药房慢病管理实战.docx
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药房慢病管理实战
上一篇文章我们讨论了药房慢病管理意义，发展方向，可能很多药房还是不清楚应该如何做。
今天我们就以高血压慢病管理为例，来讨论一下慢病管理的具体操作。
第一、确定目标
首先公司应该确立慢病管理的目标，实施慢病管理我们希望达到什么样的效果。
比如我们可以设定通过高血压慢病管理方案，在区域内建立领先的差异化服务优势，药房的顾客忠诚度提升15%，顾客满意度提升10%，药房业绩同比增长10%。
目标必须量化作为考核指标。
需要注意的是，慢病管理所带来的不是立竿见影的效果，这是药房的一项长期工作，所以制定目标切记不可作为短期行为。
第二、建立职能部门
针对慢病管理这项服务，一定要建立相关的职能部门来负责这项工作，比如药事服务部或者慢病管理部门，部门职能包括：
1、负责制定和发展整个慢病管理的服务流程。
2、负责建立慢病管理服务的监督和考核机制。
3、负责慢病管理服务的公共关系（比如与当地政府，卫生部门的合作）
第三、高血压慢病管理流程的制定
确定慢病目标、建立职能部门之后，我们开始制定整个高血压服务流程，这里就涉及药事或者慢病管理部门，顾客服务部门一起参与讨论。
高血压慢病管理的整个流程制定包括：
1、高血压慢病管理的周期
为什么要设定周期，我们之前讲过，药房慢病管理很重要的一项内容就是帮助顾客改善服药顺从度，改善生活习惯，降低风险因素，所以慢病管理首先是同过一系列有指导性的服务活动，帮助顾客达到这样的效果。
如果通过我们的慢病管理顾客的服药顺从度很好，生活习惯也变好了，后期的服务就变成日常的简单追踪项目就可以了。
所以这个周期时间的制定很重要。
2、确定追踪事项
根据我们设定的服务周期，来设定我们要追踪的事项，追踪事项包括，慢病患者招募，风险评估，定期检测，日常随访，专家讲座，专家坐诊，健康小指引，短信提醒等一些项目，药房可以根据自身的条件来选择所要追踪的事项。
3、确定追踪时间
每个追踪项目要确立合理的追踪时间，太频繁可能会引起顾客反感，间隔太久可能达不到追踪效果，所以在药房在时间制定上一定要人性化考虑。
第四、高血压慢病管理服务流程的制定和监督考核
1、针对高血压慢病管理的追踪事项，建立监督考核机制，才能保证慢病管理的执行效果，比如完成评估表情况，顾客随访完成情况等。
2、针对整个高血压慢病的服务，对顾客进行满意度抽样调查，来检核我们的整个服务流程，记录不满意项目进行后期改进。
第五、高血压慢病管理项目的实施
职能部门有了，流程有了，接下来就是实施，如何让顾客知道的我们的这项服务呢？
针对高血压的慢病管理，可以规划一次主题活动，也可以是月主题活动，目的是让药房的顾客知道我们的推出的高血压慢病管理服务，活动举例：
活动主题：
高血压专业健康照顾
目标顾客：
中老年人群
活动目标：
1.推广药房的专业服务形象
2.发展新会员，挖掘潜在高血压患者
3.提升顾客忠诚度
4.高血压商品大促销
具体的如何规划活动细节门店都有经验，这里不再讲述。
第六、高血压慢病管理实际案例
今年5月，我们厚科健康管理解决方案在云南健之佳实施以后，我在5月中旬去门店实际回访实施情况，在白云路的一家门店，活动期间门店有邀请昆明医院的一位医生坐诊，早上11点，一位六十多岁阿姨走进店里前来问诊。
阿姨：
医生，我经常感觉头晕，最近皮肤痒，
医生：
您吃什么药：
阿姨：
我在吃消炎药
医生：
您先坐下休息一下，我给你量一下血压，量完血压，170/90
医生：
你这个症状有多久了？
有没有吃药
阿姨：
有好久了，没有吃药。
一个潜在的高血压患者被发现！
随即药店的服务人员为顾客建立档案，并填写风险表，录入慢病管理系统，系统自动生成追踪记录。
在我国中老年人群中，有很多潜在慢病患者没有被发现，即使知道是慢病患者，能够按时服药的比例也不到20%，随着我国人口老龄化的加快，慢病防控工作迫在眉睫。
张建明
深圳厚科信息技术有限公司总经理
CAMORE康顾多&雅柏（北京）管理学院资深顾问
瑞欧企业管理咨询有限公司资深顾问
十四年医药流通与零售连锁行业信息化管理经验，曾多年任职美信医药国际连锁信息中心经理，成功组建并实现美信医药国际连锁全国信息系统平台，并担任多家医药商业企业与连锁企业信息化顾问工作。
在连锁管理系统规划，专业药房信息管理系统，慢病管理，医药连锁信息化数据管理以及营运分析系统的建设方面，具有丰富经验。
2005年完成美信医药国际连锁骨质疏松慢病管理解决方案
2008年成立深圳厚科信息技术有限公司，公司专注于医药行业的信息化管理，为医药行业提供完整的信息化解决方案。
2014年完成云南健之佳药房连锁高血压慢病管理解决方案，在云南省700多门店上线，覆盖云南省300多万会员。
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