食堂承包服务质量控制方案.docx

食堂承包服务质量控制方案.docx

《食堂承包服务质量控制方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《食堂承包服务质量控制方案.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

目录

一、服务质量控制方案 1

1、食品加工制作质量控制 1

2、客户服务质量控制 8

3、客户沟通管理 15

4、培训管理 16

5、设备设施管理 18

一、服务质量控制方案

1、食品加工制作质量控制

食品加工制作质量控制是系统控制，在公司食品加工制作管理政策指导下，厨房功能设施配置合理的前提下，主要由运营部负责管理控制。

食品加工制作需要经过7个环节生产完成的，为了确保食品加工制作质量，必须有效控制每个生产环节确保质量，才能最终达到食品质量标准。

厨房功能设施配置主要有收货区域、库房、加工厨房（肉类加工区域、蔬菜加工区域、肉类冷藏区域、蔬菜冷藏区域）、冷菜加工厨房、热菜加工厨房、面点加工厨房、厨房工具清洗区域、厨房清洁工作间等基本配置，同时在相应的工作区域需要配置相应生产能力的设备及加工设备。

—、食品采购—质量控制

食品采购，根据公司运营管理需

求由公司统一制定的《食品原材料清单》中的所规范的质量标准为依据，其中严格规范了产品品牌、规格、质

量描述、出成率和生产厂商，通过采

取集中采购的方式进行。

食品采购共分为10个产品类别，并针对不同的产品类别，分别设立第一供应商、第二供应商及备用供应商，并具有相应的资质。

所有供应商，均需要通过公司的评估并对供应商的评估做详细的《供应商评估记录》确保食品及时供给。

食品的供应，是根据项目库存要求，每日、每周、每月供给。

二、食品温度控制：

运输工具——对于鲜肉、水产、副食品等，温度要求较高的食品必须使用（+-30C）冷藏车，急冻食品要使用低温（-100C）冷藏车，以确保不化冻。

食品容器——食品容器根据用途，必须具备相应的保温功能，根据鲜肉、水产、副食品等散装食品挑选合适的容器。

0

供货时间——应严格按照供货时间供货，食品运送途中温度损失不得超过+-5C。

三、食品检验—质量控制

食品检验是食品质量与成本控制的关键，必须按照公司《食品原材料清单》中规范的质量标准和《部门食品采购单》严格检验食品的数量、价格、质量和相关指标。

食品验收（或厨房领用）必须在规定时间内完成；对整箱、整包、整捆物品要先行拆箱、拆包处理；根据《食品原材料清单》中的质量标准的要求检查食品原材料的品色、商标、气味、外包装、保质期、防伪标签及特殊要求。

检验后的食品原材料根据原料分类，分别存入相应的存放地。

四、食品温度控制：

损坏食品。

收货时间——保鲜和急冻食品的收货时间不超过15分钟，以免食品在不适宜的温度下时间过长而造成不必

要的损坏

先后顺序——应先收保鲜和急冻食品，以免化冻和不适宜的温度

五、食品储存—质量控制

有效安全的食品储存及加工是每个员工的责任和义务。

所有食品储存器皿及用具的使用要求生熟分开，专物专用。

根据《各类工作区域划分》文件要求，各区域内的加工工具有明确用途；根据《食品加工类别划分及色标》文件要求，各区域内的工具需有明确标记，定点使用。

食品储存根据不同的类别分别有相应的管理细则管理，《食品储存细则》、《冷库管理细则》等。

厨房用于食品储存容器及用具，根据项目要求分为两个级别A级和B级。

六、食品温度控制：

食品容器——根据食品原材料的温度要求，使用规定的储存容器。

储存温度——不同的食品有不同的温度要求，冷冻食品温度不得

高于–5℃，保鲜食品温度不得超过+5℃。

食品摆放——冷库中食品储存盒的摆放间距不得少于3CM便于空气流通。

七、食品加工—质量控制

任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必须符合标准出成率和标准菜单要求。

相关人员对任何成品必须经过检验，检验合格的成品才能进入下一步工作流程。

《食品原材料清单》中明确规定了各种原材料的毛料品牌、规格、质量描述、净料的出成率等。

加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求检验。

部门厨师长根据要求，抽查加工的食品原材料：

出成-《食品原材料清单》中规定的食品出成率。

清洗-严格按照公司《食品加工类别划分及色标》管理标准的要

求进行。

储存-严格按照公司《食品储存容器及用具使用规范》管理标准要求进行。

八、食品温度控制：

加工时间——肉类、海鲜及容易变质的食品室温加工时间不得超过30分钟，加工后的食品应及时合理存放。

加工温度——由于加工数量要求，中央加工区域温度不得超过+5℃，以免食品变质（中央加工厨房适用）。

九、菜单制作—质量控制

在《菜单规划方案》直到下，以

客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考《菜单统计分析》制作

《每周菜单计划》，公司必须对各部门

执行的菜单进行审核，确保菜单质量，

在满足客户利益的前提下，有效控制成本。

每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单特殊需求备注。

预测的人数，制作部门《每周菜单计划》，

客户消费信息：

是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。

菜单统计分析：

根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。

菜单特殊需求备注：

记录本月菜单特色及相关内容，目的是便于分析、考核菜单可行性。

十、食品制作—质量控制

任何食品制作需按照《标准食谱卡》规范要求制作，其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作工艺流程等信息。

任何粗加工成品和菜品成品都必须有《标准食谱卡》。

部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以下几个方面：

食品投料-严格按照《标准食谱卡》文件规定的投料比例执行。

食品工艺-严格按照《标准食谱卡》文件规定的工艺流程执行。

食品口味-严格按照《标准食谱卡》文件规定的口味特征进行检

验。

制作数量-严格按照《标准食谱卡》文件规定生产数量和实际需求量控制食品的生产数量和出菜时间。

十一、食品温度控制：

冷菜食品——必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+10℃。

热菜食品——必须遵循热菜必须是热的。

根据供餐时间提前准备好售餐准备工作，食品成品供给将根据客流量有效控制，确保食品的新鲜和食品温度。

每餐剩余食品尽量保证在合理范围内，剩余食品成品不能用于其它餐

次使用。

十二、食品售卖—质量控制

十三、食品温度控制：

食品展示——售卖食品中，热菜售卖展示温度不得低于+70℃，冷菜售卖展示温度不得高于+10℃。

十四、餐饮管理公司例行卫生防疫控制：

公司对采购的食品原材料及加工生产食品进行定期和非定期食品卫生检疫。

公司卫生防疫主任需对所管辖的运营部门进行定期和非定期的食品卫生检疫。

公司指定卫生防疫部门进行卫生检疫工作。

每月制定卫生检疫计划。

根据卫生检疫计划，对公司采购的食品原材料和加工生产食品取样化验。

化验结果报公司运营总监，抄送总经理、行政总厨、后勤综合支持服务总监及相关运营部门经理和厨师长。

对检验所发现的问题由运营总监负责，立即解决。

解决方案报公司总经理。

各餐饮运营部门加工生产的食品成品，需进行留样检疫，公司卫生防疫主任根据卫生检疫计划取样化验。

各运营单位对本部门加工生产

十五、项目例行食品留样检疫：

冷菜食品必须留样。

对于加工生产的热菜食品80%的品种留样。

必须使用公司专门配发的食品留样盒。

食品样品需在部门留存36小时。

如发生食品卫生事故，立即对所有相关留样食品进行检验。

由政府卫生防疫部门提供卫生检疫证明。

十六、餐饮管理公司例行培训管理：

培训部根据公司经营管理需要，制定、实施《人力资源部年度培训》计划。

运营部根据部门经营管理需要，制定、实施《部门年度培训》计划。

新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定《新员工入职培训》日程安排。

培训部及运营部根据日程安排，实施《新员工入职培训》。

培训部根据公司岗位培训大纲制定《新员工岗位培训》日程安排。

培训部及运营部根据《新员工岗位培训》日程安排，实施《新员

工岗位培训》。

运营部对各岗位的《新员工岗位培训》进行评估，并填写《新员工岗位培训》评估报告。

培训部对各岗位进行例行培训需求分析，并填写培训需求分析报告。

培训》。

根据公司经营管理需要，培训部制定《主题培训》计划，并实施《主题培训》。

十七、项目例行工作程序：

培训部确定岗位培训需求，制定《岗位培训》计划并实施《岗位

根据每日菜单计划，安排人员对食品原材料进行粗加工、精加工和制作成品，保证食品供应质量和数量。

食品加工与制作严格按照标准菜单要求的操作工艺制作。

每餐生产的食品需留样48小时用于食品检疫。

服务公司卫生防疫人员定期对食品生产车间、工具和食品进行抽

样检测，并向运营经理提交检测报告。

服务公司管理部门定期对食品加工生产进行例行检查，并向运营经理提交检查报告。

根据经营培训需求分析，制定、实施各项培训。

2、客户服务质量控制

客户服务质量管理是系统管理，服务质量的管理贯穿项目筹备至日常经营。

系统化的客户服务质量管理包括，根据市场需求确定的菜单规划；设计合理的餐厅就餐气氛，如食品售卖展示、配备相应的灯光、装饰设计及视听设备、完善餐厅及厨房的功能设置、餐具用具配置等，餐厅环境及功能设置；食品质量；客户服务规范；客户沟通；环境清洁维护等；系统化管理决定了项目的整体客户服务质量。

菜单规划—服务质量管理菜单规划方案

为了确保服务质量，首先，必须在了解客户需求的基础上，编制

其中包括：

目标市场介绍

目标市场所需产品目标市场消费

服务方案简介

《菜单规划方案》。

是由项目经理、项目厨师长在项目筹备阶段，在市场需求的指导下编制的，由行政总厨审批通过的项目年度菜单编制大纲。

菜单种类

各种菜单食品供应品种

菜单价格政策

《菜单规划方案》是项目年度菜单编制的基础，任何菜单制作都以菜单方案为指导，确保最大限度满足客户需求。

每周菜单计划

在《菜单规划方案》指导下，以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考《菜单统计分析》制作《每周菜单计划》，公司必须对各部门执行的菜单进行审核，确保菜单质量，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。

每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单特殊需求备注。

预测的人数，制作部门《每周菜单计划》，

客户消费信息：

是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。

菜单统计分析：

根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。

环境及功能设计—服务质量管

理

环境及装饰

餐厅温度及照明

餐厅室内温度及空气新鲜是客户

菜单特殊需求备注：

记录本月菜单特色及相关内容，目的是便于分析、考核菜单可行性。

服务满意度的重要指标，常年温度应保持在24度。

餐厅配置良好的通风设备。

餐厅保持良好的灯光照明，餐厅设置公司、餐厅及风味食品摊档的CI标志，CI标志牌配置专用的照明设备。

餐厅售餐台上方配置专业公司设计新颖的食品促销展牌及促销展板。

食品售餐台。

餐厅配置具有更具功能性的售餐台，确保热菜食品温度保持在70摄氏度以上，冷菜食品保持温度在10摄氏度以下，彻底改变客户对工作餐质量不高的印象。

专业售餐台更加合理、便捷提供食品售卖服务，更加便于食品保温、食品陈列、食品售卖、现场制作。

餐具用具配置

餐厅餐具配置首先是餐具必须符合食品卫生要求的产品。

各项目根据就餐人数配置，并根据公司规定配置5%的储备数量，确保共餐使用。

餐厅服务用具根据公司规定统一配置中档餐具，使用特色服务用具提高整体服务质量。

的产品。

餐厅就餐区域

餐厅就餐区域，根据福利餐饮项目特点，餐位面积的设计比例为0.5平米/餐位。

根据餐厅高峰就餐人数、餐厅面积及餐厅结构，设计餐厅主通道、服务通道、辅助

一次性使用的餐具及用品，使用符合卫生防疫要求，有深圳市卫生局颁发的《卫生许可证》、深圳市疾病预防控制中心颁发的《产品检验报告》和深圳市技术监督局颁发《深圳市产品标准登记注册证》

通道。

餐厅就餐区域配置电视，必要时增加背景音乐系统供就餐客人

使用。

餐厅售餐区域

售餐区域配置专用食品展示台，展示当日特色食品、当日主菜。

售餐台及专用食品展示台所售卖每款式品设有标签注明食品名称、规格及价格。

售餐台根据各项目的具体区域面积，设置冷菜售餐区域、风味食品售餐区、热菜主菜售餐区域、主食售餐区域、面食售餐区域、饮品售卖区域、专用调料台、餐具台等。

售餐区设计为封闭式售餐区域，客人进入售餐区域根据各自喜好及食品价格自由选择食品，取餐后在收银台结算。

餐厅卫生区域

提供客户使用的洗手间，配置卫生洁具、洗手液、烘手器。

残食回收区域

食品质量控制—服务质量管理

食品质量控制是系统控制，共有以下7个方面控制，分别是食品采购、食品检验、食品储存、食品加工、菜单制作、食品制作、食品售卖等，其中食品制作是保证食品质量

设立专用残食回收区域，配置收餐台、垃圾回收桶、餐具存放、运输设备及清洁卫生设备。

的关键之一。

任何食品制作需按照《标准食谱卡》规范要求制作，其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作工艺流程等信息。

任何粗加工成品和菜品成品都必须有《标准食谱卡》。

部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，

重点控制以下几个方面：

食品投料-严格按照《标准食谱卡》文件规定的投料比例执行。

食品工艺-严格按照《标准食谱卡》文件规定的工艺流程执行。

食品口味-严格按照《标准食谱卡》文件规定的口味特征进行检

验。

制作数量-严格按照《标准食谱卡》文件规定生产数量和实际需求量控制食品的生产数量和出菜时间。

食品温度控制：

食品服务规范—服务质量管理

福利餐饮服务区别于商业餐饮服务，售餐速度是重要的区别，因此服务程序的规范需要以供餐速度为中心，设计服务规范。

冷菜食品——必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+10℃。

热菜食品——必须遵循热菜必须是热的。

食品供给设计

餐厅在各餐别服务过程中，进行客流量统计，根据客流量统计结果设计各餐别，食品供给数量及品种，合理提供食品确保不断档，确保质量。

服务程序设计

根据服务需求，采取服务程序设计系统，对各项服务量身定做确保服务的标准化。

根据项目各职能组（各岗位）、供餐时间、客流量，设计各项服务程序，并进行量化管理。

在项目运营评估阶段，再对设计的服务程序及服务质量进行评估，确保服务质量。

理

各项目建立客户沟通体系，便于客户沟通，及时发现市场需求变化，及时调整经营方案。

常规客户意见调查

客户意见沟通—服务质量管

设立质量调查员

餐饮服务管理协调会客诉管理

环境清洁维护—服务质量管理设施设备维护

根据公司设备管理系统管理规范，项目设备需确定设备维护保养清单，制定年度设备维护保养计划。

明确设备名称、品牌及规格、数量、维护保养要求及维护保养时间安排。

对于设备的维护保养做详细记录，其中包括，维护保养内容、维护保养费用、维护状况介绍、设备工作状态、设备处理意见、维修商名称等。

同时对项目每月设备维护保养工作进行分析，确定设备使用状况，发现问题及时处理。

环境与设备清洁

项目为了确保环境与设备日常清洁，必须对所使用的设备制定年度、每月、每周及每日清洁计划，各项清洁计划根据《餐厅每日工作计划》和《厨房每日工作计划》付诸实施。

项目环境与设备清洁，根据区域、使用部门分配到各岗位，根据设备及清洁项目不同，制定明确的清洁标准与程序，明确了使用工具、清洁药剂、清洁方法等。

项目经理对每日工作进行督导管理，确保项目设备及环境清洁计划的质量。

餐饮管理公司例行培训管理：

培训部根据公司经营管理需要，制定、实施《人力资源部年度培训》计划。

运营部根据部门经营管理需要，制定、实施《部门年度培训》计划。

新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定《新员工入职培训》日程安排。

培训部及运营部根据日程安排，实施《新员工入职培训》。

培训部根据公司岗位培训大纲制定《新员工岗位培训》日程安排。

培训部及运营部根据《新员工岗位培训》日程安排，实施《新员

工岗位培训》。

运营部对各岗位的《新员工岗位培训》进行评估，并填写《新员工岗位培训》评估报告。

培训部对各岗位进行例行培训需求分析，并填写培训需求分析报告。

培训部确定岗位培训需求，制定《岗位培训》计划并实施《岗位培训》。

根据公司经营管理需要，培训部制定《主题培训》计划，并实施

《主题培训》。

项目例行工作程序

每周五公布下周菜单计划。

作好开餐前的准备工作。

确保每餐菜品供应不断档。

确保每餐食品温度得当。

提供热情礼貌周到服务。

处理日常客人投诉和建议，对于有效投诉须填写投诉记录。

保持工作现场和用餐环境清洁卫生。

3、客户沟通管理

各项目建立客户沟通体系，便于沟通及时发现市场需求变化，及时调整经营方案。

常规客户意见调查

《新建项目客户意见调查》，新项目试运营的第一周内，由项目经理负责进行为期一周的食品质量和服务调查，主要是了解客户对整体服务的意见和建议。

试运营第二个月，再次进行《新建项目客户意见调查》，根据收集的客户反馈意见进行再次调整。

服务公司将在每年三月、六月、九月和十二月的第一个星期安排进行公司例行的《食品质量和服务调查》。

对于客户集中反映的意见和投诉进行即时有针对性的客户调查，并合理解决。

根据公司相关规定，各项目聘请

客户参与项目管理，出任兼职质量调查员。

公司定期与兼职质量调查员联络，了解客户意见。

餐饮服务管理协调会

餐厅设立客户意见箱和意见卡。

质量调查员

根据项目要求，组织客户管理委员会，由物业管理公司或企业管理部门代表、客户代表和我公司指派人员组成，根据需要定期组织例会，协调各项餐饮服务管理事宜。

客户协调会建立会议议程，并根据会议议程进行，并作会议纪要。

对于客户及物业公司或企业管理部门

提出的问题，餐饮公司进行分析，拿出解决方案，并通知相关部门及客户代表。

客诉管理

各项目在日常工作中力争为客户提供最优质的服务。

一旦发生客诉,项目经理应严肃认真对待,妥善解决。

当部门经理接到客户投诉反映后，首先应予以高度的重视,不要掉以心。

部门经理应立即将投诉情况汇报给运营经理，并立即着手进行投诉原因的调查。

对投诉人进行查询。

对所出现的问题进行分析,并制定出解决问题的方案和措施。

做好《投诉记录》的填写工作，一式三份（两天之内交至公司）。

运营经理接到部门经理的汇报后，应立即与部门经理取得联系,了解投诉的原因,与部门经理协商共同解决好问题。

运营经理应积极与客户联系，取得沟通，促使客户积极配合我公司进行调查。

经调查后,如确系我方原因，运营经理应立即通知地区经理，并组织好部门进行整改及对有关人员进行处理。

同时向客户正式道歉,并告之对方我方已经或正在解决问题。

如调查结果非我方原因，部门经理应立即通知客户和公司，并做好向客户解释与沟通工作。

各项目有效客诉必须存档。

4、培训管理

公司经营培训管理是系统管理，是根据公司经营战略确定。

由人力资源部，通过经营培训需求分析确定《公司年度经营培训战略规划》，

并制定《公司年度经营培训计划》。

各职能部门根据《公司年度经营培训战略规划》及《公司年度经营培训计划》确定《部门年度经营培训计划》，由人力资源部根据培训计划，制定《公司年度经营培训预算》。

人力资源部协同各职能部门组织培训方案、实施培训和培训评估。

1.经营培训计划

公司经营培训是根据年度经营战略，由人力资源部通过经营培训需求分析确定《公司年度经营培训战略规划》，并制定《公司年度经营培训计划》。

各职能部门根据《公司年度经营培训战略规划》及《公司年度经营培训计划》确定《部门年度经营培训计划》，由人力资源部根据培训计划，制定《公司年度经营培训预算》、《培训方案》、《部门培训日程安排》。

培训计划：

《年度经营培训战略规划》

《公司年度经营培训计划》

《部门年度经营培训计划》

《部门培训日程安排》

《公司年度经营培训预算》

2.培训组织

公司由培训部负责培训的管理工作，各职能部门根据公司经营培训战略规划的要求，配合培训部搞好培训工作。

培训部负责组织各项培训资料、制定各项培训计划、培训日程安排、制定各项培训方案、编写培训课程提纲，组织公司内部及外部的培训师参与培训。

培训资料：

《培训课程》

《培训方案》

《培训课程提纲》

3.经营培训

培训部根据《部门培训日程安排》实施培训，并做好培训出勤记录，培训结束后对培训进行记录。

4.经营培训评估

培训部定期对各职能部门的培训工作进行评估，并对评估结果作详细记录，定期进行培训需求评估。

培训评估：

培训考核培训师评估

部门培训评估员工培训评估

5、设备设施管理

完善的设备及用具配置是做好项目经营及服务的基本保障之一。

为了确保项目设备良好的运转，必须进行有效的管理和维护，达到运营要求。

对于用具的配置，必须保证其配置的数量及质量标准。

一.设备及用具交接

在合同执行前，服务公司将派专人对管理范围内的一切设施设备进行盘点、造册、交接。

并由合作双方授权代表在相关资料上签字确认，任何经双方确认的设备清单具有法律效应。

交接后，新增设备及用具根据协议纳入管理渠道管理。

1.设备及用具登记造册需要明确产品名称、品牌及规格、单位、单价、交接数量等，对于价格的计算方式以及没有价格的设备进行估算，并由双方认可。

2.根据设备及用具清单，分别按照设备及用具的种类分别纳入公司《设施设备维护保养管理系统》清单，及用具及物品使用《管理控

制系统》清单，为设备及用具维护保养、管理作前期准备。

二.设备维护保养计划

设施设备交接完成后，按照公司管理要求纳入设施设备维护保养管理程序。

确保设施设备良好运转。

任何情况下出现的设备损坏，双方都应以保证供餐为首要解决的问题，紧急情况下合作双方应在技术、消防、安全等方面予以支持。

设备损坏所造成的损失由双方协调解决。

1.制定设备维护保养清单

根据公司《设施设备维护保养管理系统》管理要求，工程技术人员对设施设备清单进行筛选，确定设施设备维护保养清单，明确项目产品编码、名称、品牌及规格、质量描述、单位、单价、数量及维护保养任务要求。

2.制定设备维护保养计划

根据《项目设施设备维护保养清单》，制定年度《项目设施设备维护保养计划》。

在明确维护保养任务要求的前提下，计划维护保养月份即日期。

3.设备维护保养记录

针对需要维护保养的设备进行例行的维护保养记录，其中包括维护保养费用、评定维护保养状况、设备工作状态、设备诊断的处理意见、维修商或工程师确认。

4.设备维护保养报告及预算

各项目根据设备维护保养记录，完成每月《项目设施设备维护保养报告》，注明设备名称、每项设备维护预算费用及实际费用、维护状况、工作状态及其