准确，核对清楚；
3、收场准备充分。
1、帐目无差错；
2、留在现场与带回的物品分开；
3、有预见性。
S+D、检测员
15：
30
—
16：
00
会场内外
1、继续跟进顾客做好讲解后开单工作；
2、回收各项资料，搞好后期陪同。
1、尽量讲解销售；
2、收拾物品、整理妥当；
3、搞好后期陪同，防止退货。
1、收场有序，不冷淡顾客；
2、货品安全存放，需带回去的货品带齐全；
3、继续陪同已购买的顾客；
4、收集顾客意见，联系下一次或其他活动。
主持人
15：
30
—
16：
00
会场内外
1、安抚顾客，做结束语；
2、收起资料、物品，准备离场。
1、让顾客保持心情愉快；
2、收场有秩序。
５Ｗ１Ｈ操作规范表
十四程序之十一上车、返程
Ｗho
（谁）
When
（时间）
Where
（地点）
What
（干什么）
Why
（目的）
How
（卓越标准）
市场部
经理
16：
00
—
17：
00
途中
1、清点人数，安排上车；
2、陪同组织者，收集活动意见信息。
1、上车有秩序，不发生混乱；
2、物品带齐。
1、安排周到；
2、让顾客满意。
主持人
16：
00
—
17：
00
途中
1、引导顾客唱歌或者猜谜，调动顾客情绪，防止异议；
2、下车前串词祝福顾客健康长寿。
1、调动顾客情绪，排解可能产生的异议；
2、保持亲情热度，给顾客留下好的印象。
1、确保没有异议产生；
2、加深感情，为建立忠诚顾客打好基础。
其他
员工
16：
00
升级会员 