服务发展岗位职责.docx

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服务发展岗位职责

服务发展岗位职责

服务经理岗位职责

【篇1：

岗位职责-服务经理和技术经理岗位职责】

拟制：

总经办审核：

签发：

文件编号：

岗位职责2013【001】第1次修订共2页抄送部门：

公司各部门

服务经理、技术部长岗位职责

为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部

长岗位职责规定如下：

技术部长职责：

1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，安排培训课时及组织安排年度技术人员培训；

2、负责对公司服务技术人员、技术力量的技术水平的提高，培训合格的技术人员，满足公司服务战略人员的需要；

3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；

4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电咨询技术问题，合理安排符合技术水平的人员上门为客户解决问题；

5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，及时排除客户的故障，提高故障解决能力；

6、接受服务经理的合理调配，上门解决特殊疑难技术故障及出险机器的抢救工作。

7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。

8、负责对配件采购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。

9、负责拟定配件采购计划，合理控制配件库存，加快配件周转；10、负责配件的销售，制订及落实公司制定的配件任务；

11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。

服务经理职责：

1、全面负责公司的服务工作；

2、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保期内服务信息处理数据库，及时与工厂进行服务结算；

3、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务维修工作；即负责组织质

保期内的服务报单，及时与工厂报单沟通，对符合服务索赔的积极向工厂索赔和及时结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要及时反馈并及时与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。

4、根据公司的要求，对公司内部的服务工作进行安排，建立服务信息库。

包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；债权机入库检查、在库保养及出库检修；对出租设备进行出、入库的全车检查等；制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺利推行；

5、根据服务保有量，合理安排服务分工，安排服务驻点或建立协作维修点，并对驻点服务人员、协作维修点进行管理考核，以改善、提高客户满意度；

6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满足服务及时率的需要，提高客户的满意度；

7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满意交待，同时上报公司知悉，提高客户满意度；

8、负责与工厂进行服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益；9、负责本部门的费用预算与控制，审核本部门的服务开支，合理控制费用水平，保证服务效益；

10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；

11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；

12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求及时下达，对服务人员的合理诉求负责协调；

13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的招聘计划和薪酬设定；

14、推进服务部门的文化建设，掌握员工思想动态，提高团队的凝聚力和积极向上的精神，提供正能量；

15、定期主持服务部例会，部署相关工作。

16、其他公司临时安排的服务工作。

【篇2：

服务部经理岗位职责】

服务部岗位职责

部门：

服务部职位：

经理工作岗位描述：

1．按公司要求，策划、指导、组织和安排部门各项工作计划及工作安排；

2．与各部门经理、主管紧密配合，制定并实施各项工作安排；3．按照公司规范内容，对新进员工进行培训工作；

岗位职责要求：

1．按时上下班，并树立一个模范榜样；2．负责本部门每天员工的工作安排；

3．参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；4．主持召开每日的部门例会工作，起到公司经营管理的作用；

5．对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；

6．监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；7．每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；

8．关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；

每日岗位细则

部门：

服务部

职位：

主管

工作岗位描述：

1．按照经理的要求，安排各项工作计划；2．充分理解上级指令，实施各项工作安排；

3．对员工进行合理的工作分配并予以严格细致的要求；4．协助经理工作，做好对员工的培训；5．在经理和员工之间起到协调作用；

岗位职责要求：

1．准时参加班前会；

2．分配员工的工作区域并讲解注意事项；

3．巡视负责区域的卫生、设施是否干净、完好；

4．与各部门主管沟通，紧密配合实施工作安排细则；5．监督员工在工作中的表现及失误率；

6．随时注意客人的动态，进行面面俱到的服务；

每日岗位细则【篇3：

服务经理工作职责】

一、售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺

售后服务宗旨：

以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。

sgm核心价值观：

●以客户为中心●安全

●充分授权的团队合作●诚信正直●不断改进与创新

“别克关怀”buickcare六项承诺：

●主动提醒/问候●一对一顾问式服务●快速保养通道●配件价格、工时透明●专业技术维修认证●两年或四万公里质量担保一、

人员结构及运作体系

sgm特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。

1.1组织机构图

以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报sgm批准并备案。

1.2sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职资格

站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售

员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；

1.2.3关键岗位人员必须经sgm专门的业务培训考核合格后方可上岗；

1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得sgm同意，新的人员调任专职岗位任职必须

先经sgm认可后方能上岗；

1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报sgm备案、批准。

1.3sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表注：

以上人员经sgm售后服务科认可，考核合格后才能上岗1.4sgm特约售后服务中心人员培训流程及说明

1.4.1特约售后服务中心人员培训流程（具体参见附录11.1）1.4.2人员培训流程说明

服务顾问工作流程

（一）、现场维修

1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备（接车单\\\\四件套）到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：

“您好，欢迎光临！

”。

2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。

3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。

5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。

6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。

7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时

和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。

8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。

对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。

9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。

10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。

11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。

12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。

13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。

（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业）。

14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。

15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。

16、引领客户到车旁，当面取下四件套；告知客户所报修的项目已经全部竣工；向客户解释维修内容和过程。

17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。

18、陪同客户到收银台结算，将《结算单》和车辆钥匙递交收银员。

19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。

21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。

22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。

23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。

（二）、电话预约维修

1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。

2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。

3、根据用户描述对事故进行准确的判断。

4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。

5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。

6、提示客户定期保养。

服务顾问岗位职责

1、维护责任区域的环境卫生

2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。

3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。

4、客户到厂后认真填写《接车单》。

5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。

6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。

如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。

7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。

8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。

9、负责解释维修内容。

10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场

11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。

12、客户资料的正确率\n

13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。

14、按季度统计，客户流失率>5%。

服务总监岗位职责

1、负责制定、贯彻、落实客户服务部部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，及建立各项管理制度

2、负责客户服务部工作，指导、监督、检查本部门各项工作及部门员工的工作完成情况

3、负责制定本部门工作计划，并确保计划的贯彻执行

4、负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议

5、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作

6、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能，提高员工企业责任感

7、组建客服团队，建立完善客户服务体系及岗位标准与考核体系。

8、基于客户的需要，优化完善客户服务流程与客户作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉

9、检查客户投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的客户服务问题和突发事件

10、汇总有关售前服务、售后服务的各项统计与分析，以供市场部日常参考。

11、负责客户队伍建设、规划，培训与日常管理

12、对公司设备、工具的维修管理；

13、填报材料进销存报表；

14、协助做好下属员工的职业道德和形象教育；