运营事故分级标准及考核制度.docx
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运营事故分级标准及考核制度
有限公司
运营事故分级标准及考核制度
生效日期：
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公司全体同事
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核准：
运营事故分级标准及考核制度
总则
为规范公司产品运营质量管理工作，完善质量审计和考核工作的业务流程，对产品运营
质量管理的各项具体环节进行全面的监控、督导，持续提高产品运营质量运行水平，特制定
本制度及标准。
一、目的
构建完善的公司质量标准体系，保障质量体系有效运转及持续改进。
并指导****游戏产
品运营质量各项标准在质量体系中的审计工作，使审计清晰明确，客观公正，易于实施。
二、适用范围
第三条.适用于****游戏产品运营质量管理体系中的各项工作。
涉及部门包含：
各项目组、
支持中心及各职能部门。
第一章运营铁律
一、运营铁律
（一）遵纪守法
严格遵守宪法、法律、行政法规、行业政策；严禁传播反动、血腥暴力、破坏民族团结、
色情及其他各种不良信息。
（二）严守秘密
1.在未依照公司规定审批通过的情况下，严禁泄漏：
2.公司发展规划及经营状况；
3.公司投资、合作、研发和运营等商业秘密；
4.游戏运营数据；
5.市场运营方案；
6.其他任何与公司相关的保密信息。
（三）不谋私利
包括但不仅限于：
1）严禁利用特殊权限从事任何与运营无关的活劢；
2）严禁利用职务权限谋取私利、发泄私愤；
3）严禁任意篡改游戏数据及用户数据；
4）严禁倒卖游戏账号、激活码、道具、游戏货币等；
5）严禁受贿。
（四）信誉至上
1）对外公布的任何承诺都必须严格依照谨慎原则按公司流程进行，对外公布的任何承诺都
必须兑现，包括但不限于：
2）非法定、约定或紧急情况对外测试、开区、活劢等运营行为不得晚于承诺的开放时间；
3）所承诺的活劢奖励符合约定生效条件时都必须兑现，给予用户的奖励无正当理由不得收
回；
4）所承诺的游戏和活动内容必须实现，不得有故意的虚假。
（五）勇于担当
1）由于我方责任对用户体验造成的不良后果，包括但不限于注册、充值、消耗、领奖、认
证、登陆、游戏体验等出现问题，必须：
2）启动事前制定的应急预案；
3）限时发布新闻公告，说明情况并道歉；
4）公布处理办法，及对应的补偿方案。
第二章事故分级标准
一、事故等级
所有的质量事故主要针对主观故意、运营过失或不作为等非客观因素产生的行为及后果，
依据质量违规行为造成的不良结果、影响范围和程度不同，分为特大（A级）、重大（B级）、
一般（C级）和微小（D级）四个等级。
二、等级划分细则
从影响层面划分，可将质量事故划分为三个维度：
政府公关、品牌形象、公司利益&用
户利益。
任意一个维度出现违规情况，就将形成对应等级的运营事故，各等级判断标准如下：
1.特大（A级）事故：
此等级事故影响范围十分广泛。
包括：
1）政府公关
a.收到政府部门的处罚：
被处罚的定义，具体事件由公关进行审核判定。
2）品牌形象
a.被主流媒体曝光：
全国性主流媒体：
中央电视台、政府报刊及网站、知名资讯网站（包括但不限于CCTV、
人民日报、21世纪经济报道、第一财经日报、新浪、腾讯、网易、sohu、人民网等）；
b.主流传播渠道负面贴≥200个：
i.主流传播渠道：
包括XX贴吧、社区、论坛、博客等；
ii.负面贴：
由公关审核判定，对公司品牌形象造成影响的帖子。
负面贴数量仅针对单
一问题统计，不累计计算。
c.由于项目组原因导致的万人网上聚集/百人线下聚集上访/投诉：
若项目积极作为，使影响降低，则事故等级予以降一级操作。
3）公司利益&用户利益
a.出现由于项目组原因导致的运营事故，并且该问题使收入或人数下降了50%。
4）包括但不仅限于附则《常见运营事故》中A级事件
2.重大（B级）事故：
此等级事故影响范围比较广泛。
包括：
1）政府公关
a.收到政府部门的通报、批评：
被通报、批评的定义，具体事件由公关进行审核判定。
2）品牌形象
a.被地方/垂直媒体曝光：
地方性或垂直性媒体：
地方政府电视台、报刊及网站、知名游戏资讯网站（包括但不限
于地方性电视台、南方日报、南方都市报、解放日报、新闻晨报、东方早报、17173、178、
多玩、凤凰网、地方网站等）。
b.主流传播渠道负面贴≥100个：
1.由于项目组原因导致的千人网上聚集/十人线下聚集上访/投诉：
若项目组积极作为，使影响降低，则事故等级予以降一级操作。
3）公司利益&用户利益
a.出现由于项目组原因导致的运营事故，并且该问题使收入或人数下降了20%。
4）包括但不仅限于附则《常见运营事故》中B级事件
3.一般（C级）事故：
此等级事故影响范围局部。
包括：
1）政府公关
a.收到政府部门的谈话、关注：
被谈话、关注的定义，具体事件由公关进行审核判定。
2）品牌形象
a.主流传播渠道负面贴≥50个；
b.官网负面贴≥50个；
c.由于项目组原因导致的百人网上聚集/数人线下聚集上访/投诉；
d.若项目组积极作为，使影响降低，则事故等级予以降一级操作。
3）公司利益&用户利益
a.出现由于项目组原因导致的单一问题，且当日玩家反馈事件数≥50条；
b.日反馈事件量：
为发生问题当日玩家通过客服递交的事件数量，该事件为项目组工作失误造成且为项目
组可处理范围内的玩家事件。
ii.由于项目组原因导致的，某一面向高端用户的高消耗类活动无法参与、活动奖励无
法获得。
（此类问题玩家当日反馈事件数≥5条）；
iii.由于项目组原因导致的，某一面向中高端或中端用户的消耗类活动无法参与、活动
奖励无法获得。
（此类问题玩家反馈事件数≥20条）；
iv.游戏出现问题，2小时内（工作日）项目组不进行任何处理；
v.不作为时长：
为工作时长，项目组可处理范围内的问题，非工作时间不列为事故。
vi.违反运营标准中法律法规条款；
vii.违反运营标准中宣传条款。
4.微小（D级）事故：
此等级事故影响范围有限。
包括：
1）政府公关
a.其它政府公关行为。
2）品牌形象
a.主流传播渠道负面贴≥20个；
b.官网负面贴≥20个；
c.其它影响品牌形象的运营行为。
3）公司利益&用户利益
a.出现由于项目组原因导致的问题；
b.游戏出现问题，1小时内（工作日）项目组不进行任何处理；
c.违反运营标准中客服条款；
d.版本、活动、广告等宣传内容出现错别字、格式或者语句的不规范、除一级链接外的链
接有效性问题；
e.违反产品标准日常审计的相关内容（事故量按单项计算，项目组不可处理范围除外）；
f.其它影响公司和用户利益的行为。
4）包括但不仅限于附则《常见运营事故》中A级事件
5.备注
1）所有影响政府公关、品牌形象、公司和用户利益的问题包括但不限于上表所列问题，视
具体情况判定是否构成事故及对应的事故等级；
2）所有事故的责任认定均需得到项目组的确认，A、B类事故由运营总监及产品经理进行
确认,C、D类事故由产品经理确认；
3）如对运营事故的等级判定有任何疑义，可通过提交自定义流程申请仲裁，审批链为：
项
目组发起>产品经理审核>运营总监审核>总经理审批。
第三章质量考核细则
一、考核方式
对于A、B、C类质量事故由人事部统一执行相关扣罚。
二、考核标准
具体各等级考核标准如下：
1.特大（A级）事故
1）当月奖金全部扣除，如无奖金则扣除当月30%工资额度。
2）项目质量负责人及事件责任人不得参与当季奖金分配
3）全公司范围内通报批评
2.重大（B级）事故
1）当月奖金扣除50%，如无奖金则扣除当月20%工资额度。
2）全公司范围内通报批评
3.一般（C级）事故
1）当月奖金扣除30%，如无奖金则扣除当月10%工资额度。
4.微小（D级）事故
1）人事部访谈及运营中心范围内通报批评；
2）每累计满5个D类事故，上升为一起C类事故，相关处罚参见C级事故。
5.备注
1）若项目组季度内多次发生A、B类事故，则对项目质量负责人进行问责辞退。
三、考核实施
监督管理部每月10日前统计上个月的A、B、C类质量事故发送至人事部，由人事部
对组织机构执行相关扣罚。
对违反本制度条款的行为，质量管理中心有权对相关责任部门、责任人进行问责。
五、解释权
本制度的最终解释权归****行政人事部。
第四章附则
运营事故
内容
事故责任人
事故等级
版本节点控制
双方确认版本节点无故延期；
版本专员
A
版本内容控制
事先确认的内容有缺失
版本专员
A
版本验收
由于测试不充分而导致A类BUG未发现并解决
版本专员
A
版本提审
提审的产品包版本传错
提审负责人
A
应用商店的icon不正确
提审负责人
A
文字介绍中需要重点突出的版本特色和活动未体现
提审负责人
B
文字介绍与版本内容不符
提审负责人
B
游戏图片有与产品内容不符
提审负责人
A
活动日历
所有节日必须有专题活动
活动负责人
A
活动策划
活动规则和奖励必须与研发事先确认可操作性和合理性，不得出现无法执行情况；
活动负责人
A
活动规则不能存在严重漏洞，进而导致被玩家利用破坏游戏环境；
活动负责人
A
活动文案
活动涉及的各种时间必须明确；
活动负责人
A
活动规则必须描述清晰准确，不得有歧义或者错误描述；
活动负责人
A
活动宣传
节日活动提前三天发布活动新闻和广告，非节日活动提前一天；
活动负责人
B
宣传渠道必须涵盖：
外部媒体（节日专题活动
和版本活动）、官网、论坛、微信、微博、贴
吧、QQ群、游戏内公告；
活动负责人
A
运营事故
内容
事故责任
人
事故等级
活动执行
在活动执行过程中由于人为因素导致活动延迟、活动秩序混乱、活动数据出错、活动奖励无法发放或与活动公告不符；
活动负责人
A
例行维护
在接到维护通知后未提前一天发布公告，在临近维
护前未在游戏内发及时公告或少于3次；
活动负责人
A
紧急维护
接到维护通知后15分钟内在官网、论坛和游戏内
发布维护公告；
活动负责人
B
意外事故处理
未及时安抚或补偿玩家，导致玩家负面情绪未明显降低；
活动负责人
A
VIP客服事件
VIP客服提交过来的VIP客服事件由于处理不当导
致相关VIP用户直接流失；
事件专员
A
试行期1个月，总经理签署之日起试行，试行期满无修订即正式施行。
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