游客服务中心工作个人心得体会.docx

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游客服务中心工作个人心得体会

游客服务中心工作个人心得体会2021年

　　同时，强调旅游从业者身兼文化使者的使命，在守护历史遗迹，传播优秀传统文化的进程中，要坚持正思维、正导向，并身体力行，在多变的市场上获得荣誉与信誉。

下面是我为大家整理的"游客服务中心工作个人心得体会2021年'，以供大家参考借鉴！

游客服务中心工作个人心得体会2021年【一】

　　20XX年，中心在集团公司的正确领导下，在各相关部门的支持和帮忙下，严格根据旅*业服务要求（规范），主动为游客供应各类服务，受到游客的全都好评。

中心全年无重大旅游投诉大事和平安生产事故发生，圆满完成了20XX年游客接待任务。

其中，"酒博会'、"*会'以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。

现将中心全年工作总结如下：

　　一、主要工作内容

　　1、经营打算完成状况：

　　20XX年，我中心仔细根据集团公司"增收节支'工作会议要求，加强内部管理，做好旅游服务接待工作。

中心截止11月接待游客1255590人，同比20XX年增长45%；投诉服务部共接待游客投诉63起，其中对景区观光车投诉22起，景区交通投诉7起，天星洞被堵投诉3起，对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因修理停运投诉2起、景区优待票办理投诉5起，景区内游客意外受伤引起的投诉4起，景区摄影投诉8起，商品街消费5起。

对于以上投诉大事，我部分别进行了有效处理和准时转到相关职能部门进行处理，预防了投诉大事发生及事态扩大造成对我景区负面影响。

门禁管理部加强入园管理，稽查票证不符及使用假证入园等状况，查补查补全额票631张、五折票425张，累计为集团公司挽回挺直经济损失达151830元。

　　2、加强培训和学习，提高业务水平：

　　为给游客供应更好的服务，我部严格根据5A级景区和规范化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了服务礼仪、礼貌、一般话、微机操作等业务工作学问，门禁系统的相关应急措施；协作公司作好景区20XX年旅游市场相关优待政策宣扬执行；投诉服务部收集整理的旅*业相关法律、法规和景区各项优待、管理制度不断进行培训和学习，以期通过对这些学问的理解，娴熟把握投诉处理技巧，提高投诉服务部的业务服务水平；为游客供应更周到、更完善的服务。

　　3、平安生产工作方面：

　　平安生产工作重于泰山。

我中心为搞好平安生产，坚持"平安第

　　一、预防为主'的方针，根据"属地管理'，本着"谁主管、谁负责'的原则，加大对中心各部平安重点区域的监控力度，提高员工的平安责任意识，将平安责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行平安检查、检修。

　　尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的平安保障力度，准时消退平安隐患，避开平安事故的发生。

全年无平安事故发生。

　　4、接待工作方面：

　　圆满完成了全年各项政治、节日、节庆的旅游接待、入园工作；为保证节日期间旅游商品的提供，商品销售部主动联系提供商，做好旅游商品各节日、节庆期间的旅游商品的协调提供；协作集团公司仔细做好"酒博会'、"*会'以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。

在各项接待工作中，员工始终秉承以人为本、游客至上的服务意识。

　　5、切实维护旅游环境秩序：

　　加大对摄影人员持证入园管理。

景区摄影人员大多是当地黄果树"半边街'上的搬迁户，由于景区开发等诸多历史缘由，以照相谋生。

这部分人员平常无组织纪律性，自由散漫、不听从管理、入园不带证、用别人的证件佩戴入园等现象时有发生，我中心工作人员阻挡常常会遭到无端的谩骂。

但从大局动身，为了景区下一步进展，搬迁工作能顺当进行，不扩大、不激化社会冲突。

在维护景区形象，要求（规范）摄影排号工作的同时，我中心工作人员真正做到忍辱负重，面对无端的挑衅经常是骂不还口、打不还手，维护了景区的旅游秩序。

　　6、提高服务质量方面：

　　作为景区对外窗口，中心代表了景区的形象。

为游客供应优质的服务，不仅是景区的生存之本，更是景区进展的根本保证。

中心狠抓服务质量和服务水平，用实际行动为游客供应便利。

汛期到来，部门在各景点醒目位置张贴平安告知，使游客准时了解巡游平安信息；如遇涨水，准时向游客告知水帘洞和天星景区下半段封闭状况，耐烦向游客作好说明。

协调旅游特色商品供货销售，满意广阔游客的需要。

接待、处理、转接各类询问电话共计1402个，内容涉及旅行社业务询问、景区旅游秩序管理、旅游线路、瀑布水量、门票价格、门票优待方法、景区住宿、购物等，为打算出行的各地游客供应了比较全面和具体的景区资讯服务。

　　7、门禁系统及监控系统的修理、维护和更新以及摄影人员的管理：

　　为保证门禁系统的完好和正常检票，提高检票效率。

我部多次与x市邮政局联系，对门禁检票系统和监控系统进行修理和维护，对不能正常使用的闸机进行修复，保证检票工作的正常开展。

同时，由于门禁系统和监控系统的设备过于老化，我部在九月份对天星桥和陡坡塘景区的门禁系统进行了全面更新；在十月份对大瀑布景区的门禁系统和整个景区的监控系统进行了更新。

　　二、工作中存在的问题和不足：

　　1、中心所辖各部都存在旅游旺季人手紧急的实际状况，请集团公司酌情赐予考虑加派人手。

　　2、对摄影人员的管理，因我部无行政管理权和执法权，并且公司属企业，摄影个体户的管理应交有行政管理权和执法权的政府职能部门管理。

因此，建议公司将此业务移交相关职能部门。

　　三、明年的工作准备：

　　1、仔细根据上级的要求，加强部门三个建设，特殊是在当前要在部门作风建设和环境建设上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。

　　2、申请两名全职门禁系统维护员，对门禁系统进行全面维护，保证系统的正常运行。

　　3、加强索道站的平安营运管理。

　　4、加强部门制度化建设，健全管理制度，作好岗前培训，不断提高员工的整体素养。

　　5、加大成本掌握，努力做好增收节支，力争完成20XX年公司下达的各项指标。

　　6、向管理要效益，仔细抓好规范化、要求（规范）化服务的管理工作，不断提高服务质量，真正满足"让游客快乐而来、满足而归'。

仔细抓好员工礼仪、礼节，文明礼貌服务，注意办事效率，一切为游客着想，视游客为上帝，自觉抵制不正之风，促进服务质量的显著提高，树立良好的部门整体形象。

　　7、仔细作好本职工作，加强售票核查、检票稽查力度，利用好门禁监控设备，杜绝无票无证人员入园。

　　8、根据集团公司的总体要求，主动完成公司交办的各项任务，主动协作各部门做好各项工作。

　　9、协作集团公司做好20XX年度景区宣扬促销工作，节庆活动期间的入园接待服务工作。

　　10、丰富旅游商品的内涵，提高旅游商品档次，主动探究旅游商品与黄果树本土文化的融合，让旅游商品不但是集团公司的一项重要收入，还能成为提高黄果树知名度、美誉度的宣扬平台。

游客服务中心工作个人心得体会2021年【二】

　　1.搞好职工队伍的建设，对职工进行职业道德训练。

提高职工自身素养，留意个人形象，工作时间必需着装整齐，不许穿奇装异服。

搞好环境卫生，做到窗明几净，四周不能有杂草。

无论任何缘由都不能和游客发生冲突，对游客提出的问题要耐烦解答，讲究职业道德、文明服务、礼貌待客，留意文明用语，让游客快乐而来、满足而归。

　　2.留意职业道德，确保销售食品的质量，不进过期或劣质的食品，保证货源充分，供货准时到位，价格合理，迎合游客心理，本着薄利多销的原则，削减库存积压。

各商店肯定要保持清洁卫生，柜台内外及商品外包装不能有灰尘，商品要摆放整齐并且每件商品都要标明单价，不许任凭涨价和降价，如有特别状况确需折价的商品，必需经领导批准。

每月盘点一次，账目肯定要钱物相符，否则谁丢谁补。

　　3.加强现金及票据管理，见款撕票，票款相符，严格检查制度。

当日收款，当日上缴，不许挪用或私借他人。

　　4.加强防火、防盗管理，准时处理平安隐患。

班后仔细检査窗门是否关好，发觉问题准时处理。

管理好花卉，按时饶水、拔草、施肥、剪摘。

　　5.做好职工的考勤，仔细执行公司制定的各项规章制度，因服务行业的特别需要，无特别状况，双休日及节假日不准休息。

加强平安训练，保证通勤车平安。

　　6.饭店购物必需履行财务手续，有经手、验收、审批，否则不予报销。

　　7.保管好款待外来客人的票据，填写好导游费的支出（必需经领导签字）。

　　8.搞好团结，发扬团队精神，大家即分工又合作，不许空岗，午饭和去卫生间时，本岗位必需有人兼管。

游客服务中心工作个人心得体会2021年【三】

　　为了更好地做好接待工作，提升自身接待水平，强化服务意识、奉献意识，圆满完成各项接待任务，我于4月12日到县外事接待办进行顶岗学习，此次顶岗学习的主要内容是接待工作，通过学习不断提高乡镇公务接待工作的质量与水平。

转瞬间，顶岗工作快要结束了，在这一个多月的顶岗学习中，让我真正体会到了接待工作的重要性，同时也让我衔接待工作有了更多更深的熟悉。

　　一、仔细细致地做好接待前预备

　　接待前做好充分的预备是保证接待工作质量的前提。

首先，沟通状况，了解意图。

在接到上级部门或对方的接待通知或电话后，应立刻向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清晰上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程支配等，还应把握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便支配好餐饮、车辆，确定参观或会务类型及地点等各项工作。

　　其次，超前考虑，周密支配。

在了解把握以上状况后，衔接下来的接待工作进行充分考虑，主要包括所需材料的预备、会务地点的确定、餐饮的支配、结束送行的礼节及其他有关留意事项等。

考虑中的每项任务、每一个环节都要细化任务，做到分工合理，责任明确，使每项工作都有人负责、有人担当、有人落实。

在考虑接待工作时要留意对待上级机关与兄弟单位的区分，因人而异，依据需要稳妥支配。

接待工作考虑成熟之后，准时向主管领导汇报，征求领导看法，并根据领导要求进一步完善接待工作。

接下来，就进入了详细实施阶段：

　　一是快速召集办公室有关人员衔接待工作进行具体支配，让每个参加人员都明确自己的职责和任务。

　　二是对开会时所需材料的撰写、打印进行督促办理，必需在会前整理出来，同时对开会时所需的水果、茶水等接待物品进行预备，发觉不足，准时选购，以防会议期间不够用。

　　三是通知餐饮部门做好桌次的支配、饭菜的预备工作。

各项详情都必需考虑周全、妥当支配，确保万无一失。

　　接待工作比较繁杂，每一个环节都挺直或间接地影响到单位的整体形象，接待人员肯定要细心、当心，不能马虎大意、宁可备而不用，不行用而不备，否则就会在改变了的状况面前手足无措，易出漏洞。

这方面的体会是很深的，偶然的状况，往往会使我们措手不及，因此在接待工作中打算要周详，行动要谨慎，接待人员必需使自己养成细心再细心的工作习惯。

　　二、热忱周到地做好接待中服务

　　在详细接待工作中，要支配好迎接、会务、餐饮、送行等工作，并留意搞好协调协作，使各个环节连接妥当。

首先是迎接上级领导或兄弟单位。

作为负责接待工作的责任人，在上级领导或兄弟单位领导确定的动身时间前，与其随行负责人员取得联系，以便得知领导何时动身，以防领导有什么重要事务推

　　迟动身时间而作为接待单位不知道，影响了其他工作的正常运转。

假如通过联系确定领导已动身，作为接待负责人就要准时通知领导，让领导做好下楼接待预备。

迎接领导时还要留意自身行走的位置、问候握手时的动作、介绍领导的挨次及会议座次的支配等。

　　其次，要留意会务过程中服务的详情，服务人员在倒水时，定点定时，每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次，作为接待负责人在会务期间，如发觉哪位领导水已喝完，要准时通知服务人员来倒水。

　　其三，餐饮要提前征求看法，及早支配。

作为接待负责人要与来查、来访领导的随身人员及早进行沟通，了解他们一行中有无少数民族或其他留意事项，在支配餐饮时，更得心应手，更简单使到来人员感觉考虑的周到、服务的到位。

　　最终，留意送行时的礼节。

各项活动、议程结束后，应支配好送行，提前通知司机到餐厅门口，等候领导。

在领导上车前，握手送行，上车后，挥手告辞，祝来查、来访人员一路顺风。

还要留意必需等来查、来访人员乘坐的车辆启动后再离开。

　　三、准时全面地做好接待后总结

　　整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行仔细全面的总结，看看哪些方面是领导最满足的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要连续发扬，不足之处留意弥补改进。

要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任

　　分工明确，头绪层次清晰，既让客人满足，又能降低接待成本。

一个单位能不能给来访领导留下良好的印象，除了这个单位的硬件设施之外，接待人员的素养也是一个重要因素。

这就要求接待人员要非常留意接待礼仪，在接待时要衣着干净得体，言谈热忱文静，举止庄重大方，留意把握分寸，把握尺度，做到朴实、真诚、热忱，使来访领导有"宾至如归'的感觉。

同时，工作人员要留意平常的学习积累，了解把握各方面的学问，特殊是对本单位、本地区的状况要了如指掌，以便更好地做好接待工作。

　　作为一名党政办公室工作人员，应增加公务接待意识，把握公务接待学问，提高公务接待修养，熟悉自身接待方面存在的不足，针对不足与问题加以完善，不断提高我们的服务水平和服务质量。

通过这段时间的顶岗学习，让我更深刻地了解了接待工作的性质与意义，让我熟悉到接待工作无小事，在公务接待中，我们应留意处理好每一个细小环节、做好每一件细小琐事，切实在"精'、"细'字上多下功夫，不断增加公务接待效果。

游客服务中心工作个人心得体会2021年【四】

　　时间老人的脚步总是那么匆忙而过，不论过去功过与否，我都要感谢服务台的姐妹们，正是我们共同的努力才使服务台的工作顺当有序的进行。

也借此机会感谢店长、经理和个部门课长的大力支持与协作，才让服务台员工能大胆的工作。

　　服务台的工作很枯燥繁琐，我们要做的工作有近八项，包括：

播音、开发票、办购物卡、办会员卡、办理退换货、帮顾客存取包裹、发放赠品、发放换购品等等。

　　通过前段时间的培训，和我在服务台的多年工作阅历，让我明白了服务台工作要具备的"五心':

用心、热心、耐烦、细心、诚意。

即用心工作，热心接待，耐烦说明，细心照料，诚意对待。

　　用心工作，对工作业务方面要有专业的学问。

热心接待，对于全部顾客都要热忱服务。

耐烦说明，对于顾客全部的疑问都要耐烦细致的说明。

细心照料，对于顾客所寄存的物品要细心的整理照看。

诚意对待，对于顾客的要求和看法要诚意的接受。

　　服务台的主要工作，就是服务顾客，以顾客为中心。

这句话说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐烦和毅力才能完成。

顾客是一个很浩大的群体。

他们不分其社会地位凹凸，收入之差别，性格之好坏，甚至不论其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要服务的对象，不行有丝毫的怠慢。

游客服务中心工作个人心得体会2021年【五】

　　根据局里的支配，10月8日由___带队，我参与了学习本市其它景区先进管理阅历的活动。

我们学习的景区是祖山景区，通过学习，我有以下几点体会：

　　一、植被旺盛，景色美丽

　　祖山位于青龙满族自治县东南境，山体广阔，约80多平方公里，海拔1428米，是燕山山脉的一支，是一处以奇险的山景和名秀的水景为主体特色并具有肯定历史内涵的山岳型国家级自然风景名胜区。

祖山原是原始森林，当年日本鬼子曾放火烧山。

现在祖山景区的植被为次生林，植物茂密，是华北地区少有的成片林地区，植物种类有300多种，植被掩盖率高达90%。

　　北龙潭瀑布发育在这条幽深的峡谷中，花岗岩经寒冻冰劈和长期风化剥蚀，形成沿陡起直节里面的峭壁悬崖，溪流到此而成瀑布，飞落而下，非常壮丽。

　　我们乘车一路欣赏，道路两旁的火矩树树叶火红火红的，特别美丽。

登上山顶，放眼望去，红叶满山，野果飘香，令人流连忘返。

　　二、标识统一、美观要求（规范）

　　景物介绍标识牌放在景物旁边的地上，为长方型灰色x石，底座为黑色x石，制式统一，上有中英文两种文字，

　　左上角有祖山景区标记，语言精炼，简洁易懂。

　　指示牌镶嵌在石壁上，由木头制成，四周为圆木，中间为一块木板，指示内容为中英文对比，刻在木板上。

　　垃圾箱为树桩型状，正面钉有中英文对比的可回收、不行回收字样的牌子，与团围景色浑然一体。

　　三、服务周到、爱护温馨

　　乘车进入景区的游客从北门上山，南门下山，上下山为不同路途，可削减上下山错车造成道路拥堵而导致危急发生。

　　从山顶乘缆车去山底，缆车速度很慢，游人可尽情赏识山中美丽景色。

缆车行驶到固定地点会停下来一分钟左右，游人可在这段时间自由拍摄山中景色。

　　下缆车后，有一段石阶通往山底，陡峭处的石阶两旁固定着一个个的石柱，每个石柱有铁链相连，预防游人从石阶两侧滑倒。

桥上有树干做成的围栏，预防游人不慎掉落桥下。

　　山下小溪旁边的巨石上有石凿的台阶，四周有游步路，游客可边行走边欣赏、拍摄，特别满意。

　　以上是祖山学习的几点体会，请领导和同志们批判指正。