投资顾问培训交流材料.docx
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投资顾问培训交流材料
“投资顾问”工作培训交流材料
第一部分对“投资顾问”工作的认识及推进预期思考
一、“投资顾问”工作的意义：
是落实中国证监会就经纪业务“运营、营销、投资咨询服务”中《加强经纪业务管理规定》、《证券经纪人管理暂行办法》、《证券投资顾问业务管理暂行办法》三个指导性文件实施的重要环节。
“投资顾问”工作是证券市场二十年后的今天券商经纪业务中介中台“适应投资者的新需求，适应市场竞争的新要求，适应服务功能转型的新的挑战，适应市场环境建设的新机遇”的中长期任务。
有利于较快实现以下“四个转变”：
从对投资者只管开户的前端服务向参与多品交易的后端服务转变；
从对投资者普遍一般服务向投资者适当性分类后续服务的转变；
从同业同质的中、低端服务向同业不同质的中、高端专业服务转变；
从同业低价争抢客户向不同价有偿特色服务满足客户需求的转变。
投资顾问工作的推进数量、质量及效果直接关系到今后若干年券商经纪业务“新起点、新格局、新模式、新发展”的成败关键，是经纪业务“综合实力、核心竞争力、创新动力、生存能力”的又一次重大洗牌。
二、“投资顾问”工作的目的：
一是落实证监会、中证协关于证券公司经纪业务的适当性客户服务等三个管理规定和暂行办法的工作指引；二是遏止长期以来同业不计成本的价格战愈演愈烈；三是加快队伍功能转型提升队伍自身服务专业水准；四是经纪业务性质的资产管理方向演化，以期最终：
“提升同质同价、提升服务价值、提升客户关系、提升环境建设、维护市场稳定”的目的。
三、“投资顾问”初始阶段工作预期3—5人（一年左右形成雏型）,当前急需做的工作;
1、宣传：
以“三个规定”深入展开新一轮投资者教育工作，让投资者充分了解“投资顾问”十四项必要条款及工作意义。
2、部门：
条线成立相关部门、组建投资顾问职能框架，确定“岗位职责”，了解“权利与义务”，回避“禁止条款”。
3、配员：
部分符合条件（证券两年、咨询资格）转岗转任投资顾问，本部团队为主，也可适当招募或外援加盟，不宜与营销混业，国情就是实践硬道理，投顾“严考、选拔”何时万事俱备。
4、充电：
投资顾问人员认真学习相关工作要求，拾遗补缺，“突出一技确认风格、掌握一技形成风格、学习一技充实风格”，建议（“7、2、1”沟通、研究、反思）管理时间。
5、包装：
投资顾问人员“个人信息、从业经历、投资风格、投资技能、过往业绩、特长专长”等，在注册前预热预演，注册后多渠道隆重向投资者推介。
6、取舍：
营业部过往咨询服务项目、同业有效、易复制的服务项目，在比较反思中扬长避短，“有所取舍，有所改良，有所创新”为投资顾问所用。
7、协作：
要一改过去2—3位咨询人员单打独斗的局面，投资顾问早期3—5人形成团队，指定团队长，团队既打组合拳，个人又形成自有风格，协作两个要素：
一是“内容、形式、途径、切入点、竞赛”等运作协作，二是“留痕、回访、检查、监督、评价”机制协作。
8、途径：
班前早会（测开、收市）、前台接访（自荐引见）、盘中解盘（实时轮值）、午间会商（突变行情）、呼叫通话（核客签客）、通知培训（分合进行）、周月估势（周初短信）、热点提示（选择建议）、对照大盘（仓位管理）、首接签约（佣金管理）、实盘演示（月度讲座）、客户典型（推介茶座）、客资分析（考核竞赛）、掌握客况（节庆慰问）。
以上途径中“跟踪客户交易、掌握客户偏好、了解客户人脉、取得客户信任、灌输有效理念、宣讲有效方式、引客如愿投资、建立亲和关系”，“实践客我双赢”是工作主脉。
9、对象：
各部可据客资规模,户均资产及资产分类状况,确定初始阶段服务对象和范围,就靖江营业部来讲,对象范围如下:
（2010.12.31数据,上指2808.08点）
户数
户数占比%
资产区间
资产占比%
备注
178
0.7
100万以上
25.89
“投顾”前咨询服务的“核心客户”，户数占6.33%资产占60%的核心客户是“投顾”的主要可签约客户。
326
1.28
50——100万
14.31
1105
4.35
20——50万
21.51
631
2.48
15——20万
6.93
可签约扩大范围含前户占8.8%，资产近70%
1055
4.15
10——15万
8.20
2439
9.6
5——10万
11.06
19662
77.42
5万以下
12.11
合计25396
100
156857.69万
100
以上户数不足10%，资产达70%的客户就是投资顾问拟服务的客户对象，撬动这些客户就撬动了周转，提升占有率，协调好这些客户就营造好客户关系，值得提醒的是这些可签约服务对象中，尤其是100万以上资产者可能不愿意也不易为其签约服务，可继续作为核心客户为其月小结通话一次，“对照市场、审视仓位、找其弱点、给其建议”即可，继续维护核心客户关系罢了。
即使初始阶段只签约可签约30%客户及相应资产，也能使营业部3%户数20%资产接受“投资顾问”服务并较有效运转起来，投资顾问人均管理250—150户，人均服务资产0.7—0.4亿，投资顾问基本跟踪掌握已签约客户每月度交易状况及个性特点，形成良好沟通。
10、交流：
形式是“问卷、培训、交流，面对面了解”，内容是“理念、对策、手段，心与心研讨”，这种培训交流可以“合培训、分交流”进行，包括：
强势中的复牌及涨停板操作；短线选择热点操作；盘势中开盘30分钟操作；潜伏题材、重组股操作；弱势中T+0把握个股节奏，把握趋势或反弹节奏，捡拾超跌股等都需要，平衡势中稳健型分类操作（运用基金的复合投资法），掌握现金流抗风险的“包夜”操作（运用权证的包夜巧使日无为法），“合培训”演示、讲解，而客户自身状况、社会关系、信息需求、交易案例等都拟“分交流”小桌恳谈为宜。
投资顾问要低姿态高信心服务客户，聪明的投资顾问善于从客户中汲取精华，改良推广，为客户群甚至自身所用。
11、签约：
“不唯签约而签约”，资产符合条件客户，在接访、通话、培训中了解其签约意愿决定前，可纳入投资顾问服务系统为其跟踪服务，给予“适应期、过渡期”、直至“认可期、签约期”。
签约有效期长期为宜，不注为宜。
“不唯不签少服务”，资产暂不符合条件客户，可告之，通过宣传栏、广
播、开户告之书、媒体及工作人员现场、非现场服务等其它手段为其进行固
有的一定信息量的服务。
“不唯散客弃服务”，投资顾问工作前原有各分类服务应常年坚持，常年
出新，一如既往，让散客、小客各取所需，得到一定、及时、有效信息服务。
12、保密：
投资顾问对客资信息更翔实的了解掌握中，权限管理及使用、电子及纸质信息材料保密工作相当重要，无论从客户本身要求及营业部之间竞争防泄来讲，客资信息就是营业部的生命线，因此投资顾问工作环境、工作时段尽量与接待时段、接待场所有严格区隔，加强自查、抽查，投资顾问人员除了需与营业部签署保密协议外，营业部可在工作津贴中发放一定保密津贴，以期每月善意提醒。
投资顾问人员离职后两年不得从事投资顾问或一般证券从业工作，行业协会需协调此工作。
13、考核：
投资顾问人员工作技能反映的数质量指标应当纳入考核，指标应抓大放小，能产生直观效果的数量指标权重30%：
接访、通话、培训签约户数，能产生直接效益的质量指标权重70%：
测势报告、实盘演示、签约资产占比、客户响应率、客资周转率、客资增值状况、新增资产多少等。
14、配套：
营业部各岗位要为投资顾问工作作出协同呼应，包括开户柜、营销部、软件系统平台。
营业部要为投资顾问工作作出支持与倾斜，包括中、大型活动，媒体借力，外出考察学习等，业绩考核奖励鼓励为主。
公司条线部门也要为投资顾问工作作出“前瞻性、辅导性、实战性”指引和业务批发，加强“专业化、时效化、区域化”交流培训。
15、提示：
一是投资顾问人员自觉回避禁止条款,有些荐股工作可由非“投顾”的咨询人员配合或另渠道进行。
二是投资顾问人员初期与客户通话范围包括打陌生电话与宣传推介工作结合。
三是投资顾问人员签约服务可按营业部内部佣金分类管理中部分权限有限下移,按签署费率为宜,（不宜按每笔交易按年费制收费）形成一条龙服务，有利于一定程度上维护投资顾问人员的感召力。
以上大致勾画出投资顾问初始阶段工作范畴,以期签约符合条件客户数占30%,及可签约资产达30%,（占营业部总户数3%,占营业部总资产20%左右）。
四、“投资顾问”成熟阶段工作预期（5—10人含始二年时间完成“形似”）
1、客户群：
投资顾问人员有签约相对固定客户群，允许已签约（6-12个月）客户选择变更投资顾问人员。
2、投资顾问人员：
个人风格，服务品质在该客户群内外流传，时常有新客户加盟，投资顾问团队运作形成和谐又竞争的体系。
（增员前提下人均服务150—250户，不增员人均服务200—300户）
3、首席顾问：
产生首席或星级顾问，首席顾问服务客户数或资产规模在营业部中最大，星级顾问服务客户数或资产规模超过该部投资顾问人均平均服务数或平均资产规模。
4、营业部已完成可签约客户数60%以上（约1400户）或可签约资产60%以上（占营业部总户数5%以上或占营业部总资产40%以上）。
5、客户状况：
投资顾问人员不仅熟练掌握客户交易风格类别、盈利状况，而且基本掌握客户活动圈主要人脉社会关系，形成客户典型风格及案例团队，开展典型客户交流表彰等。
6、投资顾问人员服务的客户群资产周转或保值增值比例超过营业部整体周转率或保值增值水平。
五、“投资顾问”提升阶段工作预期（10人以上含始三年时间实现“神似”）
1、投资顾问人员形成独具一格工作室（如名医坐堂式），首席投资顾问配助理。
（增员前提下人均服务150—200户，不增员人均服务300—500户）
2、投资顾问中已有受邀参加营业部外讲座、报告会、交流会等。
3、营业部已签约户占80%（约1800户），已签约资产占80%（占营业部总户数7%，占总资产55%）。
4、投资顾问人员已能部分为客户股票以外投资如保险、房产等作出建议。
5、开展投资顾问人员及典型客户群，团队竞赛表彰。
6、星级投顾人员占投顾人员50%以上，实现真正意义上营业部重要一翼。
投资顾问工作三阶段发展预期表
三阶段
需时间
投顾人员
占可签约户
占可签约资产
占营业部户数
占营业部总客资
投顾工作前
拟签约户2240
拟签约资产10.76亿
8.81%
68.64%
初始
含始一年
3—5人
30%约670户
30%
2.65%
20%
成熟
含始二年
5—10人
60%约1350户
60%
5.32%
40%
提升
含始三年
10人以上
80%上1792户
80%
7.05%
55%
投资顾问签约与佣金率预期分析
（按原有分类收取佣金基础上各档签约提升0.5‰估测）（数据仅为模拟）
原户占比%
原分类收费资产占比%
原分类收费
现签约拟收费
对比增收%
0.7
25.89
0.7‰
1.2‰
71
1.28
14.31
1‰
1.5‰
50
4.35
21.51
1.5‰
2.0‰
33
2.48
6.93
2.0‰
2.5‰
25
小计8.81
68.64
加权平均收1.15‰
加权平均拟收1.65‰
+43
按三年推进投资顾问签约拟签约户第一年达30%，年增收13%，平均佣金率达1.3‰
第二年达60%，年增收25.8%，平均佣金率达1.45‰
第三年达80%，年增收34.4%，平均佣金率达1.54‰
第二部分咨询工作的回顾与投顾工作的异同
1、1998年4月1日始，依据1997年11月30日国务院批准，1997年12月25日国务院证券委员会发布《证券、期货投资咨询管理暂行办法》，“证券投资咨询”是：
不得以虚假、内幕、市场传言、主观臆断、煽动性语言为依据，可以向客户提供分析、预测和建议，预测证券市场、证券品种和可行性建议，只要有充分理由和依据。
2、2010年10月19日，证监会27号文，明确“投资顾问业务”是投资咨询业务的一种基本形式，是接受客户委托，按约定向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议，辅助作出投资决策，直接间接收取经济利益的经营活动，投资建议包括品种选择、投资组合及理财规划建议。
3、咨询与投顾异同：
相同点：
投顾是投资咨询的一种基本形式，
不同点：
①粗旷服务到精确服务（有与好）；
②分类服务到个案（签约）服务（签与未签）;
③单向服务到双向沟通服务（给予与反馈）；
④关注客资整体状况到关注签约客户资产交易盈利状况的服务（全部与局部）；
⑤单收佣金到佣金、投顾费双收（通道收费与增值收费）；
⑥对不特定的客户（不分内外）发布分析意见到对特定客户（内外有别）发布注明有资质出处的分析意见（不特定与特定）；
⑦被动投资管理到主动投资管理（被动与主动）；
⑧管理人认可到客户认可（团队关系与客户关系）。
4、咨询工作回顾：
第一阶段1998年—2008年，伴随着网络发展，面对几乎100%现场
客户向90%非现场交易演变，以客户资产细分服务为主与对客户普遍服务
为辅。
第二阶段2008年—2010年，伴随着价格战愈演愈烈，中小创业板、基
金重点产品、期货、双融等新品种业务开展，为落实证监会关于适当性分
类服务指引，以核心客户分类服务为主，已显现短信、呼叫、培训等适当
性分类服务为主与客户整体服务为辅。
第三阶段2011年1月1日起，伴随着队伍、岗位、服务功能转型、遏
制价格战，围绕“运营、营销、投顾”三中心功能建设，进入签约客户服
务为主与兼顾未签约客户服务为辅。
第三部分投顾工作的实践要点与做法
一、“投顾工作”实践要点：
（投顾内涵与咨询有别）
1、“武装成专业者”：
打出旗号，风格定型，突出一技。
2、“包装成演艺者”：
主动投资管理与被动投资管理的双重角色。
3、“呼叫成关爱者”：
月制度化呼叫是营销自己，服务非现的远距离渠道。
4、“培训成认同者”：
周培训是主题宣讲，行情演示，与客沟通的近距离渠道。
5、“拜访成知己者”：
找理由评价是人性化沟通零距离人情投资。
6、“联谊成会员者”：
不定期分类活动，有助成为“投资团伙”成员。
以客资盈利为标的，以构建新型客户关系为宗旨，以双赢为归宿。
先双向沟通，了解趣向，帮助选型，预试服务。
再双向认同，进入签约，接受服务，按季收费。
二、基本态度：
1、“投顾主动管理而非咨询的被动投资管理”：
“加大宣传力度及费用，增加交易频次和周转，营业部和客户都会加大些成本”，但按周月风格漂移抓热点，赢利能力更强及防风险能力会提升，而被动投资管理指数化或组合化，一组不同风险收益预期的股票按季给客户，交易成本低、周转低、收益会低、不会风格漂移。
2、“依靠不依赖”：
营业部与公司母体，与“申万研”之间，不论昨天的咨询，今天的呼叫、培训，明天的投顾，都要“双轨制”探索实践，成为营业部特色，也是对公司的补充，再好的中台支持系统，这些工作都要落实到营业部、员工支点上。
3、“扬长要补短”：
取长补短，扬长不避短，扬长要补短，扬长就是制度化“实践、比较、反复、提高”并交流，发扬光大，补短是针对弱点补缺，如果看不清弱点，有个方法，没有做的事就是你的弱点，就是当务之急，就是现在急需做的，应当补做事。
4、“新业与老业”：
新业务发展，暂时可能会占用老业务盘子资产，但新业务最终吸引的是新人新资产，不能以自己对新业务的偏好和误解开展这项工作，当然，新业考核不能以单项给了费用、给了奖励而且也给了不少而了事，应当作为老业主业在整个业务考核绩效中有一定权重，权重大小与否就是业务指引的方向，都关心老业务占有率、都轻视新业务，何来“全面发展”，何来为客户分类分品种服务。
5、“签约与履约”：
一提“投顾”，只想到签约，没有想到你的履约能力，一提“投顾”只等待“中台”系统，不能等，做好投顾，涉及人对户、人盯户，对号入座服务，应当把签约以后的工作在签约前抓紧做、抓紧试、抓紧练、抓紧提升，成熟一个签约一户，有个试用服务期或过渡服务期不失为良策，高调先提升先服务，低调后签约。
6、“投入与产出”：
当前“占有、佣金双下降”成为券商发展趋势，公募基金难募，私募热募，这种格局反映了投入产出不匹配，或者服务宗旨“只想自己赚，没为客户着想”的重大偏差，公募基金只想收管理费，我们券商只想年化多少倍的交易额，有多少钱用在软件开发上？
多少宣传上？
多少自主产品上？
用在特色服务上？
用在股票研发上？
我们的短期利益与客户的长期利益不在同一目标上，投入太少、想得到太多，这种非同一目标的客户关系十分脆弱，不能用农民的思想去工业化运作，去面对信息化的同业咨询竞争。
7、“硬件与软件”：
迁址、改造、装修也必须的，但一定要与现场占比相结合做个预案，现场交易不足20%应当压缩场地，哪怕便宜也要控制，因为现场大了，现场服务人员增加了，非现场服务人员会减少，资源不匹配，不利非现发展，证券发展至今，不是靠硬件场所多好，而是从业人员专业性、渗透性、创利服务。
三、做法：
1、“咨询”及“投顾”的非签约客户外的练功工作、服务工作，营销部全部介入，最终营销与投顾二支队伍合二为一。
2、抓增量途径：
资产盈利、新业引资、测势引资、重点产品、存量注资、
有效开户，
抓存量途径：
抓响应度、交易参与度、每天卖出度、周转率，需短信、
培训、呼叫、营销、实盘、投顾配合。
3、分类50万上重点双融（开户占2%约550户）占资产39%，15万—50万投顾签约或核心客户服务咨询（开户占7%约2000户）占资产30%，5—15万营销沟通（开户14%约3600户）占资产23%，共占资产90%以上，5万以下占开户77%约1.9万户只能媒体或大型讲座、自选资料、社区宣传、渠道宣传进行服务。
4、投顾“不唯签约而签约，不唯不签少服务，不唯散客弃服务”，按提佣单收、资产增值比例日月单收、投顾收费单收、两项双收费，最佳是老客户佣金平移加按投顾费倍数打折收，新客户佣金收取/投顾双收为最佳。
5、“客户交流、客户征文、客户拜访、客户关系处理”形成客户群、客户风格、客户交易类别是渗透力关键，主动性投资管理虽成本较高，但利于双赢。
6、全员劳动竞赛与创先争优、全员培训、绩效考核、奖金细化、新业务奖金倾斜相结合是团队建设的关键，多招人及特殊员工也是重大团队建设内容，吃亏人少、服务大忌。
7、咨询各内容连贯相通，选股四年前提出板块、价位、热点、盘子不雷同，现认为板块不同、盘小价低、久盘刚启动/选周荐在周五第一版中选，*ST扭亏也荐，周荐中最好股就“周品股内容”，月荐中首周在月荐中选，本周测市判断就是下周测市小结，现场资料与投资者教育专栏及时制度更新，与新素材积累编册结合，改广播泛泛而谈变“吹营业部长处、吹自己实盘、吹市场转换”，有操作为操作广告而广播，更新电话声讯，监管条件允许可开展擂台赛，“软件”围着周月股查询发布。
8、呼叫工作的连贯相通，月末制定话术，帮客户“对照上月、助其小结、找其弱点、给其建议”，围绕“仓位”分类ABC讲话，仓位是话题，仓位是客户生命力、营业部周转率，围绕仓位比照大盘做文章，“开户回访、交易警示”是附带内容。
9、培训工作的连贯相通，让非现、核心客户有机会近距离接触，围绕“周行情”主题A、对营业部咨询、投顾实盘也扬长避短揭示，B、4乘15%理念推广，T+0弱势操作法，50%仓位+股运行强势稳健操作法或包夜做法，C、客户中选秀推广，客户中找拟签约户。
10、投顾工作的连贯相通，不是先签约再搞定，而是先搞定再签约，要搞定客户先搞定自己，搞定自己风格、手段到底是什么，自我抓紧选型、学型、定型，营业部配合包装，搞定10位盈利10位就养活自己了，数字简单，工作复杂，先搞定实盘业绩重要，“不搞定不签约”，50位养肥自己了，对咨询、投顾建议、培训、呼叫更有近战感、话语权，“先当朋友、建立关系、先行服务、得到认可、先做签约后的事、再做签约事”。
收“投顾费”按不同资产、不同收取比例，①易比例低、不易高②易倍数打折③小概念、双方易接受、易收取。
例：
20万资产，季收2.5%，应收5000元，季末资产—季初资产∠投顾费3倍不收，≥3倍打6折，≥4倍打8折，≥5倍百分百收取。
11、营销工作的连贯相通，过去没有做的就是现在急需做的A、固有渠道、新
开渠道、工作与业余，会咨询、会非现服务、会粘客户、上门慰问、当面沟通、经常有奖征文、送礼上门，B、电话，C、QQ聊股，D、研究所晨会直播、软件选用、声询更新广告。
2‰—3‰营销费用每月到个人,1%奖励5万计,最低有效户标准1万元资
产或200元手续费累计奖,另有大客户加奖。
第四部分当前营业部的工作思考
靖江在工作会议后落实储总裁“一年转型、三年争五、五年抢三”工作要求，牢记张总这几年虽然“三大业务”压经纪一业，但反复教导的“不懈怠、不折腾、不动摇”的工作作风，按照分公司毛总的“加强区域间合作，而今迈步从头越”工作精神，我把“服务客户、带好队伍、完成任务”同“创先争优、创先进位”结合作为重大责任，团队整体“生存危机意识、客户主体意识、专业渗透意识”包括我班长在前五年快速发展后的新的“引领意识”是所有短板的关键所在。
有效分析首季简况，必须对十五年尤其是近五年较快发展后的状况进行反思：
一、昨天的“效益与规模”：
由于起点较低，十五年前十年产生2600万利润，近五年产生3.3亿利润，是前十年的12.7倍，在公司排前茅，五年前客资较少，近五年虽增加五倍也不少吧，较快发展吧，但也不多仍在公司排居后，这也许是地区经济差别吧，这种效益与规模的反差，说明在较快发展中没有找到平衡点，规模成为发展的瓶颈。
二、今天的“专业与转型”：
从业经历/年龄平均8年/36岁这支队伍，近五年虽然在专业咨询客服方面，对于研究所我们“依靠不依赖”，建立了“双轨制”的咨询专业体系产品，建立了“双轨制”的呼叫、培训客服体系，形成年均19倍/次周转率，收获客户资产整体增值的咨询客服成果，但今天在“三个中心”转型中，“客户为主体”的观念在执行力、自觉性上仍欠缺，市场化的“实际操作、人际沟通、心理承受（快速反应）”这“三大能力”上尚需恶补。
三、明天的“趋势与建设”：
占有下降、佣金长期下降，短期降幅趋缓的市场挑战面前，在自身短板揭示暴露面前，如何：
“迎难而上，把新业务作为补充，把专业投顾作为潜能，效益与规模都要争抢，营销与投顾都要起飞”，我们只有把营业部建设成一个宣传市场、公司、自身理念的有效开户电子服务站；一个分类服务的产品直销平台；一个投资者、员工有效交流培训沙龙，我们才能今天走得扎实，明天走得更好。
首季至今已过86个交易日，抓紧今年余下157个宝贵交易日，争分夺秒，扬长补短，打好“春季攻势”，准备“夏季突击”，“提升服务渗透力，提升价值驱动力，提升服务功能转型”，力争全年交出一份“客户、领导、员工、自己”较满意的并能经得起有关部门合规检查的答卷。
祝各位新的同仁学习顺利、工作进步、生活快乐！
靖江营业部王积强
2011年5月14日
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