服务质量是指服务能够满足标准规定和潜在需求的特征和特性的总和.docx
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服务质量是指服务能够满足标准规定和潜在需求的特征和特性的总和
服务质量是指服务可以满足规定和潜在需求特性和特性总和，是指服务工作可以满足被服务者需求限度。
是公司为使目的顾客满意而提供最低服务水平，也是公司保持这一预定服务水平连贯性限度。
服务是服务营销学基本，而服务质量则是服务营销核心。
无论是有形产品生产公司还是服务业，服务质量都是公司在竞争中致胜法宝。
服务质量内涵与有形产品质量内涵有区别，消费者对服务质量评价不但要考虑服务成果，并且要涉及服务过程。
服务质量应被消费者所辨认，消费者承认才是质量。
服务质量构成要素、形成过程、考核根据、评价原则均有其有别于有形产品内涵。
服务质量是产品生产服务或服务业满足规定或潜在规定（或需要）特性和特性总和。
特性是用以区别不同类别产品或服务概念，如旅游有陶冶人性情给人愉悦特性，旅馆有给人提供休息、睡觉特性。
特性则是用以区别同类服务中不同规格、档次、品味概念。
服务质量最表层内涵应涉及服务安全性、合用性、有效性和经济性等普通规定。
预期服务质量即顾客对服务公司所提供服务预期满意度。
感知服务质量则是顾客对服务公司提供服务实际感知水平。
如果顾客对服务感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高满意度，从而以为公司具备较高服务质量，反之，则会以为公司服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客预期服务质量同其感知服务质量比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则虽然从某种客观意义上说她们所接受服务水平是很高，她们依然会以为公司服务质量较低。
预期质量受四个因素影响：
即市场沟通、公司形象、顾客口碑和顾客需求。
1）市场沟通涉及广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为公司所控制。
这些方面对预期服务质量影响是显而易见。
例如，在广告活动中，某些公司过度夸大自己产品及所提供服务，导致顾客心存很高预期质量，然而，当顾客一旦接触公司则发现其服务质量并不像宣传那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
2）公司形象和顾客口碑只能间接地被公司控制，这些因素虽受许多外部条件影响，但基本体现为与公司绩效函数关系。
3）顾客需求则是公司不可控因素。
顾客需求千变万化及消费习惯、消费偏好不同，决定了这一因素对预期服务质量巨大影响。
编辑本段内容涉及
鉴于服务交易过程顾客参加性和生产与消费不可分离性，服务质量必要经顾客承认，并被顾客所辨认。
服务质量内涵应涉及如下内容：
服务质量是顾客感知对象；服务质量既要有客观办法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观结识加以衡量和检查；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务公司与顾客交易真实瞬间实现；服务质量提高需要内部形成有效管理和支持系统。
1.服务水平 好服务质量不一定是最高水平，管理人员一方面要辨认公司所要追求服务水平。
当一项服务满足其目的顾客盼望时，服务质量就可以为是达到了优良水平。
2.目的顾客 目的顾客是指那些由于她们盼望或需要而规定得到一定水平服务人。
随着经济发展和市场日益成熟，市场划分越来越细，导致每项服务都要面对不同需求。
公司应当依照每一项产品和服务选取不同目的顾客。
3.连贯性 连贯性是服务质量基本规定之一。
它规定服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样优良服务水平。
服务原则执行是最难管理服务质量问题之一。
对于一种公司而言，服务分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平一致性就越难。
服务质量越依赖于员工行为，服务水平不一致也许性就越大。
编辑本段质量特性
顾客需求可分为精神需求和物质需求两某些，评价服务质量时，从被服务者物质需求和精神需求来看，可以归纳为如下6个方面质量特性：
▲功能性 功能性是公司提供服务所具备作用和效能特性，是服务质量特性中最基本一种。
▲经济性 经济性是指被服务者为得到一定服务所需要费用与否合理。
这里所说费用是指在接受服务全过程中所需费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到服务质量而言，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒服性等密切有关。
▲安全性 安全性是指公司保证服务过程中顾客、顾客生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货品不受到损失。
安全性也涉及物质和精神两方面，改进安全性重点在于物质方面。
▲时间性 时间性是为了阐明服务工作在时间上能否满足被服务者需求，时间性包括了及时、准时和省时三个方面。
▲舒服性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面需求状况下，被服务者盼望服务过程舒服。
▲文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求质量特性。
被服务者盼望得到一种自由、亲切、受尊重、和谐、自然和谅解氛围，有一种和谐人际关系。
在这样条件下来满足被服务者物质需求，这就是文明性。
服务质量是一种复杂话题，需要从五个方面来定义：
可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
服务质量评估是在服务传递过程中进行。
顾客对服务质量满意可以定义为：
将对接受服务感知与对服务盼望相比较。
当感知超过盼望时，服务被以为具备特别质量，顾客会表达满意；当服务没有达到盼望时，服务注定是不可接受；当盼望与感知一致时，质量是满意。
如下图所示，服务盼望受到口碑、个人需要和过去经历影响。
1.服务质量要素 上图给出了服务质量要素。
这些要素是用来判断服务质量，涉及五个方面：
可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、精确地履行服务承诺能力。
可靠服务行为是顾客所盼望，它意味着服务以相似方式、无差错地准时完毕。
可靠性事实上是规定公司避免在服务过程中浮现差错，由于副差错给公司带来不但是直接意义上经济损失，并且也许意味着失去诸多潜在顾客。
▲响应性响应性是指协助顾客并迅速有效提供服务愿望。
让顾客等待，特别是无因素等待，会对质量感知导致不必要悲观影响。
浮现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极影响。
对于顾客各种规定，公司能否予以及时满足将表白公司服务导向，即与否把顾客利益放在第一位。
同步，服务传递效率还从一种侧面反映了公司服务质量。
研究表白，在服务传递过程中，顾客等待服务时间是个关系到顾客感觉、顾客印象、服务公司形象以及顾客满意度重要因素。
因此，尽量缩短顾客等待时间，提高服务传递效率将大大提高公司服务质量。
▲保证性保证性是指员工所具备知识、礼节以及表达出自信和可信能力。
它能增强顾客对公司服务质量信心和安全感。
当顾客同一位和谐、和善并且学识渊博服务人员打交道时，她会以为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
和谐态度和胜任能力两者是缺一不可。
服务人员缺少友善态度会使顾客感到不快，而如果她们专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性涉及如下特性：
完毕服务能力、对顾客礼貌和尊敬、与顾客有效沟通、将顾客最关怀事放在心上态度。
▲移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客予以特别关注。
移情性有如下特点：
接近顾客能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
▲有形性有形性是指有形设施、设备、人员和沟通材料外表。
有形环境是服务人员对顾客更细致照顾和关怀有形体现。
对这方面评价可延伸到涉及其她正在接受服务顾客行动。
顾客从这五个方面将预期服务和接受到服务相比较，最后形成自己对服务质量判断，盼望与感知之间差距是服务质量量度。
从满意度看，既也许是正面也也许是负面。
2.服务质量差距 测量服务盼望与服务感知之间差距是那些服务领先服务公司理解顾客反馈经常性过程。
下图是一种服务质量差距模型。
在图中，顾客服务盼望与服务感知间差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程有关其她4个差距大小和方向。
差距1是顾客盼望于管理者对这些盼望感知之间差距。
导致这一差距因素是管理者对顾客如何形成她们盼望缺少理解。
顾客盼望形成来源于广告、过去经历、个人需要和朋友简介。
缩小这一差距战略涉及改进市场调查、增进管理者和员工间交流，减少管理层次，缩短与顾客距离。
差距2是指管理者没有构造一种能满足顾客盼望服务质量目的并将这些目的转换成切实可行原则。
差距2由下面因素导致：
缺少管理者对服务质量支持，以为满足顾客盼望是不可实现。
然而，设定目的和将服务传递工作原则化可弥补这一差距。
差距3是指服务绩效差距，由于实际服务过程不一定能达到管理者制定规定。
许多因素会引起这一差距，如缺少团队合伙、员工招聘问题、训练局限性和不合理工作设计等。
顾客对服务盼望来自于媒体广告和与组织各种交互过程。
差距4是实际传递服务和对外沟通间差距。
对外沟通中也许提出过度承诺，而又没有与一线服务人员较好地沟通。
服务质量同有形产品质量区别
服务质量较有形产品质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量结识取决于她们预期同实际所感受到服务水平对比；顾客对服务质量评价不但要考虑服务成果，并且涉及服务过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
编辑本段服务质量构成要素
服务质量既是服务自身特性与特性总和，也是消费者感知反映，因而服务质量既由服务技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量差距所体现。
技术质量是指服务过程产出，即顾客从服务过程中所得到东西。
例如宾馆为旅客休息提供房间和床位，饭店为顾客提供菜肴和饮料，航空公司为旅客提供飞机、舱位等。
对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
职能质量是指服务推广过程中顾客所感受到服务人员在履行职责时行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来利益和享有。
职能质量完全取决于顾客主观感受，难以进行客观评价。
技术质量与职能质量构成了感知服务质量基本内容。
形象质量是指消费者公司在社会公众心目中形成总体印象。
它涉及公司整体形象和公司所在地区形象两个层次。
公司形象通过视觉辨认、理念辨认行为辨认等系统多层次地体现。
顾客可从公司资源、组织构造、市场运作、公司行为方式等各种侧面结识公司形象。
公司形象质量是顾客感知服务质量过滤器。
如果公司拥有良好形象质量，些许失误会赢得顾客谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏公司形象；倘若公司形象不佳，则公司任何细微失误都会给顾客导致很坏印象。
真实瞬间则是服务过程中顾客与公司进行服务接触过程。
这个过程是一种特定期间和地点，这是公司向顾客展示自己服务质量时机。
真实瞬间是服务质量展示有限时机。
一旦时机过去，服务交易结束，公司也就无法变化顾客对服务质量感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。
真实瞬间是服务质量构成特殊因素，这是有形产品质量所不包涵因素。
服务生产和传送过程应筹划周密，执行有序，防止棘手“真实瞬间”浮现。
如果浮现失控状况并任其发展，浮现质量问题危险性就会大大增长。
一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。
服务过程职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
编辑本段服务质量测定
服务质量测定原则
服务质量测定是服务公司对顾客感知服务质量调研、测算和认定。
从管理角度出发，优质服务必要符合如下原则：
（1）规范化和技能化：
顾客相信服务供应方，职工营销体系和资源有必要知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（关于产出原则）。
（2）态度和行为：
顾客感到服务人员（一线员工）用和谐方式积极关怀照顾她们，并以实际行动为顾客排忧解难（关于过程原则）。
（3）可亲近性和灵活性：
顾客以为服务供应者地理位置、营业时间、职工和营运系统设计和操作便于服务，并能灵活地依照顾客规定随时加以调节（关于过程原则）。
（4）可靠性和忠诚感：
顾客确信，无论发生什么状况，她们可以依赖服务供应者，它职工和营运系统。
服务供应者可以遵守承诺，尽心竭力满足顾客最大利益（关于过程原则）。
（5）自我修复：
顾客懂得，无论何时浮现意外，服务供应者将迅速有效地采用行动，控制局势，寻找新可行补救办法（关于过程原则）。
（6）名誉和可信性：
顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。
相信它优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（关于形象原则）。
在六个原则中规范化和技能化与技术质量关于，名誉和可信性与形象关于，它可充当过滤器作用。
而别的四项原则，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程关于，代表了职能质量。
与服务感知质量有关服务监督是可感知控制。
如果顾客对消费毫无控制能力，她们就会感到不满足。
例如，如果厂商剥夺了顾客监督控制权力，那么在其她状况下可以忍受拥挤和等待也会引起火山爆发。
顾客想有这样一种感觉，她对服务交易有一定控制能力，不会总是受到厂商摆弄。
如果这种需求得以满足将大大提高满意限度。
管理者应当认真考虑建立监督控制机制。
可感知控制和自我修复之间关系是显而易见。
如果有突发事件发生，例如航班因技术因素晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势控制能力，不久会导致一种紧张不安氛围。
如果航空公司职工可以迅速、及时、有效地向候机乘客阐明缘由，并告知晚点精确时间，乘客们虽然不喜欢这种事件，但是毕竟对状况有所理解，有了一定控制能力，这要比她们一无所知要好得多。
自我修复，就不单是告诉乘客当前困境，至少也要为乘客解决必要生活问题。
服务质量测定办法
服务质量测定普通采用评分量化方式进行，其详细程序如下：
第一步测定顾客预期服务质量；第二步测定顾客感知服务质量；第三步拟定服务质量，即：
服务质量=预期服务质量-感知服务质量。
对服务质量评分量化办法大体环节如下：
第一步选用服务质量评价原则；第二步依照各条原则在所调查服务行业地位拟定权数；第三步对每条原则设计4-5道详细问题；第四步制作问卷；第五步发放问卷，请顾客逐条评分；第六步对问卷进行综合记录；第七步采用第三章叙及消费者盼望值模型分别测算出预期质量和感知质量；第八步依照上述公式，求得差距值，其总值越大，表白感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
编辑本段服务质量管理
服务质量差距管理
通过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一种差距分析模型，专门用来分析质量问题根源。
服务质量差距：
一方面，模型阐明了服务质量是如何形成。
模型上半部涉及与顾客关于现象。
盼望服务是顾客实际经历、个人需求以及口碑沟通函数。
此外，也受到公司营销沟通活动影响。
实际经历服务，在模型中称为感知服务，它是一系列内部决策和内部活动成果。
在服务交易发生时，管理者对顾客盼望结识，对拟定组织所遵循服务质量原则起到指引作用。
固然，顾客亲身经历服务交易和生产过程是作为一种与服务生产过程关于质量因素，生产过程实行技术办法是一种与服务生产产出关于质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架阐明了必要考虑哪些环节，然后查出问题根源。
要素之间有五种差别，也就是所谓质量差距。
质量差距是由质量管理先后不一致导致。
最重要差距是盼望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），五个差距以及它们导致成果和产生因素分述如下：
（1）管理者结识差距（差距1） 这个差距指管理者对盼望质量感觉不明确。
产生因素有：
对市场研究和需求分析信息不精确；对盼望解释信息不精确；没有需求分析；从公司与顾客联系层次向管理者传递信息失真或丧失；臃肿组织层次阻碍或变化了在顾客联系中所产生信息。
（2）质量原则差距（差距2） 这一差距指服务质量原则与管理者对质量盼望结识不一致。
因素如下：
筹划失误或筹划过程不够充分；筹划管理混乱；组织无明确目的；服务质量筹划得不到最高管理层支持。
第一种差距大小决定筹划成功与否。
但是，虽然在顾客盼望信息充分和对的状况下，质量原则实行筹划也会失败。
浮现这种状况因素是，最高管理层没有保证服务质量实现。
质量没有被赋予最高优先权。
治疗办法自然是变化优先权排列。
今天，在服务竞争中，顾客感知服务质量是成功核心因素，因而在管理清单上把质量排在前列是非常必要。
总之，服务生产者和管理者对服务质量达到共识，缩小质量原则差距，远要比任何严格目的和筹划过程重要得多。
（3）服务交易差距（差距3） 这一差距指在服务生产和交易过程中员工行为不符合质量原则，它是由于：
原则太复杂或太苛刻；员工对原则有不批准见，例如一流服务质量可以有不同行为；原则与既有公司文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或主线不开展内部营销；技术和系统没有按照原则为工作提供便利。
也许浮现问题是各种各样，普通引起服务交易差距因素是错综复杂，很少只有一种因素在单独起作用，因而治疗办法不是那么简朴。
差距因素粗略分为三类：
管理和监督；职工对原则规则结识和对顾客需要结识；缺少生产系统和技术支持。
（4）营销沟通差距（差距4） 这一差距指营销沟通行为所做出承诺与实际提供服务不一致。
产生因素是：
营销沟通筹划与服务生产没统一；老式市场营销和服务生产之间缺少协作；营销沟通活动提出某些原则，但组织却不能按照这些原则完毕工作；有故意夸大其辞，承诺太多倾向。
引起这一差距因素可分为两类：
一是外部营销沟通筹划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多倾向。
在第一种状况下，治疗办法是建立一种使外部营销沟通活动筹划和执行与服务生产统一起来制度。
例如，至少每个重大活动应当与服务生产行为协调起来，达到两个目的：
第一，市场沟通中承诺要更加精确和符合实际；第二，外部营销活动中做出承诺可以做到言出必行，避免夸夸其谈所产生副作用。
在第二种状况下，由于营销沟通存在滥用“最高档毛病”，因此只能通过完善营销沟通筹划加以解决。
治疗办法也许是更加完善筹划程序，但是管理上严密监督也很有协助。
（5）感知服务质量差距（差距5） 这一差距指感知或经历服务与盼望服务不同样，它会导致如下后果：
悲观质量评价（劣质）和质量问题；口碑不佳；对公司形象悲观影响；丧失业务。
第五个差距也有也许产生积极成果，它也许导致相符质量或过高质量。
感知服务差距产生因素也许是本某些讨论众多因素中一种或者是它们组合。
固然，也有也许是其她未被提到因素。
差距分析模型指引管理者发现引起质量问题根源，并寻找恰当消除差距办法。
差距分析是一种直接有效工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在差别。
明确这些差距是制定战略、战术以及保证盼望质量和现实质量一致理论基本。
这会使顾客予以质量积极评价，提高顾客满意限度。
影响服务质量因素分析
质量四个来源，即设计、生产、交易与顾客关系——这些方面管理办法也影响着顾客感知质量。
服务技术质量与买卖双方关于职能质量都会受到这些因素影响。
产品或服务设计影响着技术质量。
这是职能质量一种来源。
例如，顾客或潜在顾客也许参加设计过程。
这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。
顾客会以为卖主对她们非常注重，可以竭力解决她们问题。
这就是互相作用过程中职能质量作用。
就服务业而言，生产是重量一种来源，产出技术质量是所有生产过程成果。
参加到这个过程中顾客可以观测到大某些过程。
于是买卖双方互相作用就产生了。
生产对职能质量也有影响，这对制造业亦是如此。
固然，生产还决定着技术质量。
然而，顾客也许只是偶尔地接触生产过程，例如生产设备和生产过程也许向顾客演示。
顾客与生产、生产资源、生产设备、生产过程互相作用结识方式对职能质量产生一定影响。
同步，在许多状况下很难区别交易和生产。
交易或多或少所有生产过程一某些。
因而上面提到关于生产质量各个方面也合用于服务业交易。
对产品制造公司来说，交易可以形成一种独立职能，固然，交易成果是买者得到了产品。
这样，顾客通过产品交易感受到了产品技术质量。
除此之外，尚有与过程关于因素即交易方式。
最后，买卖双方关系在制造行业和服务行业都是质量形成因素，这种关系对质量影响重要是与职能过程方面关于。
职工在与顾客关系中越是具备顾客意识和服务导向，买卖关系对质量影响就越有利。
顾客对质量盼望是在自己经历公司所提供服务之前。
顾客对公司形象可以有各种结识，它对质量作用就像一种过滤器。
一种名誉良好形象是一种遮掩物，虽然有某些悲观形象，它们也不会显得那么突出。
顾客感知质量是对盼望和实际经历比较成果，它必要考虑组织形象问题。
管理者必要研究和理解公司各种职能对质量影响。
质量来源涉及方方面面，生产只是其中之一。
在设计、生产、交易中以及筹划和管理组织中参加买卖交易员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。
质量是顾客感知到对象。
质量离不开生产交易过程。
质量只是在买卖双方互相作用真实瞬间中实现。
每个员工对顾客感知质量都做出了贡献。
外部营销必要与质量管理融为一体。
服务承诺
服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺制度和营销行为。
服务承诺普通对服务下述内容进行承诺：
服务质量保证；服务时限保证；服务附加值保证；服务满意度保证等。
公司经常进行服务承诺如：
顾客只要不满意，无论何种因素，都可以全额退款。
误点绝不超过5分钟，否则退钱（交通公司）。
存取款只用一分钟，保证不延误时间。
服务承诺制实行有助于公司提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改进公司自身形象。
承诺服务优化设计顾客满意引起经营革命触及行销导向、社会性导向两个层次，将触角进一步而广泛伸入市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握顾客兴趣、市场需求这种由微而巨、抽象而复杂层次。
在美国罕普顿连锁旅馆，尽管1993年所有退款高达110万美元，但罕普顿连锁旅馆大胆保证，却为她们带来了1100万美元额外收入。
咱们可看出，服务限度直接影响着一种公司成功和失败，而服务保证能落到实处就会拥有顾客信任，同步，公司也会获得意想不到收入。
实行服务承诺制可以采用如下办法：
⑴制定高原则。
可以是无条件满意度保证，也可以针对例如运送时间等单项服务，提供商原则保证，无条件保证好处是，无论时间如何变化，顾客所期待与实际得到服务都能保持一致。
⑵不惜付出相称补偿代价。
不论提出什么保证，补偿代价都要有相称意义，才干吸引心存不满顾客积极前来抱怨、有效地挽回失望顾客，刺激公司记取失败教训。
不痛不痒保证，等于没有保证。
⑶特别状况特别解决。
美国波士顿一家餐厅员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，成果严重得罪了客人。
可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈客人重修旧好，需要固然是比免费餐券更故意义东西，这时，应随时告知较高层次主管出面解决，她们一方面可采用恰当办法，更可以借此机会，实际理解顾客所遭受不幸。
⑷提供简洁保证。
公司服务保证，必要言简意赅，让顾客一看便知。
⑸简化顾客申诉程序。
提供服务要多花某些心思与代价，尽量减少申诉过程不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改进机会。
⑹将服务满意度列入公司发展经济指标。
在当代服务营销活动中，由于人们价值观、时间观念进步，公司履行服务承诺必要性更强烈，顾客对公司履行服务承诺期待也更强烈，服务承诺成为公司提高服务质量不可分割构成某些。
编辑本段提高服务质量意义作用
“顾客服务”一度被以为是仅仅局限于老式服务性行业（如宾馆、饭店等）观念，现已在全球范畴内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越一种理念。
进入90年代以来，顾客服务已经成为公司赢得竞争最后武器。
顾客服务对于公司重要性，可借用爱德华·戴明博士一句名言：
君不纳此亦当无不可，生存非逼迫之事。
亦即顾客服务与公司生存和发展生死攸关。
服务性公司经营最高目的是让顾客满意，使公司获利，而顾客满意度源于她们对服务质量评价。
美国知名营销学家贝皇（Berry）,潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等通过大量研究提出，顾客对服务质量评价重要根据五个原则：
即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。
其中，除“可靠”与技术质量关于外，别的几种原则都或多或少与功能性质量即服务过程质量有关，可见，服务过程质量对顾客感觉中整体服务质量有极大影响。
一方面，加强服务过程质量管理有助于增强服务性公司竞争力。
在面对面服务过程中，顾客不但会关怀她们所得到服务，并且还会关怀她们是“
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