客户服务中心员工仪容仪表行为规范.docx

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3.8客户服务中心员工仪容仪表行为规范

3.8.1仪容标准

部位

男员工

女员工

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，神采奕奕，容光焕发，整齐整洁。

头发

梳理整齐，勤洗头，无头皮屑，无异味，不得焗色油。

发型

大方，不留长发、大鬓角，前发不得过眉，侧发不得触耳，后发不得压领。

大方，不留怪异新潮发型，长发须束于脑后，不得留披肩发，前发不得遮眼，侧发不得盖耳。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。

脸、颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆。

口腔

每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物。

身体

香水清淡，勤洗澡，无体味。

手

不能留长指甲，手、指甲保持干净。

不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。

饰品

l领结扎系得当，内衣不得外露；

l除手表外，不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。

服装

l穿着统一制服、佩戴工牌；

l制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑；

l外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖；

l外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得装过多物品，显得鼓起；

l非因工作需要，不得在社区外穿着工装；

l不允许当众整理、穿脱衣服；

l工卡佩戴于左胸（口袋上方2公分）处；

l保持工牌表面的清洁，没有任何污损。

鞋袜

l统一穿黑色皮鞋，鞋擦亮，鞋带系好，鞋跟完好；

l选择深色袜子，拉挺、无破损；

l鞋袜清洁无异味。

l统一穿黑色皮鞋，鞋擦亮，鞋带系好，鞋跟完好，夏季不得穿着凉鞋；

l穿着肉色丝袜，袜子无破损，不得露出半截在裙子外；

l鞋袜清洁无异味。

3.8.2仪表标准

站姿

基本要求：

站立挺拔，头正、肩平、身直

基本站姿：

l上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸、提髋；

l颈部挺直，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视；

l双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下；

l两脚正立并拢双膝与双脚的跟部紧靠在一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。

变化站姿：

l男员工：

阳刚、潇洒、英武。

可将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；双脚可以叉开与肩同宽。

l女员工：

轻盈、娴静、典雅。

可将双手相握、叠放于腹前，双脚以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

坐姿

l入座时，要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。

（女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前扰一下，不要落座后再站起来整理）；

l坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收。

双肩平正放松，挺胸立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，女子亦可以一手略握另一手腕，置于身前。

两腿自然平落地上，可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首；

l坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上；

l不翘二郎腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

行姿

基本要求：

身体协调，姿势优美、步伐从容、步态平稳，步幅适中、步速均匀，走成直线

l上体正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈部挺直，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，双脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内或向外形成“内八字”、“外八字”。

蹲姿

l以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。

女员工须两腿靠紧。

指引手势

l横臂式：

多用与请人行进时指示方向。

五指并拢，手臂向外侧横向摆动，要将手臂抬至齐胸，指间指向被引导或指示的方向。

l直臂式：

多用于引导或指示物品所在位置。

与前者不同的是，要将手臂抬至肩高。

l斜臂式：

多用于请人就座。

手臂由上向下斜伸摆动。

l曲臂式：

多用与请人进门时。

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。

面部表情

l表情谦和、自然、友善、真诚、适时；

l主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。

声音表情

l吐字清晰，态度和蔼，音量和蔼、音量适中，发音清楚、易懂、不夹杂地方口音，通过甜美、圆润的声音给客人留下深刻印象。

3.8.3常用服务礼仪：

1）社交礼仪：

与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。

2）接递物品礼仪：

双手为宜，主动上前，尖、刃向内，交换名片正面朝对方。

3）握手礼仪：

l基本要求：

通常应以右手相握，握手时应首先走近对方，右手向侧下伸出，同性双方相互握住对方的手掌大部（手指至虎口处），异性双方相互轻握对方指尖部份，双方手部相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下，力度适中；

l注意先后顺序：

尊者在先；女性主动。

工作中服务人员通常不宜主动伸手与客人握手；

4）陪同引导礼仪：

l位置：

与客人并排行进时，服务人员应居于左侧；

引导行进时，服务人员应居于客人左前方一米左右的位置。

l协调行进速度：

在陪同引导客人时，陪同人员行进的速度须与客人相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

l及时关照提醒：

处处以客人为中心，经过拐角、楼梯或道路坎坷之处时，须关照提醒客人留意。

5）楼梯礼仪：

l遵守“右上右下”原则；

l注意礼让客人，不要与客人抢行；

l陪同引导客人时，应上下楼梯先行在前。

6）电梯礼仪：

l进出电梯

礼让客人先进先出。

l乘坐电梯

进入电梯时要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人；

进入电梯后，应尽量站在里边，人多时应面向内侧，或与他人侧身相对；

乘坐电梯时，尽量不要过多讲话；

下电梯前，要做好准备，提前换到电梯门口。

7）访客礼仪：

l敲门或按门铃

访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间。

l进入

业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

8）介绍礼仪：

l位卑者先介绍给位尊者；

l年轻者先介绍给年长者；

l男士先介绍给女士；

l自己公司的同事先介绍给别家公司的同事；

l公司同事先介绍给客户；

l非官方人士先介绍给官方人士；

l本国同事先介绍给国外同事。

9）打招呼礼仪：

l点头

l微笑

l注视宾客

l身体倾斜

l放慢脚步

l下级主动问候上级

l同事之间每日首次见面应相互打招呼问候

10）应答礼仪：

l回答客户询问时主动热情，语气温和、耐心，注视宾客；

l尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案。

11）路遇客人礼仪：

l与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；

l遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。

l与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；

l请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

12）VIP接待礼仪：

l车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。

开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。

对老年客人应协助搀扶；

l雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；

l客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门；车辆即将启动，站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，招手道别。

3.8.4行为规范

1）在公共场所或办公室内：

A.不得吃东西、嚼口香糖、随地吐痰、乱丢杂物；

B.不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；

C.不得勾肩搭臂；

D.不得哼歌曲、吹口哨、大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰、敲击及玩弄无关物品，跺脚等发出不必要声响。

咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

E.不得抽烟、喝酒、看无关书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；

F.不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；

2）不随意打听业户的年龄、职务、详情、小孩、工资收入等其他私人信息；

3）不得向业户了解随身的服装、金银手饰及贵重物品的价格、产地；

4）不轻易接受业户赠品，确属不收可能导致失礼时，应表示谢意，并将礼品交主管处理。

5）拾到物品须交主管处理，不得私留；

6）不得私拿公司物品，损坏、遗失公司物品须照价赔偿；

7）在物业项目公共场所发现烟头、纸屑等应主动拾起丢入垃圾桶内。

8）工作时间不得在提供给客人休息的地方闲坐。

9）严格遵守公司的各项规章制度。