XX设计院ISO质量管理体系认证材料质量手册.docx
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XX设计院ISO质量管理体系认证材料质量手册
XXXX设计院
质量手册
文件编号：
QM-2012
文件版号：
I/0
编制：
审核：
批准：
受控状态：
分发号：
生效日期：
2012年4月15日
批准令
为了健全和完善设计院的质量管理体系,促进质量管理的规范化、国际化,提高全员质量意识，提高企业管理水平,提高设计院效率和效益，确定设计院各项业务在市场上的地位,设计院于2012年4月,根据ISO9001：
2008《质量管理体系——要求》，遵照“科学、严谨、实用”的原则，编制完成了《质量手册》第一版,现予以批准颁布实施。
本质量手册用于描述设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量管理体系，是本设计院质量管理的纲领性文件。
质量手册的内容包括：
本院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量方针和质量目标、质量管理原则、质量管理体系的范围、组织结构、质量管理体系各过程的控制原则及相互作用、工作程序或引用等。
本手册的规定及其所引出的支持性文件从批准之日起生效实施，要求设计院全体员工认真执行并持续改进，确保质量管理体系的要求和目标的实现。
批准:
XXX
批准日期：
2012年4月15日
章号
题目
页数
0．1
质量手册批准令
1
0．2
0．3
质量手册目录
质量手册范围
3
1
1．4
1．5
0．6
质量管理原则
标准术语
任命书
6
2
1
1．0
企业概况
2
2．0
质量方针／质量目标
1
3．0
组织机构及职能
8
3．1
职责和权限
3．2
组织机构图
3．3
职能分配表
（以下章节按ISO9001:
2008要求展开）
4．0
质量管理体系
5
4．1
质量管理体系总要求
4．2
质量管理体系文件要求
5．0
管理职责
7
5．1
管理承诺
5．2
以顾客为关注焦点
5．3
质量方针
5．4
策划
5．4．1
质量目标
5．4．2
质量管理体系的策划
5．5
职责、权限与沟通
5．5．1
职责和权限
章号
题目
页数
5．5．2
管理者代表
5．5．3
内部沟通
5．6
管理评审
5．6．1
总则
5．6．2
评审输入
5．6．3
评审输出
6．0
资源管理
5
6．1
资源提供
6．2
人力资源
6．2．1
总则
6．2．2
能力、培训和意识
6．3
基础设施
6．4
工作环境
7．0
产品实现
13
7．1
产品实现的策划
7．2
与顾客有关的过程
7．2．1
与产品有关的要求的确定
7．2．2
与产品有关的要求的评审
7．2．3
顾客沟通
7．3
设计和开发
7．4
采购
7．4．1
采购过程
7．4．2
采购信息
7．4．3
采购产品的验证
7．5
生产和服务提供
7．5．1
生产和服务提供的控制
章号
题目
页数
7．5．2
产品和服务提供过程的确认
7．5．3
标识和可追溯性
7．5．4
顾客财产
7．5．5
产品防护
7．6
监视和测量设备的控制
8．0
测量、分析和改进
7
8．1
总则
8．2
监视和测量
8．2．1
顾客满意
8．2．2
内部审核
8．2．3
过程的监视和测量
8．2．4
产品的监视和测量
8．3
不合格品控制
8．4
数据分析
8．5
改进
8．5．1
持续改进
8．5．2
纠正措施
8．5．3
预防措施
附表一
程序文件与标准条款对照表
1
附表二
工作流程图
4
附表三
各部门分目标
1
1．本手册适用于本设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量管理体系，覆盖了本设计院各职能部门及作业场所,质量管理体系的范围为：
工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务.
2．本手册的目的是确定设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量方针和质量目标、质量管理原则、组织机构及有关人员的职责、权限和相互关系、质量管理体系的范围、质量管理体系过程及其相互作用。
3．本手册包含或引用了ISO9001：
2008要求的或需要的质量管理程序，这些程序将用于规定相应工作过程的实现要求，本手册覆盖了ISO9001:
2008所有标准条款。
本手册是本设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的总纲领，属受控文件，执行《文件控制程序》的规定。
4．本手册经最高管理者批准生效,全体员工都应确保遵守本手册的规定.
5．本手册将在质量管理体系改进过程中得到修改和完善，同时对本手册的正式评审由行政部组织，管理者代表主持，每年进行一次.
1、本章目的：
规定质量管理的基本原则，使全体员工深刻理解质量管理的原则以及如何实现质量管理的原则。
2、质量管理原则纲要
3、
●以顾客为关注焦点（以顾客为中心）
☞设计院的全体员工都应认识到设计院的生存和发展依存于顾客,全体员工都须努力理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客期望；
☞设计院建立并实施质量管理体系的目的是确保满足顾客的需求并增进顾客满意；
☞设计院的质量管理体系将通过认真分析顾客的需求，策划、实施并控制相关的过程，向顾客提供满意的产品和服务；
☞设计院要求全体员工树立顾客意识和服务意识；
☞管理者应以员工为顾客，为员工提供工作支持；
☞设计院倡导内部顾客观念.所有部门应以业务部门为顾客,以使用单位为最终顾客；
☞全体员工应共同努力为顾客提供真诚的服务。
☞设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务等服务；项目可行性研究报告，项目规划设计及预算编制及服务的质量方针和质量目标中包括对顾客的承诺；
☞设计院的质量管理理念中把顾客理念作为核心;
☞设计院在工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务中落实以顾客为中心和以市场为导向的原则；
☞设计院通过规定了解并理解顾客要求,与顾客沟通的过程，确保理解顾客的要求和期望；
☞设计院将监视和测量顾客满意的信息，并作为持续改进的依据；
☞设计院不但包括外部顾客而且包括内部顾客，即要满足外部顾客也要满足内部顾客的需求。
质量手册
2.0
4.1
5。
1
5。
2
5.3、
5。
4
7.2
8.2.1
●领导作用
☞设计院的管理者组织制定质量方针、质量目标,指引全体员工努力满足顾客的要求,并持续地增进顾客满意，同时满足各相关方的要求；
☞各级管理者应建立内部沟通渠道，对质量管理体系的有效性进行沟通，使全员共同努力实现所确定的目标;
☞各级管理者都须对质量管理体系的实施情况和效果进行评审，以寻求持续改进的机会，持续改进质量管理体系的业绩并增强顾客的满意；
☞各级管理者应为质量管理体系的建立、实施、维持和改进提供充分的资源;
☞应强化各级管理者的质量意识和服务意识，把员工作为自己的第一顾客,创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境.
☞各级管理者通过规定质量方针和目标引导全员努力满足顾客的需求并增进顾客满意，同时满足各相关方的要求;
☞各级管理者保持与员工的有效沟通，使员工了解管理意图和要求；
☞各级管理者应持续提供需要的各种资源,确保质量管理体系的有效运行；
☞各级管理者组织开展适时、定期的管理评审，推动持续改进。
☞最高管理者应建立一种适合于本设计院的设计院文化，建立一个具有凝聚力的团队，使全体员工有共同的目标和远景；
☞设计院领导应对设计院的发展进行战略策划；
☞设计院领导的观念决定了员工的观念，设计院领导应以身作则。
质量手册
2。
0
3。
0
5。
0
6。
1
8.5
●全员参与
☞员工是设计院之本，应将设计院的发展生涯及人的发展生涯结合起来,实现员工的事业；
☞任何工作都需要全员的积极参与，全员参与是质量管理体系成功之本;
☞要努力提高员工的顾客意识、质量意识、管理意识和参与程度，确保组织目标的实现
☞加强人力资源的管理，做好招人、考评、用人、容人的工作。
☞营造人力资源环境,开展设计院文化建设，关心员工，提高凝聚力；
☞营造团队精神,倡导奉献精神；
☞规定职责和权限,引导全员尽职尽责；
☞开展持续有效的培训，提高员工意识和工作技能；
☞建立有效的激励机制如薪酬制度、积效考评制度等，鼓励员工持续改进.
质量手册
2.0
3。
0
5。
3
5。
4
5。
5
6。
2
●过程方法
☞管理的本质是对过程进行管理，任何一项工作、一个合同、一道工序都可看成一个过程进行管理；
☞设计院要求管理人员掌握对过程进行管理的方法，包括：
——识别质量管理体系过程；
--策划过程；
--实施并监控过程；
——持续地改进过程的有效性。
☞识别质量管理体系过程，策划、制定并实施各项过程管理规范；
☞制定并实施过程监控规范;
☞保证过程资源（包括人力资源）;
☞持续改进过程.
☞规定组织内各职能部门之间关键活动的接口并进行控制.
质量手册
5。
6
7.1
7。
2
7.4
7。
5
7.6
☞设计院以建立顾客/市场为导向的有效和高效过程作为自己的管理目标；
☞设计院应规定组织内各职能部门之间关键活动的接口，并对接口进行必要的控制.
☞设计院通过全面落实ISO9001:
2008的要求,建立以过程管理为基础的质量管理体系。
☞明确各过程的目标，优化工作流程.
●管理的系统方法
☞设计院要求对相互联系、相互依赖、相互制约的质量管理体系过程作为系统加以识别、理解和管理，以实现质量管理体系的目的：
—-设计院要求对每一过程实施PDCA管理，以提高管理的效果；
——在质量管理体系中应建立有效的信息反馈系统，进行数据的统计和分析，并利用信息资源提高管理绩效。
☞建立工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量管理体系；
☞在管理活动中有效应用PDCA循环；
☞建立信息反馈系统和数据分析系统，有效利用信息资源，控制并改进质量管理体系。
质量手册
3.0
4.2
5。
3
5。
4
8。
1
8。
2
8.4
8。
5
●持续改进
☞持续改进是设计院永恒的目标：
☞质量管理体系的作用之一是实现持续改进；
☞推动并鼓励持续的改进是每一个管理者的责任;
☞只有通过持续改进，才能使设计院得到发展和提升。
☞应有持续改进的决心和承诺,对员工提供持续改进的方法、工具、培训。
☞营造改进环境，建立改进机制，提供改进所需的资源和培训；
☞制定并实施《改进控制程序》；
☞通过日常检查、内审、管理评审等活动识别改进机会，持续地推动改进；
☞巩固改进成果，促进质量管理体系的提升.
质量手册
2。
0
4.2
5。
1
5。
2
5。
3
5.4
5.6
8。
1
8。
2
8。
3
8.4
8.5
●基于事实的决策方法
☞决策是设计院管理的重要活动，对设计院的发展应进行策划；
☞正确的决策须以事实为依据，应有充分的、准确的、真实的数据和信息;
☞“事实”来自于实践，来自于对真实的信息（数据）的收集和分析.
☞对质量管理体系中涉及的重要数据进行统计和分析，为决策提供依据；
☞在进行数据分析时依据真实的信息和科学的方法（统计技术）；
☞把顾客的感受的信息和质量管理体系有效性的信息作为引导决策的主要依据。
质量手册
4.1
4。
2
5。
4
7.1
8。
1
8.4
●互利的供方关系
☞设计院的发展趋向专业化发展，向顾客提供产品和服务离不开供方（供应商）的支持和改进；
☞应建立互利的供方关系
和长期的合作关系，以有利于共同努力满足顾客的需求，增进顾客满意；
☞识别和选择关键的供方；
☞设计院将向提供产品/服务的供应商传递顾客的需求及改进的需求,促进供应商的改进和提升。
☞与供方开展有效的沟通和联络,向供方传递对产品/服务的要求及改进需求；
☞实施有效的供方控制，确保采购产品/服务的质量。
☞应识别关键供方，并进行控制,确保关键供方能长期地、稳定地提供合格的产品。
质量手册
7.4
8.2
8。
3
质量
一组固有特性满足要求的程度。
要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标
在质量方面所追求的目的。
最高管理者
在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
持续改进
增强满足要求的能力的循环活动。
有效性
完成策划的活动和达到策划结果的程度。
组织
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
顾客
接受产品的组织或个人。
过程
一组将输入转化为输出的相互关系或相互作用的活动。
产品
过程的结果.
合格（符合）
满足要求。
不合格（不符合）
未满足要求。
预防措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
纠正措施。
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
纠正
为消除已发现的不合格所采取的措施。
质量手册
规定组织质量管理体系的文件。
质量计划
对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件.
评审
为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
审核
为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
术语缩写：
ISO:
（InternationalStandardizationOrganization）
国际标准化组织
任命书
兹任命本院XXX同志为设计院质量管理体系的管理者代表。
管理者代表的职责是:
a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b）向最高管理者或总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。
望本院全体人员服从协调，共同履行质量职责，以确保质量体系有效运行.
院长：
XXXX
2012年4月15日
企业概况
XXXXX研究设计院成立于1956年1月，是以从事农业技术研究和农业工程勘察设计为一体的综合性科技事业单位。
成立初期称为“云南省农垦总局设计院”，为进一步面向云南农业现代化和产业化建设服务，经云南省有关部门批准，于1993年7月1日正式更名为“XXXXX研究设计院”。
我院专业设置有:
农业资源调查与开发利用研究；土地利用开发、整理规划及复垦整治设计和村镇规划;农业建设项目可行性研究；农业工程（工业）与民用建筑设计、农林产品加工工艺研究设计；水利、电力（送变电）工程设计；工程测量、地形测绘、地籍测量及农业专用地图编制；热作经济开发利用技术咨询服务等。
现持国家发展和改革委员会颁发的工程咨询甲级资质证书（工咨甲130********）；云南省住房和城乡建设厅颁发的电力行业（送电工程、变电工程）丙级资质证书、建筑行业（建筑工程）乙级资质证书（A253006006），以及工程勘察乙级资质证书（231105—ky）。
我院是XXXXX学会理事长和秘书长常设单位，是中国农业工程学会、中国勘察设计协会和中国工程咨询协会农业专业委员会的理事单位。
1994年荣获云南省勘察设计单位综合实力50强之一.
半个多世纪以来，我院对云南省的农业资源调查研究及热带和亚热带经济作物种植基地建设规划设计等提供了大量的技术服务,在全省已建成39个国营农场，使我省成为全国第二个天然橡胶种植基地。
80至90年代,我院规划设计建成了20多座橡胶、白糖、茶叶、咖啡等农产品加工厂，勘察设计建成的中小型水电站及各类民用建筑遍布云南垦区。
90年代承担完成了省内10个地州的29个县（市）级和13个县（市）乡镇级土地利用总体规划和基本农田保护区规划，以及20余项土地开发整理项目可研和规划设计任务。
进入21世纪，完成了东风、勐捧、河口、勐腊橡胶加工厂等大型胶厂设计；云南省农垦总局第一、二、三职工医院住院楼建设;云南天然橡胶产业股份有限公司孟定分公司天胶家园小区建设；砚山农业综合开发规划;农科院热区总体规划；西山区社会主义新农村规划；勐养农场澳洲坚果良种繁育和示范种植基地建设项目；勐海县勐混镇曼扫等（3）个村土地整治项目;云南省石林县高标准农田建设；云南省农业科学院嵩明现代农业科研实验基地建设项目等规划设计的同时完成多项现代农业综合示范园及高新生物资源开发项目的可研和规划设计工作，为云南省实施绿色经济强省战略和加速全省生物资源的开发及社会主义新农村建设做出了较大的贡献。
在已经完成的研究、设计建设项目成果中，有38项获得各级奖励,其中：
获国家级奖2项;获省部级奖12项；获地厅（州）级奖24项.
近年来，我院以建立现代企业制度为目标,建立健全较完善的技术经济责任制，内部实行一整套行之有效的全面质量管理体系，内强素质外树形象，于1991年通过了云南省勘察设计单位推行全面质量管理达标验收。
2006年8月通过了ISO9001：
2000质量管理体系认证,并取得证书。
今后我院将一如既往地通过加强管理，积极探索，面向全省农业产业化现代化建设服务，坚持高标准、严要求、讲求信誉,信守合同，确保质量，为国家实施的西部大开发战略，振兴农业工程事业,富民兴滇，建设社会主义新农村作出我们的贡献。
公司地址：
云南省昆明市官渡区凉亭
联系人：
XXX
联系电话：
0871—66079722
质量方针
科技为先导,顾客为中心，追求卓越。
科技为先导:
为顾客服务要求我们不断提高技术、理论水平，才能提升核心竞争力。
顾客为中心：
XXXXX研究设计院的永续发展，必须以顾客为关注焦点，将顾客的要求转化为我们的行动，一切工作都是围绕顾客要求而开展,最终了达到顾客满意并超越顾客期望。
追求卓越：
作为一家逐步走向市场的单位，在市场变幻、顾客需求不断变化的情况下,要求得发展，就应不断提高服务质量，改进工作流程,提高工作效率，增强服务质量保证能力，不断完善自身。
质量目标
设计方案一次性成功率达到:
95％
项目规划设计成品错、漏、缺率不大于:
3次/项目
每个项目规划单元项目更改项数不超过：
3项
项目规划设计按时完成率达到:
90%
顾客满意程度达到：
90％
各部门要在上述目标的基础上增加有关顾客满意和持续改进的目标.
组织应将质量目标展开并落实到相关的职能和层面。
批准人:
陈勇
日期:
2012年4月15日
3。
0组织机构及职能
3.1职责和权限
本设计院为适应市场竞争的需要,强化管理，高效运作，设立了本设计院组织机构图（见3。
2.1组织机构图）和质量管理体系图（见3。
2.2质量管理体系图），并编制了《职位说明书》，明确规定各部门、各岗位职责、权限及相互关系。
本设计院对内部审核员、项目设计人员、服务人员、监控人员等需要独立行使权利开展质量管理工作的人员，给予充分的授权，以保证他们所从事工作的独立性.
本设计院各部门职能及从事与质量体系有关的管理、验证、监督人员的主要质量职责如下：
院长
a）传达并使职工理解满足顾客和法律法规要求并增强顾客满意的重要性；
b）确保制定、实施设计院的质量方针和质量目标；
c）批准、发布质量手册;
d）确保制定设计院的组织机构，规定岗位职责和权限，并在设计院内进行有效的沟通。
e）在设计院管理层中任命管理者代表,并规定其职责和权限;
f）主持设计院日常生产管理活动;
g）确保提供设计开发及预算编制等所需的资源;
h）主持管理评审，确保实施并持续改进质量管理体系;
i）全面管理设计院工作，制定设计院中长期发展规划,决策设计院重大事项.主管评估部、外联部.
j）批准交付设计成果；
k）设计成果质量的最终责任者。
副院长1
a）主管业务工作，负责设计院技术方面的全面管理工作；
b）贯彻实施质量方针和质量目标，确保质量管理体系有效运行;
c）配合院长管理日常工作；
d）批准分管项目计划；
e）对分管项目的设计成果质量负责。
副院长2
a）主管行政工作，负责设计院日常事务的全面管理工作.
b）主持制定本设计院的管理标准和工作标准，确保这些标准与质量体系文件的相容性，负责本设计院的后勤及保卫工作，负责编制设计院的《职务说明书》，确定各部门、各岗位的职责、权限和任职要求;
c）负责处理本设计院有关的法律事项，明确本设计院业务及的法律范围；
d）负责编制实施文件控制、人力资源管理的程序文件
e）负责编制设计院的年度培训计划，负责培训计划的实组织对培训的效果进行评估；
f）负责保管和发放本设计院办公用品，管理调度本设计院车辆，接待本设计院有关来访人员，处理本设计院杂务；
g）负责组织有关法律法规及规范培训，增强员工法制意识;对本设计院新招员工进行上岗前的培训工作；并对所有从事对质量有影响工作的人员都进行对口培训,提高员工质量意识和能力；为质量管理体系的有效运行提供合格的人力资源；
h）负责对从事特殊工序的人员资格进行考核和确认，负责组织对工序控制中的人员进行鉴定;
i）有权清退或调配经培训仍达不到要求的人员;
j）负责组织质量体系文件的编写工作，负责文件的发放、回收、销毁、原稿保存工作，负责执行文件的评审修订工作；
k）及时、准确向下级传达上级指示，并监督执行；
l）制定直接下级的岗位描述，定期听取述职并对其工作做出评定；
m）受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理；
n）负责协助管理者代表组织内部质量体系的审核工作；
o）负责协助院长主持管理评审工作.
总工程师
a）贯彻执行法律法规、规程规范、技术标准和质量管理体系文件；
b）负责产品实现和科技开发工作，下达设计开发任务书；
c）批准项目的设计方案和重大技术原则；
d）核定项目的计划、设计工作大纲和交付产品;
e）主持设计评审;
f）对产品质量负总责.
办公室
a）负责院长办公会议及设计院有关会议的组织、记录、纪要整理和议定事项的承办、督办、检查落实；
b）负责行政印鉴的保管、使用、做好文件的收发、传阅、行政性文书立卷、归档工作；
c）负责设计院资质证书和行业文件（年报、年检）的申报、归口管理；
d）负责设计院对外公共关系联络，接待上级及相关单位来访，负责全设计院的文件、信函、报刊、传真的收发处理，接待职工及来客的来信来访；
e）负责全设计院设备、物资的采购控制；
f）负责全设计院基
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