居住物业管理实用手册1.doc
《居住物业管理实用手册1.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《居住物业管理实用手册1.doc（71页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
上海采林物业管理有限公司昆山分公司
居住物业管理实用手册
（试行）
目录
前言 1
第一章前期物业管理服务（含前期介入） 2
1、前期物业管理服务合同及投标计划书 2
2、前期介入的形式 2
3、前期介入人员的配置和培训 2
4、前期介入的进驻 2
4.1与开发商建立业务联系 2
4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议 3
4.3物业管理用房的落实及装修 3
5、与相关职能部门的业务关系建立 4
5.1工商所 4
5.2房地办（区房地局街道办事处） 4
5.3银行 4
5.4物价局 5
5.5街道、居委 5
5.6警署 5
5.7环卫、环保 5
5.8陆管处 6
5.9社文处 6
6、售楼处、样板房的物业管理 6
7、竣工验收的参与 7
8、物业的接管验收 7
8.1物业接管验收的作用 8
8.2物业接管验收的标准及重点 8
8.3物业交接的实施 13
9、管理处的筹建 14
9.1管理处组织机构设置及人员配备 14
9.2岗位职责 14
9.2.3其他各类人员岗位职责 16
9.3各岗位工作规程 16
9.4业主入住前的工作计划 17
9.5费用的测算 17
9.6人事管理 18
9.7员工制服的定制 19
9.8培训 19
9.9管理大纲的制定 22
9.10物业管理公约、用户手册的制定 22
9.11管理处的规范上墙内容 22
9.12员工行为规范、礼貌用语的制定 22
10、业主入住 24
10.1业主入住流程 24
10.2业主入住前的准备 24
10.3业主入伙前需与开发商协调的问题 24
10.4业主办理入伙手续场地的环境布置 24
10.5与业主入住相关的单位的协调联系 25
11、装修管理 31
11.1目的 31
11.2装修须知 31
11.3装修手续的办理 31
11.4装修期间的监管 31
12、工程管理 49
12.1业主报（急）修服务 49
12.2日常巡检维修 49
12.3设备保养计划的制定和实施 50
12.4设备台帐的建立 52
12.5设备仓库的管理 52
13、保安管理 73
13.1门岗管理 73
13.2监控管理 73
13.3巡逻管理。
74
13.4车辆管理 75
13.5小区内交通事故的处理 76
14、保洁管理 88
14.1保洁工作的内容、标准和计划 88
14.2保洁工作的作业程序 90
14.3有偿保洁服务 90
15、绿化养护管理 92
16、特约服务 94
16.1特约服务 94
16.2延伸服务（有偿服务） 94
16.3“人性化”无偿服务的延伸 94
17、接待和投诉处理 97
17.1处理投诉的基本原则 97
17.2投诉界定 97
17.3投诉接待 98
18、财务管理 102
18.1小区财务人员的基本职责 102
18.2新开楼盘的财务工作 103
18.3二手楼盘接收的财务工作 106
18.4小区日常管理期间的财务工作 107
18.5管理期结束的小区财务工作 110
19、物业的变更 117
19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程 117
19.2业主出租房屋的管理 117
20、分承包方的监管 118
20.1分承包项目的审批权限 118
20.2分承包项目的服务过程监管 118
20.3分承包方服务质量年度评价 119
21、档案的建立与管理 122
21.1管理要求 122
21.2档案的收集与归档 122
21.3档案分类编制 123
21.4归档要求 124
21.5档案整理与保管 124
21.6档案的跟踪 124
21.7档案的利用与销毁 125
21.8相关文件 125
22、业主大会、业主委员会的成立 129
23、与业主委员会签订物业管理服务合同 130
24、维修资金的管理 130
24.1维修资金的收集 130
24.2维修资金帐户的开设和网站注册 131
24.3维修资金的使用范围 131
24.4维修资金的使用规定 131
25、社区文化和文明小区建设 131
26、行风建设和小区经理责任制 131
27、达标、优秀、示范小区的创建 132
第二章二手楼盘的接管 133
1、二手楼盘的接管形式 133
2、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利 133
3、二手楼盘接管前的准备 133
4、二手楼盘的接管验收 133
4.1二手盘的接管验收的重点 133
4.2接管验收中应注意的事项 134
5、二手楼盘的管理 134
第三章楼盘结束管理的移交 135
1、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交 135
2、与上级公司的移交 135
3、管理处的注销 135
第四章突发事件应急处理 136
1、职责 136
2、突发事件的种类和应急处理预案 136
2.1电梯故障应急处理预案 136
2.2火警事故应急处理预案 136
2.3水浸事故应急处理预案 136
2.4治安事件应急处理预案 136
2.5防台防汛应急处理预案 137
2.6避雷失效应急处理预案 137
2.7停电停水应急处理预案 137
2.8跑、冒、滴水事故应急处理预案 150
2.9燃气泄漏事故应急处理预案 150
2.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案 151
2.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案 151
2.12精神病患者的应急处理预案 152
2.13酗酒闹事的应急处理预案 152
第五章会所管理 154
1、会所管理的形式：
154
2、会所的经营项目：
154
3、组织机构设置 154
4、会所章程 154
5、会所各类管理制度 155
5.1会所管理制度 155
5.2健身房管理制度 156
5.3网球场管理制度 156
5.4游泳池管理制度 157
5.5棋牌室管理制度 157
5.6乒乓球室管理制度 158
5.7桌球室管理制度 158
第六章物业管理常用文书 160
一、国家行政机关公文的种类：
160
（一）、命令（令） 160
（二）、决定 160
（三）、公告 160
（四）、通告 160
（五）、通知 160
（六）、通报 160
（七）、议案 161
（八）、报告 161
（九）、请示 161
（十）、批复 161
（十一）、意见 161
（十二）、函 161
（十三）、会议纪要 161
二、物业管理常用文书的种类、格式 162
1、通告 162
2、通知 163
3、通报 164
4、报告 165
5、请示 166
6、函 167
7、会议纪要 168
8、总结 169
9、计划 170
10、备忘录 171
三、举例 172
1、请示：
172
2、会议纪要：
173
附件：
1、国务院《物业管理条例》 174
2、国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》 188
3、国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》 194
4、国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》 196
5、建设部关于印发《业主临时公约（示范文本）》的通知 202
6、建设部《业主大会规程》 210
7、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》 217
8、中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知 226
9、建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 239
10、《上海市住宅物业管理规定》 245
11、关于实施《上海市住宅物业管理规定》的若干意见 259
12、关于修改《上海市新建住宅配套建设与交付使用管理办法》的决定 262
13、市房地局《上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定》 271
14、市公安局、房地局《上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、维护、保养的技术要求》 275
15、市房地局、物价局关于实行《新建住宅小区入住收费告知单》制度的通知 283
16、市房地局《关于在本市推行物业服务文明用语的通知》 286
17、市房地局关于印发《上海市居住物业小区经理管理暂行办法》的通知 289
18、市房地局关于印发《关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定》的通知 297
19、市房地局《上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定》 300
20、市房地局《关于进一步加强居住房屋应急维修服务的通知》 303
21、市房地局《关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知》 306
22、市房地局《关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知》 308
23、市房地局《关于新建住宅交付使用有关事项的通知》 310
24、市环卫局关于印发《上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法》的通知 312
25、市房地局《关于规范使用外墙清洗剂的通知》 317
26、市房地局《关于开立维修基金帐户有关问题的通知》 319
27、市房地局关于实施《上海市商品住宅维修基金管理办法》若干问题的通知 320
28、市质监局《上海市电梯安全监察办法》 322
29、市物价局、财政局、环保局关于印发《上海市排污费征收管理办法》的通知 334
30、市房地局关于印发《业主大会议事规则》《业主临时公约》《业主公约》试行示范文本的通知 341
31、市房地局关于使用《业主委员会备案证》以及组建业主大会公告示范样张的通知 360
32、市房地局关于印发《上海市物业公共区域及设施设备预防性消毒工作标准》的通知 398
33、上海市住宅物业管理服务规范 403
34、居住物业政府相关文件摘要 405
35、上海采林物业管理有限公司管理公约 409
36、上海采林物业管理有限公司用户手册 416
37、员工手册（详见公司统一制作的样本） 432
38、上海采林物业管理有限公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程 433
（一）接待、查询服务制度：
433
（二）物资采购保管管理制度：
434
（三）供方选择管理制度：
437
（四）档案管理制度：
438
（五）钥匙管理制度：
440
（六）保安管理制度：
442
（七）保安巡逻制度 442
（八）消控、监控室管理制度 443
（九）保安交接班制度 444
（十）外来施工安全管理制度 444
（十一）易燃易爆物品安全管理制度 446
（十二）动火作业管理制度 447
（十三）消防管理制度 448
（十四）机房管理制度 452
（十五）变配电室安全操作规定 453
（十六）倒闸操作规定 454
（十七）强电巡检操作规定 456
（十八）弱电巡检操作规定 457
（十九）电梯维修保养管理制度 458
（二十）消防系统设备保养管理制度 459
（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度 460
（二十二）工程交接班操作规定 460
（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度 461
（二十四）安全生产管理制度 470
（二十五）监视和测量装置管理制度 471
（二十六）空置房巡视管理制度 472
（二十七）物业设备维修保养管理制度 473
（二十八）日常保洁制度 475
（一）区域经理岗位职责 476
（二）管理处经理岗位职责 476
（三）接待主管岗位职责 476
（四）文秘岗位职责 476
（五）客户联络员岗位职责 477
（六）收费员岗位职责 478
（七）会所服务员职责 479
（八）出纳员岗位职责 479
（九）保安主管岗位职责 480
（十）门岗保安岗位职责 481
（十一）车辆管理员岗位职责 481
（十二）巡逻岗保安岗位职责 482
（十三）消监控室保安岗位职责 483
（十四）保洁主管（领班）岗位职责 484
（十五）保洁员岗位职责 484
（十六）绿化养护员岗位职责 485
（十七）工程主管（领班）岗位职责 486
（十八）电梯工岗位职责 486
（十九）管道维修工岗位职责 487
（二十）空调工岗位职责 487
（二十一）弱电维修工岗位职责 488
（二十二）维修电工岗位职责 489
（一）服务质量评定操作规程 489
（二）报修服务操作规程 491
（三）入伙/交房操作规程 493
（四）投诉处理操作规程 496
（五）验收和交接管理操作规程 497
（六）保安管理规程 504
（七）门岗保安操作规程 509
（八）巡逻岗操作规程 510
（九）地下停车库保安操作规程512（十）非机动车停放管理操作规程512
（十一）防盗操作规程513
（十二）消防水枪、水带操作规程514
（十三）火灾扑救操作规程515
（十四）解除火警操作规程518（十五）电器线路防火安全操作规程519
（十六）电梯维护保养操作规程520
（十七）弱电设备维修保养操作规定521
（十八）消防水泵日常点检操作规程523
（十九）水箱清洗消毒操作规程524
（二十）锅炉安全操作规程525
（二十一）日常保洁操作规程526
（二十二）保洁工操作规程527
（二十三）停车场保洁操作规程528
（二十四）公共场地和道路保洁操作规程529
（二十五）楼道保洁操作规程530
（二十六）绿地保洁操作规程531
（二十七）灭虫、消杀操作规程532
（二十八）排水沟保洁操作规程533
（二十九）抛光机操作规程533
（三十）喷雾器操作规程534
（三十一）化粪池清理操作规程535
（三十二）水景池保洁操作规程536
（三十三）绿化养护管理操作规程537
39、上海采林物业管理有限公司上墙文件的内容及其统一格式546
40、上海物业管理行业行为规范550
第一章前期物业管理服务（含前期介入）
1、前期物业管理服务合同及投标计划书
物业公司在正式介入前，项目经理或前期介入人员对双方签定的前期物业管理服务合同和投标计划书，必须仔细阅读，认真研究，并着重了解：
甲、乙双方的权利义务；开发商对物业管理服务的要求和目标；地下车库、会所、沿街商铺等的产权归属；开办费的使用及其分摊；人员配置、费用测算；承包制还是酬金制；交房日期以及双方的一些特殊约定。
2、前期介入的形式
前期介入的形式:
基本分为物业建设施工早期开始的前期介入；参与售楼处和样板房管理开始的前期介入；业主入住前夕的前期介入等三种形式。
3、前期介入人员的配置和培训
根据约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训（培训内容详见本章9.8节）。
4、前期介入的进驻
4.1与开发商建立业务联系
前期介入人员进驻后，应和开发商立即建立每月一次的定期例会制度，并参与开发商的工程例会，便于双方沟通，了解工程进度、施工质量、整改及验收情况并作好书面记录。
同时与施工各总、分包单位、设备供应商、工程监理建立工作联系。
其目的是配合开发商的工作，以物业管理的专业眼光，去发现业主入住后物业管理中可能出现的问题，以利于开发商在楼盘的建设过程中提前预见一些问题并及时作出修改方案，减少楼盘交付后产生不必要的麻烦和资金投入。
4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议
通过工程图纸和参加工程例会熟悉楼盘情况和总体布局，了解小区的基本资料。
要熟悉房型结构、套数及每户建筑面积、楼层数、总户数、物业用房；绿化面积、水系面积、景观、垃圾房；游泳池、网球场、会所、商铺；车库面积、车位数量、道路出口；广告宣传、销售情况；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、消防栓、空调、通风等相关的配套设施设备情况。
平时根据项目的工程进度，配合开发商、监理对各单项工程进行阶段性的自检工作，要注重房屋以及公共设施设备（如：
楼道清洁和绿化的水源、岗亭和自行车停车棚的合理设置等）的使用功能，熟悉各种设施设备的使用和操作，以便今后物业管理工作的顺利开展。
对于存在的问题，要及时提出书面整改意见供开发商、监理参考并存档。
在熟悉了解物业情况的基础上，深入现场，从物业管理的角度，以专业的眼光去发现问题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥善解决，减少物业使用和管理中的后遗症。
4.3物业管理用房的落实及装修
根据上海市人民政府沪府发[2003]61号文，上海市人民政府批转市房地资源局关于上海市实施《物业管理条例》若干意见的通知和《上海市住宅物业管理规定》：
物业管理用房按照不低于该物业管理区域房屋总面积的0.2%提供；建筑面积5万平方米及以下的，按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。
物业管理用房的装修，按各小区实际情况，由管理处与开发商协商解决。
5、与相关职能部门的业务关系建立
5.1工商所
工商所：
办理营业执照。
流程：
①先由公司出具办理执照委托书；②凭公司营业执照复印件、前期物业管理委托合同复印件到所在地的工商管理所办理企业名称核准登记（《上海东湖物业管理公司XXX管理处》）；③在企业名称核准后，还需向工商管理所提交；管理处负责人任命书和身份证复印件、开发商所建项目有关批准文件复印件、管理处办公地址、面积和平面图（工商所会派人现场查看）、办公场所双方租赁合同复印件（免租金）；④营业执照办理完后，还需办理企业代码证、刻管理处公章。
对小区业主私开店铺等居改非的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告工商管理所予以取缔。
5.2房地办（区房地局街道办事处）
房地办（区房地局街道办事处）：
是指导物业管理企业工作的政府机构，管理处应定期向房产办汇报小区管理的情况，取得房产办的帮助指导。
物业管理前期介入时，要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的名称、地址、物业管理公司的名称、负责人的姓名、联系电话等。
对小区业主擅自违章搭建等行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告房产办予以整改。
5.3银行
银行：
开设银行基本户。
流程：
①凭管理处营业执照、企业代码证到银行领取企业申请开户表格和印鉴卡（三份）；②表格填写：
企业名称、企业性质、负责人姓名、上级单位公章、公司法人代表签字等；C.印鉴卡盖章：
公司法人章、管理处财务专用章；③以上两样办妥后与公司出具的《银行开户证》复印件一起交银行即可。
5.4物价局
物价局：
审批管理费。
开发商售楼时，已将初定的物业管理费标准在预售合同补充条款中写明。
物价局主要根据该物业的硬件和业主入户后一段时间的管理水准，对物业管理费标准进行审批。
管理费标准经物价局审定后，管理处对原初定的物业管理费实行多退少补。
管理处报批管理费流程：
①到房产办领取表格并向所在地的区物价局进行报批；②提供的资料：
管理处营业执照复印件、小区情况介绍（占地面积、建筑面积、销售价格、楼宇的幢数、户数、电梯数量、容积率、绿化率、水景、会所、车库、智能化系统等有关情况）、小区物业管理费测算依据（注：
2004年11月1日起不须审批，只需备案）。
5.5街道、居委
街道、居委；与所在地的街道、居委办事处取得联系，积极配合街道推进社区建设、创建文明小区、选举居委会委员、选举人民代表、援助灾区、开展爱国卫生活动、解决部分“4050”人员就业问题等。
5.6警署
警署：
与所在地的街道警署取得联系，办理物业安保人员上岗证等工作。
同时配合警署做好地区和物业小区的安全治安等方面的工作。
5.7环卫、环保
环卫、环保：
与所在地的区环卫局取得联系，签订建筑垃圾清运和生活垃圾清运的协议。
5.8陆管处
陆管处：
根据所在地物价局的指导价格，带营业执照复印件、车位平面图、车管人员名单，向区陆上交通管理处申请车辆停放管理。
5.9社文处
升级会员 