高速公路收费站服务礼仪提升培训2.doc

高速公路收费站服务礼仪提升培训2.doc

《高速公路收费站服务礼仪提升培训2.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高速公路收费站服务礼仪提升培训2.doc（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

大連高速運營管理公司大連分公司收費服務禮儀標準培訓

【課程目的】：

為提升收費站窗口服務品質，規範收費工作人員的服務行為，對外全面展示公司優質服務形象，在公司各收費站開展標準收費服務禮儀考核管理，特製定本次培訓的重要性。

【培訓對象】：

收費站工作人員、管理中心各收費站的全體人員。

【收費標準】：

【本課程培訓課時】：

6-12課時或企業自定

【課程背景】：

由於高速公路的社會公益性，承擔的社會責任越來越突出，顧客從領到通行卡進入高速公路後，雙方就已經形成了事實上的合同關係，顧客有權對我們在整個服務過程當中的問題提出意見甚至投訴。

為加大高速公路通行費徵收管理力度，在確保完成通行費徵收任務的同時，應該提高文明服務水準，樹立良好的窗口形象（暖心服務品牌）。

【課程培訓綱要】

高速公路收費服務禮儀新理念

一、如果您是司機，您喜歡什麼樣的收費服務人員？

二、案例：

無理的司機與無奈的收費員

三、案例：

她為何為難公路收費人員

四、影響服務效果的因素分析

五、星級酒店服務案例及服務意識

六、導入收費服務禮儀的重要性

第一章、如何培養良好的收費優質服務意識

一、高速公路收費員服務特點分析

（一）、高速收費員的優質客戶服務

（二）、優質客戶服務的四個基本階段

（三）、高速收費員服務不良的表現及影響

（四）、高速收費員一線員工窗口規範化服務

（五）、服務與修養的基本準則

（六）、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態度

（一）、我為什麼而工作

（二）、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示） 

（三）、我應該怎麼做（職業能力：

態度＞技能） 

（四）、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：

生於憂患、死與安樂）

三、轉變服務觀念、提高服務意識

（一）、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“你滿意我快樂

（三）、優質客戶服務，司機滿意的源泉

（四）、服務態度，優質服務的基礎

（五）、什麼是優質服務

（六）、對待投訴的態度

（七）、如何處理投訴

（八）、常懷“感恩之心

示範指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示範指導、模擬演練）

一、收費服務形象禮儀

（一）、服飾禮儀：

“職業裝穿出專業形象”

（二）、配飾禮儀：

畫龍點睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：

“三分長相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：

專業儀容10細節儀態規範

二、收費服務儀態禮儀

（一）、標準的服務站姿

（二）、端莊的服務坐姿

（三）、穩健的服務走姿

（四）、大方的服務蹲姿

（五）、得體的手勢與動作規範

（六）、眼神與完美表情訓練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景

三、收費服務語言禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：

微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費窗口常用服務文明用語訓練

（一）、高速公路基本收費服務用語

（二）、高速公路常用收費服務用語

（三）、主要節假日情景用語

（四）、公路收費服務禁語

……

示範指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：

高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練

一、手勢服務禮儀規範訓練

（一）、揚手問候禮儀

（二）、接遞物品禮儀

（三）、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務禮儀訓練

（一）、微笑服務的意義

（二）、微笑服務的作用

（三）、微笑的種類

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要領

（六）、微笑表情的訓練　

1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練

2、微笑的嘴型訓練

3、微笑的眼睛訓練

4、微笑的臉型訓練

5、微笑的肢體語言訓練

6、一秒鐘快速微笑訓練

7、發自內心的微笑訓練……

（七）、自我激勵和調整技巧訓練

三、公路便民服務禮儀

（一）、加水服務

（二）、提供藥品服務

（三）、提供修車工具服務

（四）、暢通真情服務

四、司機抱怨投訴處理禮儀、

（一）、司機抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情；

（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式

（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、當我們無法滿足司機的時候、

（八）、高速公路收費員投訴案例分析

1、經常遇到的客戶投訴是？

2、現在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒有更好的處理方法

5、同行業經典客戶投訴案例分享

五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核

示範指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：

問與答

三、學員：

學習總結與行動計畫

五、企業領導：

頒獎

六、企業領導：

總結發言

七、合影：

集體合影

2017年12月5日

5