岛物业管理预案.docx
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岛物业管理预案
新梅绿岛物业治理方案
一、引言
新梅绿岛苑是由上海新竺实业进展有限公司建设的商品住宅小区，位于上海市宝山区东茭泾5号地块，场北路399弄。
小区总占地面积：
60102平方米，总建筑面积：
104437.4平方米，绿化面积：
24230平方米。
小区内地上建筑共20栋，地上总建筑面积为93171.7平方米，其中住宅19栋，建筑面积91371.1平方米，俱乐部1385平方米。
居住住户数1064户，总人口达3405人左右，容积率为1.55，绿化率达到40.3%。
此次我司特不荣幸受到上海新竺实业进展有限公司之邀参加新梅绿岛苑物业治理市场部招标。
依照招标书的要求，我司各相关部门业务骨干组成竞标小组，精心策划、精细核算编制此份《新梅绿岛苑物业治理投标书》旨通过此次招标，准确、完整地表述我司对新梅绿岛苑物业治理思想，诚盼新梅绿岛苑物业招标小组及主管领导和评委予以重视。
二、公司简介
上海兴盛物业有限公司成立于1996年初，是上海兴盛集团旗下全资子公司，是专门从事物业治理及相关服务的独立法人公司，注册资金250万元，是具有三级资质的物业治理的企业。
九年来，兴盛物业由小变大、从弱变强、进展到今天治理总面积已达44万M2，治理种类包括：
一般商品房住宅小区和高档公寓，治理小区有新梅花苑、新梅公寓、新梅商住楼、新梅广场、新梅莘苑、兴盛公寓。
理念：
时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业主
宗旨：
业主至上、服务第一、寓服务于治理之中
思想：
业主永久是第一位
要求：
不能带“不”字作结束语
目标：
满足和超越业主合理期望
精神：
业精于勤、行成于思、进展于搏、兴盛于和
公司完全按照市场化原则和现代企业治理模式运作，以高起点、高标准的原则落实企业治理各个环节，追求高效治理和优质的服务，体制健全、机制灵活。
公司所治理的新梅花苑荣获2000年度市级优秀住宅小区、2003、2004年度市级文明小区，新梅公寓、新梅广场分不于2000年2002年荣获闵行区优秀住宅小区。
兴盛物业现有在册人职员140余名，职员匀持证上岗。
大专以上学历职员占6%，中级职称职员5人。
公司凭借兴盛集团的无形资产和兴盛物业的良好声誉稳步进展。
公司在治理中遵守国家政策、法律、法规，坚持“合法、合理、合情”地处理一切事务是我公司的一贯原则。
我司在业委会组建往常定期召开业主会议讨论物业治理事宜的好方法获得业主们专门高的评价。
我司将治理物业作为物业治理的要紧工作内容，特不关注对房屋、设备、设施的维护保养。
在遵守规范的前提下，为不同业主提供人性化的情感服务。
我司倡导先做好服务，让再挑剔的业主也无法挑剔。
我司通过与沪上专业的保安、保洁公司合作取得了特不行的效果，提高专业化治理水平，加强操纵和监督，降低了企业运行成本，使总体治理水平又提升了一大步。
通过几年的实践和积存，我司的治理特色可概括为四个字即：
“新、严、精、细”
新—治理中不断融入新理念，探究新思路、同意新经验、运用新方法、建立新机制、公司在进展过程，不断提升和完善治理思想，学习先进治理经验，力求在治理与服务上有所突破、有所创新。
精—坚持品牌意识，在提高治理水准的同时，不断提高服务质量，服务技能以及服务意识，对每一件工作都精心设计，精心策划。
细—对每个环节都想得细、做到位，对每一位顾客都细致周到尽一切所能，并最大限度地满足和超越顾客合理的要求与期望。
严—在企业治理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明的竞争机制。
以严格的治理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施确保各项治理工作落到实处，使托付方和全体被服务对象中意。
三、新梅绿岛苑物业治理总体考虑
新梅绿岛苑的特点是：
面积大、地域广、业主多、费用低在此特定的情况下，我们希望通过此次小区物业治理投标作为一次学习机会。
如我司中标，兴盛物业将紧紧依靠宽敞业主，在宝山区房地局及街道办事处参与和指导下，以积极认真务实的态度与街道、开发商、业主进行沟通，维护宽敞业主合法权益，使各项治理工作能有效地展开。
小区的房屋、设施、设备刚投入使用，兴盛物业将在分等定级收费标准下严格操纵治理成本，在不降低治理水准的前提下，制定合理的养护方案，利用我司的资源优势和高水准的治理、及技术力量的优势采取一系列切实可行的措施，让业主享受到“超值服务”。
为使小区业主的居家生活方便、舒适，将在原有的服务项目上依照新梅绿岛苑业主结构的特点，增设一些免费及有偿的菜单式服务项目。
实行明码标价，使小区业主能充分享受到服务到位、价值公道的居家服务，在生活中能获得满足。
我司将采纳多种形式积极与业主进行沟通，并与业主一起积极参与小区的社区精神文明建设以及文娱活动，提高业主的文化情操，丰富业主的业余生活，融洽业主之间的关系。
四、治理优势
1、 信誉保证
兴盛集团是上海市房地产开发企业排名前50强单位，特不注意企业的形象和声誉，兴盛集团董事长张兴标告诫我们“老百姓的事无小事”。
作为以企业品牌和社会效益为首要目标的兴盛物业决可不能失信于业主，一定会竭尽所能把一切做得更好、更完美。
2、 组织保证
兴盛物业为一家独立的专业的物业治理企业，依靠我们对物业治理服务领域多年的治理经验和各个方面详尽的专业能力，本公司能够从开发商及业主的利益动身协调好双方的关系，以保障小区物业治理的品质。
兴盛物业拥有整套完整的治理体制，机构设置明确，各部门职责清晰，确保上级命令在各级机构中做到通畅无阻，幸免多头领导、多头指挥。
使所有项目的治理质量、治理水平达到最佳状态。
兴盛物业坚持市场化运作，企业内部倡导责任目标考核制，引入优胜劣汰的竞争机制，重视企业文化，鼓舞一专多能，为职员制造多方面的培训机会，提倡岗位竞聘，强调团队协作精神，使企业人员的素养大大提高，从而保障物业治理服务水准。
3、 技术保证
本公司在各级治理人员中有相当数量的经验丰富的各级专业治理、技术人员，为小区的各项治理正常运作和各种设备正常运行提供了有力保障。
五、治理设想、目标措施及突发事件的处理
新梅绿岛苑的治理目标为：
一年内达到区级优秀小区的标准，为此本公司为这一目标的实现，提出下列设想和承诺。
1、 治理设想
新梅绿岛苑的物业治理可分为二大时段即：
前期物业治理服务时期和项目交付使用后的物业治理服务。
1） 前期物业治理工作
时刻：
于同意前期物业治理至项目交付使用
本公司于现在期，将积极参与房屋建设、验收、资料收集等工作。
同时定期参与进展商工程部及总包方之工程会议并随时与各有关单位保持联络，以便熟悉项目开发建设情况，保证项目的顺利移交。
具体内容包括以下几个方面：
（1） 项目建设中的改进建议
（2） 项目建设资料收集
（3） 项目建设各隐蔽工程的了解
（4） 职员招聘：
（5） 对外联络
（6） 用户手册
（7） 业户接收/装璜指南
（8） 项目验收
（9） 规章制度
2） 落成后物业治理服务：
时刻：
于项目正式交付使用后
本公司对这一时期的日常物业治理服务内容详列如下：
（1） 项目接收
本公司将派出具有丰富验收经验的队伍与进展商配合，有效地由各承包公司处接收项目及各类设施设备，并将负责所有瑕疵、遗漏之记录以及跟进整改工作。
此外，本公司治理部亦将与业主紧密配合，做好向业主的移交工作及整改工作的跟进，保证各用户或准用户能有效地接收、检查或视察各单元，使各住户能对新梅绿岛苑保持良好的印象。
（2） 日常营运治理
本公司将直接聘用各级治理职员负责小区的日常治理、保安、保洁、保绿、维修及设施设备的保养，以确保提供高水平的服务。
本公司将派具有丰富的小区治理经验的小区经理到治理中心负责小区的日常运行治理。
并定期由总部派人对小区治理进行督察，以保障新梅绿岛苑的高水准治理服务。
本公司将拟定所有设备之以后维修打算，作为以后工作之蓝本，以确保所有设备受到充分的维护。
保修期内的设备，本公司亦会严密监察保修单位充分履行职责；关于保修商未能提供保养工作，本公司亦会安排治理中心的治理队伍妥善处理。
拟定项目清洁要求条款，通过进行招标选聘质优价廉的保洁公司为小区提供保洁服务及收集垃圾和处理废物垃圾事项。
并对所选聘的保洁公司的日常工作进行监督治理。
本公司高级职员将负责代表新梅绿岛苑与各有关政府部门、公共机构及住户之联络工作。
（3） 日常财务治理
本公司的财务治理系统完全体现了本公司中央操纵的工作方针。
本公司财务经理将对治理中心的财务操作进行统一监控，有效的操纵费用开支关于物业来讲是极其重要的。
尤其是像贵项目此类的高档住宅小区，更是需要拥有相匹配的财务治理系统。
本公司提供的财务治理制度是在许多同类项目中通过多年实践、改进后，针对本项目实际情况而度身定制。
本公司将于贵项目交付使用后的每一个财务年度到来之前，拟定一份详尽的下一年度小区预算方案，作为治理费用账户运作及财务操纵的依据，同时在此基础上重新评估各项收费的标准，以便为业主提供质优价廉的服务。
在准确的财务指导下，日常治理中的财务运作本公司采纳中央财务操纵制度。
（4） 人员培训治理
本公司一直特不重视职员的培养，为在职职员提供岗前培训、岗位培训及针对个人的专项培训。
2、 治理目标
1） 总目标
年度业主/租赁户综合中意度调查中意率≥95%
年度房屋及设施设备完好率95%以上
年度无重大责任事故发生
2） 目标分解
（1） 财务部
财务分析覆盖率100%
财务收支良好，略有赢余
（2）办公室
职员培训覆盖率/合格率100%
职员配置优化率比上年提高≥25%
职员骨干/部门负责人无序年流淌率≤2%
内外文件起草合格率≥90%
内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%
公司本部清洁卫生日检查合格率100%
公司公共/法律关系事务处理及时率/中意率≥90%
完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
合同评审率100%
公司各类刊物,小区内板报出刊完成年打算率≥98%,校对差错率≤1%。
合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
入库物品检验合格率100%
库房治理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
库管物品年差错率≤0.1%
（3） 治理处
全年365天业务接待
业主/租赁户有效投诉处理率100%
限时服务承诺实现率≥95%
内外关系沟通成功率≥80%
内外关系信息传递准确率/及时率100%
收费困难缘故收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
物管费收取率≥90%
收费金额差错率≤1‰
小区物业治理费半年收支公告率100%
小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
业主/租赁户动态档案建档率100%
围绕物业所进行的多种中介服务、特约服务用户中意率≥85%
社区服务治理策划成功率100%
小区经营性项目盈利率≥80%
业主/租赁户对社区服务工作中意率≥80%。
物业治理年盈利率比上年增加≥10%
力争创建区级优秀住宅小区和区级文明小区
（4）绿化保洁：
环境治理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
环境卫生日检查合格率≥95%
绿化检查合格率≥85%
小区绿化年活率>98%
（5） 保安
保安治理按规定实施月检/季检覆盖率100%
一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
机动车辆治理纠纷发生率≤1%
限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
对外租赁仓储治理年治安/消防事故率≤0.2%
（6） 工程维修：
设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%
设施设备治理按规定实施月检/季检覆盖率100%
设施设备保持完好率≥95%
机电设备检修及时率100%
设施设备检修一次合格率≥95%
保障设备设施安全运行率100%
重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%
每天24小时受理报修
3、 各项治理措施：
序号 项目 治理措施
1 前期工程施工治理 专业工程师到项目现场
从物业治理的角度为项目的物业设施空间合理有效利用及配套提供意见及建议
从物业使用、维护、维修的角度提供改善建议
跟踪施工现场，记录施工缺陷、遗漏项目，对隐蔽工程予以监管并参与隐蔽工程验收，协助进展商把住施工质量关，以保证工程质量
分步向进展商提供设施设备缺陷报告
经进展商授权后协助督促承建单位对不合格项整改，待整改完成后予以再验收，直至合格
对一时无法到位的项目，记录在案
对无法整改的缺陷项目，从物业角度提供相应的弥补措施的治理意见
收集、统计工程设施、设备的有关技术数据为高品质的工程治理做预备
参与物业工程设施、设备分部、分项的验收
对物业设备机房及其设备进行开荒式的清洁维护
工程部技工熟悉机电系统的管线、管路阀位等走向位置掌握设备性能/特点
工程部绘制、标识机电系统走向图（强电/弱电/消防/给排水等）
收集工程设备图纸等资料，为建立规范化的工程档案治理做预备
建立初步的设备台帐、工具台帐
跟进工程施工进度，定期巡视进行例会向进展商提供专业建议
2 房屋维护与修缮治理 房屋日常巡查、维护治理方法
房屋修缮治理方法及操作规程（房屋沉降/防水/屋顶/外立面/墙柱面/楼地面/门窗/油漆工程）
违章搭建操纵治理方法
房屋标识治理规定
房屋定期巡查记录表
工程维修单
房屋修缮申请/审批表
房屋修缮费用记录表
3 辖区市政设施及道路治理 市政公共设施维护治理方法
辖区道路维护（养护）治理方法
维护记录表
4 违章搭建操纵治理 房屋治理公约（进展商提供）
房屋使用讲明书（进展商提供）
违章搭建操纵治理方法
房屋配套设施位置图
二次装修治理程序
辖区物品出入治理
工程/保安巡查记录表
与政府有关职能部保持良好沟通
序号 项目 治理措施
5 二次装修治理 二次装修治理规定
二次装修治理流程图
二次装修申请/审批表
二次装修安全协议书
6 便民有偿服务治理 有偿服务治理方法
有偿服务项目收费表
7 机电设备运行/维护治理 工程设备治理总则
各机电系统设备上墙操作规范
机电设备常规项目操作一览表
设备机房及机房钥匙治理规定
公共照明系统设备治理方法
电梯设备治理方法
电梯巡查项目表
消防系统设备治理方法及操作规程
安保监控设备系统治理方法及操作规程
停车场设备治理方法及操作规程
给/排系统设备治理方法及操作规程
物品申购/仓保/领用/盘点治理程序
机电设备年度安全检测治理
物业设施系统设备年度预防性措施保养打算表
物业设施系统设备月度预防性措施保养打算表
工程部值班日志
设备机房出入登记表
日常报修治理程序
工程报修单、报修分类统计分析月度汇总表
8 能源操纵治理 水、电能源记录表
能源消耗月度分析表
9 物业设施外包项目治理 承包商评估表
外包项目合同/协议签订审批表
外包项目监管一览表
10 工程档案治理 工程档案治理方法
图纸目录清册
设备资料清单
图纸/资料借阅登记表
设施、设备台帐
设备台帐卡
房屋修缮记录表（本）
序号 项目 治理措施
11 物业设施应急处理预案 供电故障应急处理预案
爆管漏水应急处理预案
电梯故障应急处理预案
消防灭火应急处理预案
12 监督考核工作 依据治理质量目标值针对设施设备每季一次随机抽样
回访问卷征询表
客户中意率调查表
职员考核治理方法（含考核内容/考核标准/考核频率）
职员月底考核表
定期、不定期职员培训及考核
13 持续改进工作 治理制度有效评估及改进
每半年一次
14 安保治理 消防及安保制度的建立
安保人员之持证上岗培训
内部不同时期的服务培训（年度培训打算）
应急突发事件处理预案的建立
小区安防设施巡查表
安保巡查监督表
车辆治理制度及出入收费登记表
出入访客登记表
出入物品登记表
15 清洁服务 专业清洁公司的选定
清洁服务标准的定位
专人监督清洁公司日常工作以保证服务的质量，做到稳而求高
年终外包商评估表
16 绿化服务 绿化养护治理规定
绿化治理方案及其改善
定期巡查、跟进处理
17 档案治理 业户档案建立
各类制度汇总及分类
收发文件的档案
各类记录表分类归档
小区治理文本汇编（包含：
治理合同、合约、用户手册、各次治理分包合约）
二次装修档案
工程类档案建立
治理文件汇编（包含：
月度、年度财务报告/年度、月度预算/年度、月度工作打算/特不事件记录）
18 客户服务 有偿便民服务
业户走访中意率调查表
投诉处理记录
4、 突发事件的处理
1）发觉报警必须确认报警的部位和性质，如燃气、烟感、高低水位、防盗、电梯困人等。
2）通知各部门主管和有关工程治理人员迅速赶赴现场，并按各种应急处理方案和程序处理。
3）及时请示上级主管及经理，必要时通知政府有关部门参与。
4）及时做好全过程的记录工作。
5）做好广播系统的待命工作，接到指令，及时对需要区域进行广播，如疏散人群、安慰关入电梯的客人等。
6）如属误报警，也需有关人员到现场确认，无任何情况后再消除报警，并须观看一段时刻
本公司通过长期物业治理积存的丰富经验，制订了一整套应急突发事件处理程序，如：
电梯困人、水管爆裂及水箱溢水、电力故障、盗窃、交通意外、斗殴事件、业主医疗救助或受伤、拾到财物、防火、灭火、善后工作等。
六、物业治理规章制度
凭借多年来在治理小区所积存的实际经验，本公司已建立了一整套行之有效的物业治理规章制度，本公司要求治理处及治理中心职员在日常工作中严格遵守、执行这些规章制度及各自的岗位职责，以确保为小区业主提供高标准的服务。
现将本公司有关规章制度举要如下表：
项目
内容
新梅绿岛苑物业治理目标 物业治理质量目标值
物业治理的承诺
新梅绿岛苑物业治理架构
物业治理处差不多工作要求 物业治理处职职员作纪律
物业治理处职职员作服务规范
物业治理处值班/考勤治理规定
物业治理处工作报告治理规定
物业治理岗位职责 驻场物业经理工作职责
物业治理处文员岗位职责
物业治理各岗位职位要求
物业治理处工作规程 治理处工作质量目标
治理处岗位职责
前台接待岗位职责
治理处工作规程
服务工作流程
投诉处理流程
治理处工作守则
治理处档案治理
会所工作规范 会所岗位职责
会所主管工作职责
会所领班岗位职责
会所工作规程
财务部工作规范 财务部岗位职责
财务会计岗位职责
财务出纳岗位职责
收银员岗位职责
物品采购领用治理规定
保安部工作规范 保安工作质量目标
保安部岗位职责
保安主管工作职责
保安领班工作职责
保安门岗岗位职责
保安流淌岗岗位职责
保安监控岗岗位职责
保安部工作规程
保安部门岗工作规程（上墙制度）
保安流淌岗工作规程（上墙制度）
保安监控岗工作规程（上墙制度）
项目
内容
保安部工作规范 车库治理工作规程
车辆进出工作治理规定
物品出入治理规定
人员出入治理规定
保安部工作守则
保洁绿化部工作规范 保洁绿化部工作质量目标
保洁绿化部岗位职责
保洁绿化总领班工作职责
保洁工岗位职责
绿化工岗位职责
保洁绿化部工作规范 保洁绿化部工作规程
保洁工操作规程（上墙制度）
保洁绿化部工作守则
工程部工作规范 工程部质量目标
工程部岗位职责
工程部主管工作职责
工程部机电技工岗位职责
工程部泥木工岗位职责
工程部管路工岗位职责
升级会员 