江苏银行业银行从业人员消费者权益保护.docx
《江苏银行业银行从业人员消费者权益保护.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《江苏银行业银行从业人员消费者权益保护.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
江苏银行业银行从业人员消费者权益保护
江苏银行业银行从业人员消费者权益保护
知识试卷
一、填空题
1、推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。
以“预防为先、（）、依法维权、协调处置”为原则。
2、（）是商业银行在对潜在目标客户群进行分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。
3、银行理财产品宣传的（），是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。
4、理财产品中，（）属于流动性最高、安全性最好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。
5、（）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。
6、（）型理财产品的产生源自于股票一级市场与二级市场价格之间存在的套利机会。
7、（）理财产品募集的资金将悉数投资于境外市场。
8、保管箱业务属于银行的_______业务。
9、保管箱业务的核心内容是“租”，银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的_______。
10、客户存入保管箱物品时，银行并不核验客户存入物品的_______。
11、在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取_______。
12、银行应为代收代付业务指令执行的_______负责。
13、基金消费者对基金份额持有人大会审议事项行使（）权。
14、基金消费者的姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理（）手续。
15、金融机构的电子银行安全评估，应接受的监督指导。
16、借款合同生效后，贷款人应按____及时发放贷款。
17、商业银行开展金融创新活动，应遵守职业道德标准和专业操守，完整履行尽职义务，充分维护金融消费者和_______利益。
18、《农户贷款管理办法》适用于______________的农村金融机构。
19、______________不得通过商业银行储蓄柜台销售。
20、在理财顾问服务活动中，消费者根据商业银行提供的理财顾问服务管理和运用资金，并承担由此产生的。
二、单选题
21、金融机构在申请开办电子银行业务时，应当按照有关规定对完成测试的电子银行系统进行（）。
A、安全评估
B、安全检查
C、效果评估
D、效果检查
22、银行业金融机构是维护消费者合法权益的（）责任主体。
A、第一
B、第二
C、重要
D、次要
23、大额取款（）以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件。
A.1万；B.3万；C.5万；D.10万。
24、以下业务银行需收取手续费的是（）。
A.同城取款；B.同城存款；C.同城汇款；D.异地存取款。
25、（）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。
A.代收代付；B.结算；C.理财；D.电子银行。
26、个人结汇遵循年度总额的原则，每人每年结汇的年度总额为等值（）万美元。
A.2；B.3；C.4；D.5。
27、以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是（）
A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务；
B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类
C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务。
D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务。
28、保管箱业务属于银行的（）。
A．资产业务
B．负债业务
C．中间业务
D．代保管业务
29、办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户可享有的权利：
（）
A.了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格
B.转租他人
C.选择身份识别方式
D.选择所租保管箱的箱型及租期
30、以下哪个物品不适宜存入保管箱：
（）
A.黄金
B.存折
C.房产证
D.名酒
31、办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户应尽的义务：
（）
A.提供真实有效身份证件
B.按期缴纳租金、缴存押金
C.保管密码、印鉴及其它身份识别方式
D.确保箱体设备安全可靠
32、代收代付业务一般属于银行的（）
A.机构业务
B.个人业务
C.资产业务
D.负债业务
33、在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（）
A.机构
B.公司
C.银行
D.个人
34、金融机构在申请开办电子银行业务时，应当按照有关规定对完成测试的电子银行系统进行（）。
A、安全评估
B、安全检查
C、效果评估
D、效果检查
35、贷款人应与借款人签订（）借款合同，需担保的应同时签订担保合同。
A、口头
B、书面
C、口头或书面
D、其他
36、为了提升残疾人客户的防范金融风险能力，使其能够安全用好相关金融产品和服务，银行业金融机构应当为其提供（ ）
A、金融知识的普及
B、宽松的规定制度
C、全部的风险承担
D、特殊的资金支持
37、为满足残疾人客户办理业务的基本需要，银行业金融机构营业网点应配备（）
A、医疗人员
B、掌握无障碍服务方法和技能的员工
C、心理专家
D、护理人员
38、以下哪项人民币个人账户服务费未免除。
（）
A、ATM机跨行取款和汇款手续费。
B、个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。
C、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。
D、通密码修改手续费和密码重置手续费。
39、商业银行已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人的利益时，（）可以对该银行实行接管。
A.国务院银行业监督管理机构
B.银监局
C.国务院
D.证监会
40、商业银行开展金融创新活动，应做到（）。
A、识别你的客户
B、保护你的客户
C、发现你的客户
D、认识你的客户
41、商业银行不得向客户提供与其（）和风险承受能力不相符合的产品和服务。
A、真实需求
B、收入状况
C、个人兴趣
D、知识专业
42、某银行在消费者高先生申请贷款时，要求其必须先在该行存入30万元，否则不予贷款。
高先生可以什么为由向银监会投诉该银行（）
A.以贷转存
B.存贷挂钩
C.借贷搭售
D.转嫁成本
43、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“预防为先”原则规定，应当将（）作为市场准入审批的必要条件。
A、盈利状况
B、消费者权益保护
C、市场情况调研
D、消费者情况反馈
44、银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过（）元人民币，每日累计金额不应超过（）元人民币。
A、1000、3000
B、1000、5000
C、2000、5000
D、2000、10000
45、商业银行对超过（）岁的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素？
A、65
B、65岁（含）
C、70
三、多选题
46、电子银行业务运行应急计划的评估，应至少包括以下内容：
（）
A、电子银行应急制度建设与执行情况；
B、电子银行应急设施设备配备情况；
C、定期、持续性检测与演练情况；
D、应对意外事故或外部攻击的能力。
47、金融机构应建立电子银行安全评估的（），保证电子银行安全评估能够及时、客观地得以实施。
A、规章制度体系
B、工作规程
C、专职内部部门
D、专职人员队伍
48、电子银行的安全评估，是指金融机构在开展电子银行业务过程中，对电子银行的安全策略以及（）等方面进行的安全测试和管控能力的考察与评价。
A、内控制度
B、风险管理
C、系统安全
D、客户保护
49、金融机构开办电子银行业务后，有下列情形之一的，应立即组织安全评估：
A、由于安全漏洞导致系统被攻击瘫痪，修复运行的；
B、电子银行系统进行重大更新或升级后，出现系统意外停机12小时以上的；
C、电子银行关键设备与设施更换后，出现重大事故修复后仍不能保持连续不间断运行的；
D、基于电子银行安全管理需要立即评估的。
50、《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，要面向全社会开展金融知识（）。
A、普及
B、传播
C、宣传
D、教育
51、客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。
A.财务状况
B.风险偏好
C.风险承受能力
D.收益、流动性需求
52、银行的贵金属业务主要包括（）。
A.实物黄金（白银）
B.黄金基金
C.纸黄金（白银）
D.黄金股票。
53、一般来说，银行理财说明书中的（）条款需特别注意。
A.是否具有保本条款
B.流动性安排
C.预期收益率
D.产品所面临的各项风险。
54、理财产品的相关风险主要包括：
市场风险、信用风险、流动性风险、（）。
A.通货膨胀风险
B.政策风险
C.操作管理风险
D.信息传递风险
E.不可抗力风险
55、银行从业人员在进行基金营销宣传时，下列行为正确的是（）。
A、可以对基金的未来业绩作预测。
B、可以承诺投资收益。
C、可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到真实、准确、合理地表述。
D、应提示消费者，基金的历史业绩仅供参考，并不作为基金未来业绩表现的保证。
E、宣传推介货币市场基金和保本基金时，可以承诺基金一定保证本金安全。
56、关于保管箱业务，以下说法错误的是（）：
A.保管箱业务属于代保管业务
B.保管箱业务属于银行中间业务
C.银行必须对客户存入物品进行验收
D.在任何情况下，银行都无权要求检查客户保管箱
57、办理保管箱业务，银行的主要义务包括：
（）
A.确保保管箱场地及设施的安全、可靠
B.核验消费者有效身份证明文件
C.保护消费者隐私
D.检核消费者存入物品
58、保管箱可存放的物品包括：
（）
A.贵重物品
B.有价证券
C.文件资料
D.名贵香水
59、以下哪些业务是银行代收代付业务？
（）
A.代收水电费
B.代扣电话费
C.代缴交通罚款
D.代发工资
60、在银行代收代付业务中，消费者的主要义务包括（）
A.在银行开立结算账户
B.向银行提供个人资料和账户信息
C.确保账户正确、状态正常、资金足额
D.确保代收代付业务准确执行
61、以下哪项是基金消费者的主要权利（）
A、分享基金财产收益。
B、参与分配清算后的剩余基金财产。
C、依法转让或申请赎回其持有的基金份额。
D、按照规定要求召开基金份额持有人大会。
62、根据期限长短不同，贷款可分为（）。
A、短期贷款
B、中期贷款
C、长期贷款
D、超长期贷款
63、电子银行业务运行应急计划的评估，应至少包括以下内容：
（）
A、电子银行应急制度建设与执行情况；
B、电子银行应急设施设备配备情况；
C、定期、持续性检测与演练情况；
D、应对意外事故或外部攻击的能力。
64、支付机构有（）情形的，中国人民银行及其分支机构有权责令其停止办理部分或全部支付业务。
A、累计亏损超过其实缴货币资本的50%；
B、有重大经营风险；
C、有重大违法违规行为；
D、未按规定公开披露相关事项的；
65、有下列哪些情形的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式。
（）
A、借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过五十万元人民币的。
B、借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的。
C、贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的。
D、法律法规规定的其他情形的。
66、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，向中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。
报告应当至少包括以下内容（）：
A、代理保险业务开展情况。
B、发生投诉及处理的相关情况。
C、与保险公司合作情况。
D、代理保险情况分析
E、内控及风险管理的变化情况。
F、其他需要报送的情况。
67、目前，银行业金融机构为银行消费者免除的人民币个人账户服务收费包括（）
A、个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。
B、密码修改手续费和密码重置手续费。
C、ATM机跨行取款手续费。
D、通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。
E、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。
68、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：
（）
A、通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；
B、在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；
C、印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；
D、在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。
69、发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度（）。
A、建立统一、高效的投诉处理工作程序
B、实行系统内分级管理
C、明确投诉处理的管理部门
D、公开披露投诉处理渠道
E、及时向持卡人反馈投诉处理结果
70、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，银行业消费者保护工作的工作原则包括以下（）。
A、预防为先
B、教育为主
C、依法维权
D、协调处置
四、判断题
71、开展电子银行业务的金融机构，应根据其电子银行发展和管理的需要，至少每2年对电子银行进行一次全面的安全评估。
（）
72、银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。
（）
73、银行理财产品的费用高低与理财产品是否保本的特性、理财投资的资产类别以及理财产品管理的复杂程度等几大因素相关。
（）
74、常用的支付结算服务有通存通兑、代收代付、个人汇款、转账和POS消费结算等。
（）
75、同城存取款无论是通过银行网点还是通过银行的ATM，都是免费的。
（）
76、未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理，不可由他人代理支取。
（）
77、银行确保保管箱场地及设施的安全、可靠，不对租用人存入的物品的质量和数量负责。
（）
78、保管箱业务属于代保管业务。
（）
79、银行对客户存入银行保管箱的物品不做验检，客户可自由存入任何物品。
（）
80、如对租用人保管箱内存放的物品产生质疑，银行有权要求租用人或授权代理人开启保管箱接受检查。
（）
81、代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的收付事宜的业务。
（）
82、在信用卡约定还款业务中，银行同时作为收付指令的发出人和执行人，要同时为收付指令的正确性和执行的准确性负责。
（）
83、短期贷款，系指贷款期限在1年以内（含1年）的贷款。
（）
84、贷款人应当对借款人的债务、财务、生产、经营情况保密，对任何查询者都一样。
（）
85、个人贷款的期限和利率仅由银行与客户自行商定。
（）
86、对未获批准的个人贷款申请，贷款人不应告知借款人。
（）
87、银行对有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。
88、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。
该规定属于不得借贷搭售。
（）
89、对于由第三方机构完成安全认证的电子资金转移与支付业务,商业银行应至少在首笔业务发生后10个工作日内由账户所在银行通过有效方式直接验证客户身份,并与客户约定双方相关权利与义务。
90、银行服务收费包括政府指导价的收费项目和自行定价的收费项目。
91、贷款主合同当事人双方协议以信贷偿还旧贷，除保证人知道或者应当知道的外，保证人不承担民事责任。
92、商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售，但可将理财计划与本行储蓄存款进行搭配销售。
93、支付机构超出《支付业务许可证》有效期限继续从事支付业务的，中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
94、商业银行每个网点原则上只能与不超过2家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。
如超过2家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。
95、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：
如实向客户告知保险产品的保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。
5、简答题
96、简述银行业消费者权益保护工作宗旨。
97、银保产品消费者在购买银保产品时要仔细了解产品属性，特别是投资类保险产品的收益和风险，请列明至少五项以上需要重点关注的内容。
98、简述商业银行开展金融创新活动，如何做到“认识你的客户”?
6、案例分析
99、案例：
2011年4月3日10时许，一男子快步走进繁忙的银行营业厅，大堂经理主动地迎上前去热情地询问办理什么业务，来人气呼呼地说：
交钱。
经验丰富的大堂经理马上判断出这是一位需要交罚款且心怀怨气的客户。
于是大堂经理温和地说：
请让我帮您取号，您在等候区稍等，马上会为您办理。
男子边走向等候区边低声地嘟嘟囔囔：
什么破银行，交罚款还要排队。
大堂经理转身递过一杯热水，微笑着说：
“先喝杯水，一会儿我再为您服务。
”
一会儿柜员叫号叫到这位客户时，该男子拿出一把罚单面无表情地递进窗口，柜员一边迅速处理业务，一边告诉客户这是十一张单据，大概需要四分钟，并请客户了解一下该银行的最新产品介绍。
可是，该客户把产品介绍一甩并粗暴地说：
少啰嗦，快点办。
柜员还是面带笑容地回答，您放心我会很快就为您好的，请您稍等。
可是天不遂人愿，就在处理最后一笔外市出具的罚单时，意外情况出现了，系统调取信息与罚单内容不相符，按操作流程，是需要客户和交警部门沟通后才可以处理---可是，这位男子没有听完已暴怒起来，“你调取信息不对是你的事跟我无关，我今天就要在这里交，能不能干，不能干就回家---”柜员强忍住眼泪脸上带笑地说：
“先生，您的心情我理解，我这样做是为您负责，如果我把信息不符款项缴上，可以解决一时的问题，但会为您以后留下不必要的麻烦，请谅解。
这时，大堂经理迅速过来，“先生，有什么问题我们一起解决好吗，请您跟我到接待室详细说说好吗？
”在接待室，大堂经理耐心地倾听客户的讲述，不时表示理解并给予安慰。
通过沟通了解到客户心怀怨气的原因：
一是最近生意不顺，二是新雇的司机做事不利麻烦不断。
于是客户认为诸事不利，以致迁怒银行；客户自己联系交警修正信息确实有困难，事情无法解决心急才冲动。
掌握这些情况后，大堂经理一方面耐心安抚客户一方面与领导沟通与当地交警部门衔接，最后在当地交警部门的帮助下与处罚地交警协商解决了问题。
客户满意离开，并表示愿意和银行有进一步业务往来。
十天后，该男子再次出现在支行营业大厅，存入了回笼的近百万元贷款，办理业务时，该客户愧疚地对柜员说：
“妹子，大哥上次不对，让你受委屈了，今天大哥把钱存在你这算陪罪。
上次你介绍的产品我没看，希望你能再给我介绍一下。
”
案例分析与启示：
100、案例：
刘先生今年52岁，2008年时由于经济不景气，就想把自己手头上的资金先存在银行里，等资本市场回暖再取出。
到银行后，刘先生看到有一些保险产品收益很不错，也没多考虑，就把钱投向了保险理财产品。
可惜的是，刘先生在购买银行代理的保险理财产品时因没仔细阅读产品说明书及风险提示合同，最后由于保险产品投资功能不强，致使收益不理想。
案例分析与启示：
升级会员 