BI行为规范应知应会.docx
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BI行为规范应知应会
一、BI行为规范（简称BI）基础知识
1、BI行为规范的构成三要素是什么？
仪容仪表、言谈举止、语言态度
2、BI手册组成部分是什么？
基准行为和禁止行为两部分组成
3、基准行为组成部分是什么？
基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两部分
4、通用行为规范指的是什么？
每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；
5、各岗位的行为规范指的是什么？
在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
6、禁止行为按照处罚的不同程度哪两种标准？
分为红线标准、黄线标准。
二、BI禁止行为部分
7、BI禁止行为涉及的岗位有哪些？
1）管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）；
2）安全人员；
3）保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）；
4）工程及维修人员。
8、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的红线标准是什么？
1）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
2）私设小金库，指使下属做假账的行为；
3）未经公司批准不得在外兼职；
4）纵容打击报复员工或顾客的行为；
5）挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
6）窃取或泄露顾客资料或隐私；
7）收费不给票据；
8）与顾客或与同事打架；
9）拾遗不上交；
10）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
9、安全人员的红线标准是什么？
1）酗酒、赌博；
2）当值时间睡觉；
3）不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4）挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
5）窃取或泄露顾客资料或隐私；
6）收费不给票据；
7）与顾客或与同事打架；
8）拾遗不上交；
9）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10）结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
10、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的红线标准是什么？
1）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2）私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3）不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4）挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
5）窃取或泄露顾客资料或隐私；
6）收费不给票据；
7）与顾客或同事打架；
8）拾遗不上交；
9）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10）当值时间擅离职守，造成重大损失。
11、工程及维修人员的红线标准是什么？
1）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2）发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
3）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
4）挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；
5）窃取或泄露顾客资料或隐私；
6）收费不给票据；
7）与顾客或同事打架；
8）拾遗不上交；
9）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10）私自为顾客提供获取报酬的劳务；
12、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的黄线标准是什么？
1）轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2）不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
3）不关心员工生活，不解决员工的合理要求；
4）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
5）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
6）不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；
7）不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；
8）私自接受顾客赠送的物品。
13、安全人员的黄线标准是什么？
1）轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2）明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；
3）见危不助；
4）与顾客发生言语上的冲突。
向顾客搬弄是非，造成不良影响；
5）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；
6）聚岗、串岗、擅自脱岗；
7）不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
8）私自接受顾客赠送的物品。
14、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的黄线标准是什么？
1）轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2）发现问题故意回避，不处理、不报告；
3）浪费或损坏顾客或公司财物；
4）与顾客发生言语上的冲突；
5）不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
6）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；
7）向顾客搬弄是非，造成不良影响；
8）私自接受顾客赠送的物品。
15、工程及维修人员的黄线标准是什么？
1）轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2）不钻研业务，维修、安装工作不到位；
3）浪费或损坏顾客或公司财物；
4）与顾客发生言语上的冲突；
5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
6）向顾客搬弄是非，造成不良影响；
7）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；
8）私自接受顾客赠送的物品。
三、BI行为规范基准行为部分
16、通用行为规范中仪容仪表的要领是什么？
容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
17、女士发型的要求是什么？
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
18、女士发型的要求是什么？
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
19、工作场所能否吸烟？
不能
20、非因工作需要，外出时能否穿着制服外出？
不能
21、男士饰物要求是什么？
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
22、饰物不允许行为是什么？
佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
23、手的规范要求是什么？
不允许行为是什么？
保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。
不允许留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
24、鞋的规范要求是什么？
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
25、穿鞋不允许行为是什么？
a）鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
b）穿着运动鞋、拖鞋。
c）钉金属掌或着露趾凉鞋。
26、工作牌佩戴不允许行为是什么？
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。
27、袜子穿着要求是什么？
男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
28、行为举止BI规范要求是什么？
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
29、行为举止不允许的行为有哪些？
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
30、站姿的要求是什么？
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
31、站姿不允许的行为是什么？
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
32、行为举止部分对坐姿的要求是什么？
上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
33、不允许的坐姿行为是什么？
盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手。
架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
趴在台面上或双手撑头。
34、行为举止部分对行走的要求是什么？
行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
35、行走过程中遇见客人怎么办？
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
三人并行，中间为上，右侧次之。
35、行走时不允许行为是什么？
走过道中间、与客人抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃。
边走边吃东西。
36、接听电话的要求是什么？
1）接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和“很高兴为您服务”，；打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜；
2）如拨错号码要道歉。
3）接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
37、接听电话不允许的行为是什么？
不报单位名和问候语。
使用过于随便的语言。
说话口齿不清。
没听清楚对方谈话内容时没有复述。
通话时间过长。
用力掷话筒。
38、会见客人的行为要求是什么？
1）应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）；茶水的温度应在七十度左右，沏入茶杯（碗）七分满；
2）来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；与人接触保持适当的（1.5米左右）距离；
3）视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视；
4）自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避；
5）咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
39、互相介绍的要求是什么？
不允许的有哪些内容？
做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
39、对握手的要求是什么？
不允许的有哪些内容？
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：
对不起。
40、握手不允许的行为是什么？
握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
男士戴着帽子和手套同他人握手。
（着制服安全员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。
用力而长久地握着异性的手。
用左手与他人握手。
交叉握手。
握手时目光它顾。
握完手用手帕纸巾等擦手。
41、引导客人时的规范要求是什么？
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
42、引导客人上楼梯时的要求是什么？
让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。
引导客人乘电梯，里面无人时，应客户先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应引导人先入，客户再入。
到达时请客户先步出电梯。
43、拜访客人时的规范要求是什么？
进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。
等候客户应答。
若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
44、接受名片的规范要求是什么？
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
45、接受名片不允许的行为是什么？
1）用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2）将名片插放钱包或裤兜中。
3）念错名片上姓名或头衔。
4）多个客人只发其中一人名片。
四、语言态度基准行为部分
46、问候的基本规范是什么？
在任何工作场所，见到客人应主动点头/微笑/致意/问好。
与同事首次见面应主动问好。
47、礼貌用语如何使用？
l欢迎语：
欢迎光临、您来了！
l道歉语：
对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
l告别语：
再见！
欢迎下次光临！
l道谢语：
谢谢、非常感谢！
l应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。
l征询语：
我能为您做什么吗？
您喜欢……？
请您……好吗？
l问候语：
您好、早上好、下午好！
晚上好！
l祝福语：
根据地域习惯使用。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
五、各岗位通用行为规范
（一）客户接待人员
48、仪容仪表不允许行为是什么？
浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。
49、如何迎送同事上下班？
上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：
“早上好”。
下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
50、客人来访时如何问候？
应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到您吗？
51、与客户沟通的规范要求是什么？
须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
52、不能准确解答的应怎样做？
对客户表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？
”。
任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
53、客户接待人员接受投诉时，在对客户提出的问题解决不了的情况下可以对客户许诺吗？
不可以对客户轻易许诺，一旦许诺就必须守信按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题的进展程度，直到问题解决。
54、办理完收费业务时，如何递票？
将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：
“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
55、访客指引的规范要求是什么？
有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：
“请问您贵姓？
”或“请问怎么称呼您？
是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。
或：
“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。
如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
（二）安全人员
56、对讲机佩戴要求是什么？
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
57、站岗的规范要求是什么？
站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
不允许扎堆聊天或干私活。
57、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应怎样做？
应下车停稳车辆，微笑、点头问好，然后进行交谈。
58、行礼时规范要求是什么？
着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼
59、如行礼须行多少度左右的鞠躬礼或点头致意？
当值班换岗时，须双方相距多长距离，立正行礼？
30度；1.5米
60、对讲机使用语言规范要求是什么？
l语言要文明、简练、清晰、易懂，呼叫：
“rr（岗）、rr（岗），我是中心，收到请回答！
”。
l应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！
”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
l通话结束，须互道“完毕”。
l不允许在对讲机中聊天，说与工作无关事情。
61、如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，应怎样回答？
不要轻易承诺，并委婉说明，并尽可能提供解决建议。
如：
“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：
×××××××，找×××行吗？
”
62、如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：
业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应如何做好接待？
l积极维持现场秩序。
l现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
l同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
63、巡逻时规范要求是什么？
1）巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2）在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
64、巡逻时不允许行为是什么？
l借巡逻时办理私事或偷懒。
l巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。
l精神委靡。
l手插入口袋。
65、直行手势的规范动作是什么？
身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
66、直行辅助手势的规范动作是什么？
在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
67、左（右）转弯规范动作是什么？
身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
68、停车手势动作要领是什么？
身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
69、慢行手势动作要领是什么？
身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
70、前车避让后车动作要领是什么？
身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
（三）保洁、服务人员
71、工具摆放规范要求是什么？
l保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
l在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。
、
72、保洁工作中，遇见客户怎么办？
在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头/问好，面带微笑。
73、在小区内见到需要帮助者，怎么办？
应主动上前询问并提供帮助。
保洁时路遇遇客户问询，要立刻停止工作，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。
如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：
“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。
或者请您直接拔打电话：
×××××××，找×××行吗？
”。
耐心仔细地回答客户询问。
74、绿化员浇灌水的行为规范要求是什么？
l浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
l节约用水。
l有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
75、施肥、除虫害的规范要求是什么？
1）喷药时要摆放消杀标识。
2）有客户经过，要停止工作。
3）喷洒药水时，须佩带口罩。
如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
4）控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
76、修剪和除草时应注意什么？
l绿化垃圾摆放路边不及时清理。
l节假日及中午休息时间进行有噪音的操作（根据当地的作息时间合理安排）。
77、家政人员、维修人员入户如何问候？
客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬30度左右，面带微笑说：
“先生/小姐，您好！
”“我是***服务中心的家政（维修）服务员，请问是您预约了家政（维修）服务吗？
”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：
“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！
”然后，穿好鞋套进入。
78、进入客户家中规范要求是什么？
1）得到客户确认后，主动说：
“请问现在可以开始吗？
”。
2）得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
3）在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：
“谢谢，我会尽快做完”。
4）家政人员整理完毕的物品应尽量放回原处、维修人员铺好地垫开始服务。
5）如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。
79、服务完毕的行为规范要求是什么？
1）应先收拾好服务工具，然后找到客户说：
“*先生/小姐，您好！
您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。
”
2）客户看后若满意，应说：
“谢谢，麻烦您确认一下。
”用双手递上签字单，请客户签单。
3）若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：
“对不起，我马上处理好。
”
4）客户签完单后，主动说：
“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？
”。
5）客户应答没有后，主动讲“再见。
”
6）拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：
“打扰您了，再见！
”并点头致意。
替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
80、维修人员工具包统一挎在哪个肩膀处？
右肩、左手持工具箱
6
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