领导者的危机处理艺术.doc
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领导者的危机处理艺术
第一章转型社会的冲突和危机管理
在如今的社会转轨时期，社会冲突和社会危机的事件越来越多；各位领导干部在日常工作管理中，所面临的和需要处理的冲突事件、社会矛盾事件越来越多，甚至还有非常严重的危机事件需要处理；在社会转型期间，有许多现象、许多深层的社会因素，与各种利益矛盾、各种群体间的纠纷纠缠在一起，促使各种冲突事件、危机事件在不同时期有不同的表现，甚至有时需要拿出特别的措施来进行紧急对策的处理。
第一节各种冲突事件和危机事件发生的原因
根据调查，我们发现影响到各种冲突事件和危机事件发生的原因很多，其中有几方面的原因尤其需要加以重视。
其中有腐败现象问题，有失业下岗问题，有贫富差别贫困问题，有农民负担过重问题，有基层干部工作作风差，干群关系紧张方面的问题，还有基层民主选举当中有一些领导随意干预，民主选举程序的问题等等，由这些问题引发的群众不满的事件，越来越多。
在去年的调查情况来看，去年全国各大中城市，上访请愿的群体事件很多，其中基本群体就是农民，调查结果显示，腐败现象，失业现象，农民负担现象，是引起各种社会冲突事件发生的比较重要的因素。
比如说在调查对象当中，关心失业下岗的人数占到88.9%，而对腐败严重的现象表示关切的人们达到79.5%，对社会贫富悬殊现象，对社会风气腐败现象，对制假售假假货泛滥现象不满的达到了56%以上。
如果按照各种因素的重要顺序来排列，腐败已经成为最首位的了，也就是说被调查对象把腐败视为所有问题当中最突出的占到27.4%，而失业下岗占到23.1%。
也就是说我们在转型社会阶段，随着改革开放的进一步深入，社会矛盾日益浮上水面，在这种情况下，如果我们的领导工作及作风没有及时到位，很多冲突事件由小变大，最后形成一定规模的社会危机，政治危机。
有一个案例可以显示，如果大家还记得前两年在南方一个城市发生了一场体育彩票抢购事件。
在发行体育彩票的过程中，其实很多问题已经在不断地显现出来，但是对于危机发生的前期预兆，对危机发生的过程中出现的各种问题，有关方面没有相应的危机处理对策。
为什么这个城市会发生由体育彩票的风波演变到影响社会稳定的这么一场社会危机呢？
这个城市人口只有十几万人，而下岗的、失业的、隐形失业人员占人口的1/10，此外由于周边县城的、农村来的流动人口占整个人口的近1/3，在失业人数日益增加的这么一个特定的时期，有一些问题处理不当，就很容易把小事件引发成一场全面的危机。
订购体育彩票的过程中，本来没有多大的事情，只是一部分彩票没有及时售出，当宣布彩票已经售完以后，售票员发现还有没有售出的彩票，在进一步出售的时候，有一些群众就猜测说是中奖的彩票被扣下来了，结果就出现了抢购，抢货，最后出现了打砸抢的事件，以致于警方出动也难以压制。
在市中心围观的群众，达到34万人，整个城市都骚动起来。
这样一场危机的发生有很深层的原因。
从后来调查发现，在这场事件中，有违法行为的参与人员中绝大多数是农民工，而调查的结果发现，他们的真正的怨气，还不是福利彩票问题，当然由于福利彩票的抢购过程，他们有直接的一些利益，因为有一些受骗的情绪影响是一方面的原因，有的农民从偏远的山区赶来，把家里的猪也卖了，带有一种赌博的心情，希望通过抢购彩票的过程当中能够货币增殖。
更多的农民反映的情况是对农民负担过重，对基层干部的腐败现象严重，对于基层一些干部的工作作风有着强烈的不满等各种原因，所以都在不同的程度上转入了这场风波。
这个城市的体育彩票事件引发的一场全市社会危机的现象表明，在转型社会时期，由于各种深层的矛盾、深层的问题没有得到及时的解决，如果恰好发生了一场危机事件，那么这场危机事件就很难及时地采取有效措施加以及时的处理。
第二节处理冲突事件危机事件的方法
要正确处理转型社会时期的冲突事件和危机事件，就必须加强对危机处理重要性的认识。
特别是各级领导干部，应该充分认识到我国正处于一个重大的转折点，改革开放的进一步深入使得很多矛盾、很多利益间的冲突逐渐呈现出来。
在这个过程中，直接关系到危机现象的社会原因很多，但是各级领导干部要能够充分地认识到转型社会利益多元化的格局，转型社会时期冲突和危机是不可避免的，而且在特定的条件、特定的时期可能会频繁的发生。
面对新的危机事件，新的冲突事件的频繁发生，我们的领导干部，不能再像过去那样依赖专政工具，那样习惯于动则利用专政手段来处理社会问题，动则动用武警公安和武装力量来处理社会危机社会冲突当中发生的干群矛盾。
在转型社会时期，需要充分地认识到多元利益格局中各种矛盾各种纠纷不断发生，我们在处理这些冲突事件过程中，要增强依法行政、依法管理、依法处理危机事件和冲突事件的认识，要不断的学会运用适当的法律手段，行政手段，经济手段，社会协调手段，社会公关手段来处理各种危机事件各种社会矛盾。
在转型社会时期，还有一点尤其需要重视，过去我们习惯于依靠专政手段来处理冲突事件危机事件的做法，在向法制社会不断发展的过程当中，随着公民的权利意识人权意识不断增强的条件下，尤其注意要充分保障公民的宪法规定的一些基本权利，能够依法保障公民行使这些权利，特别是公民依法表达，对政府管理的不同意见，不满的时候，要善于学会依法保障公民的合法权利，群众行使自己合法权利的这种现象，已经越来发展越快。
比如南方某县级市发生了严重的社会危机，危机源于该县一个镇政府的行为。
镇政府的领导习惯于传统的动辄运用专政工具，运用强制方式来处理干群关系的工作方式方法。
当群众走出该镇、该市去上访，群众联名写信上访等各种现象都被视为是与政府领导作对的现象，结果镇政府随意动用专政工具、干警，把一些群众打伤至残，结果造成了干群之间由一般的不满情绪发展到尖锐的对立，进而使一些群众对政府产生严重的对抗情绪。
这种情绪逐渐由这个镇发展到影响整个市，最后这个市的市长也依靠专政手段来处理这场事件，在处理的过程中，由于没有能够及时、正确地拿出处理危机的对策，最后也导致事件的处理失败。
在转型社会，类似的危机事件越来越多。
在危机管理、处理冲突事件的过程中，各级干部需要加强社会对话和社会谈判意识，需要增强运用协商、对话、谈判手段处理危机事件的能力。
在上述所讲的Y镇事件处理过程中，我们发现有关的政府领导不善于运用行政沟通手段、社会对话手段，甚至不屑于运用与群众协商谈判手段来处理相关的冲突事件。
县主管领导带着干警赶到这个镇来，首先做的事情就是采取强制的强迫的压制方式，结果成百上千的群众自发组织起来把干警硬是给赶走了。
对一些社会问题不进行调查研究，对事件发生的原由，对事件发生的各种问题不做深入了解，不和群众进行沟通不对话，一味通过专政手段来解决这样的危机是越来越行不通了。
谈判、协商、对话将成为我国政府解决各种社会矛盾、社会冲突事件的重要手段。
各级政府在处理社会危机时必须抛弃依赖专政手段解决社会矛盾问题的习惯与做法，动辄动用干警来处理干群关系问题，不仅不能很好地解决冲突事件，而且会进一步激发冲突事件，使危机由小而大不断地扩散，进一步使政府的形象越来越遭到扭曲，使人民对政府失去信心，失去信赖。
有的地方由于官僚主义严重、工作方法的不当、不善于运用协商谈判对话手段处理各种社会矛盾，社会纠纷问题导致干群的对立是长期的、深刻的，所以在处理社会危机和社会矛盾的过程当中，要学会尝试运用谈判来解决有关的危机问题，不愿意或不屑于运用谈判手段处理冲突事件的领导，现在看来可以说在新世纪将不是称职的领导。
社会实践表明，缺乏谈判意识的领导，通常是不具备谈判能力的领导。
在战争时期，为解决战争问题敌对双方尚且需要谈判，在和平时期作为政府的干部，作为为人民服务的社会公仆，而不屑与社会团体社会组织进行协商、对话和谈判的话，这样的领导恐怕在观念上就有深层的危机存在。
在和平建设时期，改革开放进一步深入，随着我国改革开放的各项建设事业的不断发展，特别是随着法制建设的迅速发展，政府的危机处理手段方式方法，政府在处理各种冲突事件过程中，采取的各种措施将越来越多地遇到司法实践，司法解决的问题，因为公民的法律意识，公民的权利保障意识越来越强，对政府的不当行为或者他们认为不合法的行为，会越来越多的向法院起诉。
随着我国宪法将进一步深入到社会生活，将逐渐地在司法实践中得到运用，在这一种历史发展趋势下，政府处理各种冲突事件的做法、程序、方式都需要慎重，否则就会引起违宪司法审查的问题，甚至会遇到要接受一定程度的司法裁决，司法的判决。
因此领导干部要学会运用谈判手段，学会运用各种协商对话的方式来沟通思想、缓解矛盾、维持社会平衡和维护社会稳定，把这些手段作为解决社会矛盾冲突事件的有效手段，甚至基本手段来对待，这样才能卓有成效地处理一些冲突事件和危机事件。
在处理重大危机过程中，尤其是要注意克服非理性行为，传统的思维定式，工作方法，那种动辄运用专政手段的这种习惯导致我们在处理特别是重大危机事件过程当中，更容易采取非理性做法，更容易武断地对形势进行判断，采取武断的解决措施。
因此在转型社会时期，要求各级领导干部要善于处理冲突事件和危机事件，要充分认识到解决冲突事件和危机事件的工作将越来越多的成为政府的重要任务。
特别是地方政府和基层政府，可能会越来越多的面临大量解决冲突事件的任务和难题。
这就需要我们从思想上从组织措施、从制度建设、从工作规则、从各个方面加强对危机管理工作的重视。
第二章冲突和危机管理的理论与模式
第一节危机的特点及积极功能
下面要讲的第二个大问题是冲突和危机管理的理论与模式。
危机的特点：
威胁性、时限性、突发性、预警性
我们前面讨论了冲突事件，危机事件频繁发生的深刻社会原因以及表现形式等等。
但是什么是危机，什么是冲突，这需要在理论上进一步提高认识，首先我们会感到危机它是一种威胁，甚至是一种重大的威胁，它威胁我们组织的目标，威胁我们正常管理工作的基本价值，甚至威胁整个组织系统的生存。
这种威胁我们说它是危机的一个基本特点，也就是威胁性，危机因为具有威胁性，所以需要对它加以特别的重视，要采取特别的对策。
危机是局势剧变，局势恶化过程中可能提供的选择时间十分有限，任何一场危机事件都有一个共同点，就是处理它的时间是有限的，错过时机它会进一步扩大，这就要求我们解决危机时能够有效地抓住时机、有效及时地制定对策。
例如，前面谈到的城市福利彩票抢购风波导致发生全市骚乱，这场危机事件如果没有能够尽快地及时地解决，将会演化成严重的社会对立，严重影响社会稳定，进一步扩大到周边的城市和地区。
因此，危机的第二个特点就是它的时限性。
危机的第三个特点就是它的突发性，我们之所以说危机管理区别于一般的政府管理工作，就在于当危机事件到来的时候，这个事件本身是意料之外、意想不到的，所以危机的突发性表明，处理危机需要有应付突发事件正常的程序，要有一套预先准备的手段措施，否则在突发事件面前就会束手无策、惊慌失措。
危机还有一个特点，就是在危机到来的时候，我们每个人都会预感到，如果解决不好可能会进一步演化，也就是说危机它有一个预警性，它预示着警告着更大的危机的到来。
由于危机具有威胁性、时限性、突发性、预警性这些特点，这就使政府处理危机的决策变得不可逆转，一旦危机决策做出实施以后，这种决策就具有不可逆转性，因此危机决策需要慎重再慎重。
危机决策可以控制住危机事件的恶化，危机决策就是要使非常态的状况转化为常态，因此制定正确的危机决策就要求决策者能够客观地全面地认识危机的功能。
我们说危机它既表明可能局势会进一步恶化，但是另一方面，它也表明可能有新的转机，危机的积极功能就表现在它有利于加强一个组织系统的整合机制；有利于加强一个组织系统对周边环境的适应性；有利于增加对干部群众不满情绪的认识和了解。
从更长远的观点来看，可以说危机有一种社会安全阀的作用。
各种危机的频繁发生，处理得当的话，社会会在动态的、相对安全的过程中稳步发展，因此冲突事件，危机事件是维系一个法制社会，一个正常的良性运转的动态的社会关系所必须的不可缺少的。
有的领导干部习惯于看到一江风波平静无浪，喜欢看到社会默默无声，习惯于万马齐喑的局面，认为这种局面才是社会安全，社会稳定的象征。
其实这种观念是对转型社会问题缺乏正确的认识，无论是在转型社会当中，还是在一个良好的法制社会状态中，冲突事件、危机事件、群众表达不满的声音、各种上访事件、各种请愿事件都会频繁的发生，如果政府善于处理这些，习惯于运用和平手段，习惯于运用正常的法律途径解决有关的社会矛盾，这样的社会才能在动态的运动状态当中，得到正常的发展。
因此，我们说危机有它的积极功能。
第二节危机管理的模式探讨
在转型社会时期，各级领导干部要善于做出危机决策。
危机决策有很多种类式，最高超、最卓越的危机决策就是善于引发危机、善于利用危机的决策。
我们处在改革开放进一步深化的过程中，有很多体制上、政策上、工作方式上、程序上的各种问题和弊端纠缠在一起。
传统的体制和政策模式往往是在发生了一定的危机的情况下才会对它给予高度的重视，才会对其中的弊端采取更果断的措施加以改革。
成功的改革者就是善于和勇于利用危机来推进改革、推进政策变革的领导，所以在危机管理理论上引发危机和利用危机是一个重要的方面。
我国加入世贸组织之前，我们大家听到了各种声音、讨论和看法，加入世贸组织对中国长期改革开放的深入发展、长期的稳定繁荣无疑会有巨大的意义。
从更长远来看，它会有利于中国经济的长期的稳定的发展。
另外，许多行业、许多产业在近期以内可能面临更多的困难，会有更多的甚至难以克服的严重问题出现。
因此从近期看，可能会引发很多的困难。
在加入世贸以后的三五年以内，有些行业面临的外来冲击可能非常严重。
危机的功能和作用要从两个方面看，我们既要看到它在一定的时期和状态下造成危害、损害的消极功能，同时还要看到危机具有积极的正面的社会功能。
因此，我们需要对危机管理、危机处理的对策程序，予以高度的重视，只有这样才能够在危机到来之时有效地、正确地运用危机处理对策，有效地克服危机，变危机为转机。
在正确认识危机管理方面还需要进一步对危机管理过程给予以高度的重视。
危机管理的性质，结构，原则等等都表明危机管理的特点在于既有危机发生前的管理工作，也有危机发生后的管理工作，更有危机发生中的管理工作，因此危机管理可以分为三大阶段。
对于我们政府工作来说，首先要重视发生前的管理工作，在危机发生之前，政府应该有专门的机构专门的组织专门的系统来注意收集各种危机信息，来进行危机预防的准备，来保证在一定的时期以内，要有效地进行危机处理的预演，要使有关危机处理的人员和资源能够发挥预期的效果，这些都是危机发生之前需要重视的问题。
在将近一年半的时间中在危机发生以后在发生的过程当中，Y镇领导干部始终都没有能够抓住危机事件特征，抓住群众意见的关键部分去加以解决。
比如说在Y镇，这个镇由于处在国家重大水利工程的附近，国家大量地拨款安置移民，同时也给了很多农转非的指标，在一次性的指标当中500个指标有将近400个指标都被冒名顶替了，镇长镇委书记派出所长等等利用各种方式把自己的亲友变成农转非，真正需要农转非的农户得不到相应的保障。
用于安置移民的300多万款项结果都被大吃大喝用掉了200多万，而且后来的调查表明，当时一个乡镇干部一年平均要吃掉15个农民的全年收入，在这么一种状况下，农民对干部腐败等各种问题提出了很多意见，要求上级领导有效地处理。
上级不仅不加以重视，而且县级主管领导坚决要求保护干部，结果农民的情绪不断被激发。
在危机发生以前，这些问题已经相当突出了，危机发生前不予重视，危机发生过程中问题就更多。
在这个案例以外，我们回到我们的理论研究来看，危机发生前政府应该有专门的危机处理系统，各级政府在危机处理系统中应该安排专职人员负责危机信息的收集，负责危机预防工作的物质准备和工作程序准备，甚至要做好危机预演，否则在危机到来之时就会手忙脚乱，甚至无所对策。
我们有一个很好的案例表明，上海虹桥机场的危机管理就是一个比较出色的管理，前两年美国的麦道飞机在上海虹桥机场降落的时候出现起落架被卡住的事件。
同样事件在美国发生过两次，结果都是飞机在机场爆炸，机毁人亡。
事件发生后，上海市政府做出了紧急对策。
由于在虹桥机场在平时的飞机管理过程中有严格的计划、特定的预习，每年都有危机处理方案的准备和预演，且政府高度重视，上海虹桥机场成功地处理了这一次的危机事件。
当飞机降落的时候，虹桥机场附近的医院处于待命状态，车辆运送有关器械。
飞机迫降后，大火在几秒钟内被扑灭，乘客迅速疏散完毕。
不到两分钟的时间，一场危机被有效克服。
这场危机被克服的原因在于，上海虹桥机场有效地预习危机的发生，对危机的发生做好了预备案。
在危机发生以后，还需要高度地总结经验教训，只有从有关的总结中得到有效的反馈信息，再进一步补充到危机的准备系统中来，当下一场危机发生的时候，我们才能更加有效地采取相应的对策。
因此，在政府的危机系统管理中，各级政府有必要加强建立危机计划系统、危机训练系统、危机感应系统。
同时还要建立危机指挥中心，让危机指挥中心直接领导危机处理小组。
在各种危机事件的处理中，我们可以发现危机指挥中心领导的处理小组起着最核心的作用。
前些年，江汉平原发生水灾，眼看着部分堤坝决堤就会引起大面积的决堤，危机处理小组的两个专家提出了有效的方案，将决口的洪水堵住，确保了武汉的安全。
像这种危机管理中，危机处理小组的分工是非常重要的。
在各种危机事件中都有相应的专业性的、棘手的、技术性的问题需要解决，专家的参与就显得尤为重要。
高度重视领导和专家一起有效地解决危机问题，这是危机指挥中心在日常的危机管理当中应该注意加强的工作。
同进政府的危机管理工作当中，还需要加强危机的资源管理工作，很多自然灾害或者社会危机事件发生以后，在处理过程中，各种资源管理不到位，例如：
人力不足、物力不足、设施不完善、车辆不能及时赶到现场等，这些都是由于危机资源管理系统不健全而产生的问题。
最后我想强调逆境决策的重要性。
危机决策是典型的逆境决策。
由于改革开放的深入，社会处于新的转折时期，政府的许多政策制定实际上正处在逆境决策的处境上。
所谓逆境决策，就意味着有一些问题可能会出现政策死角，在短时期以内，难以发现有效的决策对策。
有一些问题可能是简单的逆境，也就是由明确有易于把握的问题造成的逆境，这种逆境的决策相对来说较为简单。
在复杂的逆境决策中就需要高度重视决策的一些基本原则，尤其需要强调的是要坚持有选择的激进主义原则来进行危机决策和逆境政策制定，打破传统的习惯方式观念，甚至机制上的一些束缚，来有效地制定新的政策来迎接新的挑战。
最后我想说我们的领导干部应该学会更多的运用和平的方式、和平的手段来解决各种冲突事件和危机事件，有效地完成政府的各项管理工程。
我们今天就讨论了危机管理的问题，主要有以下内容：
转型社会冲突和危机事件产生的原因表现形式及其重要性，还讨论了冲突和危机管理的一些理论一些程序和环节。
我们希望通过这种讨论，能够对危机管理的基本的概念牲方式和程序有一个大致的轮廓，在这个框架下能够逐渐的通过我们在危机管理实践中的经验不断地去增加和提高理论认识和水平，不断增强我们处理冲突事件和危机事件的能力。
今天的话题就到这里，谢谢大家。
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