客户服务部.doc

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客户服务部

1.1开展客户调研

1.1.1明确我们的目标客户我们都知道一个企业只有在明确了其服务的对象之后才能“对症下药”才能明确自己的方向。

对于我们这样一个配送中心而言，我们主要面向的是广大学生和校内外的一些商店。

他们是我们服务的重点，只有满足了他们的需求我们企业的效益才能上去，我们的企业才有可能立于不败之地。

当然要想满足一般客户的需求必须做到以下几个方面：

（1）提供优质的产品；对于我们这样一个配送中心我们建立了自己的JIT制度，即在顾客需要的时候我们能够及时满足顾客的需求，将产品第一时间内送到顾客的手中，对于产品的质量我们更是严格把关，我们的供应商都是经过层层筛选出来的，所以其质量是不容置疑的。

（2）对客服迅速答复是非常必要的；（3）要能准确的提供产品的相关信息；（4）诚实是取得客户信任的基本条件；（5）礼貌是必须的；（6）适当的折扣是留住客户的手段。

1.1.2确定调研主题

（1）提炼调研主题；当问题出现时，往往涉及的面比较广，调研人员要能够抓住问题的核心，选择一个较小的主题为切入口。

（2）选择调研的目标;大多数情况下，客户调研的目的有着多重性，如了解客服的实际需求，喜欢的服务方式，引起一些问题的原因，解决问题的各种措施与方案等等。

这些大的方向还需要化为具体的目标如客户的总体购买力状况,其他企业客户购买力状况，企业客户的经营状况，地域分布等。

（3）形成假设，就其中出的一方面或几个方面形成一定的假设。

（4）判断所需要的信息

1.2建立企业客户服务的优秀团队及服务技巧

1.2.1企业客服优秀团队的建立一个企业要想建立一支优秀的团队首先要明确客服岗位的人员的素质：

1）列出胜任该岗位所需要的所有关键知识；2）明确胜任该岗位必须具备的重要技能；3）胜任该岗位需要具备的品格素质如要注重承诺，要有宽容心，要谦虚诚实，要具有同理心即要能够站在顾客的角度去思考问题，这样才能真正理解客户的想法和处境，才能够真正地解决客服的实际问题。

要积极热情服务人员的热情友好会传递给周围的每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客服也会对服务人员对生好感。

4）服务导向，服务导向是指一种乐于为别人提供帮助的意愿，它是服务人员必须具备的重要品质，这种品质不是天生的而是经过后天培养形成的。

其次就是要对客服人员的培训，通过培训要能够做到四标准：

标准的职业形象，标准的服务用语，标准的服务技巧，标准的礼仪形态。

1.2.2客服服务技巧

（1）做一个恰当的倾听者：

鼓励客户投诉，当顾客知道企业在以友好的方式听他们的讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉企业。

如果在客户投诉过程中，企业员工一会儿看表，一会儿看窗外，或者反馈的问题和客户的讲话无关，这会使客户更加恼火，甚至会拂袖而去。

这样企业就失去了客户及改进工作的机会。

倾听是解决客户异议的最好办法。

当然这并不意味着双方必须同意对方的观点，企业需要表明理解客户的观点的意见。

倾听的最好办法就是同理心倾听，同理心倾听就好像是给予他人一个可以发泄感觉情绪觉得真正被了解而非批判的开放空间。

这必须建立在关心的态度及真心了解的意图上，包括：

由非语言传达中掌握感受，注意倾听，用语言清楚真诚地给予同理心回应。

（2）主动向客户询问；有句谚语说：

“明智的提问比明智的回答更为困难。

”要能够学会琢磨出顾客的意图，要能够提出为什么（3）进行有效的语言沟通，语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌简洁。

有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。

要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。

1.3客服投诉的处理

许多客服人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果

发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任，他们把投诉的客

户当成敌人。

有句西方谚语说：

“没有消息就是好消息。

”可是对于一家公

司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。

要知道，不满意是企业进步的机

会。

顾客的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。

他们指出你的系统

在什么地方出了问题。

哪里是薄弱环节：

他们告诉你产品在哪些方面不能满

足他们的期望，或是你的工作没有起色；他们指出你的竞争对手在哪些方面

超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是人们给咨询师付费

才能获得的内容和结论，而投诉的顾客“免费”地给了你！

记住，在每一个

投诉的顾客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去了。

每一家公司的每一个营业场所都应该对客户投诉制订相应的对策，这些

对策不能是一成不变的，而应该根据营业场所自己特定的客户群、当地的风

俗习惯、人文特点等加以制订，特别是要全体职员共同参与、共同制订、共

同实施。

如果希望你的客户不要“出走”，跑到你的对手那里，不妨抽出时

间，与你的同事一起坐下来讨论，制订出一套行之有效的投诉处理办法。

“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而

不是去帮助他人。

这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。

其个性特点中较

消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。

面对客户的投诉，一个最基本

的要求是：

必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以

信赖的。

在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询

问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。

如果你不小心

犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。

面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被

动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。

客户对企业的产品提出投诉，只要

是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助

，对企业来说是有百利而无一害的。

有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“

这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责

实施的代理商联系。

”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟

数据库、操作系统、服务器厂商联系。

”在技术方面半懂不懂的人通常会被

这一招搞得晕头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。

有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：

“很抱歉，除您以外从

来没有人抱怨这个问题。

请问您操作前究竟看过说明书没有？

您敢肯定您当

时是完全按照规范操作的吗？

”

客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采

取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看

一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：

千万别用这个

服务不好的公司！

这样，你就失去了10个客户或者更多。

所以，如果客户投

诉，一定要认真对待，用“心”处理。

要能够用正确的方法来处理客户的投诉：

（1）以不变应万变的技巧，对于顾客的抱怨，员工最好以不变应万变，始终保持一种平和的心态，做到你气我不气，你恼我不恼，心静如水，以柔克刚。

（2）以微笑应对顾客的抱怨。

（3）以重视的态度应对顾客的抱怨。

（4）以移情的方式应对顾客的抱怨，在面对顾客的抱怨时切莫在公众面前与之争辩，因为在大众面前，员工纵有千百个理由解释说明，顾客也会认为自己得道多助。