医院医疗服务行为规范.doc

医院医疗服务行为规范.doc

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医院医疗服务行为规范

一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。

二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。

对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。

三、

1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。

2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。

3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。

4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。

5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。

四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。

要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。

六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难，维护医院声誉。

医疗工作文明规范用语

一、入院要求态度真诚，热情达意

1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。

2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。

3、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。

4、你的主管医生是-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。

5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。

6、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。

7、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。

8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。

二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥

1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。

2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。

3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。

4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。

5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。

6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。

7、你需要去做-----检查，会有专人陪你前往，大约需要----时间。

8、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。

三、巡回要求表情自然，周到细致

1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。

2、你好，我是护士-----，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼叫器】

3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。

4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。

5、对不起，为了保持病房整洁，请你将-----物品放进-----柜内。

【卫生桶】

6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。

7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。

四、病情反复时鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚

1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取-----措施，要有信心。

2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。

3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多-----，要相信医生更要相信自己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。

五、病情好转时激励性语言要求；明快亲切，感染力强

1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。

2、你的精神比昨天看上去好多了。

3、你-----做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。

4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了

六、情绪激动时劝导性语言要求；合情合理，真情真意

1、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。

2、病情稳定是开心的事，俗话说；‘三分治，七分养’，心情愉快，对你更有利。

3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。

4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量放宽心配合我们的治疗。

5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作

6、-----有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。

7、-----会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。

8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。

9、根据你的病情，请在饮食方面注意-----【根据病情指导】

八、出院

1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下出院手续。

2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饭食要注意，你可以再仔细看一下‘出院指导卡’。

3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。

4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支持。

5、你走好，祝你早日康复。

在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，热情有礼，要使用敬语，做到‘请’字当头，‘谢’不离口，接听电话要先说‘你好’。

对病人千万不能说‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’

可以说‘对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。

’

‘对不起，因----原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。