温泉水乐园管理手册范本.docx
《温泉水乐园管理手册范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《温泉水乐园管理手册范本.docx（164页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
温泉水乐园管理手册范本
第一章温泉水乐园人员编制结构
1、温泉水乐园总体概述
2、温泉水乐园人员编制结构图
3、温泉水乐园各岗位编制人数
第二章温泉水乐园各岗位职责
1、温泉水乐园经理岗位职责
2、温泉水乐园副经理岗位职责
3、温泉水乐园主管岗位职责
4、温泉水乐园各部门领班岗位职责
5、温泉水乐园基层员工岗位职责
第三章温泉水乐园游乐须知
1、门票
2、入园规定
3、温馨提示
4、着装提示
5、游乐活动
6、玩水须知
7、行为规定
8、特别告知
第四章温泉水乐园水上应急救援措施
1、溺水的定义
2、救生原则
3、救溺步骤
4、救生顺序
5、使用救生器材
6、徒手救生
7、上岸后的急救
第五章温泉水乐园水上救援预案
1、目的
2、使用范围
3、事故分级标准
4、危险源辨识
5、预防工作
6、应急处置
7、应急资源保障
8、后期处置
9、奖惩
第六章温泉水乐园突发事件应急措施
1、停电
2、停水
3、溺水事故
4、设备紧急情况
5、火灾
6、恶劣天气
7、人身安全事故
第七章温泉水乐园安全管理制度
1、实施范围
2、事故划分
3、预防工作
4、事故后处理工作
5、责任人及处理措施
第八章温泉水乐园各项服务流程
1、温泉水乐园操作流程
2、收银售票流程
3、安检员安检流程
4、验票员服务流程
5、更衣室服务流程
6、浴室服务流程
7、商场服务流程
8、温泉区服务流程
9、救生员服务流程
第九章温泉水乐园各项目操作规程
1、魅力海浪操作规程
2、儿童水寨操作规程
3、戏水池操作规程
4、竟赛滑道组合操作规程
5、旋风大喇叭滑道操作规程
6、巨兽碗操作规程
7、环流河操作规程
8、温泉泡池水温调节的操作规程
9、温泉泡池清池、消毒的操作规程
第十章温泉水乐园各岗位安全责任状
1、前厅部安全责任状
2、男宾部安全责任状
3、女宾部安全责任状
4、水区安全责任状
第十一章温泉水乐园各项制度
1、温泉水乐园奖惩条例
2、温泉水乐园办公室管理制度
3、温泉水乐园保密制度
4、温泉水乐园工作间管理制度
5、温泉水乐园会议制度
6、温泉水乐园请假制度
7、温泉水乐园对临工的管理规定
8、温泉水乐园顾客遗留物品处理制度
9、温泉水质卫生保障制度
10、温泉水乐园交接班制度
11、温泉水乐园钥匙牌管理制度
第十二章温泉水乐园作息时间
1、温泉水乐园营业时间
2、温泉水乐园项目开放时间
3、温泉水乐园员工出勤时间
第十三章温泉水乐园各项方案
1、温泉水乐园各部门节能降耗方案
2、温泉水乐园VIP接待方案
3、每周综合质量大检查方案
第十四章温泉水乐园各项标准
1、员工仪容仪表标准
2、开收市标准
3、卫生标准
4、设备设施操作标准
5、物品摆放标准
第十五章水质处理
1、水质处理
2、循环过滤水处理注意事项
3、所有的化学药品类别及名称
4、常用药物的颜色及投放量
5、药物投放次数、用量、顺序及新水处理操作过程
第十六章运营单据
1、客人遗留物品登记表
2、冲账申请单
3、固定资产盘点表
4、管理卡领取单
5、清池记录表
6、商售品日报表
7、设备运行记录表
8、温泉水温检测一览表
9、物品遗失损坏赔偿单
10、易耗品盘点表
11、杂项收费单
第一章温泉水乐园人员编制结构
一、梦幻海温泉水乐园总体概述
温泉水乐园游乐设施作为梦幻海的核心经营产品，其核心理念是突出水乐园的欢快和动感。
“梦幻海”室内主题水上乐园借鉴洛杉矶迪士尼乐园、香港迪士尼乐园及广州长隆水上乐园、天津米立方海世界等著名乐园先进理念，引进国际顶级水上娱乐设施，葫芦造型，全国唯一，倾力打造国际一流水上乐园。
梦幻海温泉水乐园的组织结构上由前厅部、男宾部、女宾部、园区部、清池部、保洁部等六个部门构成。
水上乐园建筑面积约3万平米，分为地下一层，地上三层，穹顶挑高为40米，另配套餐饮、租赁、商业、娱乐、观光休闲、婚纱摄影及其他服务区等，主要构成由：
（1）水上乐园：
巨型水寨、海浪池、龙卷大喇叭、巨兽碗等40余项游乐项目组成；
（2）宇宙飞碟空中表演；
（3）灯光秀、水秀表演；
（4）温泉理疗；
（5）各种风味特色餐饮；
二、温泉水乐园人员结构图
三、温泉水乐园各岗位编制人数
1、运营中心总监1名；
2、运营中心经理1名；
3、运营中心主管3名：
前厅主管1名，园区主管2名；
4、运营中心文员、库管：
2名
5、运营中心领班11名：
前厅领班2名，男宾领班2名，女宾领班2名，园区领班3名，清池领班1名，PA领班1名；
6、运营中心基层员工145名：
捡票员16名，女宾服务员17名，男宾服务员16名，救生员10名，水公园服务员52名，温泉服务员16名，PA员12名；
7、运营中心人员共计：
164名。
第二章温泉水乐园岗位说明书
1、岗位名称：
运营总监
2、直接上级：
副总经理
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责部门全面工作部署。
2.组织与外部及时沟通。
4、任职条件
1.熟悉行业发展以及长期规划策略。
2.有组织统筹部门各项能力。
3.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。
5、运营总监工作流程或岗位职责
1、温泉水乐园运营总监对部门运总经理负责。
在公司总经理领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标；
2、制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。
3、制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。
4、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。
5、负责沟通本部门同公司其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。
6、参加每周例会，组织召开领班级以上会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。
7、主持温泉水乐园日常工作，处理温泉水乐园经营管理业务，日常工作中重要的决定，必须由温泉水乐园经理和总监联合签署方能生效。
重大决定必须请示公司总经理；
8、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗位；可向公司领导提名推荐业务经理；可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案；
9、监管温泉水乐园固定资产（如游乐设施、器材、等）；
10、为温泉水乐园安全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。
1、岗位名称：
运营经理
2、直接上级：
运营总监
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责部门全面工作的落实及时执行。
2.组织跨部门及时沟通。
4、任职条件
1.熟悉行业全面管理。
2.有组织协调部沟通能力。
3.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。
5、运营经理工作流程或岗位职责
1、温泉水乐园经理对本部总监负责。
在本部门总监领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项任务；
2、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。
3、负责沟通本部门同与其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。
4、参加每天例会，组织召开领班会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。
5、主持温泉水乐园日常工作，处理温泉水乐园经营管理业务，日常工作中重要的决定，必须由温泉水乐园经理和总经理助理联合签署方能生效。
重大决定必须请示公司总经理；
6、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗位；
7、为温泉水乐园安全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。
1、岗位名称：
前厅主管
2、直接上级：
运营经理
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责前厅部全面工作的落实及时执行。
2.落实部门各类文件。
3.制定部门各项规章制度。
4、任职条件
1.熟悉前厅部管理。
2．要求形象好、气质佳。
2.有组织内部沟通能力。
3.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。
5、前厅主管工作流程或岗位职责
1、在上司的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严于职守，关心指导员工做好客人接待和服务工作并确保管理到位以及日常工作的正常运转；
2、在自己的职权内做好下属员工的排班和考勤，负责检查区域卫生及设施设备的保养情况；
3、根据客流量情况合理疏导顾客消费及妥善处理宾客投诉；
4、负责培训员工。
精通业务以身作责、热情接待，做到主动、耐心、礼貌、手勤腿快；
5、协调好与其它部门的工作关系，确保部门工作开展畅顺；
6、遇事要冷静处理，以疏导为原则，按公司规章制度快速正确处理，若无法处理的问题，应及时向上级领导汇报；
7、检查部门当班员工是否缺岗，发现问题及时处理；
8、负责提高员工的业务水平。
提高主管的管理水平，定期对员工进行业务培训和业务技能的考核并进行工作评估。
保证服务人员严格执行各项制度及服务程序，确保工作质量；
9、积极培养优秀员工，从中选拔基层管理人士，充分提高员工地积极性；
10、及时沟通，传达当天所发生情况，执行口头传述、书面交接；确保公司下达的通知及规定能准确及时传达下属
11、认真执行上司下达的其它工作任务，并保质保量完成
1、岗位名称：
园区主管
2、直接上级：
运营经理
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责园区班组工作的落实及时执行。
2.落实部门各类文件。
3.组织班组做好园区各项接待工作。
4、任职条件
1.熟悉园区各班组管理。
2.有班组内部协调能力。
3.对所有设备操作具备培训能力。
4.同行业任职1年以上
5、园区主管工作流程或岗位职责
1、直接对本部门运营经理负责，实施本部门经理制定各项工作计划；
2、监督、调配部门内部各岗位人员工作；
3、负责组织召开每天领班晨会，安排领班当天需做工作；
4、负责协调部门与部门、领班与领班、员工与领班的矛盾
5、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案；
6、负责对各个设备设施进行安全检查，排除安全隐患；
7、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理；
8、负责部门财产的日常管理和月底盘点工作，协助经理做好部门增收节支工作；
9、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作；
10、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题；
11、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常；
12、完成部门经理交办的其它事项。
1、岗位名称：
前厅领班
2、直接上级：
前厅主管
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责前厅班组工作的落实及时执行。
2.落实部门各类文件。
3.组织班组做好前台各项接待工作。
4、任职条件
1.熟悉前厅班组管理。
2.有班组内部协调能力。
3.要求形象好、气质佳。
5、前厅领班工作流程或岗位职责
1、负责组织员工召开每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令；
2、负责对前厅部所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点；
3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况；
4、负责检查各岗位卫生清洁工作；
5、负责掌握客情、客流客源动态，并根据具体情况作出相应的工作安排；并将每天的客流情况报给领导。
6、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生；
7、在生活上关心、爱护本班组员工；及时与员工沟通，了解员工动态。
8、负责商场的售卖物品的盘点及更新；
9、直接参与对客的接待工作；
10、负责检查监督员工的验票服务及程序；
11、负责日常接待过程中突发性事件和投诉的处理，并及时作好文件整理及时上报；
12、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导；
13、负责督导员工作好室温控制；同时要考虑到节能降耗。
14、负责完善部门各项表格记录的填写；
15、负责作好本部门的客户档案；
16、负责完成对前厅部各岗位员工的培训，并做好培训记录；
17、负责前厅部所有财产的管理和各项设备设施的检查，及时准确的上报月底财产盘点工作；
18、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神；
19、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题，并积极反映；
20、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报；
21、协助主管做好部门节支工作，并完成主管交办的其它事项；
22、负责签收有关部门发放销售和接待方面的文件，并及时通知相关部门；
23、负责电脑系统的初步维修与保养；
24、做好安全检查工作；
25、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；
26、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性，防止员工弄虚作假，有损公司形象与利益；
27、负责与温泉水乐园外部的合作部门作好沟通与协调；
28、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作；
29、对工作程序提出改良建议；
30、对部门及度假中心经营提出改良建议；
31、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作；及时上报给领导；
32、完成主管交办的其它事项。
1、岗位名称：
男（女）宾领班
2、直接上级：
前厅主管
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责前厅班组工作的落实及时执行。
2.落实部门各类文件。
3.组织班组做好那女宾各项接待工作。
4、任职条件
1.熟悉男女宾班组管理。
2.有班组内部协调能力。
3.要求要有对工作极强的责任心
5、男（女）领班工作流程或岗位职责
1、负责检查岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况等，落实交办工作；
2、根据客情，合理安排和调配员工工作；
3、对部门内部的工作流程提出改良建议，并完成对本班组各岗位员工的培训；
4、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生；
5、负责对设备设施的检查，保证正常使用，对存在的安全隐患问题，及时作出相应的处理。
6、妥善保管客人遗留物品，做好登记注册工作，及时上交办公室；
7、直接参与对客服务工作；
8、负责本部门所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点；
9、做好对员工的考勤考评与月底评估工作；
10、参加每日领班例会，汇报工作情况，提出要解决的问题，做好例会记录，传达会议精神；传达会议精神要经过大脑的过滤。
11、组织召开每日班前后会及每周部门例会，传达公司及部门各项指令、听取员工建议；
12、处理客人的投诉和针对突发事件的合理解决，做好记录并及时上报；
13、负责本部门员工业务技能和操作规程培训工作，提高服务质量和业务技能；
14、负责对客用物品每周消耗的盘点；
15、做好各部门的沟通与协调工作，取长补短；
16、凡事起好带头作用和表率作用，带领员工共同撑起本部门工作；
17、对本部门员工一视同仁、无存偏心，本着公平公正的原则；
18、凡事不得枉下结论，留有时间调查清楚；
19、及时汇报本部门存在属实的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；
20、在生活上关心、爱护本班组员工；及时准确的了解员工的动态；
21、虚心听取员工的建议和想法掌握员工的工作状态，协调好员工的关系；
22、协调本部门与其他部门配合工作和沟通达到最佳效果；
23、完成上级交办的其它事项
1、岗位名称：
园区领班
2、直接上级：
园区主管
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责园区班组工作的落实及时执行。
2.落实部门各类文件。
3.组织对设备的安全检查工作。
4.关注各区域客人需求
4、任职条件
1.熟悉园区各设备的操作。
2.有班组内部协调能力。
3.要求有严格的执行力。
5、园区领班工作流程或岗位职责
1、领班晨会前十分钟达到部门，对部门进行巡视，佩戴好对讲机；
2、准时参加领班晨会，认真听取会议内容并及时对需要请示或汇报的工作进行请示或汇报；
3、准时为本部门员工召开晨会，严格落实本部门晨会流程；
4、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表，学习综合知识、实操技能等相关业务知识；
5、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作；
6、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作以及员工宿舍卫生的安排与检查；
7、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营；
8、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色；
9、负责检测各温泉池及落水池的水温、水量及水源供给状况，检查水质卫生情况；
10、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性；
11、负责协调同事与同事、员工与上司的关系；
12、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度；
13、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能；
14、严格执行本部门交接班制度；
15、负责督导辖区内员工的服务工作、安全工作、工作质量及工作纪律；
16、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；
17、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议；
18、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报；
19、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理，及时上交办公室；
20、认真完成经理和主管交办的事项；
21、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；
22、在生活上关心、爱护本班组员工；
23、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失；
24、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用；
25、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放在第一位；
26、做好各项二次消费的推销；
27、响应温泉水乐园以及公司的号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本；
28、完成上级安排的其他任务。
1、岗位名称：
清池领班
2、直接上级：
园区主管
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责园区泡池全面清洁工作。
2.负责制定清池计划表。
3.严格按照清池标准落实工作。
4、任职条件
1.熟悉泡池清洁流程。
2.有班组内部协调能力。
3.要求工作责任心强。
5、清池领班工作流程或岗位职责
1.协助部门主管全面开展园区清池管理工作，制定和实施各项管理制度。
2.检查员工出勤、仪容仪表，做好员工每日考勤及月底考评工作。
3.督促员工落实好清池的工作。
4．根据清池计划控制好泡池的清洁工作。
5．认真贯彻执行卫生制度，坚持“高标准、经常化”的六字方针。
6．教导员工科学的使用设备设施，并做好日常检查、维护保养及保修。
7．做好员工的培训工作，做好安全检查工作。
8．参加领班例会、汇报工作，做好会议记录。
9．负责召开员工班前、班后会，严格落实班会的有关要求做好工作日志及交接工作。
10．做好露天所需物品的领取、保管、控制等工作，做好节支工作。
11．完成主管交代的其他工作事项。
1、岗位名称：
PA领班
2、直接上级：
园区主管
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责园区全面清洁管理工作。
2.严格落实物品清洁标准。
3.对PA员清洁后工作及时检查。
4、任职条件
1.熟悉设备、物品清洁流程。
2.要有较强的执行力。
3.工作责任心强。
5、PA领班工作流程或岗位职责
1.协助部门主管全面开展园区清洁管理工作，制定和实施各项管理制度。
2.检查员工出勤、仪容仪表，做好员工每日考勤及月底考评工作。
1.培训员工爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。
发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
2.有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。
3.负责温泉水乐园区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清洁整理工作。
4.做到定时巡查，发现问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。
5.严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。
6.下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
7.做好公司共公营业区的卫生清理和维护好。
8.发现问题及时上报。
9.完成上级交办的其它工作。
1、岗位名称：
验票员
2、直接上级：
前厅领班
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.工作做到及时准确。
2.做好每一批客人引导。
3.负责做好対客解释工作。
4、任职条件
1.要求形象好、气质佳。
2.能够吃苦耐劳。
5、验票员工作流程或岗位职责
1、熟悉水区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；
2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；
3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；
4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；
5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物、
6、操作台的卫生保持无灰尘、指印；检查设备设施是否能够正常运行；
7、熟知当日的预定情况；
8、负责做好当日的客源的统计及旅行社团体数量的统计；
9、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务；
10、负责引领贵宾进水区进行参观讲解；
11、严格把控监督好进入水区人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内；
12、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园；汇报当日进园人数；
13、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报；
14、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动；
15、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作；
16、及时做好本岗位现场卫生的清理；
17、完成上级安排的其他任务。
1、岗位名称：
男女宾更衣室服务员
2、直接上级：
男女宾领班
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责男女宾客人分流。
2.对现场做好各项接待工作。
3.现场做好対客解释工作。
4、任职条件
1.服从公司各项安排。
2.能吃苦耐劳。
5、男女宾更衣室服务员工作流程或岗位职责
1、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；
2、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；
3、熟悉水区内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；
4、负责将客人指引到相应的更衣柜前，有条件情况下帮客人打开更衣柜，做好手牌提醒及财产保管等方面提醒工作。
5、负责更衣室内设施设备的保养与维护；
6、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容；
7、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项；
8、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报；
9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转；
10、完成领班安排的其他事项。
1、岗位名称：
男女宾浴室服务员
2、直接上级：
男女宾领班
3、工作摘要（主要工作内容）：
1.负责浴区客人接待工作。
2.対客做好提醒工作。
3.负责做好客人引导。
4、任职条件
1.服从公司各项安排。
2.能吃苦耐劳。
5、男女宾浴室服务员工作流程或岗位职责
1、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；
2、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；
3、熟悉水区内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；
4、负责浴室的冲凉房、搓背间等各项设备设施的检查，报修，维护工作，确保正常使
升级会员 