电商中心客服薪酬考核办法.docx
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电商中心客服薪酬考核办法
星火
电商中心客服薪酬考核办法
文件编号：
制定
审核
批准
电商中心
版次：
C/0
受控状态：
2016年10月26日实施
山东星火国际传媒集团有限公司
电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得
2、公平合理
3、公正公开
4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理
负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客
服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为：
询单转化率，首次响应市场，咨询回复率列入
售后考核的重要指标为：
回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标
等列入客服经理的重要指标为：
团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核
电商中心客服弹性薪酬办法
客服名称
职位
底薪
个人奖金池
发放依据
发放方式
售后及其他部分奖金池
发放依据
发放方式
李萍
客服经理
2500
售前总询单销售部分*提成比例
售前指标达标率
次月随底薪起
发放
1000
指标达标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
客服名称
职位n
底薪
个人奖金池-售前
发放依据
发放方式
团队部分奖金池：
发放依据：
发放方式
任超
金牌售前
1000
（个人销售-个人退款）*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例
个人贝献率*指标达
标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
何学宝
售前专员
600
（个人销售-个人退款）*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例
个人贝献率*指标达标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
徐梦瑶
售前专员
600
（个人销售-个人退款）*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例
个人贝献率*指标达
标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
朱兆佳
售前专员
600
（个人销售-个人退款）*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例
个人贝献率*指标达标率
次月随底薪发放60%自然年结束发放
剩余40%
外包1
售前专员
800
（个人销售-个人退款）*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
/
/
/
外包2
售前专员
800
（个人销售-个人退款）*提成比例
指标达标率
次月随底薪起
发放
/
/
/
客服名称
职位一
底薪
个人奖金池
:
发放依据
发放方式
团队奖金池
发放依据一
发放方式
董月
金牌售后
2000
1000*工作负荷度
指标达标率
次月随底薪起
发放
售前总询单销售部分*提成比例
个人贝献率*指标达
标率
次月随底薪发放60%自然
年结束发放
剩余40%
任晴宇
售后
1800
800*工作负荷度
指标达标率
次月随底新一起发放
售前总询单销售部分*提成比例
个人贝献率*指标达标率
次月随底新发放60%自然年结束发放
剩余40%
备注：
1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定新酬*指标达标率
2、售前客服个人奖金池提成比例为：
0.5%（暂定，有需要浮动）
3、售前客服团队奖金池提成比例为：
0.5%（暂定，有需要浮动）
4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整
5、售后团队奖金池提成比例：
0.15%（暂定，有需要浮动）
6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据
7、客服经理个人奖金池提成比例为：
0.2%
8、售前、售后金牌客服升级降级办法：
连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级
9、外包客服提成比例为2%不享受团队部分
（一）目的
（二）适用范围
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率询单付款成功转化率
2、售后客服
旺旺回复率
评价管理维护率
订单完结率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
售后综合指标
贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力
（四）客服部团队考核办法
一）目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法
（二）适用范围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客
服专员，售后客服专员三个岗位
（3）客服部个人考核办法
1、售前客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
旺旺首次响应时间
30
OsvXW10s
旺旺回复率
20
100%=X
咨询转化率
50
60%cX<100%
旺旺首次响应时问
（1）说明
所谓“旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值
（2）考核对象及考核比重
旺旺首次响应时间实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重（%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
30
赤兔
本客服对客户第一次回复用时的
平均值
电商中心总监
（3）考核办法：
首次响应时间与目标卡得分对照关系
首次相应时间（X）
售前客服专员（满分30分）
0s30
10s26
15s20
20s15
25s10
旺旺回复率
（1）说明
0点到24点
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为
2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重（%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
20
赤兔
（接待人数-未
回复人数）
/接待人数
电商中心
总监心、J±Et
（3）考核办法：
旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率（X）
售前客服专员（满分20分）
100%=X
20
98%cXv100%
12
95%cXV98%
6
XV95%
0
咨询转化率
（1）说明
是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力
（2）咨询转化率考核对象及考核比重
客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
（%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
50
赤兔
最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）
电商中心总监
（3）咨询转化率考核办法：
咨询转化率与目标卡得分对照关系
咨询转化率（X）
售前客服专员（50分满分）
60%cX<100%
50
55%cXV60%
45
50%cXV55%
35:
0%cXV50%
0
2、售后客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
旺旺回复率
10
100%=X
评价管理维护
20
100%
售后订单完结率
10
100%
品质退款率
20
0.001%
退款完结率
20
100%
售后综合指标
20
70%
旺旺回复率
0点到24点
（1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重（%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
10
赤兔
（接待人数-未
回复人数）
/接待人数
电商中心
总监心、J±Et
（3）考核办法：
旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率（X）
售前客服专员（满分10分）
100%=X
10
98%cXv100%
8
95%cXv98%
6
Xv95%
0
评价管理维护率
（1）说明
评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作，主要针对一些负面评价进行解释
（2）考核对象及考核比重
、t
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
（%）
20
赤兔
评价管理页面
电商中心总监
（3）考核办法：
根据评价管理每天进行考核，每周统计数据
评价管理维护率
售后客服专员（20分满分）
100%人性化回复
20
回复偶有疏漏或不合理回复
18
常不回复
0
订单完结率
（1）说明
在当天工作时间内，售后客服接收到的客户问题，解决的完成度
（2）考核对象及考核比重
订单完结率实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
（%）
10
千牛、赤兔
回复率及聊天记录
电商中心总监
（3）考核办法：
根据千牛及赤兔数据每天进行考核，每天统计数据
订单完结率
售后客服专员（10分满分）
100%
10
95%vX<100%
5
X<95%
0
品质退款率
（1）说明
当月内在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。
（2）考核对象及考核比重
客服部
售后客服专员
20
天猫品控
关键词
电商中心
官方页面
总监
心、J±Et
（3）考核办法：
根据品控页面每天进行考核，每月统计数据
品质退款率
售后客服专员（20分满分）
0.01%
20
0.01%15
X>0.02%
0
退款完结率
（1）说明
在当天工作时间内，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度
（2）考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重（%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
（3）考核办法：
根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据
退款完结率
售后客服专员（20分满分）
100%
20
95%10
X<95%
0
售后综合指标
（1）说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率二项指标的一个综合评估数据，取
值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3:
2:
1，综合指标以排名占比的形式
展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%才能报
名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下：
1）纠纷退款率：
近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2）退款完结时长：
近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率：
近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
2）考核对象及考核比重
、t
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售后客服专员
（%）
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
（3）考核办法：
根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据
售后综合指标
售后客服专员（20分满分）
70%
20
50%vX<70%
15
X<50%
0
3、客服经理
考核项目
考核比重%
满分目标卡
整体询单转化率
30
X>60%
团队四项核心指标达标率
30
100%
综合服务指标评分
20
X>70%
团队成长力
20
X>85%
咨询转化率
（1）说明
每个自然月，下单转化率的考核指标
（2）考核对象及考核比重
业绩部分实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
（%丿
30
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
（3）考核办法：
根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据
询单转化率及团队业绩
客服经理（30分满分）
X>60%
30
55%vX<60%
20
X<55%
0
团队四项核心指标达标率
（1）说明
每个自然月，根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务
态度四项内容。
（2）考核对象及考核比重
达标率实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表:
、t
考核岗位
考核比重（%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
30
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
（3）考核办法：
根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据
核心指标达标率
客服经理（30分满分）
询单转化率大于60%
10
首次询问时长小于10秒
10
平均接待响应时长小于40秒
5
服务态度（抽查）
5
售后综合指标
（1）说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率二项指标的一个综合评估数据，取
值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3:
2:
1，综合指标以排名占比的形式
展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%才能报
名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下：
1）纠纷退款率：
近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2）退款完结时长：
近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率：
近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
2）考核对象及考核比重
K—咅
考核岗位
考核比重
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服部经理
（%）
20
天猫后台
时间节点内的处理程度
电商中心总监
（3）考核办法：
根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据
售后综合指标
客服部经理（20分满分）
70%
20
50%vX<70%
15
X<50%
0
团队成长力
（1）说明
团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评，对其工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出客服经理在团队中的
价值大小。
（2）考核对象及考核比重
团队成长力考核实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重
（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
客服经理
（/0丿
20
评分考核
得分
电商中心总监
（3）考核办法：
根据评分按月进行考核，每月统计数据
团队成长力X
客服经理（20分满分）
X>85%
20
60%15
X<60%
6
（四）客服部团队考核办法
团队贡献率考核
（1）说明
在当月工作时间内，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。
（2）考核对象及考核比重
贡献率实行KPI—体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表
、t
考核岗位
考核比重（%
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
动态考核
赤兔
赤兔后台数据
电商中心总监
（3）考核办法：
根据赤兔数据定期进行考核，每月统计数据
贡献率
占比
在线时长
30%
接待量
40%
销售额占比
30%
本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。
本文件中考核项目遇到特殊情况时，由电商中心自营管理部调度为准。
本文件中有关目标卡的考核，在月度考评中体现。
本文件中有关罚款的处理，实行每日记账，月度考评时，由电商中心提交处罚结果，经各相关责任
人签字后，由人力绩效部在工资中体现。
运行过程中发现的问
题，请及时反馈，电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。
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