动车组乘务员工作必知必会.docx

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动车组乘务员工作必知必会

动车组列车员必知必会

一、安全工作

1.什么是危险品？

答：

指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

2.客运职工横越线路时，应执行哪些安全规定？

答：

必须执行“一停、二看、三通过”制度，并注意机车、车辆的动态及脚下有无障碍物；站内设有天桥、地道及平过道的，严禁横越线路。

3.客运职工顺线路行走时，应执行哪些安全规定？

答：

顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。

禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。

小型机动车通过平过道时必须有人引导。

4.消防工作的“三懂三会”的内容是什么？

答：

三懂：

懂得本岗位火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；

三会：

会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾。

5.电气化铁路附近发生火灾时，须遵守哪些规定？

答：

电气化铁路附近发生火灾时，须遵守下列规定：

（1）距牵引供电设备带电部分不足4m的燃着物体，使用水或灭火器灭火时，牵引供电设备必须停电。

（2）距牵引供电设备带电部分超过2m的燃着物体，使用沙土灭火时，牵引供电设备可不停电，但须保持灭火机具及沙土等与带电部分的距离在2m以上。

二、客运服务

6.重点旅客、特殊重点旅客分别指的是什么？

答：

重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客；特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

7.对重点旅客、特殊重点旅客服务有哪些要求？

答：

对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记，有服务、有交接）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

8.动车组列车出库整备标准有何规定？

答：

（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。

外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。

热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。

污物箱内污物排尽。

（2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。

（3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。

卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。

服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、客运服务质量标准摘要及本趟列车销售的商品价目表、菜单。

垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。

（4）可旋转式座椅转向列车运行方向。

（5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

9.动车组列车途中整备标准有何规定？

答：

（1）使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。

各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。

洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。

餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内洁净。

（2）清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。

（3）垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

10.动车组列车到站立即折返整备标准有何规定？

答：

（1）站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。

（2）车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。

（3）热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

（4）餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

（5）洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。

电茶炉沥水盘洁净。

（6）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。

卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性座便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。

保洁工具、售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。

（7）可旋转式座椅转向列车运行方向。

11.动车组列车终到整备标准有何规定？

答：

终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。

垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。

12.动车组乘务员服务用语是如何规定的？

答：

使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼“先生、女士、小朋友、同志”等。

13.动车组列车商务座车以及特、一、二等座车的服务备品各有哪些？

答：

商务座车：

提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签；有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物；备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

一、二等座车：

有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置；有座椅套、头枕片；特、一等座车座椅有头枕；电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯；乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。

14.动车组乘务人员立岗姿势是怎么规定的？

答：

立岗姿势规范，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°,呈“丁”字形。

15.动车组乘务员行为举止有何要求？

答：

坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。

列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

16.动车组乘务人员面对旅客问询时有何要求？

答：

旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

17.动车组乘务人员着装有何规定？

答：

换装统一，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表、戒指各一只，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

18.动车组列车始发时车厢内温度有何要求？

答：

始发前对车厢进行预冷、预热，车内温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

19.动车组列车商务座服务有哪些？

答：

商务座车配有专职人员，主动介绍专项服务项目，提供饮品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服务。

（1）饮品有茶水、饮料，品种不小于6种，茶水全程供应。

（2）逢供餐时间的，免费供应餐食。

供餐时间为：

早餐8:

00以前，正餐11:

30～13:

00、17:

30～19:

00。

（3）正餐以冷链为主，配用速溶汤，分量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。

品种不小于3种，配有清真餐食，定期调整。

（4）选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品，品种不小于6种，独立小包装。

三、业务知识

20.什么是直达票？

答：

从发站至到站不需中转换乘的车票。

21.直达票有效期有何规定？

答：

直达票当日当次有效。

22.车票分为哪两部分？

包括哪些内容？

答：

车票分为客票和附加票两部分。

客票部分为软座、硬座；附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。

23.车票票面应当载明哪些内容？

答：

（1）发站和到站站名；

（2）座别、卧别；

（3）径路；

（4）票价；

（5）车次；

（6）乘车日期；

（7）有效期。

24.发售儿童票有何规定？

答：

承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。

随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。

每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当不收票价差额。

25.发售学生票有何规定？

答：

在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，在每年的6月1日至9月30日、12月1日至次年3月31日间，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。

新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。

华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。

发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。

26.发售残疾军人票有何规定？

答：

中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭‘中华人民共和国残疾军人证’、因公致残的人民警察凭‘中华人民共和国伤残人民警察证’购买优待票。

27.哪些物品不得带入车内？

答：

（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；（5）规格或重量超过《铁路旅客运输规程》第五十一条规定的物品。

28.旅客免费携带品的重量和体积是如何规定？

答：

儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。

每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。

杆状物品不超过200厘米；但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

29.发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时如何处理？

答：

发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。

30.旅客遗失物品如何处理？

答：

发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。

无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

31.旅客在列车上丢失车票时应如何处理？

答：

旅客丢失车票应另行购票。

应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。

旅客补票后又找到原票时，列车长编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据，退票核收退票费。

32.旅客办理车票改签有何规定？

答：

旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，可以按以下规定改签一次发、到城市相同的车票。

开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:

00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签且不能再办理退票手续。

在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。

33.旅客办理车票退票时有何规定？

答：

（1）旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理。

退还全部票价，核收退票费。

特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。

团体旅客不应晚于开车前48小时。

（2）旅客开始旅行后不能退票，但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。

已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。

（3）开车后改签的车票不退。

（4）退票费如下核收：

旅客在票面乘车站开车时间前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。

票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。

上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。

34.动车组列车对车票实名制查验有何规定？

答：

动车组列车运行时间超过2小时的，始发后全面验票1次，途中对上车旅客进行验票；运行时间不足2小时的组织抽验。

验票同时乘警会同列车长严格验证，对票、证、人不一致的，按无票处理。

35.互联网购票证件有何规定？

答：

在12306网站购票可使用的有效身份证件包括：

（1）中华人民共和国居民身份证。

（2）港澳居民来往内地通行证。

　　（3）台湾居民来往大陆通行证。

　　（4）按规定可使用的有效护照。

36.购买实名制车票证件有多少种？

分别是什么？

答：

居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。

1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。

37．列车遇持标记“挂失补”车票的旅客乘车，应如何处理？

答：

列车遇持标记“挂失补”车票的旅客，应核对其购票时所使用的有效身份证件原件确认其身份，同时通知列车长。

到站前，列车长确认该席位使用正常，并开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。

开具的客运记录要记明旅客姓名、购票时所使用的有效身份证号码、新车票票号及“席位使用正常，可办理退票”字样。

38.铁路职工乘坐动车组列车有何规定？

答：

铁路职工（含国铁控股合资铁路公司职工）可以持铁路乘车证乘坐动车组列车。

其中，持软席全年定期乘车证、软席乘车证的人员可以乘坐动车组列车卧铺或一等座，持硬席乘车证（含全年定期、临时定期乘车证）可以乘坐动车组列车卧铺或二等座。

39.客运人员配备的手持电台有何规定？

答：

列车长应配备GSM-R手持终端和电台，客运乘务人员配手持电台。

动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设置在频道1（CH1）与随车机械师、乘警、司机进行通话联络。

运行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。

通话完毕，应转回频道1进行守候。

40.动车组列车的安全设施设备配备和使用有何规定？

答：

各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

41.CRH380A和CRH2A型动车组均配备车门防护网、应急梯、紧急用梯（紧急渡板）各多少个？

分别放置在什么位置？

答：

CRH380A动车组车门防护网8具、应急梯2个、紧急用梯（紧急渡板）2个，均放置在3、7车车辆备品柜。

CRH2A动车组车门防护网8具、紧急用梯（紧急渡板）2个，均放置在3、5车备品柜内，应急梯2个，分别放置在1、8车配电柜内。

42.动车组列车车厢内外电子屏显示内容有什么？

答：

车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。

43.动车组列车运行途中对厕所的管理有何规定？

答：

列车运行途中厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。

厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

44.动车组列车清洁工具管理有何规定？

答：

有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内；无清洁柜的定位隐蔽存放。

商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。

清扫工具、清洁剂材质符合规定。

45.动车组列车对行李架、大件行李处、衣帽钩及小桌板上物品的存放有何规定？

答：

行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。

大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。

锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。

衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

使用小桌板不超过承重范围。

46.动车组列车卧具的管理有何规定?

答：

贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。

卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。

贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。

47.动车组列车“红十字”药箱的配备及管理有何规定？

答：

列车应配备红十字紧急救护药箱，定点存放，专人管理。

药箱配备规定的非处方药品、器械和用品，并建立旅客用药登记制度。

兼任红十字救护员的列车员，须经培训合格并持有《红十字救护员》证书。

48.动车组列车车门管理是何规定？

答：

列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

49.重联动车组关闭车门用语是如何规定的？

答：

重联动车组关闭车门时，由后组列车长确认本组旅客乘降完毕后，报告前列列车长。

报告用语为：

后组列车长呼叫前组列车长“×××次后组乘降完毕”；前组列车长应答“明白”。

前组列车长确认全列旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门。

50.动车组列车开车打铃有何规定？

答：

车站客运人员在动车组开车前打铃，铃声停止后，列车长按规定办理列车关门作业，铃声停止时刻不晚于开车时刻前20秒，铃声时长不少于10秒。

动车组站停时间1分钟，综控室无法实现按秒计时打铃的车站，可暂时使用吹哨代替打铃。

51.动车组保洁折返作业时间标准有何规定？

答：

在列车到站前10分钟，保洁人员做好准备，定人定岗。

列车停稳及旅客下完后，保洁人员要快速进入列车内，按照折返保洁标准做完保洁。

预计5分钟之内完成。

52.动车组保洁途中作业时间标准有何规定？

答：

根据列车运行长短途实际需求，保洁公司安排保洁人员按照途中保洁要求提供随车保洁。

其中卫生间、洗脸间的清理随时清扫。

53.动车组列车对禁烟时如何规定的？

答：

动车组列车全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

54.动车组列车超员率是有何规定？

答：

时速300km/h动车组列车不超员。

时速200km/h至250km/h动车组列车商务、特等、一等座不超员，CRH2C型及CRH380A型动车组不超员，其它二等座超员率不大于15%。

55.动车组列车台账资料是有何规定？

答：

动车组列车除携带铁路电报、客运记录、车内补票移交报告外，其他纸质资料台账不得携带上车。

56.动车组列车对禁烟时有何规定？

答：

动车组列车全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

57.动车组列车发生旅客伤病时应有何处置？

答：

发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

58.动车组列车发现行为、精神异常的旅客该如何处理？

答：

发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

59.在什么情况下使用紧急制动阀？

答：

车辆乘务员、客运乘务组等列车乘务人员发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀（紧急制动装置）停车：

（1）车辆燃轴或重要部件损坏；

（2）列车发生火灾；

（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤；

（4）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。

60.如何使用紧急制动阀？

答：

动车组列车遇需使用紧急制动阀停车的情况时，随车机械师、客运组乘务等列车乘务人员应立即报告司机采取停车措施；来不及报告，应使用客室紧急制动装置停车。

列车乘务人员应将使用紧急制动阀（紧急制动装置）的情况报告司机。

四、应急处置

61.动车组列车发生火灾、爆炸时的应急处置有什么规定？

答：

（1）动车组列车工作人员（含司机、随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人员，下同）发现或接到旅客反映车厢内有爆炸、明火、冒烟或消防设施报警时，应立即施救并通知列车长。

列车长接到通知后，应会同随车机械师、乘警进行现场确认。

（2）在确认爆炸或火情后，列车工作人员应立即启动紧急停车装置（或按下火灾报警按钮），同时列车长（或随车机械师）立即通知司机。

停车后，司机应立即向列车调度员或车站值班员（车务应急值守人员，以下同）报告，配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。

有制动停放装置的，司机负责实施防溜，无制动停放装置的，由随车机械师做好防溜、防护工作。

（3）列车长应立即指挥扑救，乘警、随车机械师等列车工作人员应积极配合；同时组织事故车厢的旅客向安全车厢疏散。

（4）待全部人员向安全车厢疏散完毕，火势仍未得到有效控制，需向地面疏散时，列车长应立即通知司机、随车机械师或其他列车工作人员关闭通道阻火门。

司机根据列车长的请求，向列车调度员报告，请求向地面疏散，现场救援。

（5）组织旅客疏散时，必须扣停邻线列车。

司机在接到列车调度员已扣停邻线列车的口头指示后，立即通知列车长，列车长接到司机通知后应立即指挥列车工作人员打开车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客向地面安全地带疏散。

（6）列车工作人员应维护好旅客疏散秩序，确保人员安全。

（7）列车工作人员应对受伤人员开展紧急救护，并做好对重点旅客的服务工作。

（8）列车工作人员应积极配合公安部门保护好事故现场，协助调查取证。

（9）如遇火灾危及旅客安全，又未能及时接到扣停邻线列车的命令时，列车长应会同司机，组织列车工作人员打开运行方向左侧车门（无线路一侧），结合现场实际，确定旅客疏散方向和疏散方式，列车工作人员应做好旅客安全宣传和防护，严禁旅客跨越线路。

62.动车组列车晚点的应急处置有什么规定？

答：

（1）动车组列车运行晚点超过15分钟时，列车长应及时联系列车运行地所在局客运（客服）调度员，了解晚点原因和列车运行情况，代表铁路向旅客致歉，并通报晚点原因，每次致歉间隔时间不超过20分钟。

（2）列车工作人员应加强车厢巡视，掌握旅客动态，并做好宣传、解释、服务工作，稳定旅客情绪，维护好车内秩序。

（3）列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长应提前统计车上旅客人数，直接向客运（客服）调度员报告，客运（客服）调度员接到信息后，应