客户接待与公司礼仪管理规定.doc
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客户接待与公司礼仪管理规定
制订部门
品质部
制订日期
2014-2-14
文件编号
版本版次B/07/7页
修订记录:
版序
修订内容
第00版:
2014年02月14日
新制订
第01版:
2017年04月07日
整体改版修改，增加礼仪规定，修改文件名称
第02版:
年月日
第03版:
年月日
第04版:
年月日
第05版:
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第06版:
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第07版:
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第08版:
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第09版:
年月日
核签栏:
核
准
审
核
制
订
文件发行
会签栏:
总经理
生管课
采购课
管理者代表
资材课
物控课
工场长
SMT生产部
人事课
品质部
SMT工程课
业务课
HI生产部
AI生产部
总务课
生技课
SMT品管部
PMC部
文件非经许可不准影印
1.目的：
为了规范客户来访、监查接待与准备管理，减少因接待及礼仪失误给客户留下不良印象，表明公司对客户认真负责之态度，显示公司良好企业文化，提升公司的信誉度特订管理规定.
2.适用范围：
所有客户来访、监查的接待及公司礼仪均适应之。
3.职责
3.1人事课：
负责客户前台接待、茶水、交通及厂区环境卫生整理。
3.2业务课：
负责客户欢迎标语、日程制作；来访工厂产品介绍、工厂参观指引和接待，住宿、用餐安排。
3.3品质部：
负责提供相关文件及品质控制体系介绍。
3.4生技/SMT工程：
负责产品生产工艺能力、产品技术特性介绍。
3.5生产部：
负责生产现场5S、安全、防护措施落实及生产控制介绍。
3.6资材课：
负责仓库现场5S、安全、防护措施落实及仓储控制介绍。
3.7主导部门：
负责客人来访接待，对整个活动负责并进行统筹安排，活动中相关部门需协助主导部门使整个活动能顺利进行。
4.分类
4.1A级：
指需总经理接待贵宾级客户。
4.2B级：
指需总经理、副总经理接待重要级客户。
4.3C级：
指需经理、各业务担当接待一般级客户。
4.4D级：
指供应商、其他人员。
5.内容及要求
5.1客户来访信息接收及事前准备：
5.1.1营业部、PMC部、品质部接到客户要到我司访问、监查指导工作信息后，应立即核查是否有冲突等事项，如果有冲突，要与需求部门说明原因，须与客户协商是否延期。
5.1.2如同意延期，按延期时间执行；如无法延期，主导部门事先应与客户沟通，了解客户来访信息，对接待工作仔细安排，以避免失误给客户造成不良印象。
5.1.3主导部门根据与客户沟通结果，通知相关部门协助完成接待工作，必要情况下应提交客户来访联络单与日程表至相关部门。
5.1.4协助部门根据联络，资料、客户通道、现场5S（门、窗、产品摆放、各标示等）、人员工作纪律、要求与实际作业做好各项准备工作；品管以往监察问题电子邮件展开至各部门。
5.1.5对临时来访客户，前台人员应初步了解目的，立即电话通知主导部门，同时安排客户在适当的位置等候。
5.1.6接待过程中，主导部门可临时联络相关部门给予协助准备。
5.2客户来访按等级分类为A、B、C、D四级，级别不同接待方式不同。
5.2.1A级（贵宾级客户）：
5.2.1.1由总经理或其授权人（业务）接待安排。
5.2.1.2主要分工厂介绍简报、面见公司高层领导总经理、会议座位编排、参观路线日程、用餐、住宿等，具体可视客户要求进行合理安排。
5.2.1.3欢迎牌制作：
欢迎客户（包含客户公司名称及客户人的名字）光临我司等；必要时主导部门通知各部门长与前台列队欢迎，视实际需要，由需求部门提出，并经公司总经理或其授权人员批准，在客户快要到达公司时列队欢迎。
5.2.1.4业务陪同人员（必要时翻译）。
5.2.1.5客户进车间前，有必要时各负责楼层部门长、工场长及其他指定人员需在门口接应客户.
5.2.2B级（重要级客户）：
5.2.2.1接待由主导部门（业务、PMC、品管）安排。
5.2.2.2主要分工厂介绍、欢迎标语制作、面见副总经理、会议安排、参观路线日程确认、用餐、具体可视客户要求进行合理安排。
5.2.2.3陪同人员：
主担当人员、副总经理、工场长、其他指定人员。
5.2.2.4各部门长在客户需巡查现场确认接应客户到来。
5.2.2.5业务陪同人员（必要时翻译）。
5.2.3C级（一般级客户）：
5.2.3.1由主导部门对应接待、会议安排。
5.2.3.2现场参观主担当及现场经理级或课级人员陪同。
5.2.4D级（供应商、其他人员）：
5.2.4.1供应商由采购担当及相关负责担当接待。
5.2.4.2其他来厂外部人员由相关负责担当接待。
5.2.5客户访问、监查相关负责分类管理
NO
A级（经理级）
B级（经理级）
C级（经理级/课级）
D级（课级、系长、工程师级）
1F
工场长、SMT负责人
工场长、SMT负责人
SMT对应课长
课长、系长、工程师
2F
工场长、PMC负责人
工场长、PMC负责人
资材课课长
课长、系长
3F/4F
工场长、HI负责人
工场长、HI负责人
HI对应课长
课长、系长
生产
工场长、SMT负责人
工场长、SMT负责人
SMT对应课长
课长、系长、工程师
生产
工场长、HI负责人
工场长、HI负责人
HI对应课长
课长、系长
PMC、仓库
工场长、PMC负责人
工场长、PMC负责人
PMC部对应课长
课长、系长
工场长、生技负责人
工场长、生技负责人
生技课长
课长、工程师、技术
工程
工场长、工程负责人
工场长、工程负责人
工程课长
课长、各工程师、技术员
品管
工场长、品质负责人
工场长、品质负责人
品质部对应课长
课长、系长、工程师
5.3接待注意事项
5.3.1客户来厂前各部门需提前全面确认现场5S、作业与实际规定是否一致、品管以往监察问题展开确认。
5.3.2接待过程中，主导部门可随时将信息电话联络相关部门给予协助。
5.3.3生产现场禁止拍照和摄影。
5.3.4客户进入车间需穿静电鞋、静电衣、配戴静电帽及防静电鞋检测：
5.3.4.1客户防静电鞋检测点分别设在一楼无尘房入口处、一楼车间入口处和二楼入口处；
5.3.4.2接待人员根据客户需要前往的区域就近引导客户进行防静电检测，如客户需要往返多个车间则只需要做一次检测即可。
5.3.5若客户来访、监查时间有更改时主导部门将信息电话联络相关部门。
5.3.6客户访问、监查完成后主导部门将访问监查结果展开各部门负责人、必要时开会检讨。
5.3.7所有客户来厂参观、监查相关信息需提前报告工场长或副总经理。
5.4礼仪管理规定：
5.4.1个人仪表、仪容礼仪：
5.4.1.1仪表礼仪基本要求：
仪表优雅大方，仪态端庄自然；
5.4.1.2与人谈话时面带微笑，真诚自然；注视对方眉骨和鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方。
5.4.1.3公司全体人员需按规定穿着相关工服、工帽、工鞋，佩戴厂牌；
5.4.1.4男性员工头发不能太长，胡须应经常注意修剪；女性指甲不能太长，指甲油要尽量用淡色，不能浓妆艳抹、不宜用香味浓烈的香水；口腔保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.4.2社交及公共礼仪
5.4.2.1握手礼仪：
●握手时应行至距对方约1米处，双腿立正，微微欠身，面带微笑，伸出右手和对方右手相握，力度适中，时间一般为3-5秒。
握手时应神态专注，平视对方眼睛，寒喧问候，以示尊重。
●伸手顺序一般为贵宾先、长者先、主人先、女士先。
●不得拒绝他人的握手、戴手套握手和握手时东张西望。
5.4.2.2名片礼仪：
●名片或名片夹应放于上衣或公文包内。
递送名片时，应先报上自己公司的名称。
名片置于掌中，文字要正对对方，用拇指轻压名片边沿，其余四指托住名片背面，身体前倾，双手呈递。
●接受对方名片时，应双手捧接，道感谢，并仔细观看名片上的内容。
接受对方名片后，应放于上衣口袋或名片夹中，不能随便放置。
5.4.2.3介绍礼仪：
●自我介绍时，先向对方点头致意，再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。
介绍应注意简繁适度、态度谦和、充满自信，时间不宜过长。
●介绍的顺序一般为：
先将本司人员介绍给客人、男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的、职位低的介绍给职位高的、未婚的介绍给已婚的，再自然地介绍其他在座的客人。
●介绍他人时应注意顺序，态度要热情友好。
介绍时不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。
5.4.2.4电话礼仪：
●打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声音清晰悦耳。
●接听电话时要首先问候，然后报出单位名称。
●接听铃响不应超过3次。
若超过3次，应先向对方道歉，注意文明用语。
●认真做好记录，终止通话时，应说“再见”后，方可放下话筒。
●不得将话筒夹在脖子下或趴着、仰着、坐在桌角上通电话。
5.4.2.5乘电梯礼仪：
●先出后进，不争先恐后。
进入电梯，应朝向电梯门站立，不大声喧哗。
●陪同客人乘电梯，若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。
若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。
5.4.3接待礼仪
5.4.3.1接待准备：
做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。
客人来到时应主动迎上并问候。
初次见面应主动自我介绍，引领客人到接待处或会议室。
5.4.3.2引路礼仪：
引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，并适当做些介绍。
楼梯内引路应让客人走在右侧，引路人走在左侧。
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或注意楼梯。
5.4.3.3开门礼仪：
向外开门时，应站在门旁，对客人说“请进”并施礼；向内开门时，应自己先进入房内，侧身对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。
5.4.3.4奉茶礼仪：
●不要使用有缺口或裂缝的茶杯，茶水温度不宜太烫或太凉，茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满。
●来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶。
若不明身份，从上席开始。
●在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶
5.4.3.5送客礼仪：
●全员送客礼（A类）：
客户结束会谈将要走出公司时，只要看见客人就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！
再见！
”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。
这样会带给客户宾至如归的感觉
●送至电梯口：
若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！
再见！
●送至大门口：
接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。
●送至汽车旁：
如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。
5.4.4服务礼仪
5.4.4.1偶遇客户或公司领导擦身而过该如何打招呼：
●在行进中，如偶遇客户或公司领导即将擦身而过的时候，应该主动往旁边避让、让客户先行，并点头微笑或说声“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语。
●千万不能无视客户或领导的存在，装作没看到头一扬不理不睬地就走开。
5.4.4.2服务交谈：
●解答问题时应尽量使用通俗易懂的语言和用语。
●与客人交谈时要热情，语言流利、肯定、自信、不卑不亢。
●谈话表情自然、和蔼、亲切、可适当做手势，但动作勿太大。
●交谈中仔细倾听，不要随便打断客人话题，或鲁莽提问。
5.4.4.3服务视线：
●与客户交谈时眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。
●视线要保持在头部，避免让客户感到浑身不自在。
●看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。
5.4.4.4服务距离：
●常规的服务人际距离有公众距离、社交距离、个人距离、亲密距离。
●公众距离（3米以外）：
正式场合，演讲或其他公共事务中的人际距离。
●社交距离（1.5-3米）：
彼此认识的交往距离，同时也是许多商业交往中的人际距离。
●个人距离（0.5-1.5米）：
朋友之间的距离。
5.4.5工作礼仪
5.4.5.1在公司内如偶遇各级领导，应该主动点头微笑表示致意或说声“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语。
5.4.5.2谈话礼仪：
●同事之间应礼貌用语，相互尊重，当有同事打招呼或问话时要做到有问必答。
●交谈时要表情自然，语言和气，通情达理；与人交谈不要心不在焉，流露出不耐烦的样子，切忌在交谈中东张西望、不应随意打断对方讲话。
●领导与下属谈话，作为下属，应尊重领导，维护领导的威望和尊严，应有谦虚的态度，不能顶撞领导。
●作为领导，应尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和建议。
5.4.5.3会议礼仪：
●应事先准备好相关材料，提前5分钟到达会场，并按会议安排入座。
●应遵守会议纪律，手机调非铃声状态，不随意出入会场或接听电话。
●不得无故中途离场，不随意打断主持人的讲话，会议发言及讨论话题不得偏离主题，不得无休止的争执。
5.4.5.4进入办公室,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,随手关门,不能大力、粗暴。
进入办公室后,若对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断话,也要选择时机,而且要说:
“对不起,打断你们的谈话”。
5.4.5.5走通道、走廊时要放轻脚步。
在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,不得经常在走廊打电话、及操作手机，更能不得唱歌或吹口哨等。
5.4.6礼貌用语
●见面语：
早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教等。
●感谢语：
谢谢、劳驾了、让您费心了、麻烦您、感谢您的帮助等。
●致谦语：
对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵等；
●答谢语：
别客气、不用谢、没关系、请别放在心上等。
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