营销礼仪培训文字版.docx
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营销礼仪培训文字版
营销礼仪培训
前人说，“不学礼，无以立”。
确实是说，你不学“礼”，就无法在社会中立足。
那么，什么是礼仪呢？
简单地说，礼仪确实是律己、敬人的一种行为标准，是表现对他人尊重和明白得的进程和手腕。
具体的说礼仪是在人际交往中，以必然的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的进程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
一、营销礼仪的概念
营销人员的礼仪是商务礼仪的一种，是指人们在长期从事商品流通和效劳行业等各类经济行为中慢慢形成并自觉遵守的一系列礼仪标准。
它要紧包括在营销活动中如何热诚的接待客户，如何融洽的进行洽谈，如何参加商务社交宴请等。
二、营销礼仪的重要作用
第一个作用确实是提高咱们营销人员的个人素养。
市场竞争最终是人员素养的竞争，对营销人员来讲，营销人员的素养确实是营销人员个人的修养和个人的表现。
教养表现于细节，细节展现素养。
第二个作用有助于成立良好的人际沟通。
第三个作用保护形象。
个人、企业和国家形象。
一言以蔽之，内强素养，外塑形象。
不仅可之内强个人素养、外塑单位（小抵家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。
这才是咱们学习营销礼仪的最终目的。
三、标准的营销礼仪
（一）仪容衣饰标准
男性仪容衣饰标准
1.发型要求：
维持干净、梳理整齐，不染夸张发色。
不宜太长或太短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部。
2.脸部修饰：
每日剃须修面，维持清洁。
如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意维持口气清新。
3.工牌：
左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，维持干净。
名字印得稍大些，便于阅读。
4.标准制服:
按气候选穿统一春秋装或夏装，大小称身，维持整洁、伸展，无褶皱。
单排扣西装最下面的扣子不系，上衣外侧口袋不放东西。
5.领带：
颜色、样式与服装匹配，不宜过度富丽，打结处维持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜。
6.手部:
手和指甲维持干净，不留长指甲，不藏污纳垢。
7.衬衫:
维持整洁，每日熨烫，领口和袖口维持干净，并与外衣相适应。
8.鞋袜:
黑色正装皮鞋，鞋面维持光亮,着深色袜子。
女性仪容衣饰标准
1.发型要求：
维持干净、梳理整齐，刘海不要遮住眼睛，不披头散发，发型发色不宜夸张，不用富丽头饰。
2.工牌：
（与男士相同）
3.鞋袜：
黑色皮鞋，维持干净；鞋跟不能太高（低于5公分）过细；夏日不穿露脚趾、脚跟的凉鞋。
着肉色袜子，幸免穿短袜，袜面无破损。
4.制服：
工作标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小称身，维持整洁、伸展，无褶皱。
单排扣西装最下面的扣子不系，上衣外侧口袋不放东西。
5.脸部修饰：
化淡妆，维持简约、素雅。
不要在人前化妆或补妆。
幸免花哨饰品，数量不该过量
6.手部：
手和指甲维持干净。
不留太长指甲，选择透明的指甲油
7.衬衫：
维持整洁，每日熨烫，领口和袖口维持干净。
8.裤子和裙装：
熨烫平整，按时换洗，裤子不要放置过量东西而鼓起。
（二）言谈举止
与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。
眼到：
要有目光交流，注视他人目光应友善，采纳平视，必要时仰视，每次与人目光交流的时刻3-5秒，其他时刻看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时刻占相处时刻的三分之一是得体的，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时刻是交谈时刻的65%。
口到：
热情、正确称号以表示对交谈对象的尊重。
意到：
通过微笑把友善、热情表现出来，不骄不躁、举止高雅
1.站姿
站立时，躯体要端正，挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉，右手放于左手上，维持随时能够提供效劳的姿势。
男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身维持挺直。
女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50°左右，膝部与脚后跟均要靠紧。
2.手势
在向客户做介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行多用柔和曲线手势。
3.走姿
行走时，躯体重心前倾、抬头、肩部放松、挺胸收腹、上身正直、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直、手指自然微弯，两臂自然前后摆动，幅度约在45°左右；同时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方。
行走时靠右边，除非引领，不然让客户先行，遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意。
多人一路行走时，不要横成一排或勾肩搭背。
4.蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，幸免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖周围，挺直上身，抬头并目视前方，臀部不可高于头部。
下蹲时的高度以双目维持与客户双目等高为佳，女性着裙装时，下蹲前须整理裙摆
5.坐姿
一样从椅子的左侧入座，入座时要轻而缓；坐下时，一样只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，那么坐在前端。
坐下后，上身挺直，躯体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。
男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿大体与地面垂直。
女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应先整理裙摆
（三）营销礼仪
造访礼仪
1.1.1造访预约
预约、当面预约、信件预约。
切记弄突然攻击，做“不速之客”。
1.1.2预约时刻
私宅：
晚上7:
30至8点，节假日前夕。
写字楼造访：
最好不要在周一，和工作日上下班时刻。
原那么上必需提早5分钟抵达，但在现实生活中去办公区域造访应提早5—7分钟。
1.1.3造访前的预备
预备好名片，资料的预备，适宜的礼物预备，熟悉交通线路等。
着装：
依照造访的对象、目的，将自己的衣物，面貌适当的加以修饰，能够形象的反映出你对被访者的尊重。
（如被访地址在办公区域，那么应着正装或公司制服，即代表公司形象，又反映出你很重视这次造访的友好信息。
1.1.4造访的举止与要求
造访办公区的举止：
抵达接待处，清楚，礼貌的自报来处，抵达接待处时安静等待，见到被访者主动起身招呼，做自我介绍，并对对方百忙当中抽出时刻表示感激。
1.1.5造访终止
造访终止，离开时要主动辞别，若是主人出门相送，造访人应请主人留步并道谢，热情说声“再会”。
互换名片的礼仪
1.2.1互换前预备
把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不行，应把干净的新名片寄存在名片夹内。
平常预备多些名片，不要在顾客眼前显现名片已用完的情形。
1.2.2互换名片
应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇
指和食指别离持握名片上端的两角送给对方。
若是是坐着的，
应当起立或欠身递送，递送时说一些：
“我是XX，请多指教。
”
或“我是XX，很快乐为您效劳。
”一样来讲，来访者或地位较低的要先拿出名片。
1.2.3收下名片
接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手
拇指和食指接住名片下方的两角，并说：
“谢谢”、“能取得您的名片，深感荣幸”等等。
名片接到后不能随意乱放。
若是是第一次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示敬重。
（小窍门，第一次见面后，应在名片背跋文下会面熟悉的时刻、内容等资料，最好能简单记下对方的特点。
如此积存起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题）
.介绍他人的礼仪
介绍时依照“尊者优先了解”的原那么，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、把晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者。
介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好、语言清楚明快。
介绍时一样应站立。
坐着时除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中没必要起立，被介绍人只要微笑、颔首示意即可。
被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：
“您好！
很快乐熟悉您！
”
2.接待中的礼仪
引导客户看产品、入座
引导客户看产品时，注意与不同熟识程度的客户应维持适当的距离（生疏人之间为米之外，朋友之间为米）
引导客户就近入座，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵循女士优先、长者优先的原那么。
营销人员入座后，注意与客户维持适当的躯体距离（米）。
通行引导
2.2.1.楼梯：
上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排。
引领时，销售人员走在前面，不然让客户先行。
注意与身前身后人的距离，以防碰撞
2.2.2.办公室：
引导客户方位或观看时，利用与客户距离较远的那条手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢。
引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领。
2.2.3.走廊：
引领时，销售人员走在前面，不然让客户先行。
假设通道较窄，有客户或上级相对走来时，销售人员应主动停下靠在一旁，面向对方，颔首示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。
2.2.4临时离开
与客户交谈进程中，因某种缘故必需要离开，应向客户致歉并说明离开时刻。
离开的时刻尽可能不超过10分钟，若是离开的时刻超过许诺的时刻，应及时向客户说明并致歉，在自己离开的时刻，应安排好客户等候期间的活动，或请同事协助，幸免让客户感觉被冷落或无事可做。
如：
“您先喝杯茶，然后能够看看咱们那个地址的样本，里面有关于产品信息的介绍！
”
2.2.5送别客户
感激客户光临，邀请客户再次来访，送客户至门外，开车来的送至停车场，引导客户上车，帮忙打开车门，一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡住客户上车线路。
帮忙指挥交通，将客户平安引导到正常道路上，面带微笑，挥手致意，目送客户离开，直至从视线中消失。
很多销售员在达到销售后就马上松了一口气，乃至有人马上离开顾客干自己的活去了。
其实这也是犯了一个严峻的错误。
很多人都说，一个人最重要的资源不是别的什么，而是人脉！
这是很有道理的。
营销上有一个说法，开发一个新客户的本钱是维持一个老客户本钱的27倍！
要明白，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。
注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了丰厚的回报。
其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的辞别，若是不是很忙的话，乃至能够把他送到口。
有时候，一些微乎其微的举动，会使顾客感动万分！
接待礼仪
2.3.1铃响不得超过三声或10秒；
2.3.2利用标准用语：
“您好，欢迎致电廊坊中建机械销售公司，我是销售顾问XXX，请问有什么能够帮您？
”
2.3.3终止时标准用语：
“感激您的致电，祝您工作愉快，再会”
2.3.4接时，尽可能用左手拿话机，右手能够用来为客户找资料，重要应进行记录，记录应简练、完整，须包括5W1H，即when何时、who何人来电、where事件地址、what何事、why缘故、how如何做。
2.3.5通话时要态度谦恭，的声调应表达出诚恳、热情、亲切
2.3.6接时，（假设碰到无法回答的问题）：
“对不起，那个问题我不是十分确信，请您稍等片刻，我去问一下这方面的专业人员再回答您。
”（或请专业人员来回答，但顾客等待时刻不宜超过25秒）
2.3.7挂机时，要等客户先挂机。
3.会议礼仪
会场布置
主席台的布置仪式对称，而是要简化。
主席台的座次一样是职务最高者居第一排正中，然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。
（如图）
场内其他人员的座次安排：
横排法、竖排法、左右排列法。
会场内外的布置：
包括会标、会徽、台幕、口号、座签、色调、灯光等。
4.宴会的礼仪
座次：
大体上依照以右为尊的原那么，将主宾安排在主人的右边，次主宾安排在主人的左侧。
参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置，座位的末座，不能安排女宾。
入座：
主人或长者主动安排世人入座；宾客在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身旁（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座。
体态：
入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而阻碍他人。
交流：
宴请是一种社交场合，在餐桌上要关切他人，尤其要招呼双侧的女宾；口内有食物，应幸免说话也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的气氛，幸免涉及死亡、疾病等阻碍用餐气氛的话题。
布菜：
主人可为身旁的客人布菜。
布菜应利用公勺或公筷。
布菜时要照顾到客人的饮食偏好，若是客人不喜爱或已经吃饱，再也不为客人夹送。
敬酒：
主人先为主宾斟酒，假设有长辈或贵客在座，主人也应先为他们斟酒。
主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭顺和致谢。
第一次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不该劝酒。
散席：
一样由主人表示终止宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。
四、特殊情形下的营销礼仪
当产品在利用进程中显现质量问题，致使客户利益受损，蒙受客户投诉时，企业点滴的失误解很容易被放大，营销和信誉危机一触即发。
而妥帖处置危机也会让企业高度曝光，会取得社会的同情和正面的关注，提升品牌知名度。
（一）营销人员遭遇重大投诉时应及时赶到现场，对用户投诉的问题进行证据搜集、识别责任方、整理后依照问题的类型、严峻程度等进行初步的分析并回答客户。
因产品缺点给客户带来利益损失，营销人员应踊跃的联系返修或补偿客户；因客户操作不妥致使的问题，营销人员应24小时内给予客户解决问题的回答。
（二）售后效劳中礼仪
相关于而言，售后效劳重在争取客户的信任和平安感，其内容要紧有以下几个方面：
1.送货效劳。
参加送货上门效劳的工作人员，必然要注意对顾客的态度，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加珍惜。
2.安装效劳。
企业派专人为顾客安装设备，不可因碰到困难（如顾客场地过于狭小等）而向客户发火，而且安装完成后当场测试。
3.＂三包＂效劳
即产品售后在必然的期限内包修，包换，包退．销售员及有关效劳人员应该以明白得和同情的态度对待要求这种效劳的客户．耐心地帮忙对方，一起查找售出产品的问题，而且帮忙维修或退换．决不能以＂售出一个算一个＂的侥幸心理，拒绝客户的要求。
（有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这能够解决顾客在其用品在维修期间不能利用的困难，为顾客造成一种方便）
4.与顾客维持常常性的联系。
注意搜集顾客对产品，效劳的意见及对发生故障的产品的意见和建议．维修效劳点的负责人应常经访问曾维修过产品的客户。
（三）如何应付媒体曝光
1.第一分辨报导的真假。
曝光事件的真实性是应付媒体曝光第一个要考虑的问题，企业最了解自己，自身存在的问题比谁都清楚，当新闻曝光发生时，第一要查清事实，从容应付，而不要慌了神，无所适从，应付心态将决定你在处置整个曝光事件的成败。
2.了解媒体曝光的用意。
了解媒体的用意超级关键，做到知己知彼才能无往不胜。
媒体曝光意途能够分为以下几类：
（1）伸张正义，揭露企业的不妥行为；
（2）歹意炒作，受竞争对手雇佣；（3）炒作企业，为了提升自己媒体的知名度和阅读、点击量；（4）单纯的敲诈，要钱。
了解了媒体的用意，应加以区别，对症下药，分类解决。
做好以上两步工作，对曝光的事件做好摸底工作，胸有成竹，就为成功应付做好了坚实的基础。
应付伸张正义，揭露企业不妥行为的报导。
建议应付步骤如下：
1.将媒体报导的事件查实清楚，落实责任，以最短的时刻更正企业运行中存在的不妥行为，增强企业的内部治理，肃清自己是解决此类报导的首要步骤。
2.依照媒体曝光力度决定是不是回应。
每一个企业也有自己不错的合作媒体，都有说话的地址，但面对媒体曝光必然要维持平复。
3.处置好网络上网民的言论。
网络是最让企业头痛的媒体，网民在法定范围内言论自由，能够发表任何观点，对错不一，很多网民乐于跟风，对不明的事件也喜爱大讲一通，这已是国人的怪癖。
企业面对网民的言论不能急于争辩，而是要运用媒体的力量以引导为主，说明为辅，将舆论引向正面方向进展。
不能急于争辩的缘故：
第一、网民专门抵触企业站出来争辩，他们以为你在强词夺理，你的道理不可信；第二、中国的网民数以亿计，争辩只是来，反而会将情形弄的更糟糕；第三、网民会以为企业不诚信，犯了错误改确实是了，还在那个地址争辩什么呢，有什么脸在那个地址跟我争辩呢？
应付歹意炒作企业的媒体曝光。
媒体歹意炒作企业的目的无非是两种：
一、受企业竞争对手的雇佣；二、炒作企业来提高媒体阻碍力，提高媒体流量或销售量。
应付这两种炒作大体上要分以下几步进行操作：
1.找到本源媒体，直面应付。
应付这些报导的第一步也是最关键的一步，确实是找到炒作的本源媒体，直面应付。
A、找本源。
媒体炒作，尤其是对名企业的炒作都会引来很多媒体的盲目跟风，找到本源也确实是找到恶作剧的始作俑者，才能更直接的将炒作截流。
一样媒体报导都会有记者的名字，转载的报导会有文章出处，因此，找到本源并非难。
B、直面应付。
找到本源后要充分了解媒体情形，做到知己知彼，并迅速的直接应付，预备好必要材料直接去找到媒体办公室是最好的方法。
2.利用各方面的关系给相关媒体施加压力。
充分借助各方面关系给炒作的本源媒体施加压力，让他当即停止炒作。
没有关系的临时建造最直接有效的关系都能够。
3.借助媒体引导舆论动向。
盲目跟风是国人的一种劣根，媒体说什么大伙儿信什么，因此要充分借助媒体以合理的方式引导舆论的声音，及时扭转企业负面形象。
若是能让本源媒体进行慢慢引导，其它媒体对企业进行公益报导那么更成效更佳。
应付敲诈性的曝光的方式可按以下步骤进行：
一、以企业的名义出一份声明。
声明的态度能够依如实际情形而定，说明企业对曝光事件的态度和方法。
二、若是本源媒体方面问题已经解决，能够由本源媒体出据有关说明，迫使跟风媒体停止报导，同时将网页报导部份撤消。
终止语：
营销礼仪是营销人员事业成功的重要游戏规那么，展现良好的个人修养、个人素养能够保护和提升企业形象。
一个具有良好信誉和形象的企业，容易取得社会各方的信任与支持，即可在猛烈的市场竞争中处于不败之地。
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