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终稿上海构建自助游服务体系研究

【终稿】上海构建自助游服务体系研究

第20期PRP项目研究论文

论文题目：

上海构建自助游服务体系研究

项目负责人：

__杨晗__学院〔系〕：

__机械与动力工程学院_

指导教师：

_武邦涛_学院〔系〕：

安泰经济与治理学院

参与学生：

贝蕾、杨晗、孙梦莹、龚嘉琦、罗云凯、汪昱洲

项目执行时刻：

__2020_年__7___月至__2021_年__7__月

上海构建自助游服务体系研究

Astudyontheservicesystemoftheindependenttravel

inShanghai

媒体与设计学院贝蕾

机械与动力工程学院杨晗

机械与动力工程学院孙梦莹

软件学院龚嘉琦

软件学院罗云凯

材料科学与工程学院汪昱洲

指导教师：

安泰经济与治理学院武邦涛

摘要

随着体验经济时代的到来，以及个性服务理念的不断延伸，自助游差不多逐步成为了旅行行业中的一项要紧项目。

而观之现有的旅行公司、旅行网站，却缺乏针对其的全面的有效的服务系统，不能满足游客对出行信息、智能决策、时刻治理等各方面的需求。

而本文就旨在以对上海自助游旅行现状、国内外旅行电子商务的现状以及现有ICT系统及其应用情形的分析为基础，以消费者需求的调研结果为依据，来指出在现有状况及技术条件下，上海自助游服务体系的模块构建情形，以及其运行和坚持的政策支持。

关键词：

上海自助游，服务体系，消费者需求，政策支持

ABSTRACT

Alongwiththedevelopmentoftourismindustry,travelgraduallyoccupiesmoreandmoreproportion.Designtheirownroutes,theirtravelarrangementsofall,free,active,deep,fullofhardshipsandpoetic,theuseofmoderncivilizationbringsconvenience,butnotbythecommercialisblindedandboundtravelattractedmoretiredmoreconsumersjoin.Andaccordingly,travelconsumers’demandfortourisminformationandserviceischanging.However,withthegrowingdemandforself-helptouristscomparedtocommerciallyavailabletourismwebsite,butdidnotprovidethecorrespondingservices.ThisarticleisaimedatgivinganintroductionofthemoduleoftheservicesystemoftheShanghaiToursandthepolicysupportsforitsoperationandmaintenance,whichisbasedontheanalysisofthecurrentsituationandtheconsumerdemand.

KEYWORDS:

Shanghaitourism,Servicesystem,Consumerdemand,policysupport

第一章上海自助游服务体系的研究背景

1.1上海自助游服务体系研究的意义及对象

1.1.1上海自助游服务体系研究的研究对象、目的及意义

在自助旅行服务体系构建的理论研究领域，国内外学者大都注重于传统旅行服务体系的理论框架，而以自助旅行的本质和特点为依据进行自助旅行服务体系创新建设的研究那么相对缺少，这就导致往往停留在一样理论层面的探讨，所提出的相关建议与实践契合度不高，其可行性也有待提高；而在另一方面，关于国际旅行大都市的自助旅行体系建设体会的研究也相对较为欠缺，在自助旅行法律和安全保证体系方面的研究仍处于初级时期。

本研究将以自助旅行特点为动身点，以优化游客出行路线和ICT应用实现为核心，融合都市旅行进展的内涵，结合上海市〝十二五〞旅行业进展目标和〝三网合一〞的信息化进展趋势，建构一个上海自助游系统模型，通过对模型中数据录入、决策过程、流转过程以及决策输出的展现，表达出那个系统模型的智能化和可操作性；并形成完善上海都市自助旅行体系的方案和计策。

1.1.2创新点论述

本文的整体思路在于以对消费者需求的调研为基础，充分利用ICT等现有技术，建构了一个上海自助游系统模型。

并就整个自助游系统的投入运行及其后期建设提出了实施方案和政策建议。

整个项目中我们尝试突破的难点要紧有自助旅行智能服务平台的设计与应用规划以及自助游产品服务的创新思路两点。

而本系统与现有的以携程网为代表的一系列网站相比，有着不可比拟的优越性和创新点。

这要紧表现：

●本系统着重于满足消费者的三级需求，即个性化信息需求。

●针对上海现有自助游ICT系统所暴露出来的问题与不足，基于问卷的调查分析各类自助游游客，专门是倾向于利用高科技游客的诉求，设计本系统的功能，使其系统化、高度智能化，差不多覆盖了大多数消费者的需求。

●本系统的核心模块智能决策模块基于数据库和分析软件，以人性化为宗旨，大大提高了提供自助游路线及其他关心的智能化。

在该模块中还开创性地提出了〝时刻治理〞这一功能，关心时刻有限的游客，结合其个性化需求，安排更为优化的自助游路线。

●运营模式的创新。

首次采纳非营利模式，系统的运营依靠于政府的相关政策，能更大程度的达到利民、便民的目的。

1.2国内外相关领域的研究综述

1.2.1自助游旅行的研究情形概述

关于自助游的概念，目前国内外学术界都还没有清晰的定论。

国外最早对自助旅行者的研究源于1972年Cohen对制度化旅行者与非制度化旅行者区别的论述，后来一些专家将其统一定义为自助旅行者（independenttravel）。

南京师范大学的孙倩燕在结合陈俊鸿、杨丽娟、赖斌、陈立平、张奕晖等学者的观点后，将自助游定义为一种时尚的旅行方式，以张扬个性，靠近自然，放松身心为目标，在进行旅行活动时，部分依靠或者不依靠旅行中间商的安排，无须借助导游人员，其旅行行程设计有较大弹性，以旅行中的欢乐最大化为原那么，自主决策，深度体验为特点的一种旅行方式。

国内对自助游的研究要紧集中在自驾游和背包游领域。

例如李乾康〔2004〕研究了我国西部地区个人轿车数量最多的省份—四川省，探讨了自驾车旅行的特点及对旅行企业的阻碍和开发自驾车旅行的途径；龙斌、张波〔2004〕认为自驾车旅行专门受一些喜爱标榜自我、张扬个性的年轻游客的欢迎，分析了自驾车旅行在我国进展的条件、现状、存在的问题，并提出完善措施；盛蕾〔2003〕亲躯体验背包旅行的感受，并撰写论文，着重分析背包旅行的内涵、类型及其特点以探讨背包旅行的本质，认为徒步旅行在中国具有良好的进展前景。

总体说来，我国的理论研究领域，差不多开始注意到了自助游的进展空间和以后的走向趋势，认为自助游在中国的盛行有极大的可行性，看到了市场的潜力；针对其显现的问题做出研究和提出相关解决措施；开始对不同类型的自助游方式〔自驾车、徒步背包〕进行研究，并探讨其进展的空间。

1.2.2旅行电子商务的定义研究概述

旅行学界对旅行电子商务概念已做出较为详尽的阐释。

王欣（2000）认为旅行电子商务是指以网络为主体,以旅行信息库、电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅行业及其分销系统的商务体系。

杜鑫坤（2005）的阐释是,旅行电子商务确实是旅行业以网络、数据库等信息手段进行旅行系统中各个部门的运营与治理。

杨宏伟（2006）的说明更加具体,他认为能够从两个方面来认识旅行电子商务:

一是互联网上在线销售,即旅行网站即时在线为每一位旅行者提高专门的服务;二是以整个旅行市场为基础的电子商务,泛指一切与数字化处理有关的商务活动。

国外对旅行电子商务的研究要紧分为两个方面，其一为从旅行业产业结构特点分析动身，基于Internet的电子商务的进展对旅行产业的阻碍研究。

其中最具代表性的为HannesWerthner和FrancescoRicci（2004）从价值链的角度分析了旅行产业的内部信息流和市场结构的特点以及各利益相关者借于网络技术的进展实现旅行信息的共享和商务往来，并对包括信息萃取、集成、表达、举荐等在内的旅行信息系统进展的趋势进行的回来研究。

其二为针对某一地区的旅行电子商务进展进展过程中存在的问题，提出计策建议的研究。

这方面的研究的集大成者为DimitriosBuhaliS和OuraniaDeimez（2004）通过网络调查、深度访谈，采纳定性和定量相结合的研究方法，从价值链、分销渠道、在线合作、网上消费等方面，分析了希腊旅行电子商务的进展现状及存在的问题，并提出尚处于起步时期的目的地治理系统。

近些年来，我国研究领域开始将研究重点放置在旅行电子商务技术平台构建与进展研究。

其中具有代表性的有杜小慧（2006）等基于信息技术集合了运算机电脑设备和移动终端设备提出了基于PDA、基于移动运营商、基于短信平台的旅行移动电子商务模式，并指出了其在旅行商务中的应用价值。

乔玮（2006）较早介绍了国外手机应用于旅行信息服务中现状，总结了旅行信息服务对旅行业产生的阻碍。

受各种移动终端设备的大众化使用阻碍，学者慢慢从移动终端角度来研究旅行电子商务进展，这些新视角的开拓，为进一步的研究旅行电子商务奠定理论基础。

1.2.3信息通信技术的研究概述

ICT（InformationandCommunicationTechnology），即信息通信技术，是信息技术与通信技术相融合而形成的一个新的概念和技术领域。

国外学者对ICT的研究要紧包含三方面，其一是：

以旅行目的地经营企业和组织为对象,研究在互联网上公布旅行信息和经销旅行产品对旅行企业（生产商和经销商）的战略性阻碍（RuomeiFeng&AlastairMMorrison&JosephAIsmai,2003,Clivewynne,2000）。

研究说明,互联网为旅行产品直截了当进入国际和国内旅行市场制造了一个更好的机会,使旅行企业能以相对低廉的成本直截了当向消费者提供旅行产品和服务,还能与消费者和其他旅行服务商和经销商互动,促使市场结构和消费者行为产生庞大的变化。

其二是：

以旅行消费过程服务企业（如旅社、运输公司、旅行公司和经销商、旅行社、旅行组织者）为对象,研究ICT对旅行业内信息流淌效率的改善（LynnMMartin,2004;CesarCamison,2000）。

研究说明,ICT促进了旅行业各利益相关者之间的合作,是地点旅行企业融入国际旅行经销网络的重要工具,互联网逐步成为一个不断增长的经销渠道。

其三是：

以旅行消费者为对象,研究互联网对消费者比较、选择、定制、消费旅行产品和服务的阻碍（DimitriosBuhalis,2003,1998）。

研究说明,互联网使消费者增加了与旅行企业、服务提供商、其他消费者的互动,有助于增强消费者在旅行消费中的能动性和权益。

而观之我国学者，那么目前研究旅行产业信息化多是从旅行产业的视角动身，研究ICT和互联网的应用价值,而研究旅行业的潜力、竞争力的学者多是从比较优势和竞争优势的角度动身（如郭舒,曹宁,2004;张超,2002）,而少有从ICT和互联网的视角动身研究其对开发旅行产业的潜力、提高旅行产业竞争力的战略价值,说明在那个方面的研究落后于欧美。

1.3相关领域的应用现状及问题剖析

本部分将会从上海自助游旅行、旅行电子商务以及信息通讯技术三方面进行论述。

1.3.1上海自助游旅行的应用现状及问题剖析

随着体验经济时代的到来，游客的个性化需求越来越强烈，自助游以其自由、个性化等特点极大地受到游客的青睐。

据中国最大的旅行网站携程网在2004年国庆前做的一次问卷调查中（以20000名会员为样本，有效问卷15000份）显示:

84.3%的出游人士表示会以自助游的方式出游。

随着选择自助旅行的人数的增加，以及自助旅行市场的进展，自助旅行出现多元化进展，成为现代国际旅行新动态，受到整个旅行界的关注。

上海的自助游进展现状如下：

家庭短程旅行占多数

家庭旅行的随意性较大，自助游的〝自由性与自主性〞解决了家庭旅行者的需要。

这些家庭旅行多数选择短程旅行，是因为短途旅行能够减少消耗在交通、住宿上的时刻，保证旅行活动质量，而且费用相对较低，能够用节约的资金来增加出游次数。

因此，在自助游市场中，家庭短程旅行占多数，其高峰期是双休日和公休假日，并要紧以休闲度假为目的，以都市周边的景区（点）或代表性海边为旅行目的地。

自驾车旅行增幅最快

随着我国〝有车族〞的增加和〝有本族〞暴涨，以及交通网络的不断完善，自驾车出游或者租车旅行成为众多旅行者出游的首选方式。

近几年黄金周期间，上海、广州等大都市的旅行者，相当部分是自驾车旅行，导致专门多知名景区点周边的停车场均出现饱和状态。

徒步背包旅行日益普及

徒步背包旅行是一些青年人乐忠的旅行方式，自由度大、新颖、刺激，而且在徒步背包旅行过程中，旅行者不仅能从自然和人文景观中获得强烈的旅行体验，享受一种意境，还能有效地增强体质、锤炼意志，因此徒步背包旅行逐步成为国际旅行的新时尚。

另外徒步背包旅行的另一个潜力市场，即年轻的白领，由于经济负担小，消费观念超前，他们更情愿选择徒步背包旅行这种更自然更环保的方式去靠近自然。

专业型自助旅行初见端倪

专业型自助旅行者追求新开发甚至尚未开发的旅行目的地，他们在旅行目的地及出游时刻的选择上都具有避热倾向，那个特点客观上对缓解旅行市场供求矛盾起到一定作用。

但同时他们在旅行过程中所面临的困难和安全风险更大，这就要求专业自助旅行者需要更多专业知识和技术，同时有更高的旅行体会要求。

自助游在上海乃至全国范畴内虽已显示出庞大的现实需求和宽敞的进展前景，但就总体而言仍处在一个起步时期。

在其迅速兴起的同时，暴露出的问题也许多，驴妈妈等用心于自助游服务的网站，在受理自助游案例中，仍还存在着一些亟待解决的问题,这要紧包括：

旅途中的安全问题

自助游中的安全问题比起传统团队包价旅行安全隐患系数更高，个性化的自助旅行与团队游相比，由于人员少，信息较闭塞，景区景点相对独立或具有探险挑战性，更容易受到恶劣气候与自然灾难的阻碍，同时有些地区社会仍不稳固，个别地点治安状况较差，导致自助游客半路被劫、露营被盗、被伤等问题时有发生。

旅行信息系统滞后问题

目前网上旅行信息大多是景点的介绍、旅行线路和产品推广、票务预订以及一些自助游记，旅行信息各网站公布还不尽相同，甚至显现错误，因此国内缺乏专门是有关旅行目的地综合的交通网络、路况和气象等详细全面和准确的信息，而这些对自己设计新线路的自助旅行者来说是专门重要的。

此外，预定系统也不成熟，没有达到真正的方便、快捷，不便于自助旅行者通过网络预订使旅行轻松便利。

同时自助旅行者的随意性大，改变行程是经常的问题，因此自助旅行所需要的即时性的信息和即时预定饭店和旅社也成为阻碍自助游进展的一个重要问题之一。

1.3.2旅行电子商务的应用现状及问题剖析

作为一种新兴的商务模式，旅行电子商务能够追溯到20世纪90年代初期，并以其高效率、低成本等优势正在迅速兴起。

在美国，1997年就有600万旅行者通过互联网进行旅行在线预订服务。

在美国的旅行者利用互联网进行旅行信息查询、旅行打算制定和旅行在线预订的人数占美国旅行者总人数的比例，1996年为11%，1997年上升为28%。

2001年3月这1个月间，美国的旅行产品在线销售额就达10.3亿美元，比2000年同期增长60%〔杨路明、巫宁、黄刚，2005〕。

另外，依照emarketer网站资料〔emarketer〕,美国从2000年到2005年间，旅行电子商务交易额的增长速度大体保持稳固，平均每年增长约为30%。

而依照中国经济时报消息，美国2006年旅行电子商务服务规模达到了788亿美元，在线预订份额占总预订量的比例从2004年的35%上升到2006年的47%，2007年达到53%。

在欧洲，1999年旅行电子商务交易额即占欧洲电子商务交易总额的35%，约8亿美元，而2000年那么增长到20亿美元。

依照CNN公布的数据：

1999年度全球旅行电子商务销售额突破270亿美元，2002年这一数字突破了630亿美元，占全球电子商务销售总额的20%以上；约有超过17万家旅行企业在网上开展综合化、专业化的旅行服务；全球约有8500万人次以上享受过旅行网站的服务；全球旅行电子商务连续5年以350%以上的速度进展〔殷建勇，2001〕。

而与国外相比，我国旅行电子商务起步稍晚，1996年才开始显现专业的旅行网站，其后旅行电子商务快速进展，到2000年进入第一个高潮期，但在2001年由于受世界旅行业整体负增长形势的阻碍，中国的旅行业在这一年经历了一定的逆境，增长速度有所下降；2002年中国旅行业又开始整体回升，到2005年年底在Web2.0的刺激下掀起了新的一轮旅行电子商务热,自此又进入了一个新的〝加速进展期〞。

目前，我国具有一定旅行资讯能力的网站已有5000多家。

其中专业旅行网站300余家，要紧包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅行频道三大类〔应丽君，2007；刘庆广、刘宁、刘永，2004〕。

依照iResearch艾瑞咨询«2007-2020年中国网上旅行预定进展报告»显示，2007年中国网上旅行预定市场规模达22.7亿元，相比2006年同比增长47.5%。

而由于2020年奥运会以及2020年世博会的举办，艾瑞咨询估量在以后三年内，网上旅行预订市场将保持平稳较快进展，到2020年市场规模达75.2亿元，而到2020年，中国网上旅行预订市场规模将突破100亿元。

然而，值得注意的是，我国旅行电子商务尽管进展迅速，但不管从总量上依旧所占的市场份额上都还相当有限，与美国和欧洲等地相比更是存在庞大的差距。

依照国家统计局对1978-2006年历年旅行业进展情形的统计数据，我国在2006年的国际旅行（外汇）收入是339.49亿美元，国内旅行收入是6229.7亿元，而2006年我国旅行电子商务服务的B2C营收约在15-20亿元〔中国经济时报，2007〕，所占的比例只有0.1%到0.2%左右。

那个比例与国外发达国家相比，差距依旧相当大的。

旅行是信息密集型活动，因此，全面的信息服务、准确的信息反馈、及时的信息处理、完善的信息治理、安全的预订和交易都需要现代科学技术给予完善的信息化解决方案。

通过对大量文献的调研，我们发觉，目前我国旅行社中在网上建立网页的比例还不高，有独立域名的数量还比较少，网站中能提供外文网页的以及完善的在线支付功能的更是为数不多，旅行企业的核心业务流程、客户关系治理、营销策略表达得还远远不够，这些都限制了我国旅行电子商务的进展。

而以携程网为代表的一系列新型的旅行网站，其尽管致力于网上订票等服务，然而仍存在专门大的局限性，如购票不能网上全程操作，取票等仍需要线下服务；旅程规划不能系统化和智能化生成，只能依靠于零星的驴友日志等，都大大制约了旅行电子商务的进一步进展，而上海自助游服务系统，就旨在针对这些问题，提出更为完善的一个网络操作平台。

1.3.3信息通信技术（ICT）的应用现状及问题剖析

在现在那个崇尚自由和个性化的时代，相对传统的跟随旅行社旅行，更多的旅行爱好者更喜爱有自己个性化的旅行选择，流水线化的操作流程差不多不能满足旅行者的需求。

相伴小长假、带薪休假等制度的成熟，旅行市场细分化，线路产品多样化已成为趋势。

对旅行电子商务网站来说，要通过交互式系统提供这种个性化规划与选择的服务，以便吸引更多的游客。

而目前，我国各大旅行电子商务网站的业务要紧有两项：

提供酒店、机票、度假预订，以携程、艺龙等为代表；以及旅行信息搜索，代表为酷讯、去哪儿、淘宝等。

这些业务差不多上利用了现代的信息通信技术，以便利、快捷的互联网为平台实现的。

但相关于ICT可能实现的各种功能，如提高旅行信息流淌效率、促进利益相关者间的合作、降低旅行产品和服务成本等等，我们目前所做的还远远不够，相关于整个强大的信息通信技术背景，仅仅是冰山一角而已。

上海有着丰富的旅行资源，但有碍于各种因素，还有专门多没有被开发出来，而ICT将会是挖掘旅行产业潜力的有效工具，假如能够更好地加以利用，建设完善的旅行电子商务体系，将ICT的作用发挥到实处，定能将上海自助游系统建设地更为完善和可操作性。

第二章项目市场调研和分析

2.1消费者群体分析

在当今的政治、经济和社会文化的促使下，科技的不断进步和人民生活水平的不断提高的过程当中，人们关于旅行的需求也在与日俱增。

旅行，作为一种极具进展潜力的产业，必将拥有宽敞的市场和更加宽广的知识迁移。

从以下几个方面能够看到，新兴产业的知识结合、消费者关于精神文化消费的不断增加使得旅行业在以后相当长的一段时刻中将会有着长足的进展：

●急速增长的富裕人群。

中国在近几年的飞速进展中，大幅度地增加了GDP的数值，在如上海等沿海都市，人们的平均收入更是较前两年有了专门大的提升。

据统计，城乡居民家庭人均可支配收入分别为36230元和15644元，同比都增加了13.8%，扣除物价因素后增幅略高于GDP。

其中，工资性收入分别为24454元和10493元，增长12.5%和9.2%；转移性收入分别为9149元和3031元，增长15%和17.4%。

消费能力的提升也就会一定程度上导致消费的增加，而旅行那么是一种健康、轻松的消费方式。

●全球的商业化趋势也在加剧。

世界贸易的高速增长也造成了跨国界的商品、服务于资金的流通。

据分析，相比于2000年，全球经济将在2020年增长80%。

如此就将造成国际旅行的一个不断增加的趋势，以及国际合约与同盟的巩固。

可见，在今后的几年中，旅行消费者群体将是一个庞大的不断激增的数字，然而在当今飞速进展的科技阻碍下，以后的这些数量庞大的游客关于旅行的需求也有着新的变化和不同的要求。

2.1.1游客需求

在现在那个科技高度发达、不同领域知识产业相互结合的信息时代，传统的旅行产业差不多不能完全满足新兴游客的需求。

自互联网、移动终端、一体化服务、快捷支付等电子产业和网络技术应用到人们的生活中后，信息技术与旅行产业的结合已成为一种社会的趋势和人们的渴求。

通过一些学者的分析，消费者的需求可能会涵盖如下六个方面：

●旅行过程中所带来的精神上的、享受上的体验。

由于经济实力的提升，顾客关于物质上的需求不断地被满足，同时随着这些需求被满足，顾客们的爱好也逐步转向其他层面。

他们更多的注重并珍爱整个旅行的经历而不是过程，既为了欢乐，也期望在旅行中有所收成，能够实现自己的价值。

从旅行中获得的精神上的体验而不是物质上的收成差不多成为了一种表现自己身份的新的方式。

这也带来了我们所说的体验经济。

●一体化服务。

随着携程网、同程网、艺龙旅行网等旅行互联网站的兴起，人们逐步开始在网站上方便的订购机票和酒店。

然而仅仅是机票和酒店的订购差不多不能满足人们的需求。

游客们期望整个旅行过程中能实现从出行到入住到饮食甚至旅行全部一卡通的服务和一条龙式的旅行路线设计。

●廉价。

关于大部分游客来说，价格仍旧是他们第一考虑的重要因素。

他们期望能通过旅行社、或团购的形式来猎取相应的折扣。

也期望能进行不同酒店、商家的价格比较，从而取得最优的价格和最好的服务。

●智能。

目前差不多有相当多的用户开始