沈阳香格里拉大酒店行政酒廊服务质量提升策略分析Word文档格式.docx

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4.行政酒廊服务的提升策略 10

4.1建立良好的薪酬福利待遇 10

4.2提高员工服务水平 10

4.3加强宾客反馈，提高个性化服务 11

4.4加强各部门之间交流与配合 11

4.5完善配套设施的维护和管理 12

结 论 14

参考文献 15

致 谢 17

随着社主义市场经济的繁荣以及改革开放的深入发展，高星级酒店纷纷设置行政酒廊，通过提供超出客户期望的服务来深化客户体验，达到维护顾客关系的目的。

本文以沈阳香格里拉酒店行政酒廊的服务质量为背景，讨论了行政酒廊在为客户提供服务过程中出现的问题，比如，专业人才短缺，部门间沟通不畅等问题，并提出一系类合理有效的提升改进策略，比如建立良好的薪酬福利待遇留住专业人才、通过培训的方法提高员工服务水平等。

构建具有自己特色的文化使宾客拥有良好的顾客体验，不断学习先进的科学管理方法，改进管理制度，引进高素质人才并对员工进行定期的培训，增强部门之间的协调性，满足消费者多样化的需求对提升酒店服务质量提高酒店在市场上的竞争力有着重大意义。

因此，只有高度重视行政酒廊服务质量，及时发现行政酒廊服务存在的问题，制定有针对性的解决策略，才可能被消费者高度认可，从而真正的提高服务质量。

关键词：

行政酒廊；

顾客体验；

服务质量；

策略

Abstract

Withtheprosperityofthesocialistmarketeconomyandthein-depthdevelopmentofreformandopeningup,high-starhotelshavesetupadministrativeloungestodeepencustomerexperienceandmaintaincustomerrelationsbyprovidingservicesbeyondcustomerexpectations.BasedontheservicequalityofadministrativeloungeinShangriLaHotelinShenyang,thispaperdiscussestheproblemsintheprocessofprovidingserviceforcustomers,suchastheshortageofprofessionaltalents,thepoorcommunicationbetweendepartments,andputsforwardaseriesofreasonableandeffectiveimprovementstrategies,suchasestablishinggoodsalaryandwelfaretreatmenttoretainprofessionaltalents,andimprovingthroughtrainingStaffservicelevel,etc.Itisofgreatsignificancetobuildaculturewithitsowncharacteristicstoenablegueststohaveagoodcustomerexperience,constantlyimprovethemanagementsystem,learnadvancedscientificmanagementmethods,introducehigh-qualitytalentsandconductregulartrainingforemployees,enhancethecoordinationbetweendepartments,andmeetthediversifiedneedsofconsumerstoimprovetheservicequalityofhotelsandimprovethecompetitivenessofhotelsinthemarket.Therefore,onlyattachesgreatimportancetotheexecutiveloungeservicequality,timelyfindtheproblemsexistingintheexecutiveloungeservice,solvingstrategytodeveloptargeted,canbehighlyregardedbyconsumers,soastoreallyimprovethequalityofservice

Keywords:

executivelounge;

customerexperience;

servicequality;

strategy

引言

随着我国旅游业的发展，社会经济的繁荣，促使人们的生活水平提高，休闲旅游行业的迅速兴起，促进了酒店行业的快速发展，人们已经从追求物质享受，逐步转变为获得物质、精神双满足。

在酒店快速发展的今天，服务质量是酒店企业生存发展的根本。

使得人们对于酒店的服务质量有了更高的要求与期望。

服务质量是评价高星级酒店最基础也是最重要的考量标准。

沈阳作为东北传统老工业基地，商业和旅游业的快速发展促进了沈阳高星级酒店的进一步繁荣。

目前，沈阳市场上的高端酒店数量整体呈现逐年递增的趋势，沈阳市高星级酒店竞争日趋激烈。

根据对比沈阳多个五星级酒店的发现，沈阳香格里拉酒店作为沈阳第一家国际连锁五星级酒店，行政酒廊作为酒店的核心部门之一，在服务质量上一定程度代表了香格里拉酒店的整体服务质量，然而，由于沈阳香格里拉酒店开业时间较长，行政酒廊在发展过程中逐渐显露出一些问题。

因此，只有改善行政酒廊服务质量，才能使沈阳香格里拉酒店顺应时代转变，满足顾客需求，建立顾客忠诚度，提高顾客满意度，提升酒店在同行中的核心竞争力。

本文从沈阳香格里拉酒店作为背景，分析沈阳香格里拉酒店行政酒廊服务质量中存在的问题，并提出相应的改进、提升，提高行政酒廊服务的专业性，最终提高行政酒廊服务质量。

1.行政酒廊概述

1.1行政酒廊的含义

行政酒廊最初的设立是为了提供给商务旅客一个更加安静的“专享”场所满足他们的商旅需求，之后随着入住酒店客人的逐渐多元化,行政酒廊从名字到服务内容上都迈入到了一个全新的时代⑴。

行政酒廊作为高星级酒店品质的象征，多设置于四星级以上的酒店。

沈阳香格里拉大酒店行政酒廊是为入住酒店行政楼层房间、套房及香格里拉酒店钻石会员顾客享用早餐、下午茶、欢乐时光以及商务谈判的休闲、会议场所。

同时提供前台、餐饮、会议中心和商务中心职能，将酒店多种功能融为一体的综合服务部门，主要为客户提供区别于传统服务的个性化服务，为顾客提供满足甚至超越客户的心理需求的服务，使其有“宾至如归”的感受行政酒廊只针对高端客人开放,它为会员客人和套房客人提供方便快捷的登记入住通道和安静优雅的商务会议场所。

使高端客人远离嘈杂的人群，享受贵宾级别的待遇。

行政酒廊提供的餐饮和服务，不仅是酒店的产品，更是身份的象征。

L2行政酒廊的服务项目

沈阳的酒店主要针对客群是商务差旅人士，他们频繁的会议和商务会谈等会较多接触行政酒廊。

所以，行政酒廊的管理水平、服务质量，不仅代表着本部门形象，更关系到酒店的整体形象。

行政酒廊营业时间为6:

30-23:

00,主要分为前台、餐厅、会议中心以及商务中心几个区域。

行政酒廊为酒店钻石会员以及行政楼层客人提供专属快速的入住及退房服务，为客人节约时间。

休息区内放置20张餐桌、两个自助餐台，设有早餐、下午茶、欢乐时光鸡尾酒会,主要提供简单的餐点及洋酒，行政酒廊为提供国内外报纸及电视节目，是商务会谈、社会聚会的最佳选择。

办公区设有商务中心、会议室，商务中心内配有两台工作电脑、打印机、传真机、扫描仪、彩印机等一应俱全，大、小会议室针对钻石会员及行政套房客人免费开放两个小时，尽力为酒店钻按时会员客人打造私密、舒适的的会议场所。

1.3行政酒廊的服务质量

行政酒廊服务质量主要包括设备设施质量、产品质量、服务水平三个方面⑵。

沈阳香格里拉大酒店行政酒廊在餐饮服务质量中为顾客提供的硬件设施，美观实用，保证安全、并且端庄、华贵给顾客良好的心理感受。

产品质量主要包括酒店的菜品、甜点、酒水及饮料等营养搭配合理、保证安全。

行政酒廊的服务水平是主要体现在服务员的礼节礼貌、服务态度、工作效率等。

因此，行政酒廊的服务质量是酒廊管理的综合反映，沈阳香格里拉酒店行政酒廊的服务质量基本能够满足顾客需求，但行政酒廊应该不断地完善、提高服务质量，与时俱进才可能被消费者高度认可。

2.行政酒廊的作用

2.1促进酒店宣传

行政酒廊作为一种专属服务，为酒店高端客群提供高于酒店服务标准的贵宾级服务。

它的建立不仅方便高端顾客的需求，也为酒店起到了良好的宣传作用。

尤其是在酒店行业中服务水平相对接近的情况下，行政酒廊的高端市场定位和服务质量足以使高端客户的求尊重心理得到满足，提升酒店知名度沈阳香格里拉酒店作为沈阳第一家拥有行政酒廊的五星级酒店，大量的商务差旅客人长期使用行政酒廊，当他们在行政酒廊享受到的服务足达到心理预期，就会成为酒店的宣传员，当自己的亲友有入住酒店需求时，酒店客人就介绍他们选择沈阳香格里拉酒店。

其次，入驻行政酒廊的客人大多数是酒店会员客人，行政酒廊有专门的积分兑换窗口，可以利用酒店积分兑换餐饮券、房券、满减等一系列优惠活动，帮助酒店增加收益的同时还可以促进酒店宣传。

2.2增加酒店收益

行政酒廊的收入主要来源于餐饮及商务服务。

行政酒廊的客户群体主要是钻石会员客人，这类客人往往对于对于房间环境有更严格的要求，当行政酒廊员工对其提出，提升房型改变居住环境的情况下，大部分客人不会拒绝，以此为酒店创造收益。

行政酒廊设有两个耽误的会议室，可容纳6人的小会议室对面开放，200元每小时，投影，电脑等另外收费，因为会议时间需求几乎在2小时以上，所以会议室租用费用也成为了行政酒廊收益的大部分来源。

行政酒廊商务中心，打印、复印使用公共电脑等均有收费。

少部分的普通客人在使用行政酒廊时会产生比较高的下午茶费用以及服务费，利润率较高。

虽然总体来看行政酒廊接待能力有限，但行政酒廊同餐厅部、客房部、健体中心等部门共同为酒店创造效益。

2.3提高客户满意度

沈阳香格里拉大酒店行政酒廊是为了提供给商务旅客一个更加安静的场所满足他们的商旅需求并且服务项目众多，功能齐全，可以根据消费者需求提供针对有特殊需求客人的个性化、差异化的服务，让员工和消费者同时融入到酒店文化环境当中，增加人文关怀，服务的同时让顾客有一种回家的归属感，使客人感到温馨、愉悦卬。

在顾客提供全方位的服务，能够满足不同风格的顾客的需求，尽力做到有求必应。

为接待的客人提供高质量的服务，使其对酒店好感度增加,帮助酒店提高顾客忠诚度和满意度。

3.行政酒廊服务存在的问题

3.1专业人才短缺

随着世界经济全球化的不断深入，带动了沈阳酒店业的发展，沈阳五星级酒店数量不断增加，市场的员工需求快速上升，尤其对专业度高、综合能力强的中高级人才需求大。

目前酒店行业紧缺的专业人才主要有三类:

一类是具备较强综合素质的交流、沟通表达能力的一线服务人才；

第二类是餐厨、客房等技能型人才；

第三类是酒店经理等高素质的高层管理人才⑸。

根据中国旅游协会人才培训开发中心对全国的星级酒店进行的一项调查显示，在高端酒店内的从业人员文化程度在大专以下，尤其是在五星级酒店中中专或高中文凭达到了41.4%,而本科以上的仅占12.6%漳。

现如今专科学校或职业技术类院校大多课程设计单一，重视实践经验，但对于需要良好的综合素质、应变能力的经营管理基层、高层管理工作无法较好胜任，导致酒店缺少高素质人才。

酒店作为服务行业，酒店员工要的综合素养要求他们从客人进入酒店到客人离开自始至终要让客人满意，并且一线服务人员需要具备一定的英语沟通能力，能和客人进行简单的无障碍交流，并为客人提供好的服务。

酒店对于职业技能型人才要求比较高，但酒店工作的待遇相对偏低、工作比较累，许多年轻人受到社会职业观念的影响对酒店餐饮、客房工作持有偏见加之针对于这类技术性人才培训机制不足，使许多员工不愿意从事这方面工作，导致综合素质较强的专业员工逐渐流失。

由于旅游业、酒店业发展过快，培养人才的机制存在问题也是导致酒店人才紧缺的重要原因之一，尤其现在是需要专业性强的职业经理级人才。

如，洗衣房经理、行政总厨、客房部总监，虽然有大部分人已经坐到了这个职位，但他们的学习经验和管理水平并没有到位，随着酒店行业的快速发展，酒店只能拼命地推着他们往前走【7】O

3.2员工服务水平参差不齐

酒店服务人员的综合素质、专业技能、文化水平，对酒店的服务水平起到了直接影响作用口。

酒店员工水平参差不齐，并不是员工本身的能力不够，而是他没有办法快速吸收酒店的经验，没有办法快速掌握工作的技巧。

只有酒店先将经验和技巧在酒店内生成完整的系统，才能让员工匀速成长，酒店才不会因为员工服务水平不一致而出现问题。

目前，沈阳香格里拉大酒店行政酒廊，存在酒店员工水平参差不齐，影响行政酒廊整体服务等问题。

主要体现在几个方面：

一是长期反复的工作使老员工出现职场“倦怠”期，在工作中偷懒、懈怠导致员工的服务水平参差不齐；

二是沈阳市场酒店行业发展迅速，行业准入度低，员工素质不一致，部门员工不带感情的完成工作，将服务质量停留于形式，缺少主动服务意识，成为行政酒廊提升服务水平的羁绊；

第三点是新入职的员工往往工作积极性高，态度热情饱满，但技能缺失，无法提供高质量的服务。

并且香格里拉酒店无法提供较高的薪酬，优秀人员纷纷跳槽，整体服务能力降低。

导致行政酒廊整体服务水平参差不齐，不利于行政酒廊的服务水平提升。

3.3员工个性化服务缺失

个性化服务是为满足顾客的特殊要求而提供的超出顾客期待的服务。

个性化的服务在国内发展迅速，但由于发展的时间不长，经验缺乏，所以国内大多数酒店的个性化服务只留存于形式⑹。

沈阳香格里拉酒店行政酒廊针对的客人群体主要是香格里拉酒店钻石会员客人以及酒店常驻客人，他们长期住在酒店需求导致对服务质量要求比较高。

员工对顾客服务重点在于充分获悉顾客需求，收行政酒廊员工提供流动性较大影响，部分行政酒廊员工在工作时对顾客需求了解不够全面，在供应服务时局限在一定的框架内n。

】。

主要表现在是酒廊服务的规范性不够，使个性化服务杂乱无章，宾客资料整理、分析、共享不得当；

行政酒廊管理者不够重视个性化服务文化的建设，对个性化服务的内涵和重要性认识不足，部分常驻客人反映习惯的食物和饮品不能及时按照顾客喜好供应，导致同一种问题重复出现，引起顾客不满，影响顾客满意度了；

一些员工没有自觉、主动的服务意识，为顾客提供差异性服务。

行政酒廊大部分员工在供应个性化服务时，仅仅是想完成任务，不带感情，服务时只是按照上级要求，针对顾客习惯或癖好提供个性化关照的服务，无法让顾客感受到温暖，使顾客体验质量和成效受到影响。

3.4部门间沟通协作不畅

行政酒廊是一个综合性场所，沈阳香格里拉大酒店行政酒廊隶属于房务部，由房屋总监直接领导，但其内部涉及到的餐饮、前台、商务中心工作等。

行政酒廊存在的沟通问题主要出现内部沟通和外部沟通两个方面。

首先，在内部沟通上，行政酒廊管理者对员工阐述的问题不能有效倾听员工的表达，无法真正了解员工，也不能及时的了解到客人提供给员工的反馈，导致沟通不畅。

由于酒廊人员编制的限制，每个班次排班2人，负责餐饮、前台、商务中心等全部工作，没有明确的工作划分和细则，导致应变突发事件的能力较差。

当顾客提出一些酒廊员工需要花费时间准备或需要与其他部门进行协调时，由于员工间班次人数较少和分工不明等问题，不能及时地与同事进行交流。

其次，与酒廊协作的其他部门沟通渠道不规范，导致部门间沟通不畅，酒店管理者与员工沟通的主要方式是每隔一段时间举行的部门例会。

除此之外，酒店管理层很少有专门与中下层员工交流机会，酒店也没有专门设置上下级对话平台，导致部门间交流不畅。

行政酒廊与其他部门的重合工作较多，受酒廊面积、功能等硬件设施影响，行政酒廊独立完成工作的能力相对较差。

行政酒廊在早餐时段会为客人提供单点菜单，当客人出现单点方面的餐饮需求，食品通过一楼西餐厨房制作并送至30层时已经花费了大量的时间，这就使西厨房厨师与酒廊服务人员和客人在信息交流方面产生不便的情况，甚至使客人对酒店产生负面情绪。

3.5配套设施不完备

据相关调查显示，顾客在选择高星级酒店时，对酒店的软硬件设施的要求相对比较高，部分商务型客人对于行政酒廊的要求甚至超过对房间本身的要求【3。

因此，作为商务型酒店的沈阳香格里拉酒店行政酒廊的文化定位和硬件设施更要严格把关。

在硬件设施方面，行政酒廊硬件设施不完善主要体现在3方面。

行政酒廊配有两台有Opera办公系统的工作电脑，但由于开业时间长达7年，电脑没有及时的更新换代，电脑网络速度慢、卡顿等问题使客人在行政酒廊办理入住、退房排队情况时有发生。

商务中心方面，酒店商务中心设立在行政酒廊内部，酒廊的客人与酒店普通楼层、会议客人共用商务中心，顾客需求较大。

酒店商务中心配有两台办公电脑，常有客人因电脑数量不足，排队等候电脑更改文件、打印等情况。

酒廊用餐方面主要涉及到节假日家庭外出旅行客人增加，在高峰用餐时带着婴幼儿的客人很多，但酒廊的儿童座椅数量有限，必要时还需向其他部门借调，致使行政酒廊在服务过程中人力资源的浪费，也容易使顾客在等待过程产生不满。

软件设施是指酒店提供的服务和酒店环境等非物质设施，如客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。

行政酒廊所软件设施主要是早餐服务L12,o行酒廊提供的早餐以欧陆式简餐为主，品种不算丰富，饮品以果汁、英式早茶、咖啡偶尔提供中式早餐的豆浆或者粥类，餐饮上缺乏创造性，样式较为单一，受冰桶、电源插座位置固定等因素的影响,食物摆放位置难以改变，受酒店工作性质影响，行政酒廊每天只有一名专业厨师负责对接酒廊餐饮问题，工作任务重，并不会花费大量的时间研发新菜品。

由于香格里拉酒店管理集团与世界接轨，早餐标准为的欧陆式早餐为主，也会使很多客人产生不满情绪，无法选择心仪的餐食而不能够长久的选择行政酒廊用早餐，影响客人的忠诚度和满意度。

4.行政酒廊服务的提升策略

4.1提升酒店人才专业性

受旅游业和酒店业发展过快、大学学科的设置受限制、以及行业人才流动性大等原因的影响，酒店行业所需的酒店管理人才出现大量短缺的情况短缺知】。

目前，与沈阳香格里拉酒店合作的沈阳城市学院酒店管理专业的教学目标是培养应用型人才使酒店管理专业的学生与国际化接轨，并量身打造了酒店职业生涯发展培训课程。

在香格里拉酒店选择酒店实习生时选择与这类培养应用型人才的学校有利于提高酒店员工的整体文化素养和专业水平。

香格里拉酒店作为国际连锁酒店管理集团，应该为员工制定合理的职业生涯规划，传统的职业培养人才的方式不再适应行业飞速发展所要求的服务水平山】。

行政酒廊的培养方式应与时俱进，制定与传统不同新型培训计划，为老员工做好职业技能培训并制定长期职业生涯规划，让老员工能够清晰地看到自己的晋升路线和发展空间，并且根据市场变化及时调整行政酒廊员工的薪酬待遇，为员工建立工效挂钩机制，弹性增加工资；

部门内部建立绩效考核机制，当月业绩最好、客人反馈最佳员工才应得到相应的奖励；

酒店采用灵活的福利计划，根据员工意愿从一系列的福利中选择最佳方式。

例如，酒店可以为每位员工提供参加酒店集团的业务培训，或者发放酒店内客房、餐饮等优惠券。

使员工确切感受到酒店的福利待遇优势，激发员工工作积极性，加强员工对本职工作的认同感和归属感，留住人才，满足酒店的人才需要。

4.2提高员工服务水平

培训是提高员工素质的有效途径，重视一线员工的教育培训，关注服务意识和企业理念的培训I,充分了解客人的需要，提高员工意识,尊重工作，从内心认可酒店工作，使行政酒廊服务水平提高。

采用师徒制度是沈阳香格里拉酒店培训新员工的方式之一，这种方式非常适合刚入职酒店的实习生培训I,实习生可以在一定程度上帮助老员工分担一部分工作，对于老员工工作的完成，起锦上添花、事半功倍的效果。

完善行政酒廊师徒制度，建立科学合理的制度和方法,选择理论知识丰富、专业技能强并且具备扎实的的实践经验的师傅，按照规范的师傅带徒弟制度，严格要求老员工在指导新员工工作时按照行政酒廊工作标准，这既有利于提升新员工的业务能力也同时强化老员工的工作规范，保证行政酒廊服务水平统一。

香格里拉酒店管理集团同时加强对各个酒店的职业经理人进行培训I,促使酒店职业经理人与世界接轨，吸收世界各地的先进经验和管理方法，更好的管理部门，提高部门的服务水平。

4.3加强宾客反馈，提高个性化服务

个性化服务内涵丰富，其服务内容主要是靠服务人员来实现，其中最重要的一点是酒店的员工要有的服务态度、服务热情，能够让顾客感受到亲近，并深入理解顾客需求，提供个性化服务服务。

为了及时地了解顾客需求，提高行政酒廊的服务质量，管理者采取合理的手段进行宾客调查工作。

酒店可以利用大数据收集客人喜好、消费习惯等反馈信息，利用酒店Opera系统的优势，收集客人的有效信息，提供个性化服务。

例如，遇到客人生日，酒廊就可以在客人入住的时候送上诚挚的祝福以及个性化的礼物，行政酒廊的宾客关系助理可以为客人送上蛋糕等；

房扫在每天房间清洁时，发现客人的果篮内的水果每天剩相同的品种，应该及时做好记录，下次送水果时根据客人喜好选择水果种类；

客人上一次入住记录显示对房间空调温度等有一定的要求，酒店在客人入住前提前调整房间空调温度，并备注在Opera系统中，使前台员工在办理入住时或分配房间时，根据客人喜好，提供个性化的安排。

4.4加强各部门之间交流与配合

行政酒廊顺利的开展工作的前提，是需要加强与各个部门之间的交流与配合，为了加强每一个部门的工作效率，部门间需要不断进行交流，进而解决问题［旬。

在行政酒廊繁忙的工作时段不便与其他同事交流时，酒廊可以准备一个交接记录本，当客人有特殊需求时，完成工作后及时记录在在册，使每一位员工都能够了解客人需求。

当入住率、早餐、下午茶、欢乐时光上座率远高于高于正常排班下2名员能够完成的工作量时，员工应该及时与管理者沟通，及时的调整班次加派人手或根据繁忙时间段向酒店领导申请其他同事援助等方法。

在一些特殊的节日或根据酒店Opera系统显示，套房等行政楼层房间的入住率过高，管理者也应该重视员工的工作量，合理分配员工使每一个员工的工作量，使员工持有稳定积极地心态参与到团队工作中，相互配合，互相沟通，更好的完成本部门的工作。

酒店部门间的交流需要采用水平交流，各部门员工进行平等沟通，把