客户投诉处理工作的流程图.docx

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客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程

第一条投诉方式及受理中心

一、投诉方式

投诉方式一般包括：

上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。

公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。

其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。

二、受理中心

（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。

项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。

项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。

（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。

（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。

第二条投诉容分类及界定

一、合同问题

（一）交房、产权登记。

（二）面积差异。

（三）规划、设计变更。

（四）验收标准

（五）附图、装饰、设备标准。

（六）基础设施、公共配套建筑。

（七）合同争议。

（八）其他。

二、规划、设计、配套问题

（一）实物与规划不符。

（二）实物与合同容不符。

（三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。

（五）共用设施设备位置摆放不当。

（六）其他。

三、服务问题

（一）对公司员工行为不端的投诉。

（二）对公司员工工作态度的投诉。

（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。

（四）其他。

四、物业质量问题

（一）渗漏：

屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。

（二）粉刷：

外墙面、天棚、楼地面等。

（三）安装：

强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。

（四）污损：

墙地面、门窗（配件）破损、污染等。

（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。

（六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。

（七）环保：

噪音、光污染、室空气等。

（八）绿化：

植物种类、大小、品相、存活等。

（九）烟道。

（十）其他。

五、物业管理问题

（一）保安问题。

（二）保洁问题。

（三）绿化问题。

（四）维修问题。

（五）服务问题。

（六）其他。

六、其他问题

第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别）

一、特殊重大投诉：

指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等）曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

特殊重大投诉的解决时间最长原则上不得超过20个工作日，不涉及司法程序的解决方案可由公司总经理先行批复处理。

其中，各责任中心总监流转时间不得超过4小时，责任中心分管领导流转时间不得超过1个工作日，公司总经理批复处理时间不得超过1个工作日。

超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时、分管领导50元/天、总经理100元/天。

投诉处理完成后，由客服专员报行政管理中心备案

二、重要投诉；指可能引发法律诉讼（如合同违约），或被媒体关注但尚未曝光，或一个月累计三次以上不同投诉人的相同投诉，或投诉一个月以后由于我方原因仍未解决的投诉，或涉及费用在人民币五千元以上的，或5人以上的集体投诉。

重要投诉的解决时间最长原则上不得超过14个工作日，解决方案可由责任中心分管领导先行批复处理。

其中，各责任中心总监流转时间不得超过4个小时，责任中心分管领导批复处理的时间不得超过1个工作日。

超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时、分管领导50元/天。

投诉处理完成后，由客服专员报公司总经理审阅。

三、一般投诉：

指可能涉及费用在人民币五千元以下的，不涉及赔偿事宜的投诉。

一般投诉的解决时间最长原则上不得超过5个工作日，解决方案可由责任中心总监先行批复处理，各责任中心总监批复处理的时间不得超过4个小时。

超过4个小时的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时。

投诉处理完成后，由客服专员报公司分管领导、公司总经理审阅。

第四条投诉处理原则

一、处理客户投诉时，应耐心、细致、态度诚恳，对客户的过激言行要给予理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。

二、公司应指定专人负责与投诉客户的沟通工作，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复容和回答口径一致，不引起客户误会和损害公司利益。

未经中心总监以上领导同意，各有关责任中心的投诉处理人员不得向客户做任何形式的承诺。

三、特殊重大投诉处理方案等须经有关中心评审并经总经理审批后方可组织实施。

四、对涉及司法程序的特殊重大投诉问题的处理，公司须将处理方案报集团公司行政管理中心，经法律顾问审核，集团总裁审定后方可组织实施。

五、合同、物业管理、服务等问题投诉处理

（一）有关合同违约（延期交房、延期办证、面积误差等）及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。

（二）物业管理方面的投诉在明确投诉主体后，将有关投诉容转达给物管公司质量管理部门并跟踪解决结果，如牵涉面积广、客户投诉较多的普遍问题，应汇总后组织专题研究、协商解决办法。

（三）员工服务方面的投诉问题由行政管理中心同员工所属中心进行调查核实后，报公司分管领导审定。

六、规划、设计、配套问题投诉处理

（一）规划、设计、配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规，如符合规，则依据有关规向业主做好解释说明工作。

如不符合当时国家规，则按国家规进行整改后达到规要求，如整改后无法达到国家规要求，则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。

（二）规划、设计、配套问题满足当时规要求但存在明显不合理现象，则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。

（三）规划调整、配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续，制定统一口径，向客户做好解释工作，此类问题投诉原则上不给予经济赔偿，当对客户确实造成较大影响和实际损失的，可视情况给予适当形式的补偿，但不宜直接以现金形式补偿。

七、结构问题处理

（一）主体结构存在严重质量问题，经维修后无常使用的，应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理，退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑补偿。

（二）楼板、墙体结构裂缝问题，经维修后可以正常使用的，必须积极予以维修，并承担一定的（实际）损失。

1、未装潢入住的，在维修后应将损坏的外粉刷及室外设施按交付标准进行恢复，并考虑补偿业主维修期间的房租损失（视实际情况协商确定），如业主要求在其装潢时自行恢复外粉刷及有关设施，则应将维修费用核算后支付给业主并签订有关协议。

2、正在装潢的，应协助装潢单位恢复因维修损坏的部位，或按实际损坏部位核算费用由装潢单位进行恢复，对装潢单位可能提出的其他费用要求，应予以拒绝，如有特殊情况，可酌情补偿，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。

3、已装潢入住的，结构维修后应恢复其装潢，维修期间需暂时在外住宿的，应按一定标准支付居住费用，如维修时间较长（超出20天），则就近租房解决业主临时居住或协商支付业主租房费用由其自行解决居住，租房费用应考虑附近区域的租房水平，其他补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批（住宿、租房、补偿等费用可根据具体情况协商确定）。

（三）基础沉降造成的房屋倾斜、破损等问题，在确保房屋安全的前提下，与业主积极协商通过维修或费用补偿解决，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。

（四）由于双方分歧过大无法协商解决的投诉索赔问题，在咨询法律顾问明确利弊后，可以选择通过司法诉讼解决。

（五）在合理使用年限，结构问题的投诉处理应及时通知施工单位，并根据实际情况要求其承担相应的责任。

八、保修期一般质量问题的投诉处理

（一）粉刷质量（墙地面、天棚）问题

1、未装潢入住的，应及时通知原施工单位派人维修、恢复至合同（相关）交付标准，并将维修产生的垃圾清理干净。

2、正在装潢的，应会同业主、原施工单位、装潢单位查明原因、分清责任、如为施工单位质量问题，则由施工单位派人处理或核算费用补偿给装潢单位处理（如装潢单位处理，需与业主签订协议明确维修后的保修责任）。

3、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修并承担维修期间业主的住宿费用，或通过核算维修，装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。

如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。

（二）渗漏问题

1、未装潢入住或正在装潢的，应及时通知原施工单位派人维修，并负责将室由于渗漏造成的污损修复原样，维修后该部位应按国家相关保修规定重新计算保修期，并负责将维修产生的垃圾清理干净。

2、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修渗漏部位及装潢恢复，也可同业主协商一次性补偿费用由业主自行恢复其装潢，其他补偿原则上不考虑。

如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。

（三）安装问题

1、公共部位应及时通知原施工单位派人维修，维修后按国家相关保修规定重新计算保修期。

2、非公共部位，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位及时派人维修，并恢复维修部位的装修。

或通过核算维修、装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。

如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。

（四）厨房排气道问题

1、由于施工安装不当或材质问题造成排气道漏气等问题，由原施工单位负责维修；如无法彻底维修，则应与业主协商解决或征求物管处、业委会、邻居的意见后通过外墙进行直接解决。

2、由于业主变更排气道、装修不当等原因造成排气道损坏、漏气、应由物管处协助业主解决、如业主委托我方协助处理，我方可视情况决定是否为其维修，但维修前必须有业主出具承诺书明确责任并承担相关费用。

（五）环保问题

1、环保问题有：

噪音、光污染、精装修室空气质量等问题。

2、业主反映环保问题，应首先由公司相关专业人员进行现场检测确定，如情况确实存在，应按国家有关规定进行整改直至符合国家规要求。

3、业主反映的环保问题如符合国家规要求，应向业主说明并出具相应规，或通过环保检测数据向业主证明，但检测前应与业主确定检测费用的承担方式。

（六）保修事宜

1、属于保修围的质量问题，应在接到反映的当天通知原施工单位，并督促施工单位在48小时派人维修，如原施工单位在规定时间未派人维修，则另行安排人员维修，并保存相应维修记录。

维修费用从原施工单位质保金中扣除。

2、发生紧急抢修事故的，应及时通知原施工单位并要求其4小时到事故现场抢修，否则另行委托他人进行抢修，并保存相应维修记录。

费用由原施工单位（保修单位）全部承担。

3、对于设计结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定、立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防措施。

由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出维修方案，原施工单位或具有加固施工资质的加固单位实施维修，并保存相应维修记录。

4、维修完成后，由设计、物管、业主等有关单位组织验收。

5、与施工单位联系维修事宜，应发书面联系函给其公司或施工单位项目经理，并要求其回复，如施工单位不予回复，则我方经办人员应将发函时间、容、对方联系人答复等容予以记录备案，作为扣其保修金的依据。

6、对施工单位承担的维修，若其二次未能处理完毕的，客服专员应会同工程管理中心组织相关力量进行补修，由施工单位承担补修费用以及施工合同规定的相关罚责。

（七）保修期外质量问题处理

1、保修期外的施工质量问题原则上由业主自行处理，物管处予以协助，费用由业主自行承担。

2、公共部位的维修应由物管处负责落实，维修费用由物管处自行解决或通过业委会申请维修基金支付。

3、经公司有关部门、人员现场检测确定是否由于施工单位偷工减料或由于不满足国家规要求及设计不当等原因造成的问题，则视具体情况进行整改或协商解决，造成业主实际损失的，应予以补偿，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。

4、此类问题如协商不成，则经行政管理中心咨询法律顾问明确利弊后，可选择通过司法诉讼解决。

5、在投诉处理措施的实施过程中，投诉受理中心（或人）须对整个处理过程进行跟踪和督促，并根据投诉容和要求，认真做好必要的记录和录音、录像，一切往来信函及相关图文资料必须注意收集、整理和保存。

第五条投诉处理程序

一、投诉信息的接收

任何中心或个人以任何渠道（、书面、网上）接到与地产公司相关的投诉都应及时知会客服专员。

（一）工作时间收到的投诉，应在1小时反馈给客服专员。

（二）非工作时间收到的投诉，应由接收人向客户说明反馈时间，并在开始工作时间后1小时将投诉情况反馈给客服专员，由客服专员安排处理。

二、投诉信息的记录与传递

（一）客服专员须在接到投诉1小时立即填写《投诉登记表》与《投诉处理单》。

（二）客服专员须在4小时完成初步情况调查和原因分析，确定责任中心（或人），并在1个小时将《投诉处理单》通过、传真或安排专人送给责任中心（或人），并与对方确认收到事宜。

（三）责任中心（或人）收到《投诉处理单》后，须在《投诉登记表》上签名接收。

三、投诉调查及处理措施的确定

（一）责任中心总监或指定投诉受理人员收到《投诉处理单》后，须在2小时直接赶到现场调查实际情况。

在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。

（二）投诉受理人员在调查实际情况后，须在4小时进行原因分析和确定处理措施，填入《投诉处理单》的相应栏目，并立即按程序上报。

其中：

一般投诉：

中心总监应在4小时签署处理意见，并反馈至投诉受理人员进行处理。

重要投诉：

部分负责人应在4小时签署处理意见，立即上报分管领导，分管领导应在1个工作日签署处理意见，并反馈至投诉受理人员进行处理。

特殊重大投诉：

部分负责人应在4小时签署处理意见，立即上报分管领导，分管领导在1个工作日签署处理意见后立即上报总经理，总经理应在1个工作日签署审批意见，并反馈至投诉受理人员进行处理。

无特殊原因，且分管领导、总经理在1个工作日未作批示的，应视为已批准由责任中心总监或指定投诉受理人员全权处理。

事后对责任分管领导、总经理问责。

（三）投诉受理人员接到《投诉处理单》审批意见后，应在4小时，将经审批的《投诉处理单》反馈至客服专员，以便客服专员回复客户或进行初步沟通。

其中：

直接责任中心（或人）在实施投诉处理措施时，应与客户取得联络，向客户述处理措施、商定具体实施时间以及邀请客户监督等。

若投诉处理涉及有关工程维修时，应督促维修人员对维修现场做好维护工作，以免损坏其它物品。

维修的责任、流程、费用等按公司有关规定执行。

维修完毕后须邀请客户进行现场检验。

（四）对紧急的特殊重大投诉，客服专员除及时传递书面材料外，还应以等联络方式，向分管领导和直接责任中心（或人）进行信息通报和催办。

（五）所有涉及法律咨询的事项，应向公司所聘请的法律顾问进行法律咨询。

第六条投诉处理的验证

一、责任中心（或人）组织完成投诉处理后,须在4个小时通知客服专员进行验证。

验证容主要有：

（一）处理措施的实施情况及处理措施的有效性；

（二）措施是否是系统性的，是否需要保留；

（三）客户对投诉处理的满意度。

二、客服专员在验证完毕后，须将验证情况记录在《投诉登记表》相应栏目。

第七条对无效投诉的处理

一、在工程建设过程中和集付后50天，对质量问题的整改不作为投诉处理，但公司必须对整改过程和结果进行记录并报行政管理中心备案，对反映集中的问题，须有专项的分析报告。

二、对经判定属公司责任围以外的客户投诉，公司投诉受理中心（或人）亦应及时将投诉信息传递至公司领导和责任中心（或人），同时给客户出具证据并做好解释说明。

三、保修期外的质量问题，一般由业主自行处理，或由公司协助业主处理、由业主承担发生的费用，特殊情况可由双方具体协商解决。

四、对无效投诉处理的数量，公司投诉受理中心（或人）在计算年平均有效投诉时原则上应予以减除。

第八条投诉信息的分析和利用

一、客服专员应每月对投诉处理信息进行整理、分析，编制《投诉统计分析报告》（包括当月投诉总数量、处理完成数量、处理满意率、投诉分类和当月事例简要说明），呈报公司领导审阅，并抄送相关中心。

二、《投诉统计分析报告》供公司领导和相关中心知晓存在主要问题及投诉处理结果。

若公司领导另有批示的，客服专员须及时传递和督办。

三、在投诉处理结束并通过验证后，客服专员须将相关的每一份资料和记录进行收集、整理，并妥善保管，以备核查。

四、有关投诉处理的信息，包括有效投诉数量、容、处理措施及结果等，客服专员应每季度进行统计汇总后报集团行政管理中心备案。

五、客服专员须于每年底对客户投诉处理情况进行统计分析，编制《年度投诉统计分析报告》（包括本年度总数量、处理完成数量、处理满意率、投诉类型、分布及主要投诉问题的原因分析、纠正/预防措施）并计算本年度平均有效投诉率后，经公司总经理审批后，并报集团行政管理中心备案。

六、年平均有效投诉率的计算公式为：

本年度有效投诉数/对应期已签合同数。