星级酒店标准操作流程sop前厅部前台接待.docx
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星级酒店标准操作流程sop前厅部前台接待
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-01
任务：
前台接待组织概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。
同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。
所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。
2.组织架构：
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-02
任务：
接待领班岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
内容：
1.职务：
接待领班
直属上司：
大堂副理
直属下级：
接待员
岗位职责：
（1）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。
（3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。
（5）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。
（6）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
（7）回答客人的一切询问，并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。
（8）督导本部员工的对客服务，合理分配员工工作，检查工作执行情况。
（9）每班次下班前仔细检查各单据，对出现的问题及时更改和处理。
（10）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。
（11）及时向部门通报前台信息，包括：
客房出租情况；客人向前台反映的投诉情况，与其他各部的工作协调情况等。
（12）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。
（13）协调好班组关系，主要是：
房务中心，前台收银，销售预定，礼宾部，餐饮预订等
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-03
任务：
前台接待员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：
前台接待员
直属上级：
接待领班
岗位指责：
（1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
（2）以热情友好的态度迎送客人。
（3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。
（5）做好团队接待的准备工作：
检查房卡，餐券等情况。
（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。
（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
（8）妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
（9）协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
（10）熟练掌握酒店和各单位的协议内容，特别是挂帐协议。
（11）电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避免出现问题找不到相关人员。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-04
任务：
前台接待守则
任务要求：
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、仪态
（1）本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。
（2）正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠，不得夜伸腰、驼背。
二、仪表
（1）身体、面部、手部必须清洁。
（2）上班前不能吃有浓烈气味的食物。
（3）头发要常洗、整齐，不能有头屑。
（4）女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
（5）不得配戴装饰物（婚戒除外），不得留长指甲，更不能涂指甲油。
（6）必须端正佩戴工号牌。
（7）制服外衣，衣袖、衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。
三、表情
（1）微笑是最起码应该有的表情。
（2）面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢。
（3）双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-05
任务：
前台接待守则
任务要求：
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
（4）行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行。
（5）时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。
（6）营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。
（7）不得当众整理个人衣物。
（8）不要将任何物件夹于腋下。
（9）在客面前，不能经常看手表。
（10）咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
（11）不得谈笑，大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
（12）不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
（13）要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
（14）客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（15）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼。
（16）员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意,表示已注意他的到来。
（17）打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
（1）声调要自然，清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-06
任务：
前台接待守则
任务要求：
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
（3）说话要注意艺术，多用敬语：
注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（8）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。
（9）见到客人要主动打招呼，问好。
（10）任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
（11）离开正面对的客人一定要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”，不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
（1）接电话先问好，报单位，并说：
“请问有什么可以帮到您呢？
”
（2）接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。
（3）一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。
（4）不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-07
任务：
前台接待守则
设备要求：
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
六、其他
（1）非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。
（2）上班吃饭时间需服从上级安排。
（3）上下班要守时，不迟到早退，出入走员工通道。
（4）制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。
（5）服从上司的合理工作安排，按时按量完成任务，接受上司检查，不能顶撞和借口推脱。
（6）当班时不准做私事，不得做不文雅的动作。
（7）按排班表上班休假，未经上级批准，不得擅自变动或调整，请事假应提前申请。
（8）不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
（9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-08
任务：
前台接待工作流程（早班）
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。
1.早班工作流程：
（07：
30-15：
30）
（1）07：
20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
（2）检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。
（3）检查夜班工作情况，包括房卡日期，钥匙袋书写的团名和日期是否和预订、EO单上的相符；电脑上的预订情况和预订、EO单是否一致，夜班报表是否正确等。
（4）与夜班进行交接班，阅读LOG-BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG-BOOK上要跟进的事情，同时做好跟进记录。
（5）查阅客人预订情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。
需要特别跟进的订单如果在下班前尚没有跟进完的就拿出来，放进FOLLOW-UP夹内，交给下班次跟进。
（6）了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点等。
（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。
（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。
（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。
（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
（11）当班期间，如有发现有处理不了及一些特别的事情，应立即报告当班领班或大堂副理请求帮助。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-09
任务：
前台接待工作流程（早班）
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。
（12）每周五要检查好物品是否齐全，如若不全应及时下单领取，以保证日常工作用品的充足。
（13）做好前台报表存档，预订报表及重要信息报表等。
（14）密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上下维修单给工程部。
（15）上午11：
45时打印一份预离报表，及时催DUE/OUT，确认客人退房时间，如若有客人要续住，应请其到前台办理续住手续；如若有客人要求延迟退房，应根据当日预抵情况酌情考虑，但原则上不超过13:
00，如果延迟时间要求太晚，应报告当班领班或者大堂副理；未能及时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理处理。
（16）做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。
（17）对当天已退房的RC单进行整理归档。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-10
任务：
前台接待工作流程（中班）
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。
2.中班工作流程：
（15：
30-23：
30）
（1）15：
20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。
（3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。
（4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。
（5）如有大型团队入住时，应在团队C/I时与其团队负责人确认第二天的叫醒情况和其他一些信息，并及时将这些信息告知总机。
（6）热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续，如遇到解决不了的事情及时向当班领班或者大堂副理请求帮助。
（7）18：
00时检查当天的预订，对于预订未到的要给客人打电话确认抵店时间，有担保预订的客人给予保留，否则可视住房率情况予以取消。
（8）在晚上八九点时应该逐个团队打印一份在住明细，然后与团队资料表作核对，并一定知会团队负责人一起前来核对团队实际在住情况。
（9）将领班检查过的RC单做好记录后交给收银。
（10）做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。
（11）下班前将未跟进完的事情报告给当班领班，并交给下一班次的同事继续跟进，重要的事情必须写清楚LOG-BOOK，以便下一班的同事跟进。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-11
任务：
前台接待工作流程（通宵班）
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进行，更好的为客服务。
3.夜班班工作流程：
（23：
30-07：
30）
（1）23：
20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
；
（2）阅读LOG-BOOK，与中班同事交班，熟悉酒店当日的住房情况。
（3）了解在夜间即将抵店的客人和团队情况
（4）检查第二天的订单是否齐全，是否和电脑上的信息一致，如果不一致，则写交班，请早班同事跟进。
（5）检查当天在住的团队及会议的房价，确保无误，如果发现错误先请示夜班大堂副理，并做出更改。
（6）检查当日的COMP和HSE，确保无误。
（7）打印当日的房租报表，核对RC单和报表数据是否一致，有误的查找原因后更改，然后把RC单上的总房数加起来跟报表核对无误后按RC单上的编码顺序整理好交给大堂副理。
（8）准备好次日预抵的VIP、团队、会议等的资料，并将次日的预订单按字母顺序放好。
（9）准备好次日预抵团队的房卡餐券，在有房可排的情况下排好次日预抵的房间，然后把排好的房间号码写在房卡袋上，等夜审过完租后做好房卡。
（10）排房原则，先VIP，后一般客人，先团队后散客，有特殊要求的尽量满足客人需求，排房遵循尽量集中原则。
（11）夜审通知过租时，要退出电脑操作系统，在过租的时候，不要改动电脑上的数据，避免数据的不准确，过完租后要打印相关报表，然后做房卡和统计房卡数量。
（12）凌晨3：
00左右与总机核对叫醒情况。
（13）做好公寓楼业主返租房饿出租情况登记。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-12
任务：
前台接待工作流程（通宵班）
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。
（14）分类整理及更换过期的资料，把当日未到的订单取消。
（15）补充柜台的日常用品，如房卡、RC单等。
（16）复印一份次日预订报表给收银，并把次日预订单的复印联给收银。
（17）打扫前台办公室的卫生，前台办公室黑板的信息需要更新。
（18）所有工作做完并确认无误后，同早班交班然后下班。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-13
任务：
接受客人预订
设备要求：
做什么
如何做
如何接受客人预订
一、客人电话预订
（1）询问清楚客人入住时间，需要的房间类型、数量以及客人停留时间。
（2）查看电脑上的房况信息，看是否有房可卖
（3）如果有房间可接受客人预订，然后记录下客人的基本信息，如：
客人姓名，联系电话等。
（4）预订完毕后和客人核对此次预订的信息，无误后感谢客人的预订，期待欢迎其入住。
（5）填写“房间预订单”，然后把此次预订信息输入电脑保存。
（6）最后核对此次预订的所有信息，无误后就完成此预订。
二、客人直接到前台预订
（1）询问清楚客人需要什么房型
（2）查看系统有无此房型
（3）若有，则直接为客人做预订；若无客人想要的房型，则根据客人的情况为其推介其他适合客人的房型
（4）再次检查预订信息，确保无误后输入电脑保存。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-14
任务：
为散客办理入住
设备要求：
做什么
如何做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
一、为有预订的散客办理入住
（1）客人来到前台3米左右的距离时，应停止手上的工作，面带微笑的注视客人，待客人到达前台时，主动、热情、礼貌的问候客人。
（2）询问客人是否有预订，并核实客人所报预订信息和我们的信息是否一致。
若不一致，则委婉的提醒客人当初是否预订成功或者是否以其他名义预订，总之一定要和客人核实清楚预订信息。
（3）在房卡抽屉里找出相应的预订单和房卡
（4）请客人出示有效证件（一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等），并做好扫描登记。
（5）在RC单上抄下主要信息，让收银收取客人押金后，请客人在RC单上签名确认后拿房卡给客人。
（6）提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢迎和感谢。
（7）待客人走后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银。
（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。
（9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-15
任务：
为散客办理入住
设备要求：
做什么
如何做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
二、为无预订的散客办理入住
（1）客人来到前台3米左右的距离时，应停止手上的工作，面带微笑的注视客人，待客人到达前台时，主动、热情、礼貌的问候客人。
（2）得知客人无预订时，询问客人需要什么房型
（3）查看电脑上，若有此房型，则告诉客人房间的价格以及配套情况等；若无客人想要的房型，则根据客人的人数等情况为其推介适合客人的房型。
（4）询问客人是否需要，要的话则请其出示有效证件（一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等），并做好扫描登记；（若是客人不想要的话，则欢迎客人下次入住，并提醒客人前台有我们酒店的订房卡片，若是需要可以打电话订房）。
（5）在RC单上抄下主要信息，让收银收取客人押金后，请客人在EC单上签名确认后拿房卡给客人。
（6）提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点；并对客人的入住表示欢迎和感谢。
（7）待客人走后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银。
（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。
（9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-16
任务：
为团队办理入住
设备要求：
做什么
如何做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
一、为旅游型团队办理入住
（1）此团队入住一般是由导游统一拿房
（2）客人一般是一起抵店，人员聚集在大堂，由导游来前台拿房，导游会要求先把房卡拿给他，待他分派给客人后再来办手续，遇此情况应报告给当班领班或大堂副理，待同意后可将导游的身份证、导游证或者其带的付款凭证如支票等留于前台。
（3）快速的把所有房号抄于《团队资料表》，与导游核对后拿给客人。
（4）待导游分派完毕返回办手续时，让收银员收取押金
（5）再次和导游核对房号和房数，确认无误后请其在RC单及《团队资料表》上签名确认，并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络。
（6）询问导游是否需要叫醒等服务，记下叫醒时间等，写在《团队资料表》里，并做好登记。
（7）待导游办理完手续离开后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银；再复印一份《团队资料表》一并给收银员。
（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。
（9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。
（10）若是此团不止住一天，在每日的21：
00左右要和导游核对当日在住房数，确认无误后请其签名确认。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-17
任务：
为团队办理入住
设备要求：
做什么
如何让做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
二、为商务、会议型团队办理入住
（1）此团队一般是由会务组负责人统一来前台拿房。
（2）一般情况客人不是一起抵店，而是陆续抵达，然后在会务报道处自己拿房卡。
（3）当此团入住时，要充分了解他们的会议地点以及用餐时间、地点，以便随时回答客人的问讯
（4）由于会务组一般会提前抵店统一拿走房卡，则按正常程序收取客人足够的押金，登记好证件。
（5）把所有房号抄于《团队资料表》，与负责人核对房号和房数，确认无误后请其在RC单及《团队资料表》上签名确认，并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络。
（6）询问负责人是否需要叫醒等服务，记下叫醒时间等，写在《团队资料表》里，并做好登记。
（7）待负责人办理完手续离开后，补充RC单上的信息，并让收银员签收押金后，签上自己的名字并把第一联给收银；再复印一份《团队资料表》一并给收银员。
（8）给房务中心报入住后，把RC单上的信息输入电脑。
（9）最后核对此接待的信息等资料是否正确，检查无误后把RC单放好，完成此接待。
（10）若是此团不止住一天，在每日的21：
00左右要和负责人核对当日在住房数，确认无误后请其签名确认。
准备：
前厅经理
批准：
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：
前厅部
工作岗位：
前台接待
任务编码：
SOPFD-18
任务：
免费房的操作
设备要求：
做什么
如何让做
怎样接待免费房、自用房
“免费房”的定义是酒店为扩大其知名度提供给特殊客人的一种款待，或者是酒店为其重要客人提供的公司接待，一般是由董事会或者酒店高层领导亲自或致电前台拿房，后附免费房申请单，注明免费项目。
所有入住免费房的客人都是酒店的贵宾。
（1）前台接到董
升级会员 