金门商贸城销售管理制度.docx
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金门商贸城销售管理制度
金门商贸城销售部管理制度
一、出勤制度
上午：
8：
30--11：
30
下午：
13：
00--17：
00
1、早8：
20分前到岗，开始做清扫工作，8：
30分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。
2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。
3、对销售部销售人公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。
4、严禁委托其他人代请假；
5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周六、日除外），调休当周内有效。
特殊情况的调休，必须经销售经理批准。
二、卫生制度
1、销售部必须安排固定的销售人员进行卫生清扫，其余销售部人员都应本着“团积友爱”的原则积极参加；
2、范围：
售楼部地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐；
3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。
4、随时注意保持现场环境整齐清洁。
个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。
5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时报告经理通知厂计家尽快修护。
三、仪容仪表制度
1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；
2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；
3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；
4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；
5、未订制服前，依最接近上述方式穿着。
衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。
四、用餐制度
在公司食堂统一用餐。
五、休假制度
1、每星期每人有一天的公休时间
2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。
3、销售人员公休时，应作好工作交接。
六、请假制度
1、销售人员如有事需要请假时，必须以请假条的书面形式上报销售经理，经批准后才可离岗，未经批准擅自离岗的按旷工对待。
2、让别人转告者，视为旷工。
金门商贸城销售部
销售管理制度
1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；
2、不迟到、不早退；有事须请假（写请假条），三天以上须管理销售副总批示；
3、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；
4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；
5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。
6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；
7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料；
8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言；
9、售楼处每天除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班延长1小时。
10、客户上门应立即起立，接待人员需主动与客户握手并交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视。
11、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。
12、客户离开时必须送客户至大门道别。
13、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。
14、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。
15、销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事使用销售热线电话；销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。
16、每天下班之前利用10分钟开会谈讨论当天的客户情况，每周五下午开部门例会。
金门地产销售管理部
销售规范
一、热线电话
接听原则：
为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或案场经理安排为准。
1、上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗，接听电话。
2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。
3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。
4、以下基本顺序接听热线：
1）电话接待服务的基本要领：
礼貌、准确、高效。
2）带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。
3）电话铃声响起第三声前，应由营销代表迅速接听。
在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题。
4）接听电话的礼貌用语为：
“您好，金门国际商贸城”或“早上好”等；切忌以“喂”作开头，这样显得不礼貌。
接听客户电话时，声调应表现出友好、亲切和动听的接待态度。
5）对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场观看。
6）呼应：
在电话中长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：
“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
7）接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX公司，电话号码是XX，您要打的电话电码是多少？
”，这样不会使对方难堪。
8）当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答。
以柔克钢：
待对方讲完后，平静地表述自己。
沉默是金：
用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
冷处理：
听完后表示：
“我能理解您的意见，我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。
”
9）通话过程中应突出重点，应注意：
口齿清楚；
语速不要过快；
语音、语调要注意调整；
语音适中，如：
当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；
未听清时，及时告诉对方，在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。
10）对客户电话数量进行相应的登记，最后由销售主管及时填写和汇总。
11）再给客户打电话时，应注意打给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息。
12）若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话转接给能够处理的人。
转交前，请先简要汇报对方谈话内容。
5、热线电话的秩序维护工作由销售主管主管负责。
接线员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况，在月度考核中扣分。
二、接待上门客户
1、销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。
招呼标准用语是：
“您好！
欢迎参观”；将客户引领到洽谈桌稍座，并送上茶水。
2、客户利用技巧询问客户，是否来过售楼处。
3、如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。
代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。
4、若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：
“请您多关照或请您多指教”。
当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。
表示感谢，例：
“李东，李总监，谢谢您。
”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。
5、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。
6、引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。
7、引领客户观看展板和模型，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况
8、引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。
9、随时记录客户所提问题及有关需求情况。
10、约下次见面时间。
11、洽淡完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。
12、客户离开后，销售人员必须当场在《客户来访/来电登记表》上做好记录，记住客户的姓名、特征，若客户再次来时应马上能够叫出客户的名字。
13、根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让案场经理过目。
14、一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。
15、销售人员对以上接待流可视客户要求进行灵活调整。
三、常见礼貌语言规范
先生（小姐）您好（节日快乐）！
您是第一次来XX看楼吗？
您好！
欢迎光临XX，请问您看什么户型的房子？
您好！
有什么可以帮到您的？
真高兴再次见到您。
请到这边来，我先给您介绍一下本楼盘的情况。
看样板房吗？
请跟我来（请从这边走）
您贵姓？
（不知怎么称呼您？
）
我姓XX，是XX置业顾问。
这是XX的售楼资料，您先看一看。
请在那边洽谈区稍作休息（坐一会儿）。
这是我的名片，请多关照（指教）。
（索要名片）方便的话，可否给我一张您的名片？
这里有我的联系电话，以后多联系。
您慢走，有疑问请尽快跟我联系。
希望您尽快地作出决定。
（下订后）恭喜您成为我们的业主！
4、接待客户的管理工作由案场经理负责，特殊情况需上报销售副总。
5、接待客户时应注意的行为规范。
1、严禁吸烟。
2、销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前面引道。
3、如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。
4、销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。
6、代接客户制度
如发生以下情况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可上报案场经理指定人员接待。
1）客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；
2）同行做市调参观售楼处、样板间的；
3）公司领导或公司关系客户。
上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向案场经理汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。
若代接登记客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。
若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。
7、不属于案场接待客户的移交；销售人员在接待后了解到客户不是案场部的客户应及时向案场经理汇报，有案场经理协调相关部门安排人员接待，在其他部门的人员没有到之前案场本次接待客户的销售员不得离开，如有离开把客户冷落，在月度考核扣除分处理。
8、销售员每天下班之前必须向案场经理递交当天客户的来访记录，每周汇总做周报表报销售副总。
金门商贸城销售部
客户确认制度
（一）前台接待管理制度
1、每日上班前由主管根据销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序；
2、客户上门，销售人员应按顺序接待客户；
3、在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户是否以前来过现场或来电咨询过项目情况，客户是否认识公司内部人员或朋友，家人是否在此定购、咨询购房等现象。
（二）一般撞单现象的处理规定
1、客户确认的原则：
客户确认严格以销售人员已上交的《客户资料表》的电脑记录或文字形式登记在先者为准。
2、时效性：
发生撞单现象之日（含当日）起，之前10日内做好处理的客户资料表有效，如果10日内没做好处理，该客户资料将充公。
3、有效性、准确性。
（1）未联系上的客户无效；
（2）已成交的老客户介绍新客户购房，必须在客户资料表中及时体现新客户的基本情况（姓名或姓氏及电话）或老客户的确认函，否则无效；
（3）同一日接待的客户，根据实际调查的情况，先接待的有效。
（三）特殊情况处理规定
1、如一个销售人员发现客户或其家人、朋友同其他销售人员事先接触（以客户资料表为准），属同一购买行为；客户由原始销售人员继续跟踪，业绩及佣金均归原始销售人员。
2、如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反应，原始销售人员不称职，那么销售经理有权安排其他销售人员继续谈判直至签约，业绩、佣金可视情况算作新销售人员或两人平分或算作原始销售人员。
此类客户今后带来的新客户，有权自愿选择销售人员洽谈。
3、无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调，需找原销售人员的，按照新上门客户接待。
4、非销售人员接待的客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。
5、公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由销售人员接待的，按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员接待，特殊情况下，销售经理有权指定人员接待。
（四）抢单现象的规定
抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生的故意争抢客户的现象。
抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月基本工资，严重者开除。
（五）如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象，本着销售人员相互协作、
增进团结的目的，以销售人员自行协商解决为原则。
销售会议管理制度
1、会议必须遵循“高效、高质量”的原则。
2、开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。
除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。
3、一般性例会时间必须控制在30个小时以内。
4、所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向销售管理部经理报阅。
5、会议种类：
1、每周工作例会
4）招集主持：
案场经理
5）参会人员：
部门全体人员
6）开会时间：
每周五下午午4点30分
7）开会内容：
1.上周考勤、考勤情况公布；
2.上周工作情况总结；
3.本周销售管理工作内容；
4.解答上周销售人员提出的疑问；
5.本周策划推广工作介绍；
6.汇总、分析销售工作中的遇到的问题
7.对疑难客户进行分析，找对策
8.对意向客户的落实情况
9.销售人员的签约、回款情况
10.分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌。
11.与销售员进行思想沟通。
销售工作流程
一、认购流程
（一）销售人员在与客户签订《预定协议》前，必须确认房号为可销售房号。
（二）签订《预定协议》时，必须向客户说明《预定协议》的作用以及双方在《预定协议》中所要承担的责任、义务和所享受的权利。
（三）《预定协议》内容由销售人员填写，案场经理必须审核、签字，方可有效；
（四）案场经理签字前，必须审核以下内容：
1、定购房号是否重号；
2、定购价格是否与价目单相符；
3、折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；
4、附加条款是否已经公司批准同意；
5、客户是否已选定付款方式；
6、《客户资料表》是否填写。
（五）超出案场经理权限的，案场经理无权签字，必须报销售副总审批、签字。
（六）财务人员在收款时，必须首先确认案场经理或副总签字，同时确认《预定协议》和《客户资料表》填写完整后，方可在《预定协议》上盖章。
（七）销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将《预定协议》中销控一联交案场经理做装订。
（八）销售人员签订《预定协议》同时必须做好以下工作：
1、向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。
2、申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。
3、预约、跟进签约日期。
4、签约前与律师及签约人员进行客户的交底，并提前告知约定时间争取客户签约时一次办理完全套手续。
二、签约流程
（一）签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件，上报案场经理审批。
（二）签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司及律师的工作。
如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好客户的解释不了的事情，须立即向案场经理汇报。
任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。
（三）签约后12小时内将《买卖合同》上交案场经理。
（四）签订《买卖合同》后的后续工作及注意事项：
1、签订《买卖合同》后，销售人员至少每个月必须与客户联系二次，逢重要节日，必须电话问候。
2、签订《买卖合同》后，销售人员必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。
三、退、换房流程
（一）客户提出退、换房要求时，销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作，同时立即口头向案场经理汇报。
（二）如客户坚持，客户必须提供书面申请，申请中需要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用情况，退、换房原因及要求，必须由客户本人书写并签字。
（三）销售人员在深入了解客户的情况后，向公司提交书面说明报告，说明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议，并与客户申请一同上报案场经理。
（四）客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理相关的退房手续。
（五）换房客户则应在签订《换房协议书》后，办理退旧房、购新房手续。
附表格：
2
预定客户登记表
日期
客户姓名
联系电话
工作单位
住址
面积
用途
身份证号码
销售代表
客户来电登记表
日期
客户姓名
联系电话
咨询面积
信息媒介
用途
经营类型
是否参加培训
是否参加考察
意向登记
销售代表
备注
客户详细情况登记表
客户姓名
地址
联系电话
面积
用途
意向性等级
接待人员
信息来源
接待的详细情况：
合同签订审批表
编号NO
合同名称
经办人
总金额
申请理由
付款要求
申请部门负责人：
日期
营
销
副
总
裁
签名：
日期
营销人员绩效评价表
姓名
职务（称）
评价区间
分类
评价内容
满分
1次
2次
调整
决定
工作态度
1
细心地完成任务
5
2
做事敏捷、效率高
5
3
具备商品知识，能应付顾客的需求
5
4
不倦怠，且正确地向上级报告
5
基础能力
5
精通职务内容，具备处理事务的能力
5
6
掌握职务上的要点
5
7
严守报告、联络、协商的规则
5
8
在既定的时间内完成工作
5
业务熟练程度
9
能掌握工作的前提，并有效的进行
5
10
能随机应变
10
11
有价值概念，且能创造新的价值
5
12
善于与顾客沟通，且说服力强
5
责任感
13
树立目标，并朝目标前进
5
14
有信念，并能坚持
5
15
预测过失的可能性，并想出预防的对策
5
16
做事冷静，绝不感情用事
5
协调性
18
与他人协调的同时，也朝自己的目标前进
5
19
在工作上乐于帮助同事
10
100
电话接听记录表
日期
姓名
电话
需求面积
户型
认知途径
经营区域
经营类型
品牌
是否参加培训
是否参加免费考察
是否看过其他商区
接线人
备注
广告
介绍
其他
升级会员 