河南工程学院销售管理期末考试重点.docx
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河南工程学院销售管理期末考试重点
销售管理知识总结
第一章、销售计划
一、销售计划的内容
1分析营销环境2进行销售测3确定销售目标4分配销售定额5编制销售预算6制定销售策略7制定实施计划8进行执行控制
二、制定销售计划的依据
1社会经济发展的现状2行业发展现状及动态3企业的总体计划4企业的销售管理能力5企业的促销方案5企业销售状况
三、销售预测的定义
是大多数企业计划工作的基础，销售预测一旦完成，就成为整个企业全部规划的关键因素，人事、财务以及其他所有部门都要根据销售预测编制下一个时期的工作计划和工总要求。
四、影响销售预测的因素
1、不可控因素（需求动向、经济形势的变动、同业竞争的动向、政府，消费者团体动向）
2、可控因素（会对企业未来销售产生影响，而且企业本身又可以加以控制的因素）
五、销售预测的基本方法：
主要包括定型预测和定量预测
六、销售定额的定义
是指分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。
七、销售定额的类型
销售定额通常有四大类型：
销售量定额、财务定额、销售活动定额、综合定额
八、分配销售定额的方法
1时间别分配法2部门别分配法3地区别分配法4产品别分配法5客户别分配法6人员别人配法
九、销售预算的定义
是指一种为了获得预计的销售水平而分配资源和销售努力的销售财务计划。
一十、销售预算的作用
1计划作用2协调作用3控制作用
一十一、确定销售预算的方法
1销售百分比法2标杆法3边际收益法4零基预算法5目标任务法6投入产出法
第二章、销售区域管理
一、销售区域定义
也成市场或销售辖区，旨在一段给定时间内，分析一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商（批发商和零售商）的现实及潜在客户的总和。
二、建立销售区域的作用
1、鼓舞销售人员的士气2、更好的覆盖目标市场3、有利于提高客户服务质量
4、有助于销售人员进行控制和评价5、有利于降低营销费用
三、设计销售区域的原则
1、公平性原则2、可行性原则3、挑战性原则4、具体化原则
四、销售区域现状分析
首先，了解的是本企业在这个地区内的优势和劣势，所面临的集合挑战，以及与竞争对手的关系
其次，确定本企业到底是强者还是弱者，因为两种情况下的做方法截然不同。
再次，要根据本企业的资料做销售分析，对产品销售额、产品毛利、客户别销售金额及毛利等，都应了如指掌。
最后，对信用有问题的客户与往来客户，每月都要切实分析，掌握其动态。
五、市场区隔化
1、客户为何购买？
这是购买动机区隔原则。
2、客户在什么时候需要购买哪种产品?
这是购买时机区隔原则。
3、哪些客户在购买？
这是交易主体区隔原则。
4、客户购买哪些产品？
这是交易客体区隔原则。
5、客户在哪里购买？
这是交易地点区隔原则。
6、客户用什么方法购买?
这是交易方法区隔原则。
六、什么是推进策略什么是上拉策略？
推进策略：
该企业的品牌知名度相当高，但还没有销售到大多数的零售店去，换句话说，批发商的力量很薄弱，在这种情况下，无论是制造商还是批发商，都要多雇用销售人员，积极的建立销售网，也就是采用推进策略不可。
上拉策略：
意味着占有度很高而占据率却很低，也就是销售网已经建立气力啊，但产品的知名度却很低。
过去在流通阶段已经下过功夫，也就是推进策略相当积极，而向末端消费者或使用者进行宣传，使他们对产品发生兴趣的上拉策略的推进明显不足。
七、销售费用定义
是指销售人员在开展销售业务的过程中发生的人员差旅费、招待费、车船费、电话费等经营性费用。
八、销售费用浪费的原因
1、企业制度不健全2、营销监控疏忽3、财务功能缺失
九、销售费用控制
1、销售费用控制方法（销售人员自付费用、无限额报销制度、有限额报销制度、组合控制法、其他控制方法）
2、销售费用控制的步骤（明确目标、制定销售费用、通过书面或面谈的形式与销售人员沟通公司制定的最终计划方案、建立完善的费用柏高审核体系、对于违反政策的处理）
第三章、销售渠道建设
一、销售渠道建设定义
绝大多数制造商并不是将其产品直接销售给最终用户，而是通过一些中间商构成的分销渠道系统才是自己与最终客户之间的交易得以实现。
二、渠道模式的选择
1、传统分销渠道
2、垂直分销渠道模式（公司式分销系统、契约式分销系统、管理式分销系统）
3、水平分销渠道模式4、多渠道分销模式
三、渠道长度的设计
1、市场因素对渠道长度的影响（市场规模、居民居住集中度）
2、购买行为因素对渠道长度的影响（客户购买量、客户购买频度、客户购买的季节性、客户购买探索度）
3、产品因素对渠道长度的影响（技术性、耐用性、标准化程度、重量、价值、易腐性和周期性）
4、中间商因素对渠道长度的影响（中间商可利用性和需付出的成本）
5、企业自身因素对渠道长度的影响（财务能力、管理水平、控制力度）
四、渠道宽度的设计
1、渠道宽度的类型（密集分销、选择分销、独家分销）
2、渠道宽度设计的影响因素（市场、购买行为、产品及企业自身）
五、渠道整合的作用
1、有利于实现渠道整体优化2、有利于利用外部资源3、有利于化解渠道冲突
六、渠道整合的策略
1、渠道扁平化（传统销售模式：
制造商-总经销商-二级批发商-三级批发商-零售商-消费者）
2、渠道品牌化3、渠道集成化4、渠道伙伴化5、渠道下沉化
第四章、促销管理决策
一、促销管理的定义
市销售管理中最复杂、最富技巧、最具风险的一个环节，当然也是油菜花的企业家最能大显身手的领域。
二、促销的定义
促销是指企业向目标客户传递产品信息，促使目标客户做出购买决策而进行的一系列说服性沟通活动。
三、促销实质
促销实质其实就是一种沟通方式
四、促销基本方式
1、人员销售2、广告3、销售促进4、公共宣传5、直复营销
五、沟通过程模式
包括发送者、编码、信息、媒体、解码、接受者、反应、反馈、噪声
六、企业广告目标的三种类型
1、创牌
此类广告的目的在于介绍新产品和开拓新市场。
2、保牌
此类广告的目的在于巩固已有市场阵地
3、竞争
此类广告目的在于将强产品的宣传
七、确定广告预算的方法
量力而行法、百分率法、竞争对抗法、目标达成法及投资利润率法
八、广告定位策略
1、抢先定位2、强化定位3、比附定位4、逆向定位5、补隙定位
九、销售促进的定义
指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。
十、销售促进的特征
1、非连续性2、形式多样性3、即期效应
十一、销售促进的功能
1、沟通功能2、激励功能3、协调功能4、竞争功能
十二、销售促进策略
1、赠送优待策略
（零售商型优待策略、厂商型优待策略）
2、折价优待
（标签上运用、软质包装上的运用、套袋式包装上的运用、买一赠一时运用）
3、集点优待
（厂商集点优待、零售商集点优待）
4、退费优待
（单一商品购买优待、同一商品重复购买优待、同一厂商多种产品的购买优待、相关性商品的购买优待）
5、竞赛与抽奖
6、赠送样品
（直接邮寄、逐户分送、定点分送及展示、联合或选择分送、媒体分送、凭优待券兑换、入包装分送）
7、付费赠送
8、包装促销
（包装内赠送、包装上赠送、包装外赠送、可利用包装赠送）
9、零售补贴
（无条件补贴：
一次性购买补贴、凭发票扣抵补贴、免费附赠补贴、延期付款
有条件补贴：
现金折让、广告补贴、大批展示补贴、点存货补贴、恢复库存补贴）
10、pop广告
十三、公共宣传的作用
1、介绍新产品、新品牌，从而使产品迅速打开销路
2、恢复人们对需求下降的产品的兴趣，以增加销售
3、引起人们的注意，提高企业和产品的知名度
4、改善企业的公共形象
十四、公共宣传的特点
1、可信度很高2、影响面较广3、促销效果好4、费用水平低
十五、公共宣传决策的内容
1、确定公共宣传目标2、选择公共宣传的信息与工具3、实施公共宣传方案
4、评估公共宣传效果
十六、直复影响的定义
它是个性化需求的产物，是传播个性化产品和服务的最佳渠道。
十七、电话营销相关内容
电话是许多消费品和企业类产品直复营销不可或缺的工具。
电话营销也发展成为对电信和信息处理技术综合运用的工具，在优化企业营销组合中扮演着重要的角色。
对电话营销都有一个系统的规划和操作性的计划甚至流程，而不是随机的、无计划的拨出和接入。
企业运用电话营销，不仅可以实现与客户的个性化互动中，电话营销都被作为一个专业性很强的职能来管理
实践中，电话营销通常作为某个营销沟通计划中的一部分，很少作为唯一的媒介单独使用，换言之，电话营销通常是与其他媒介配合使用菲的。
电话营销的一个主要优点是，企业可以运用它建立并维护客户关系。
第五章、客户关系管理
一、客户关系管理的定义
是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
二、客户关系管理的内容
1、客户的识别（客户信息资料收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理）
2、服务人员管理
3、市场行为管理（营销管理、销售管理、响应管理、电子商务、竞争对手管理）
4、信息与系统管理（公开信息管理、平台管理、商业智能、信息集成管理）
三、企业实施客户关系管理系统应该坚持的原则
1、转变传统管理观念
2、合理调整组织机构
3、实施业务重组
4、获得高层领导支持
5、拍一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM
6、建立适合本企业的CRM系统，不求大而全
7、利用适用技术，不求顶尖技术
四、客户的定义
是对企业外部群体的总称，企业外部所有相关的群体都可以看做企业的客户。
把这些外部群体与企业之间关系的不同可以划分为如下几类：
消费者、机构组织、中间商。
五、客户组合的确定
1、集中策略2、区分策略3、个性化策略
六、新客户的开发分析
1、潜在客户分析2、交叉销售分析3、追加销售分析
七、客户满意的定义
是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化的客户满意是客户信任的基础。
八、客户忠诚的层次划分
1、认知忠诚2、情感忠诚3、行为忠诚
九、客户忠诚度的衡量
1、客户重复购买率
2、客户对本企业产品品牌的关注程度
3、客户需求满足率
4、客户对产品价格的敏感程度
5、客户对竞争产品的态度
6、客户对商品的认同度
7、客户购买使得挑选时间
8、客户对产品质量事故的承受力
十、提高大客户忠诚度的策略
1、优先向大客户供货
2、向大客户开展关系营销
3、及时向大客户供应新产品
4、关注大客户的动态
5、安排企业领导访问大客户
6、经常征求大客户意见
8、及时、准确的于大客户相互传递信息
9、为大客户制定特别的奖励政策
10、组织大客户与企业之间的业务洽谈
第六章信用销售管理
一、赊销的定义：
是指厂家在与购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的成品先提走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期或以分期付款的方式逐步付清货款。
赊销过程包括两个要素：
所期望的的未来付款和对客户的信任。
赊销实质：
是向客户提供两项交易：
向客户销售产品皆为客户提供短期融资。
二、信用的定义：
市建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等能力。
三、企业信用政策的目的
1、科学的将企业的应收账款持有水平和产生坏账的风险降低到最低。
2、合理的扩大信用销售，降低制成品的库存，争取使企业的可变现销售收入最大化。
四、企业信用管理的目标
1、降低企业赊销的风险，减少坏账损失
2、降低销售变现天数，加快流动资金周转
五、销售业务流程再造的原则
1、围绕最终结果而非具体任务来实施再造工作
2、让后续过程的有关人员参与前段过程
3、将信息处理融入产生该信息额实际工作中
4、将地域上分散的资源集中化
5、将平行工序联结起来而不是集成其结果
6、决策点下移并将控制融入过程中
7、在源头获取信息
六、客户资信调查的方式
1、通过金融机构（银行）进行调查
2、利用专业资信调查机构进行调查
3、通过客户或行业组织进行调查
4、内部调查
七．客户5c是指品质、能力、资本、担保品、环境
八、信用条件的定义
是企业要求客户支付信用销售货款的条件。
它由信用期限和现金折扣两个要素组成。
经常使用如2/10，n/30等销售专业术语来表示企业的信用条件。
九、预防回款陷阱
例子：
1、心存侥幸，想当然的认为客户会按时付款。
2、对中间商尤其是老客户不进行调查和评估，唯恐得罪朋友。
3、如果客户在签订合同时根本不讨价还价，完全认同企业提出的条件，对此，沾沾自喜，很有可能无意付款。
4、企业急于销货，再付款上做无条件让步，导致某些不法之徒有机可乘。
5、出现欠款时，销售人员不但不积极追款，反而处处为其客户辩解，这时要想一想，他是不是吃了客户的回扣。
6、对客户延期付款过于宽容。
7、财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通。
8、对实力强大的中间商过于依赖，以为大树底下好乘凉，殊不知大树不倒则已，一倒就呈崩溃之势。
9、撒下香饵约金鳖，客户一开始还比较守信用，回款比较及时，骗取企业信任之后，则加大进货量，此后便以种种借口拖欠货款，甚至逃之夭夭。
10、漠视法律作用
十、欠款追收的具体方法
1、企业自行追帐（函电追帐、面访追帐、电子追帐）
特点：
1、函电方式简便，易行，企业可以委派企业内部人员独立操作，无需经过仲裁或司法程序，也可以节省一定的时间和费用，但力度较小，不易引起重视。
2、面访追帐属于比较正规、有力的追讨方式，但耗时多，费用高，异地追帐不宜采用。
3、电子追帐速度快，费用低，可以双向交流。
4、可及时解决债务纠纷，避免长期拖欠的产生
5、气氛比较友好，有利于双方今后合作关系的发展
2、委托专业机构追帐（专业追帐员追帐、律师协助非诉讼追帐、诉讼追帐、申请执行仲裁裁决）
特点：
1、追收力度大。
2、处理案件专业化。
3、节约追帐成本。
4、缩短追讨时间
3、仲裁
特点：
1、仲裁以双方当事人的自愿约定为基础，如果债权债务双方没有仲裁协议，仲裁程序不可能发生。
2、仲裁机构是民间的组织，不是国家的行政机关或司法机关，它对商务纠纷案件没有强制管辖权。
3、仲裁裁决具有终局性
4、诉讼
特点：
1、必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才具有资格作为案件的原告。
2、有明确的被告。
3、有具体的诉讼请求和实施、理由。
4、是必须是属于法院管辖范围的案件
第七章：
客户服务管理
1服务的含义？
服务是市场营销4P组合要素之一————产品的组成部分。
2客户服务的含义与作用？
客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品服务，使客户的合适需求得到满足，价格得到提高的活动过程。
作用表现在：
1全面满足客户需求；2扩大产品销售；3提高竞争力；4提高企业的经济和社会效益；
3客户服务的分类？
1按服务的时序分类；2按服务的技术属性分类；3按服务的地点分类；4按服务的费用分类；
5按服务的时间分类；6按服务的次数分类；
4常见的售前服务？
1广告宣传；2销售环境布置；3提供多种方便；4开设培训班；5开通服务电话；6提供咨询服务
5常见的售中服务？
向客户传授知识；帮助客户挑选商品，当好参谋；满足客户的合理要求；提供代办服务；操作示范表演；
6售后服务包括那些内容？
送货上门；安装服务；包装服务；维修和检修服务；电话回访和人员回访；提供指导与培训；建立客户档案；妥善处理客户投诉；
7常见的售后问题？
价格变动；交货延迟；安装服务不到位；促销信息缺乏；付款信誉不佳；培训不足；
8售后服务注意事项？
好的售后服务从交易成功之后发送一封表达诚挚谢意的信开始；
要不断的检查送货情况；
销售人员应该确保客户了解所购产品的功能和用途；
如果产品要求按照，销售人员应该在货后立即拜访买方，以确保产品恰当的安装和不发生任何问题；
9服务质量：
是衡量企业出售产品或提供服务时对客户服务程度和服务水平的标准。
10服务质量的评价标准？
考虑五个方面：
可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性；
11客户投诉的内容?
商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉；
12处理客户投诉的原则？
有章可循；及时处理；分清责任；留档分析；
第八章：
重点客户管理
1重点客户的含义和特征？
重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那类客户，也叫核心客户，大客户，主要客户，关键客户等。
2重点客户特点：
重点客户提供了大量的销售额，是企业的主要利润贡献者。
企业对重点客户具有很强的依赖性；
企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户。
企业需要花费更多的人力和物力来做好客户关系管理；
企业需要从战略上重视重点客户，并且与客户结成战略同盟关系；
3机构组织客户的特点有哪些？
购买量比较大；购买过程复杂；看综合实力；注重长期合作；
4重点客户贵管理存在的问题？
1许多企业偏重新业务，新客户的发展，与老客户的沟通不够，重点客户服务呆板，缺乏人情味。
2缺乏有效的管理方法，难以对重点客户市场竞争做出准却得管理和预测。
5建立重点客户关系包括哪些步骤？
选择客户关系的类型；（基本型，被动型；负责型；能动型；伙伴型）
找准客户接触点；与客户达成和谐共识；
6发展重点客户关系要做到哪几点?
真正关心重点客户的利益；为重点客户提供差异化服务；让重点客户参与企业管理；采用多样化的沟通手段；防止重点客户背离；
第九章：
销售队伍建设
1人员销售：
是指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，做口头陈述，以销售商品，促进和扩大销售。
2人员销售的特点有哪些？
灵活性；选择性；完整性；长远性；
3销售人员的职责有哪些？
收集信息资料；制定销售计划；进行实际销售；做好售后服务；
4销售人员应该具备哪些素质？
强烈的敬业精神；敏锐的观察能力；良好的服务态度；说服客户的能力；宽广的知识面；
5营销道德的基本原则是什么？
守信；负责；公平；
6销售队伍的工作内容（任务）有哪些？
寻找客户：
负责寻找新客户或主要客户；
传播信息：
熟练的将企业产品和服务的信息传递出去；
销售产品：
懂得销售术——与客户借恰、向客户报价、回答客户的疑问并达成交易；
提供服务：
为客户提供各种服务——对客户的问题提出咨询意见，给予技术帮助，安排资金融通，加速交货；
收集信息：
进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告；
分配产品：
对客户的信誉做出评价，并在产品短缺时将稀缺产品分配客户。
7销售组织类型有哪几种？
各有什么特点？
区域型销售组织：
特点》有利于调动销售人员积极性；有利于销售人员与客户建立长期关系；
有利于节省交通费用；
产品型销售组织：
特点》适用于品种较多，技术性强，产品间无关联的情况下的产品销售。
客户型销售组织：
特点》对客户可依其产业类别，客户规模、分销途径等进行分类。
复合型销售组织：
当企业产品类别多，客户类别多，且较分散时，综合考虑地区、产品和客户因素，按地区——产品、地区——客户、产品——客户、或者地区——产品——客户——来分派销售人员的形式。
8销售活动分析的重要作用？
①有利于销售管理水平提高；②有利于销售目标达成；③有利于目标利润实现；
9简述销售活动分析的方法？
1绝对分析法：
通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法；
2相对分析法：
通过计算、对比销售指标的比率确定相对数差异的一种分析方法。
3因素代替法：
通过对某些因素的逐个代替，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。
第十章：
销售人员的招聘与培训
1企业主要通过哪些途径招聘销售人员？
大专院校及制药业技工学校；人才交流会；职业介绍所；各种广告；内部员工介绍；行业协会；业务接触；猎头招聘；网络招聘；
2测验的类型及应注意的问题有哪些？
类型：
专业知识测验；心理素质测验；环境模拟测验；
注意的问题：
①测验知识甄选程序中的一环，并不能因此而减少其他甄选工作环节；②测验工作必须由测验设计、管理与分析的专门人才来执行与指导；③测验管理必须标准化;④测验材料要严加保管，以保证材料的正常运用及价值延续。
⑤对于测验的内容及其结果必须不断的加以分析和研究，通过不断的改进来提高测验的科学性及其实际价值。
⑥对测验的结果需要加以审慎鉴定。
3面试的作用？
①核对申请表上的信息，询问更多的相关情况。
②面试人可以对企业及未来工作情况做一介绍，使应聘者对企业工作有更细致的了解，并澄清以前可能误解的地方。
③听取应聘者对工作设想的见解。
④通过应聘者的表现，判断其未来实际工作的情形。
4面试的类别有哪些？
非正式面试；标准式面试；导向式面试；流水式面试；
5培训的方法有哪些？
课堂培训法；会议培训法；模拟培训法；实地培训法；
十一章：
销售人员的激励
1激励：
是对销售人员进行管理的重要内容。
绝大多数销售人员都需要激励’良好的激励能使销售人员保持高昂的斗志和良好的精神状态，潜力得到更充分的发挥，把销售工作做得更好。
2激励需要分析
①需要层次论：
人要生存；人的需要按重要性和层次性排成一定次序；人只有在某一级的需要得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动人继续努力的内在动力。
五个层次（生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现需要）
②双因素论（激励因素和保健因素）
3激励的方式有哪些？
环境激励：
企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员心情愉悦的开展工作。
目标激励：
为销售人员确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进。
物质激励：
对做出优秀成绩的销售人员给予晋级，奖金，奖品，和额外报酬等实际利益，以此来调动销售人员的积极性。
精神奖励：
指对做出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状，奖旗，授予荣誉称号等。
4销售竞赛激励实施的方法？
1销售竞赛目标的设定：
方式（提高销售业绩奖，特殊产品销售奖，开发新客户奖，新人奖，训练奖，回款奖，淡季特别奖，市场情报奖，降低退货奖，最佳服务奖。
）
2销售竞赛奖励的实施（竞赛主题，参赛对象，入围标准，奖励标准，竞赛办法，评审过程，奖品选择）
5成功的销售主管应具备哪些特征？
①贴心的主管②多面手的主管③高品质的主管④开明的主管
第十二章：
销售人员的考评与薪酬
1销售人员的业绩考评包括哪几个步骤？
收集考评资料；建立绩效标准；选择考评方法；进行具体考评。
2考评资料的主要来源？
销售人员销售报告；企业销售记录；客户意见；企业内部其他员工意见；
3业绩考评的方法？
横向比较法：
将各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法。
纵向分析法：
将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较，包括对销售额、毛利、销售费用、新增客户数、失去客户数、等指标进行分析的方法。
4销售考评所需资料？
销售人员日报表；销售效率月报表；销售效率直观图；销售效率计算表；
5建立薪酬制度的原则？
现实性原则；灵活性原则；激励性原则；吸引性原则；稳定性原则；相称性原则；
6薪酬制度的种类？
纯薪金制度；纯佣金制度；薪金加佣金制度；薪金加奖金制度；薪金加佣金再加奖金制度；薪金加特别奖励制度。
第十三章：
销售准备
1销售机会：
指在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性。
2销售机会的特征：
客观性、平等性、可创造性、时间性和空间性、两面性。
3销售风险：
指由于销售环境的变化，给销售
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