销售技能培训.docx
《销售技能培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售技能培训.docx（16页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
销售技能培训
换位思考将商品销售给自己再给客户
作者：
刘涛 来源：
中国营销传播网 发布时间：
2009-11-05
字体大小:
【大中小】【打印本页】
有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到销售人的口袋这一段距离是最长的距离，我觉得遥远的原因是因为我们的焦点时常太过于注意想获得客户口袋里的钱所导致的结果，所以很多人在销售的过程中心里关心的只是客户买不买，买多少，客户态度好不好，客户要求多不多，客户难不难缠好不好搞定，客户到底要不要掏钱决定下来，而这些销售人关心的重点中没有一个是客户所关心的重点，所以虽然拜访了千百次却还是找不到与客户做进一步沟通的突破口，因为突破不了客户这一关，自然就突破不了业绩的障碍这一关了！
一、在成交前你满足他了吗－－养成分析客户需求的习惯
我常常问我的学生当你在面对客户的时候曾不曾去想过客户的心里在想什么，客户真正的需要是什么，你了解你眼前的客户多少，你跟客户之间的话题和交流是否仅止于商品上，如果你不曾花心思在上面，你如何去满足客户心中真正的需求呢？
举例来说：
客户如果是肚子饿你应该要让他吃饭而不是让他喝水，因为喝水并不能满足他的需要，确认他的需要是填饱肚子之后，再去细分他喜欢面食还是米饭，喜欢什么口味，是咸辣还是清淡，要一一满足客户的需要才能拥有一个满意的客户，再举一个例子来说会更清楚：
一个婴儿如果肚子饿了应该要做的是喂奶给他吃而不是换尿布，如果一个婴儿尿布湿了就应该是换尿布，而不是喂奶给他吃，只要不是满足婴儿的需要他就会哭闹不休，直到他满足为止，这就很像是我们所面对的客户！
在成交前你满足他了吗？
还是你还没有养成分析客户需求的习惯呢？
二、成功的销售商品给你自己－－你自己就是客户，分析一下自己
我常常看到一个销售人在与客户沟通的时候只负责说他自己觉得很重要的事，他自己觉得客户所需要的事，嘴巴说的太多但是倾听太少，完全不在乎客户的感受与认同度如何，就像发射连珠炮通用滔滔不绝，甚至企图想要改变客户的需要来完成成交，这样的方式当然无法完成成交！
也许你觉得自己沟通的很好，但是一场沟通的成功与否客户打的分数才是真正的分数，要客户说好才是真正的好而不是你呀！
我常常形容这种销售的方式叫做乱枪打鸟的销售方式，成交与否运气的成分居多！
因为如果你是那一个在这样不被重视需求待遇下的客户，你会不会购买呢？
除非他所谈论的刚刚好是你所需要的重点，否则我想百分之九十以上的机率，你也不会掏钱出来购买的，不是吗？
所以我也常常问我的学生如果你是客户，你会不会跟你自己买东西呢？
你的重点是否已经足够满足你自己呢？
如果你的方法，态度，都没有办法令自己购买，你怎么可能让客户购买呢？
所以在你销售任何商品给你的客户之前先试着销售这样商品给你自己，自己去说服自己购买，一人同时扮演两个角色做攻防，一个是销售人一个是客户，如果你能够成功的销售商品给你自己，你就已经成功了百分之八十了！
！
所以花一点时间分析一下自己除了商品需求之外你还有哪一些需求需要被满足，其实在了解自己的过程中就等于已经在了解客户了。
三、将心比心，设身处地－－不断练习了解客户
习惯性的去演练和客户互换立场，假扮成你是客户，并且将客户的背景，个性，职级考虑在内然后开始进行思考，他会喜欢什么方式，他会有什么想法，他会喜欢什么感受，他会比较需要什么，这些都可以在平常的时候作为自己练习的内容，因为先做好万全的准备之后再去面对客户好过于临阵磨枪，手忙脚乱的将主导权交到客户的手上。
不仅仅是拿客户来当作自己练习的对象，你也可以拿你周边的朋友亲人来作为练习的对象，常常问自己为什么？
他为什么说这句话？
他为什么做这件事？
他为什么会用这种态度回应？
他为什么会生气？
他为什么会很满意很开心？
每一次这样问自己都会造成自己每一次的成长，客户也是人，透过这种思考方式你会越来越了解人的想法，人的需要，而你也会对人多一分体谅，多一分关怀，多一分的贴心！
甚至可以在你练习完之后去询问对方找正确答案，用这样的方式只要不断的去练习就可以帮助一个销售人提升其察言观色的能力，终究你会发现自己越来越懂得客户要什么，越了解客户在想什么，再也不会去抱怨”我都不知道客户的心里到底在想什么”，因为你已经很容易可以在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了，这样才叫做真正的掌握客户行为掌握客户心理，对销售人而言稳定踏实的业绩就是从这里开始的！
四、满足客户的需要－－全面满足客户的需求
客户的需要有时候并不见得只在商品上，商品的需求只是他的需求之一，如果当你自己是客户也会是如此的，只是你可能不曾仔细想过而已，试想当你站在专柜前购买商品时你只是要商品功能吗？
还是你要有被尊重，被赞美，被关怀，被注意的其他需求呢？
有时候他其他的需求也许高过于对于商品的需求，在你的眼睛中是否有注意到呢？
也许他没有自信需要被赞美，也许他压力很大需要有人开导，也许他喜欢的是能够增长自己的见闻，也许他喜欢被人尊重为销售前辈的感受，我也曾经因为去做销售的拜访却反而听了客户好几堂由他个人传授的销售经验，也许他就像是以下我谈的案例，他需要的只是被关心！
！
我曾经在保健用品市场上做销售员的时后就遇到过一个六十几岁的陈姓妇人，很富有但是因为先生早逝儿女又不在身边，因此每一天陪伴他的就是寂寞和孤独，我每一次为他所做的事真的很简单，就是不断的提醒他过去的回忆，把话匣子打开，让他从过去的点点滴滴中侃侃而谈，而我最重要的工作就是专注的倾听和投入，和不时的与他的谈话内容呼应，每一次的拜访都有很好的气氛，当然每一次的拜访也都有很好的业绩，我在做销售吗？
是的，但是我销售的是客户的需要而不是商品，因为我满足了他寂寞的需求，被了解的需求，被倾听与被重视的需求，所以他也回应了我的需求，就是我的销售业绩！
！
所以除了商品之外，你是否还发现了你的客户其他的需求吗？
如果有那就是一件令人开心的事了！
五、投其所好，获得客户
在国外的教育体系中强调的是启发式的教育，而不是填鸭式的教育，要满足客户也是一样的道理，我们最容易犯的错就是不断的将新的商品一直介绍给客户，期待客户购买，诸不知客户到底需要什么，而焦点放在自己的业绩上大过于客户的需求上，我想卖他这样东西，但没有去想客户为什么必须要购买这样东西，还有哪一些商品可能才是客户需要的，事前没有先分析，结果洋洋洒洒拿出上百上千的商品让客户自己去挑，结果徒然浪费客户的时间和精神，而你也不会获得一个很好的回应，因为十之八九的客户并不会有这样的耐心去看完你所拿出来的信息，结果信息就跟废纸一样的躺在纸屑篓里了！
客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，客户宝贵的时间你比他还重视，客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见，客户跟你做生意没有负担，客户跟你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至你是客户的知音，搞定客户其实不难，要了解客户才是比较需要去下功夫研究的地方。
如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至是期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！
！
终端销售：
巧用连带方法增加销售量
作者：
侯军伟 来源：
中国营销传播网 发布时间：
2009-12-30
字体大小:
【大中小】【打印本页】
前一段时间受客户邀请，为其新产品做策划，因此走访了当地的药店，在走访的过程中，我一直在思考着项目的事情，客户所做的产品是保健食品，这个行业已经普遍受到了消费者的不信任和国家政策的约束，如何突破市场的羁绊？
走一条有特色的路成为我们策划的核心内容之一。
我们看终端的目的主要了解竞争对手在这里的表现，包括陈列、促销、价位、促销员的表现，促销员的销售技巧等。
在走访了几个大型终端之后，我有些失望，在这里没有什么新发现，无非就是促销员不断的向你推荐他们的产品，而不去真正的了解你的需求。
从陈列上看，都是一些杂牌子产品，排面倒是不小，而业内比较有名的产品却并不在主要的位置上。
从这里也可以看出，保健品行业是一个利润很高的行业，要不然，这么大的排面每月有多少费用呢！
虽然如此，我还是不厌其烦的把同类问题抛向不同的促销员，但结果依然没有新的发现。
这也从另一个方面说明保健品行业在终端的潜力还很大，只要有一支素质高的促销队伍，完成产品的销售还是没问题的，毕竟这个市场容量巨大。
我在一边想着客户是不是要建立一直精干的促销队伍一边向另一个药店走去。
这个药店不大，促销人员也不多。
但通过我与这里的促销员的沟通，让我感到大吃一惊，他们不但在销售产品，还在运用更新颖的销售技巧，我深受启发。
她是怎么做的呢？
在此分享给大家。
第一步：
观察
我们进入药店后，促销员没有急于给我们介绍产品，而是看着我们在看什么产品，在观察我们几个走进来的潜在客户。
解读：
这在终端销售的过程中是很重要的，要通过观察你的目标客户，进而能够判断出他们的需求，所谓知己知彼，就是首先要明白自己产品的优劣，消费者的需求，让这两者达到一种完美的结合，你的销售一定可以做成功。
第二步：
寻找
这个促销员看到进来的这几个潜在消费者，只有我是比较认真的看产品，其他几个都是漫不经心的看，所以，她判断我会是真正的消费者。
解读：
在一群潜在消费者中间，寻找到真正的消费者是很重要的，如果你的判断不准确，那么你的很多工作就完全是浪费精力。
第三步：
推荐
我其实是要了解中高档产品的，但这个促销员却并没有直接向我推荐，而是先向我推荐了一款价位很低的产品，只有20元左右，她是这样解释的：
这个产品主要是促进营养成分吸收的，即使你平时饮食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他营养成分就流失了。
解读：
这在销售过程中是要获得消费者的第一个认同，消费者认同后，在心理上已经接受这个销售人员和她推荐的东西。
第四步：
销售
这个促销员的高明之处就表现在这个地方，在她不急于销售的言辞中，我放松了警惕，而这个才是她销售的核心产品，由于有前期的沟通，我们之间已经产生了信任，对于我自己实际的需求，也并不是那个价值20元的小产品。
解读：
所谓的连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。
虽然看上去，这个促销员的销售技巧一般，并没有利用什么超常的方法，但正是这个小小的销售动作，增加了15%的销售额。
如果每一个成交的消费者都增加15%，可想而知，一个月要增加多少的销售!
这让我想起了一个很多销售人员都熟悉的故事。
一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。
老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。
第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况......
“年轻人,今天完成了多少单买卖?
”
“一单!
”
“你真的是不习惯在百货公司当销售吗?
我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。
你那单交易的金额有多少?
”
“三十万!
”
“三十万!
?
一单买卖三十万?
你是如何做到的?
”
“我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。
其后，我问该顾客要到那里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕他的车不够马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车......”
“什么?
顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?
”
“不，他本是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?
”
......
这个故事的可信度已经无可考证，但从这里我们可以看到连带销售所带来的巨大威力，而连带销售的根本是挖掘消费者内心深处的需求，以点连线。
销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者，进而达到一种销售的最高境界。
连带销售在运用的过程中一定要根据消费者的实际情况，切忌不根据实际情况，想当然的进行推荐，这样反而会适得其反，影响消费者的购买决策。
在医药保健品的销售过程中，由于消费者对这类产品存在着“偏见”，认为这些是可以治病的，在这种情况下，如何去满足消费者最终的这种需求，可以采用连带销售的方法，在销售一个产品的时候，一定要增加另一个辅助治疗的东西。
比如我们曾经让肝病患者购买我们主推的保健品，但要连带购买传统中药，说是为了增强效果（不过实际也是如此）。
在这样的销售过程中，消费者满意，因为有效果，厂家满意，因为有销量，连带销售达到了一箭双雕的目的。
如何应对你的准客户说“不”
作者：
孙斌 来源：
中国营销传播网 发布时间：
2009-09-28
字体大小:
【大中小】【打印本页】
在A公司8月份的营销研讨会上，通过销售部在上半年的营销偏差分析汇报中了解到，上半年营销指标偏差最大的是新客户开发的达成率，原定2004年销售部开发100个一级商的目标，而至7月份止总共才开发18个，达成率仅32.2%。
当探究新客户开发缓慢的原因时，很多销售员大倒苦水：
他们做了充分的市场调查，确定了目标客户，制定了客户开发计划，高频率的拜访客户，细心的介绍公司及公司产品，但客户老是对公司产品没兴趣，总是以市场处于淡季，生意不好做或者公司产品的价格太高，政策不灵活等异议拒绝公司的产品。
新客户能给厂家带来销量和市场份额的增长，能为销售员带来更多的奖金和职位提升机会，优秀的销售员总是能不断开发高质量的新客户。
从某种意义上来说，衡量销售员的水平高低所在关键看销售员能否开发高质量的新客户。
要成功开发新客户，首先必须把水烧到99°，即做好市场调查、客户普查、客户筛选、目标客户确定、开发计划等前期性的开发准备工作。
最后1°关键在于打动客户，消除客户顾虑与异议。
很多销售员都做到了99°，但要将最后1°烧开——洞察客户顾虑，消除客户异议，却不知所措。
新客户开发过程中，经常遇到的异议列举：
1、价格太高：
“你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧？
”
2、公司政策不灵活：
“你们公司的政策不够灵活，你们还是去找别人吧？
”
3、独家代理权：
“我要做你们公司产品的独家代理商”
4、市场不景气：
“现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间来谈吧？
”
5、要铺底：
“我的资金很难周转过来，你们应该支援我一下，铺点底给我”
6、要保证金：
“我与你们公司没打过交道，不了解你们公司，你们应该给我点保证金”
7、缺乏资金：
“我现在资金实力有限，不想再考虑其他厂家了”
8、厂家关系：
“我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家”
9、朋友关系：
“我与现有厂家XX是多年的交情，不好意思再引进其他厂家”
10、生意小：
“我们生意做得很小，不方便到你们厂家进货，你们还是找别人吧”
11、运输：
“这里离你们厂家太远，运输不方便且运输费用高”
12、小公司：
“你们公司是小公司，我们只经营大公司的产品”
13、厂家约束：
“我与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧”
14、专销奖：
“现有厂家给了我专销奖，我不能再经营其他厂家的产品了”
15、决策权：
“经理不在家，我不好做主，等经理回来后再说吧”
16、历史问题：
“XX经营你们公司产品，反映不是很好呀”
17、市场冲突：
“你们的产品XX在经营，他不是卖得很好吗？
”
以上列举的异议，使厂家销售员与客户的谈判卡壳了，很难进行下去。
实际上，以上异议并不一定是客户的真实异议，可能只是客户委婉拒绝的一种方式。
客户产生异议的主要原因有：
客户想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；客户听信了其他人的谗言；客户心中还有顾虑；客户没有增加经营厂家或品牌的需求。
因此，面对客户的异议不要轻易下结论，首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊下药。
客户主要异议的解答方法与策略
一、当客户异议厂家产品价格太高
1、由因分析。
客户提出厂家产品价格太高的异议，可能是厂家产品价格确实要高于其他厂家或品牌的价格，客户一则担心用户没有办法接受，产品卖不出去；也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多，客户是想通过心理战，要求厂家产品价格还要作出让步；
2、策略与方法
（1）当调查获知，厂家产品比其他厂家或者品牌差不多，甚至还低时：
A、“你认为我们产品价格太高，你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢？
”
B、“你能不能告诉我，XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗？
”
C、“据我了解，我们的价格与XX品种的价格差不多……（公司产品相对XX品种的优势及我们的运作方法），你还担心什么呢?
”
注解：
通过反问客户的策略，打消客户以为销售员不了解市场而刻意压价的想法，同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。
（2）当调查获知，你的产品确实比其他厂家或者品牌高时：
A、“我们的价格确实高了点，你是担心我们的价格高，用户不接受而卖不出还是你认为经销我们的产品没有多少钱赚呢？
”
B、客户回答产品价格高，用户不接受不好卖
“你了解过我们的公司吗？
我们的公司有一条理念：
帮助客户共同销售。
我们有一整套产品推广计划和方法……（列举一些帮助客户推广产品的方法与案例）。
客户销不销公司的产品是客户的问题，产品卖不卖得出去，是我们公司的问题。
你还有什么顾虑吗？
”
C、客户回答产品价格高，经营利润不高
——“你认为经营我们的产品最起码需要什么样的利润？
你估计经销我们后能产生多大的销量?
你经营我们产品总体利润期望目标是多少?
……根据我们对市场的了解及经验，你经营我们的产品的总体利润目标可以实现，…….（从我们全方位的推广支持后预计能达成的销量及促销政策支持等，计算出总体利润），你还有什么担心吗？
”
——“我们的价格是比其他厂家或者其他品牌是要高一点，也应该高些高一些，……（说明价格高的原因）。
价格确实影响用户购买的一个方面。
你知不知道价值比价格更能影响用户的购买…….（理论结合案例展开说明）。
我们公司现在推行的是价值营销，……（一整套的推广方案和计划与案例）。
”
注解：
厂家产品价格高，不应简单的与竞争对手比价格，而是应与竞争对手比价值，同时有一整套的推广策略、方案与计划。
并将这些道理，通过理论联系实际的方法，告诉客户，引起客户的理解、认可与共鸣。
二、当客户异议厂家的政策不够灵活
1、由因分析：
厂家政策不灵活，经常是指厂家的结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活，原则性比较强。
在这种前提下，客户有两种目的：
一种是以此为借口，不愿意做厂家的产品；一种是想做厂爱的产品，只是想获得更多的更优惠的政策支持。
2、策略与方法
（1）客户以此为借口，不愿意做你的产品
A、“你认为我们的政策优惠到什么程度，我们才有可能合作呢？
”
B、“你要的这么优惠的政策，我没有办法答复你，要么这样吧，我请示了公司领导后，再来拜访你，行吗？
你也好好考虑一下吧！
”
注解：
既然客户做厂家的产品暂时没有需求，短期内厂家再如何努力估计效果也不会很好。
因此，针对客户的这种借口，厂家既不要过多的解释，又不要把话说死，继续与这种客户保持联系与接触，说不定以后有机会合作。
（2）客户有与厂家合作的需求，可能是向厂家要更多的政策
A、“你能不能讲具体一点，你认为公司哪些政策不灵活？
”
B、“你认为我们的XX政策，对你来说，可能会造成什么样的不利影响呢？
”
C、“确实XX政策可能会给你带来很多麻烦，短期内不利于你的经营，但你有没有考虑过XX政策也能给你带来什么好处吗？
……”
D、“你想过没有，其他厂家为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗？
理由只有一个：
这个厂家实力不是很强大，对自己及产品缺乏信心，只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。
这种厂家除了带给你表面上的支持，还给你带来了什么？
……（结合案例说明带来了一大堆的麻烦）。
同时你也想过没有，为什么我们的政策不是很宽松，反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品？
因为我们给他们带来很多价值……（结合案例说明公司给客户带来很多新的价值）。
你是要1000元钱还是要一份每月能给你带来1000元的工作呢？
”
E、“我们给你提供XX政策达到何种程度，你才有可能与我们合作呢？
”
注解：
通过开放式的提问形式，了解客户需要何种政策，了解客户对这种政策的顾虑是什么，同时引导客户从要政策的误区中走出来，变要政策为要发展，最终使客户明白要发展就要与象你这样的厂家合作。
三、客户异议要求“独家经销或者总代理”时
1、由因分析。
客户之所以向厂家要求独家经销或者总代理原因可能有：
客户的观念比较落后，认为只有做厂家的独家经销或者总代理面子上才风光；
担心市场做起来后，厂家不断开发新客户，自己的利益得不到保障；担心厂家开发多家后，相互冲突，市场难以控制；
2、策略与方法
（1）“独家经销或者总代理我们厂家也并非不可以给你，但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理，你每月能保证我们多少的销量？
你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗？
”
（2）“你能不能告诉我，你为什么要独家经销或者总代理呢？
你担心什么呢？
”
（3）“你担心你的市场权益得不到保障，市场难以控制，是可以理解的，也是很实现的问题。
实际上独家经销或者总代理也并不见得厂家就能100%保证保障你的权益,……（案例说明）。
实际上厂家通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家客户，同时加强市场的规范与控制，对于你来讲，肯定利大于弊……（理论结合案例说明互竞共荣的道理）。
”
注解：
当客户提出独家经销或者总代理的要求时，不要将话说死，要留有余地，如果客户独家经销能保证厂家每月比较大的销量时，可以考虑独家经销，毕竟销售目的是产品销量和市场份额。
如果对方不能保证，则要告诉对方特约经营也是一种很好的经营方式，厂家有很多政策和措施来消除他的顾虑，直至接受厂家的做法。
四、当客户异议“市场不景气，生意难做，过一段时间再说”时
1、由因分析：
客户异议市场不景气主要有三种可能：
一种是市场确实不景气，生意难做，客户认为增加新的厂家也不会有起色；一种是客户还有顾虑，对公司没有信心，是一种借口；一种是客户没有需求。
2、策略与方法
（1）客户认为市场不景气，不是引进厂家的最好时机
“你的意思是旺季的时候可以经销我们的产品，对吗？
既然你有诚意经销我们的产品，我认为市场不景气是经销我们产品的最佳时期……（从引进我们的产品可以使淡季不淡、产品的成功销售市场准备很重要、竞争对手忽视是新品进入最佳时机等等方面，结合案例说明）。
”
注解：
针对这种客户，最主要的是引导他的观念与思想，他的观念转变成功了，那么可能你的开发也就成功了。
（2）客户还有顾虑，以市场不景气为借口，持观望态度
升级会员 