房地产行业质量管理手册doc 46页.docx
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房地产行业质量管理手册doc46页
房地产行业质量管理手册（doc46页）
房地产质量手册
1.目录：
1质量手册颁布令………………………………………………………………04
2范围………………………………………………………………………05
3质量管理体系过程职责分配表………………………………………………………08
4质量管理体系
4.1总要求…………………………………………………………………………………09
4.2文件要求………………………………………………………………………………09
5管理职责
5.1管理承诺………………………………………………………………………………14
5.2以顾客为关注的焦点…………………………………………………………………14
5.3质量方针………………………………………………………………………………15
5.4策划……………………………………………………………………………………17
5.5职责、权限和沟通……………………………………………………………………17
5.6管理评审………………………………………………………………………………19
6资源管理
6.1资源提供………………………………………………………………………………21
6.2人力资源………………………………………………………………………………21
6.3基础设施………………………………………………………………………………22
6.4工作环境………………………………………………………………………………22
7产品实现
7.1产品实现的策划………………………………………………………………………24
7.2与顾客有关的过程……………………………………………………………………24
7.3设计和开发……………………………………………………………………………25
7.4采购控制………………………………………………………………………………26
7.5生产和服务提供………………………………………………………………………27
7.6监视和测量装置的控制………………………………………………………………30
8测量、分析和改进
8.1总则……………………………………………………………………………………31
8.2监视和测量……………………………………………………………………………31
8.3不合格品控制…………………………………………………………………………34
8.4数据分析………………………………………………………………………………35
8.5改进……………………………………………………………………………………36
2范围
2.1适用范围
2.1.1本手册适用于公司房地产开发经营的管理和服务活动。
2.1.2本手册可用于：
a）进行培训教育和培训的教材；
b）公司内部开展质量活动的依据；
c）编制程序文件的依据；
d）进行管理评审和内部审核的评价准则；
e）向第二方认定和第三方认证提供质量管理体系存在的客观证据。
2.1.3应用
本公司以房地产开发为主要生产经营活动，由于本公司产品的特点，不存在顾客财产，也不存在特殊过程，因此“7.5.2生产和服务提供过程的确认”、“7.5.4顾客财产”在本公司不适用。
而“7.3设计和开发”、“7.6监视和测量装置的控制”在本公司主要是外包过程，通过对服务供应商进行选择与评价进行控制，因此整合型管理体系要求在本公司的建立、实施、保持和持续改进符合GB/T19001-2000、GB/T24001-1996标准。
2.2术语
2.2.1质量管理体系文件采用GB/T19001-2000idtISO9001:
2000所给出的术语。
2.2.2本手册中使用的供应链的表述如下：
供方（供应商）→组织→顾客（业主）
2.3.3公司、本公司：
指xxx房地产开发有限公司。
3质量管理体系职能分配表
总经理
管理者代表
行政事务部
市场营销部
综合部
技术部
项目部
材料部
财务部
审计部
4.1总要求
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4.2文件要求
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5.1管理承诺
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5.2以顾客为关注的焦点
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5.3服务品质方针
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5.4策划
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5.5职责、权限和沟通
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5.6管理评审
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6.1资源提供
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6.2人力资源
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6.3基础设施
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6.4工作环境
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7.1服务提供实现的策划
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7.2与顾客有关的过程
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7.4采购
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7.5生产和服务提供
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7.6监视和测量装置的控制
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8.1测量分析和改进总则
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8.2.1顾客满意
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8.2.2内部审核
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8.2.3过程的监视和测量
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8.2.4产品的监视和测量
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8.3不合格品控制
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8.4数据分析
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8.5改进
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注：
▲表示主要负责领导和部门；√表示配合部门。
4.1总要求
1目的
确保按GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准的要求建立文件化的质量管理体系并予以实施、保持和持续改进。
2适用范围
适用于GB/T19001-2000质量管理体系的建立、实施保持和持续改进。
3职责
总经理对质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进负责。
4要求
4.1公司在实施质量管理体系时采用过程的方法，对在房地产开发经营和管理服务中的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程进行有效的管理，且遵循PDCA循环思想：
a）识别房地产开发经营和服务的过程，并确定其顺序和相互关系；
b）确定准则和方法，对房地产开发经营和服务过程进行控制，并确保其有效运行；
c）配备和利用必要的资源和信息，对过程的运行进行测量、监视和控制；
d）对过程实施中出现的偏差和不符合采取改进措施，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，并进行持续改进。
4.2公司制定并实施相关的文件对工程勘察、设计、工程施工、安装、监理、市场营销等外包过程进行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1文件要求总则
1目的
建立适宜的质量管理体系文件，并符合标准的要求。
2适用范围
适用于公司所建立的质量管理体系文件。
3职责
管理者代表统筹质量管理体系文件的建立，行政事务部负责组织编写。
4要求
4.1公司按GB/T19001-2000标准建立文件化的质量管理体系。
4.2公司员工应按质量管理体系文件规定的程序、要求和方法进行管理、工作和作业。
4.3公司质量管理体系文件包含在以下六个层次文件中，即：
★管理手册/质量手册（含质量方针、质量目标）；
★专业规范；
★控制准则/程序文件；
★岗位规范；
★作业规范；
★体系记录。
4.4公司编制相关文件索引，作为管理手册的内容。
4.2.2质量手册
1目的
确保质量手册编制的符合性、适用性和使用的有效性。
2适用范围
适用于质量手册的形成、使用和处置。
3职责
管理者代表负责质量手册的控制，行政事务部负责具体实施。
4要求
4.1质量手册的内容
4.1.1公司质量管理体系的范围，包括产品、过程以及组织机构等的内容，对于产品实现过程要求的任何删减、细节及合理性说明。
4.1.2说明为组织质量管理体系而编制的形成文件的程序或对其引用的情况。
4.1.3对质量管理体系中众多相互关联的过程之间的相互作用和顺序进行描述。
4.2质量手册的编制
4.2.1在总经理的授权下由管理者代表负责组织编制。
4.2.2质量手册的编制原则
a）符合GB/T19001-2000标准的要求；
b）满足本公司房地产开发、建设、经营和服务的需要；
c）切合本公司的实际；
d）符合适宜的法律法规、条例的规定和要求；
e）繁简程序与工作的复杂性、所需技能和员工的培训程度或资格相适应。
4.2.3质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。
4.3质量手册的发放
4.3.1质量手册的发放范围
a）在质量管理体系覆盖范围内的所有领导层和部门；
b）经管理者代表批准，不属于体系覆盖范围内的集团公司及下属有关部门或人员；
c）经管理者代表批准，向第二方（顾客）提供，向第三方如认证机构提供。
4.3.2发放和提供的质量手册是规范的文本并加盖文件控制印章。
4.3.3质量手册的发放记录及正本由行政事务部保存，发放和提供的质量手册均为副本。
4.4质量手册的更改
4.4.1质量手册的更改需经管理者代表审核，总经理批准。
具体的更改方式、方法和更改标识按《文件控制程序》的有关规定执行。
4.4.2质量手册的更改仅对受控文件进行。
行政事务部保存的正本同时进行更改，且需将质量手册的更改通知单一并保存。
储存于电子媒体上的相应文件在更改时应同时更改。
4.4.3换版更改的实施者应在换版和更改的同时，在质量手册的“修订状态控制页”上予以记录，并按《文件控制程序》的规定做好其他相关更改记录。
4.4.4当公司内外部环境发生重大变化或总经理认为有必要时，质量手册应予以换版，以保持其适宜性。
4.4.5质量手册的换版按《文件控制程序》的相应规定执行。
4.5质量手册的使用
4.5.1质量手册的持有者应认真学习、深刻理解质量手册的内容、规定和要求，并贯彻实施。
4.5.2质量手册应妥善保存、不得复制、转借和XX的更改。
4.6质量手册的作废
4.6.1质量手册更改或换版的同时，应撤出作废的文件，须留作资料的应在作废文件上加盖“作废文件”的印章。
4.6.2作废的文件由行政事务部负责回收，定期或立即集中销毁。
4.2.3文件控制
1目的
确保影响质量管理体系运行的文件处于受控的状态。
2适用范围
适用于质量管理体系文件，包括适宜的外来文件的控制。
3职责
3.1行政事务部负责文件控制的归口管理。
3.2总经理负责批准和发布质量方针、质量目标。
3.3管理者代表负责审核质量手册、和批准分管的控制准则和程序文件。
3.4主管副总经理负责批准其分管部门的程序文件和作业性文件。
3.5各部门经理负责审核本部门负责的作业性文件，当授权人空缺时，由主持工作的负责人负责其审核工作。
4要求
4.1控制要求：
文件在发布前由授权的审核者和批准人对文件的符合性、充分性、适宜性和相容性进行审核、批准。
4.2行政事务部应确保凡质量管理体系运行涉及的部门、场所或人员能及时得到有效版本的相关文件，
4.3记录应控制下列内容：
a）标识：
确保同一名称和编号的记录，其格式、内容是一致的，有追溯性要求的应予编号。
b）贮存：
贮存条件应确保便于存取和检索，应防止记录的丢失、损坏、霉变、污染。
c）保护：
采取适当的保护措施，确保不泄露、不疏散；
d）检索：
规定检索的方法，确保方便快速；
e）保存期限：
按记录的使用价值规定适当的保存期限，不能过长，也不能过短；
f）处置：
超过保存或归档期的应按《记录控制程序》的规定进行处置。
4.4公司编制并实施《记录控制程序》，以规范记录的控制活动。
5.1管理承诺
1目的
通过公司总经理的活动和作用，并作出承诺，确保持续改进质量管理体系的有效性。
2适用范围
总经理在建立、实施和改进质量管理体系所作出的承诺。
3职责
公司总经理负责对持续改进质量管理体系的有效性作出承诺并提供充分的证据。
4要求
4.1总经理在公司相关会议上或授权相关部门在公司内部向全体员工传达满足顾客要求和与产品有关的法律法规要求及其重要性，从而提高全员的质量意识和主观能动性。
4.2总经理制定、签署和发布质量方针，质量方针已随质量手册一起发布，或单独发布。
4.3总经理授权公司相关部门或人员制定公司和各层次的质量目标，并组织实施。
4.4总经理主持或授权管理者代表主持管理评审工作，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
4.5总经理应确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，从而最终实现产品、体系和过程的要求。
4.6公司提供重要的批示文件、会议记录和纪要以及有关的体系文件等，以证实总经理作出的承诺。
5.2以顾客为关注的焦点
1目的
理解和满足顾客的需求和期望。
2适用范围
适用于公司质量管理体系所涉及的管理和服务有关的所有顾客。
3职责
3.1公司总经理在满足顾客需求方面起领导和决策作用。
3.2相关部门及人员通过实施相关的过程来实现和满足顾客的需求和期望。
4要求
4.1公司应首先识别顾客明确的或隐含的需求和期望，包括组织应尽的，与产品有关的责任或义务以及法律法规方面的要求。
4.2通过房地产项目开发设计将顾客要求转化为公司可以实施的要求。
4.3通过产品实现和测量、分析和改进等过程，并通过持续改进和预防不符合的发生来达到使顾客满意的要求。
4.4公司保留在为满足顾客要求所采取的一系列过程和活动的有关证据。
5.3质量方针和质量目标
1目的
为规范企业行为，提高管理水平，适应公司发展和满足顾客的需要和期望，公司制定并实施质量方针和质量目标。
2适用范围
适用于房地产项目开发经营管理和服务中质量方针和质量目标的制定、发布和控制。
3职责
总经理负责制定、发布质量方针和质量目标，各职能部门负责实施质量方针和质量目标。
4要求
4.1质量方针和质量目标及解释。
4.1.1质量方针
精心策划、开拓创新、科学管理、争创一流。
4.1.2质量目标
预售商品房按期交付率100%；
商品房年销售额完成计划指标率90%以上；
企业信誉或其开发项目工程被评为优级；
业主有效投诉率<1%；
年度内无重大责任事故。
4.1.3质量方针的内涵
★精心策划——聘请全国最有名的策划咨询机构（功能定位、容积率、建筑风格、空间布局、景观设计、材料设备选用）；挖掘用地最大潜能；发挥用地环境价值（自然环境、人文环境、商业环境、交通环境、城市区位定位环境）；不断拓展延伸价值（售后服务、品牌效应、质量保证、文化艺术含量）。
★开拓创新——树立创新意识、培育创新能力、做别人想不到也做不到的，树立品牌知名度。
★科学管理——树立以人为本的理念，建立一切以客户为中心的宗旨，规范企业行为，实现整体优化。
★争创一流——一流的规划、一流设计、一流的施工、一流的材料设备、一流的品质、一流的服务。
4.1.4质量目标的核定
（1）预售商品房按期交付率。
●按年度统计计算；
●按房地产开发项目分别计算；
●每一份预售合同为一个计算单位；
●以办理手续为交付。
预售商品房按期交付率＝所按期交付预售合同数／年签订预售合同数×100％
（2）企业信誉评价。
●三年内获得的最高等级评价；
●当有关部门进行相关评价时此项目标成立；
●评价的名片可以是“信誉度”、“资信度”、“守法度”、“等级”、“示范小区”、“优质工程”、“样板工程”、“最佳设计”、“环境美化”等及其相关名称；
●评价的部门可以是，如工商行政管理部门；银行；房地产行政主管部门；建设行政主管部门及其他具有资格进行评价的部门。
可以是地方性的，可以是国家部委的，也可以是协会性的。
（3）业主有效投诉率。
●以办理手续的业主为投诉主体；
●以房地产开发项目分别计算；
●以公司责任为判定有效的依据；
●以年度为计算。
业主有效投诉率＝业主有效投诉件数／业主总数×100％
（4）年度内无重大责任事故。
●按房地产开发项目分别统计计算；
●重大责任事故系指：
a）国家相关法规规定的工伤、死亡事故；
b）由消防主管部门判定的重大责任火灾；
c）公司自责造成的重大停工、延期完工、返工（指经济损失在20万元以上或影响交付使用）；
d）由于管理和工作失误造成的材料、构件、配件、设备损坏报废及其他不适用（指经济损失在20万元以上）。
4.2质量方针和质量目标的实施要求。
4.2.1在公司内部宣传质量方针和目标，在各个层次上进行沟通和传达，使相关人员都能理解并贯彻执行，以确保质量方针/目标的有效实施。
4.2.2将总体质量目标进行分解和细化，建立一个按部门或层次展开的质量目标系统，质量目标应根据实施情况和环境变化进行适当的调整/修订。
4.2.3为保持质量方针的持续适宜性，应每三年进行一次评审和修订，以适应公司发展和内外部环境变化的需要。
5.4质量策划
1目的
确保质量目标的实现。
2适用范围
适用于公司所开展的质量管理体系的策划。
3职责
3.1管理者代表负责ISO9001：
2000质量管理体系建立、保持、改进和变更的策划。
3.2行政事务部具体负责质量管理体系策划的实施和落实。
4要求
4.1公司编制并实施《管理体系策划控制准则》，以对房地产开发项目的质量管理体系进行策划，确保公司具备满足预期目标和规定要求的能力。
4.2质量策划的结果通常是编制并实施各项有关的质量计划，质量计划至少应针对下列事项作出明确规定：
a）确定质量目标；
b）明确职责和权限；
c）明确资源（含人力资源）配置及调整方案；
d）确定现行质量管理体系文件中适用和不适用的部分；
e）确定需新编制的文件和记录；
f）确定验收准则。
4.3针对待定开发项目的服务、管理所编制的文件应确保与现行适用文件的相容性。
5.5.1职责和权限
1目的
确保公司各级各部门和岗位权责明确、接口清楚、运行协调有序。
2适用范围
适用于对公司质量管理体系运行的实施和控制。
3职责
3.1公司总经理负责各部门的权责和规定或调整。
3.2行政事务部负责职责、权限和相互关系的具体落实和督导。
4要求
4.1总经理通过组织结构设计，明确公司的组织机构图，并进行职能划分。
4.2总经理通过岗位设计，明确公司岗位设置图，指定各部门间、决策层、管理层及作业层的相互关系。
4.3行政事务部在总经理授权下，负责组织各部门进行岗位功能分解和作业配置，明确各部门、各岗位的功能和作业事项，经各分管副总经理审核，总经理审批后施行，具体参见各部门的《岗位规范》。
4.4通过培训和学习体系文件等方式，确保职责和权限在各个职能层次间进行相互沟通和交流，使全体员工了解相关的职责和权限方面的信息。
4.5随公司组织机构和岗位的调整/变更，职责和权限也应随之进行调整/修改。
5.5.2管理者代表
1目的
确保有效组织质量管理体系的建立、实施、保持和改进。
2适用范围
适用于对管理者代表的任命及职责、权限的明确。
3职责
总经理负责任命管理者代表，规定其职责、权限。
4要求
4.1管理者代表可专职或兼职，无论在其他方面的职责如何，必须保证管理者代表的职责和权限能够落到实处，不存在利害冲突。
4.2管理者代表的职责和权限：
a）确保公司的质量管理体系的过程能够得到建立、实施和保持；
b）向最高管理者报告公司在质量管理体系方面所取得的业绩和整体运行情况，以及质量管理体系需要改进和方面，以供评审和作为体系改进和基础；
c）促进公司内部人员质量意识和满足顾客要求意识的提高；
d）负责与质量管理体系有关的包括顾客、供方和认证机构等在内部外部联络和沟通。
4.3为贯彻执行GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系过程运作的领导，特任命公司副总经理刘中华为管理者代表，全面负责xxx房地产开发有限公司的质量管理体系推行工作。
5.5.3内部沟通
1目的
使相关人员获得所需信息，增进理解、协调行动，有效地参与质量活动，从而确保质量管理体系的有效性。
2适用范围
适用于公司内部各部门和各级人员。
3职责
3.1行政事务部负责内部沟通的归口管理，协调和管理跨项目和部门之间的沟通。
3.2各部门负责协调、管理本部门的内部沟通。
4要求
4.1内部沟通方式通常有：
单向、双向或多向。
4.2内部沟通的手段通常采用：
会议、通讯、内部发文、电子邮件、内部局域网络等。
4.3沟通的内容：
涉及产品、过程和体系的质量要求、质量目标的完成情况、作为性文件的执行情况，
各过程的输出及评价结果等。
4.4公司在内部建立一个全方位的信息沟通网络、保证信息沟通渠道的畅通及接口住处传递的正确性和及时性，以便促进活动开展的效率和过程输出的实现。
4.5公司制定并实施《内部沟通管理规定》、《会议管理规定》，确保内部沟通的有效进行，并取得成果。
5.6管理评审
1目的
确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
2适用范围
适用于对管理评审的组织、实施和改进措施的验证全过程的控制。
3职责
3.1总经理主持管理评审。
3.2管理者代表负责具体组织实施管理评审，行政事务部协助。
4要求
4.1公司在一年的间隔期内至少进行一次管理评审。
4.2下列情况之一时应及时进行4.1条规定外的管理评审：
a）公司选用的ISO9001：
2000质量管理体系标准换版时；
b）不能按约定时间交付业主所购房产，或因交付的房产质量问题受到业主集中投诉时；
c）公司组织机构发生重大变化时；
d）总经理认为必要进行时。
4.3管理评审的内容（输入）：
a）内审、外审及自我评定的结果；
b）顾客反馈信息；
c）体系过程运行的业绩及产品的合格情况；
d）所采取纠正/预防措施的实施情况及其有效性；
e）以往管理评审所确定采取措施的实施情况和效果；
f）可能导致质量管理体系发生变化的内外部因素；
g）任何对体系改进的建议。
4.4管理评审的输出：
a）依据评审输入，找出现有体系的差距和不足，提出整改需求并采取相应的措施；
b）对与顾客要求有关的产品实施改进；
c）考虑自身资源配置适应内外部环境的问题，对当前和未来潜在的资源需求进行适当调整。
4.5评审以会议的形式进行。
评审前管理者代表应组织相关部门完成评审资料的准备工作。
4.
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