南京万科房屋交付管理作业指引(A-1).doc
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南京万科房屋
交付管理作业指引（A-1）
编号：
NJVK-WI-KF05
版号：
A/1
页码：
第14页共14页
生效日期：
2013/10/8
房屋交付管理作业指引（A-1）
编制
徐岳
日期
2013/8
审核
宋丽
日期
2013/9
批准
付凯
日期
2013/9
修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
2013.8
已完成
根据集团精益交付流程对指引的工作内容和时间节点进行了更新，并调整了指引中部分不合逻辑的工作事项。
徐岳
宋丽
付凯
一、流程概述
流程目的
通过规范交付管理流程，防范与控制交付风险，确保交付工作平稳、顺畅，提高交付率及客户满意度。
适用范围
适用于公司房屋集中交付及零星交付管理。
术语与定义
1.房屋交付：
指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。
2.交付异议：
指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议，并且拒绝签署《房屋交接单》领取房屋钥匙的情况。
3.交付催告：
指对已具备商品房交付条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。
流程要素描述
1、主责部门——客户关系中心、项目部
需认真研读流程，负责整项交付工作的开展，推动其他部门参与配合，并承担公司的考核。
2、配合部门
部门
参与环节
配合环节
设计、营销
样板间联合评审、交付准备会、联合验收
工地开放、交付现场安排、零星交付
房修
样板间联合评审、交付准备会、联合验收、模拟验收、零星交付
工地开放、交付现场安排
物业
交付准备会、联合验收、物业承接查验、零星交付
工地开放、交付现场安排
财务
面积差价核算、面积补差办理
项目事务部
完成面积实测和核定
流程KPI
1.集中交付率
2.到访交付率
3.户均缺陷条数
4.交付满意度
流程CP点
1.交付工作统筹
2.交付样板间联合评审
3.交付前期工作
4.交付前风险排查
5.交付准备工作
6.交付接待实施
7.交付后续工作
输入条件
1.竣工备案表
2.物业移交确认文件
3.销售客户资料
4.工地开放问题汇总、模拟验收报告
5.交付前风险检查表
6.交付工作计划
7.交付通知书、交付指引
输出结果
1.交付前准备会会议纪要
2.项目交付风险自评估报告
3.项目交付产品品质检查（复检）报告
4.房屋交接单、房屋验收单
5.商品房交付异议单
6.房屋交付日报表
7.交付总结报告
房屋交付管理作业指引
支持文件
1.客户关系管理程序
2.模拟验收作业指引
3.客户投诉处理作业指引
4.工程维修管理作业指引
5.万科集团项目交付前联合验收操作指引
6.万科集团项目交付风险检查指引
7.精益交付参考工具列表
CP点
对流程的影响
控制要点
1.交付工作统筹
交付团队的建立和交付计划的制定是交付工作顺利开展的重要保障
1）成立交付团队
2）编制交付计划
2.交付样板间验收
通过交付样板间的验收，进行产品风险排查与防范，降低交付风险
1）交付样板间的建造
2）核对样板间与图纸交付标准
3）房屋功能缺陷排查
4）核对部件尺寸及其他部件位置
5）排查观感质量和细节处理
3.交付前期工作
通过召开交付准备会、组织模拟验收、组织工地开放、客户资料分析等工作，确保房屋质量和交付工作的顺利推进，并对客户预期与触点进行管理，预防风险。
1）第一次交付准备会
2）模拟验收
3）工地开放
4）客户分级管理
4.交付前联合验收
交付前组织风险检查和联合验收，全面检查项目存在的问题，提前制定整改措施，规避项目交付中发生的质量及客户风险，以确保项目如期交付
1）组织交付前风险检查
2）组织交付前联合验收
5.交付准备工作
提前制定具体交付方案和风险预案，确定提前整理并完成交付期间给业主的各项资料数量和制作，通过现场包装，确保各项目交付时的形象和现场观感，通过制定交付包装标准化进而统一管理
1）交付方案制定
2）交付资料准备
3）交付现场包装
4）交付通知书寄发
5）交付工作人员培训
6.交付接待实施
履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通过竣工验收后，进行项目交付，体现公司诚信和责任感，让客户感受人性化的交付服务，进而提升服务满意度
1）接待登记
2）引导办理手续
3）房屋验收
4）快修服务
5）关系维系
7.交付后续工作
对交付中存在的问题进行跟进和整改，有利于维系和提升客户满意度。
对交付活动进行总结，促进交付工作经验积累
1）交付快报与交付总结
2）客户投诉处理
3）工程维修
4）交付满意度回访
二、流程图
三、关键活动描述
序号
关键活动
组织
流程说明
相关文件
时间要求
1
交付工作统筹
客户关系中心
1）客户关系中心制定两年交付计划，合理分配交付时间，根据项目情况进行交付资源筹备。
2）交付前一年客户关系中心牵头成立交付小组，确定交付团队各专业维度的组织架构，集中学习房屋交付管理作业指引。
交付小组相关工作的牵头部门均为客户关系中心。
3）交付小组制定交付标准化工作月度任务书，发送给项目部
《交付计划统计表》、《交付运营工作月度任务书》
交付前一年
2
交付样板间验收
客关/项目部
1）为确保大面积装修施工风险可控，项目部按照集团工程要求，有改造的项目提前8个月完成样本间的建造，无改造的项目提前6个月完成。
2）营销管理部留存影像资料，包括但不限于宣传单张，户型资料，出街广告，沙盘模型，销售样板间资料等，并进行公证。
3）由客户关系中心牵头组织交付样板间联合检查，设计管理部、营销管理部、项目经理部参加验收。
检查内容：
a）核对样板间与图纸交付标准：
客关根据交付标准对照样板间清点所有房间部品部件品牌及数量。
核对部品部件型号、尺寸：
检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无误；
b）营销验证销售承诺是否达成
c）房屋功能缺陷排查：
：
客服和设计人员检查所有的功能及部品部件尺寸，核对是否满足使用需求。
；
d）施工工艺检查：
依据《交付样板间施工工艺检查表》检查重大质量问题，例如：
空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建问题，以及天花、墙面涂料观感。
4）各专业端口检查完成后，提交各检查项总结、由项目经理部进行汇总，并明确整改内容和期限并下发至施工单位执行整改结果。
《XX项目XX期XX户型交付标准检查表》《交付样板间缺陷反馈检查表》、《交付样板间施工工艺检查表》
交付前6个月
3
交付前期工作
客户关系中心
1）第一次交付准备会
交付前130天召开第一次交付准备会，制定交付准备计划表。
2）模拟验收
交付前120天，项目部、房屋保养中心开始实施模拟验收计划及验收问题整改。
3）工地开放
通过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物业实体期待了解的心理需求，增加其房屋质量体验，了解客户的关注点，借助客户视角发现房屋问题，降低正式交付风险。
针对重点客户可以专人重点跟进维系，一对一沟通解决，整改完毕可以通知业主前来复验，规避群诉风险。
具体参见《工地开放作业指引》。
4）客户分级管理
从营销阶段开始，积累客户资料，通过工地开放等触点，进一步完善对客户的分析，分级管理沟通，做好客户引导及解释工作。
《XX项目交付准备计划表》《精装房模拟验收操作指引》《工地开放作业指引》
交付前一个月
4
交付前风险排查
客户关系中心
1）风险检查
交付前三个月，交付小组组织联合风险检查，向公司通报风险检查计划。
各专业端口根据《南京公司项目交付风险检查一览表》在一周内完成各自交付风险自评估，并汇总至客户关系中心，完成《项目交付风险自评估报告》
2）风险检查问题整改专项会议（第二次交付准备会）
交付前80天交付小组组织风险检查整改专项会议
a）会议必须对提交的《项目风险检查一览表》内容制定出整改工作计划和统一说辞。
b）针对交付风险检查中发现的可能导致延期交付等重大客户投诉风险制定预案，提交至集团。
3）交付前联合验收
交付前两个月交付小组组织联合验收工作
a）营销部门完成对本次交付的所有合同进行核对
b）根据《交付联合验收红线标准》各端口进行查验：
工程部核对质量风险评估表和观感质量评价；设计部完成核对设计变更；营销部门完成核对销售承诺；客关对客户及法律风险进行检查；物业对公共设施设备进行风险检查
c）项目部汇总上述工作成果形成《项目交付产品品质自检报告》
d）交付小组组织复验工作，完成《联合风险排查验收会签表》，复验后24小时内将结果电话或邮件告知集团，3天内上报《项目交付产品品质复验报告》（《分户验收记录》、《（新建）物业现场查验记录》作为附件提交），报客服分管领导审批。
4）交付前20天邀请管理层现场走访，项目团队持续对现场走访排查，发现问题及时跟进解决。
《南京公司项目交付风险检查一览表》《项目交付风险自评估报告》
《X项目X号楼合同履约情况说明》《交付联合验收红线标准》《联合风险排查验收会签表》《新建物业现场查验记录表》《XX项目交付产品品质检查（复检）报告》
交付前三个月组织交付风险检查准备会、交付前一个月组织交付前联合验收
5
交付前准备
客户关系中心
1）交付前八天工程部和物业分别完成《模拟验收报告（最终版）》、《承接验收报告》。
客户关系中心汇总后与《项目交付产品品质复验报告》一起发送总经理，客户关系中心经理邮件向总经理发起交付申请。
2）交付方案和风险预案确定（第三次交付准备会）
客服牵头组织第三次交付准备会，完成交付方案及可能存在的风险预案，确定交付工作各岗位人员安排，及时通告相关人员及各部门领导知悉。
3）业主资料前置
交付前一周，整理并完成交付期间给业主的各项资料数量和制作，具体资料和注意事项参见《交付文案资料准备清单》。
4）交付客户资料核对，邮寄交付通知书
根据合同约定条件，通过联合验收检查，总经理下发同意交付指令，至少提前一周且在已获取竣工备案证情况下寄发《房屋交付通知书》。
物业服务中心须提供《交付指引》文本，配合审核交付通知书上关于交付日期、缴纳各项费用与审核内容完全一致。
5）报送交付计划
交付前3日报送集团项目《交付计划》。
发送集团客户关系管理部、集团工程管理部，抄送集团总裁业务信息组。
6）交付现场包装
交付前一周，确定交付现场包装方案，交付前3天全部包装完毕；由客户关系组负责包装，各项目客户经理及物业公司协助。
7）交付工作人员培训
交付前7天组织陪同验房人员进行专业培训。
交付前2天，需对集中交付期间所有现场工作人员进行培训与现场走场，使其了解各项流程以及注意事项，让参与培训人员清楚了解到交付期间的服务宗旨和各项风险预防措施。
《交付文案资料准备清单》
交付前一周
6
交付接待实施
客户关系中心
1）接待人员在集中交付当日须在约定客户到访前30分钟到岗，客户到访时，起身面带笑容问好，接待，请业主出示房屋交付通知书、购房合同原件并认真核对。
讲解入住手续的办理程序，发放《****项目商品房交接单》，按顺序进行编号。
在现场人数较多，需要等候时，主动引导客户稍事休息，提前准备填写好业主信息登记表。
2）业主根据房屋交付流程，逐项办理交付手续，尽量让客户少挪动，进行一站式办理。
3）验房师带领客户验房，在验收房屋环节，对客户提出的小问题及时安排快修组进行维修，对不能及时维修的问题，在《业主验房情况记录单》上认真记录，请客户进行签字确认，并告知维修完工时间；验房结束后，为业主检查门窗、水电，确定房屋安全后锁门与业主离开，返回办理中心。
4）当日办理交付的客户，由房修信息员整理录入明源系统，确保已办理交付客户信息100%录入明源系统。
5）集中交付当日，项目客服组向公司管理层及项目部发送《交付日报表》。
《房屋交付服务礼仪》、《业主验房情况记录单》、《交付日报表》
7
交付后续工作
客户关系中心、项目经理部、房修中心
1）交付后1天内项目客服组发送《集中交付快报》，交付后3日内报送集团项目《交付总结》。
发送集团客户关系管理部、集团工程管理部，抄送集团总裁业务信息组。
2）集中交付后，项目客服组收集、整理交付过程记录，并将相关法律资料如交付通知书邮寄证明、房屋交接单等原件转交客服信息员进行一户一档存档。
3）集中交付后由项目部负责跟进房屋问题整改，小问题15天，大问题30天。
并定期发送集中交付整改进度日报。
三个月后，由房屋保养中心接管。
4）合同约定交付半个月后，针对未到访客户寄发第一次《交付催告函》；发出第一次催告函半个月后，对仍未到访的客户寄发第二次《交付催告函》。
5）集中交付后，对因房屋质量瑕疵等问题未办理交付手续的客户，由客户关系中心跟进房屋整改进度以及业主关注的问题，及时与客户进行电话联系，在房屋验收完成后，跟进客户办理收房手续。
对仍不愿办理交付手续的客户在7日内发送《交付催告函》。
6）集中交付后一个月进行回访工作，赛维覆盖10%，一线公司覆盖90%。
回访结束后5个工作日内完成交付满意度回访分析，反馈给相关部门。
《集中交付快报》、《交付总结》、《交付回访问卷》、《交付催告函》《集中交付整改进度日报》
8
零星交付
客户关系中心、房修中心、物业公司
1）针对应收未收的房屋，房修中心至少每两周进行一次全面巡查并将检查结果邮件发送至项目房修督导，抄送项目客服组。
2）营销案场确认签约客户信息发送至财务管理部及项目客服组处。
财务部确认签约客户全款到账，发邮件至项目客服组确认。
3）项目客服组将即将交付房屋信息发送至房修中心，房修中心针对房屋进行自检，发现问题及时整改，整改工作必须在合同约定日期前完成，如发现问题经过项目房修督导确认无法在交付前整改完成，经过房修负责人与客服经理的统一确认后，邮件项目客服组报备，在交付后进行整改，后续处理操作方式参照《工程质量投诉操作指引》进行；确认房屋具备交付条件的时间后，发邮件至项目客服组处确认。
4）根据财务管理部及房修中心的通知，项目客服组确认房屋具备交付条件后邮寄《交付通知书》，并及时知会物业服务中心。
5）交付当日，客户凭《交付通知书》前往物业公司处办理相关手续，房修工程师作为验房人员陪同业主进行房屋验收，具体参照集中交付接待实施流程。
6）每月5日前，项目客服组从物业服务中心处将上月办理零星交付的相关资料原件收集完整，转交客服信息员存档。
《交付通知书》
附件
1、支持性文件
1）
《精益交付参考工具列表》
集团文件
2）
《万科集团项目交付前联合验收操作指引》
集团文件
3）
《万科集团项目交付风险检查指引》
集团文件
4）
《客户关系管理程序》
公司客服流程文件
5）
《房屋模拟验收作业指引》
工程管理部流程文件
6）
《客户投诉处理作业指引》
公司客服流程文件
7）
《工程维修管理程序》
工程管理部流程文件
2、表单与模板
1）
交付计划统计表
2）
交付运营工作月度任务书
3）
户型交付标准检查表
4）
交付样板间施工工艺检查表
5）
交付样板间缺陷反馈检查表
6）
交付准备计划表
7）
项目交付风险检查一览表
8）
项目交付风险自评估报告
9）
联合风险排查验收会签表
10）
项目交付产品品质检查（复检）报告
11）
分户验收记录
12）
新建物业资料移交明细及现场查验记录表
13）
交付联合验收红线标准
14）
交付计划
15）
交付文案资料准备表单
16）
交付通知书
17）
交付指引
18）
房屋交付礼仪
19）
房屋交接单
20）
房屋验收单
21）
房屋交付日报表
22）
集中交付整改进度日报
23）
交付总结报告
24）
交付催告函
25）
交付回访问卷
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