国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则.doc
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细则一：
服务质量与环境质量评分细则
说明：
1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：
旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一：
服务质量与环境质量评分细则
说明：
10栏为打分点，所有10分值总和为1000分。
序号
评定项目
检查评定方法与说明
大项
分值栏
分项
分值栏
次分项分值栏
小项
分值栏
自检
计分栏
推荐单位计分栏
评定单位计分栏
1
旅游交通
140
1.1
可进入性
70
1.1.1
抵达依托城市（镇）的便捷程度
依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。
依托城市（镇）可跨越行政区划
20
1.1.1.1
直达机场距依托城市（镇）距离
直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场
10
30公里以内
10
60公里以内
6
100公里以内
2
1.1.1.2
依托城市（镇）有高速公路进、出口
包括高速公路进、出口通达旅游景区，但不另计分
4
1.1.1.3
依托城市（镇）有客运火车站
包括旅游景区有客运火车站，但不另计分
3
1.1.1.4
依托城市（镇）有客用航运码头
包括旅游景区有客用码头，但不另计分
3
1.1.2
依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度
50
1.1.2.1
与依托城市（镇）的关系
15
在依托城市（镇）内
处于建成区内。
建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围
15
在依托城市（镇）周边20公里内
系指距最近的建成区外缘的距离
12
在依托城市（镇）周边50公里内
10
在依托城市（镇）周边120公里内
5
1.1.2.2
抵达公路或客运航道（干线）等级
两者均有者，取最高分项
6
一级公路或最高级客运航道
一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。
最高级客运航道指可通行大型游轮的航道
6
二级公路或高级客运航道
二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。
高级客运航道指可通行中型游轮的航道
4
三级公路或中级客运航道
三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。
中级客运航道指可通行小型游船的航道。
三级以下公路或中级以下航道，不给分
2
1.1.2.3
抵达公路或客运航道（支线）
10
1.1.2.3.1
路面硬化或航道畅通
4
1.1.2.3.2
桥涵完整或航道无障碍
3
1.1.2.3.3
护坡良好
3
1.1.2.4
外部交通标识
系指引导到达景区的标识
10
专用外部交通标识
在颜色、外形上有别于一般交通标识
10
一般外部交通标识
5
1.1.2.5
旅游专项交通方式
系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式
9
1.1.2.5.1
有直达旅游专线
包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点
5
1.1.2.5.2
公交通达
4
有市（镇）内公共交通线抵达。
包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线
4
无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达
需设有汽车站点
2
1.2
自配停车场地
系指归属于景区自身管理的停车场
30
1.2.1
面积
系指景区各类自配停车场面积的总和
10
10000平米以上
10
6000平米以上
7
3000平米以上
5
1000平米以上
3
1.2.2
地面
考查主停车场的地面
8
生态停车场
生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场
8
硬化或黑化地面
包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面
5
砂砾地面
3
泥土地面
1
1.2.3
停车场管理
8
1.2.3.1
设停车线
2
1.2.3.2
停车分区
1
1.2.3.3
设回车线
1
1.2.3.4
分设出入口
2
1.2.3.5
专人值管
2
1.2.4
停车场或码头美观，有特色或有文化性
2
1.2.5
停车场或码头与景观的协调性
位置不当，管理维护较差的，此项不得分
2
1.3
内部交通
40
1.3.1
游览线路
本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分
10
1.3.1.1
进出口设置合理
进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散
5
1.3.1.2
游道或线路设置合理
线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览
5
1.3.2
游步道
20
1.3.2.1
特色游步道
游步道设计特色突出,有文化性效果
10
1.3.2.2
生态或仿生态游步道
10
全部游步道采用
10
主要游步道采用
7
部分游步道采用
5
1.3.3
特色交通工具
指能反映景区特色或环保的便民交通工具，如电瓶车船、液化气车船、双人自行车等，每种3分，最高10分
10
2
游览
各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围
210
2.1
门票
免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分
10
2.1.1
设计制作精美
3
2.1.2
有突出特色
系指设计制作有特点或成套制作
3
2.1.3
背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话
4
2.2
游客中心
65
2.2.1
位置
10
位置优越
设在主入口附近,方便醒目的地点
10
位置合理
设在游客集中活动的区域
5
2.2.2
标识醒目
5
2.2.3
造型、色彩、外观与景观的协调性
10
造型景观化，能够烘托景观环境
10
造型、色彩、外观与景观相适应
5
2.2.4
规模
10
专用，且面积适应游客需要
10
兼用或面积偏小
5
2.2.5
设施与服务
需在游客中心外明示免费服务项目
30
2.2.5.1
设电脑触摸屏
需在游客中心内部设置,并能完好使用
6
内容丰富
包括各项景点、设施及服务的介绍
6
内容基本满足游客需要
3
2.2.5.2
有影视介绍系统
需在游客中心内设置
6
影视厅
6
影视播放系统
3
2.2.5.3
提供游客休息设施
数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分
4
2.2.5.4
提供本旅游景区导览宣传资料
游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品
4
品种多,展示精美
4
品种较多,展示一般
2
2.2.5.5
有工作人员提供咨询服务
佩带工牌,职责明确，服务良好
3
2.2.5.6
提供游程线路图等
2
2.2.5.7
明示景区活动节目预告
包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告
1
2.2.5.8
提供导游（讲解）服务
公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）
2
2.2.5.9
提供饮料及纪念品服务
2
2.3
引导标识
43
2.3.1
种类
11
2.3.1.1
导游全景图
全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话
5
2.3.1.2
导览图
指处于景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示
2
2.3.1.3
景物介绍牌、标识牌等
每种1分，最多4分
4
2.3.2
布局
布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分
5
2.3.3
设计制作
16
2.3.3.1
设计
12
2.3.3.1.1
图案
图案直观明了，雅致大方。
酌情打分
4
2.3.3.1.2
外形
外形别致，具有艺术感。
酌情打分
4
2.3.3.1.3
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查。
酌情打分
4
2.3.3.2
制作
4
精致
4
一般
2
2.3.4
维护
4
好
无脱落、无毛剌、无腐蚀等
4
一般
基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等
2
2.3.5
中英文对照
无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分
4
2.3.6
中外文（非英文）对照
每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分
3
2.4
宣教资料
包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。
其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分
15
2.5
导游（讲解）服务
37
2.5.1
导游（讲解）人员数量
数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分
5
2.5.2
导游（讲解）语种
粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。
最多为9分
9
2.5.3
具有高级导游员或讲解员
含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布
3
2.5.4
设语音导游
5
便携式可选择播放
5
便携式循环播放
3
定点循环播放
1
2.5.5
导游词科学、准确、有文采
检查有关资料，结合现场检查
5
2.5.6
导游效果（清晰、生动、吸引人）
参考细则三中“讲解服务”项得分
5
2.5.7
导游服务有针对性，强调个性化
5
2.6
游客公共休息设施和观景设施
22
2.6.1
布局合理
数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所
8
2.6.2
造型与景观环境的协调性
5
对景观有特别烘托效果
5
与景观环境基本协调
3
2.6.3
制作
制作精美，有艺术感
3
2.6.4
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查
3
2.6.5
维护
3
好
3
一般
1
2.7
公共信息图形符号设置
标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准
18
2.7.1
位置与数量
在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。
发现一处没按要求设置扣一分
6
2.7.2
图形符号设计
6
2.7.2.1
图形规范
2
2.7.2.2
与景观相协调
2
2.7.2.3
有文化特色
2
2.7.3
视觉效果
4
2.7.3.1
精美
2
2.7.3.2
清晰
2
2.7.4
维护保养
2
3
旅游安全
近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）
80
3.1
安全保护机构、制度与人员
10
3.1.1
设有安全保护机构
2
3.1.2
有健全的安全保护制度
2
3.1.3
专职安全保护人员
在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高
4
3.1.4
流动安全保护人员数量
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应
2
3.2
安全处置
17
3.2.1
高峰期游客安全处置
7
3.2.1.1
预案
职责明确，程序清晰
3
3.2.1.2
处置效果
工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效
4
3.2.2
特殊情况的安全处置
包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况
7
3.2.2.1
预案
3
3.2.2.2
处置效果
反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好
4
3.2.3
安全巡查
设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序
3
3.3
安全设备设施
28
3.3.1
危险地带安全防护设施
包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。
发现一处不足或无效扣3～5分
8
3.3.2
消防、防火等设备
重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。
发现一处不合格扣2分
6
3.3.3
监控设施
6
设闭路监控系统
6
设瞭望台
3
3.3.4
游览游乐服务设施安全
包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。
发现一处安全不合格的扣2分
5
3.3.5
特殊旅游项目的安全确认
速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分
3
3.4
安全警告标志、标识
应齐全、醒目、规范。
如设置不足或设置不规范，每处扣2分
8
3.5
安全宣传
包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。
安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。
达不到以上要求的，每项扣2分
5
3.6
医疗服务
8
3.6.1
设立医务室
4
专用
专为游客设立的医务室
4
兼用
内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室
2
3.6.2
有专职医护人员
1
3.6.3
备日常药品
1
3.6.4
备急救箱
1
3.6.5
备急救担架
1
3.7
救护服务
4
3.7.1
救护设备
重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备
2
3.7.2
建立紧急救援体系
2
3.7.2.1
内部救援电话
向游客公布且畅通有效
1
3.7.2.2
运送
与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送
1
4
卫生
140
4.1
环境卫生
20
4.1.1
场地秩序
无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分
5
4.1.2
游览场所地面
无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分
5
4.1.3
建筑物及各种设施设备
无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）
5
4.1.4
气味
清新，无异味；不符合要求酌情扣分
5
4.2
废弃物管理
40
4.2.1
污水排放
5
4.2
升级会员 