保洁管理人员培训Word下载.docx
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召开班组会议的最后目的是为了提高服务质量。
我们一定对班组会议的
内容，在工作中进行追踪，检查落真相况。
三、归纳总结。
并将上述议论结果运用到召开班组会议的工作之中。
如何有效巡楼
一、能全面的发现问题：
1、仪容仪表、礼仪礼貌。
2、劳动工具的使用及卫生。
3、职工的操作规范。
4、现场的卫生质量。
5、客户建议。
二、对发现的问题有详尽的记录：
1、时间
2、地址
3、有关人员
4、解决状况
三、90%以上的问题需在现场办理或临时办理：
1、很简单办理的
2、指导但需要花销太多时间的
3、特别紧迫的
四、总结剖析，拟订目标：
1、把所有问题一同剖析，归纳成一个或几个方面的问题。
2、对每一个方面的问题拟订其整顿方案。
3、各个整顿方案在每天工作计划、周计划、月计划中表现出来。
主管工作职责
一、职工的班次，岗位的安排与调整以及工作的分派。
保证各方面的工作正常运转。
二、90%以上的时间现场巡视指导，保证职工的工作方法和工作程序正确的履行。
三、对职工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监察，对不吻合要求的采纳举措
予以更正。
四、指导培训职工如何使用工具、药剂、以及安全、正确的工作。
五、与客户交流，随时掌握客户的需求、职工的工作状态、客户的满意度，协调各方面工作关系，争取获取客户对我们工作的理解和有效的配合。
六、实时有效的履行各方面的工作计划。
七、实时、正确的达成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作。
八、与职工交流，认识职工的思想，帮助职工建立正确人生观、价值观。
九、核实和控制各样物料的领用、流失和浪费。
十、按期组织职工例会，保证各方面信息实时传达。
十一、系统的对新职工进行入职培训以及老职工的再培训，帮助职工提高工作效率。
十二、职工的绩效考评以及职工发展教育。
十三、与部门经理和职工一同参加每周的卫生质量检查。
十四、组织职工活动，增强凝集力，使职工有抖擞的精神相貌和热忱的服务态度。
十五、上下级关系协调以及信息反应。
组长工作职责
一、负责监察检查所属地区职工每天洁净质量和达成状况并做记录（要点是计划卫生、病房抹尘、洗手间保护及地面保护）。
二、检查所属地区职工出勤状况（签到签退及用餐时间） 。
三、检查所属地区职工的仪容仪表和礼仪礼貌（着装和礼貌用语） 。
四、检查所属地区工作车的洁净和规范摆放。
五、辅助对新职工的培训和督导。
六、负责所属地区药剂、垃圾口袋的发放及领用。
七、负责实时达成上级交办的各项工作。
八、辅助主管召开小组会讲和独立召开所属地区职工会议。
九、踊跃发现问题并实时反应给上级主管。
十、常常和职工保持优秀交流，踊跃做好职工思想工作。
十一、努力学习有关专业知识，提高自己管理和技术水平。
主管的工作流程
职工的签到状况
安排职工替岗
有效交流技巧确认少勤原由
职工的出勤状况
确认因少勤造成的影响
课程目标：
拟订挽救举措
1、更好的交流，以便有效的与团队合作，获得令客户满意的成效。
2、探究并发现同事与客户之间的交流成效。
查察工作交接本
3、适应付方的传达方式微风格。
确立当天的工作要点
调整工作计划
准备有关的工作表
4、理解信息：
倾听发问、重复问题。
5、发言富裕条理性，简单被他人听懂，并吸引大家注意力。
6、更好的认识自己，以利于认识他人。
第一单元 交流概括
一、人人都需要交流：
1、每一个人每天都在以好多方式进行交流。
2、不论是简单复杂，存心或无心，有计划或无计划，踊跃或悲观，交流都是实现目标、知足需要、实现志向的重要工具之一。
3、交流的技巧反应着我们的能力和自信， 它们将使我们的智慧与才能发出醒目的光彩，
影响我们从他人那边获取多少欣赏和敬爱。
4、交流直接影响我们的提高、加薪、责任和职业生涯。
5、交流关系到我们所获取的支持、帮助。
6、要学会交流，掌握交流的门路，因为它不不过语言，还包含动作、姿态、眼神、表
情等。
7、我们时辰处在一个集体之中，必定见面对这样三种关系：
①下行关系：
客户、同事、部下；
②上行关系：
上级；
③平行关系：
即人际关系。
8、管理者需要的三种最基本的技术为：
①交流技巧；
②管理技巧；
③团队合作技巧。
9、交流在我们生活的所有领域里都是至关重要。
我们把它用于劝告、通知、以及分享、
发现和表露信息。
有效交流是事业获得成功，更充足地享受生活的条件。
二、交流的五个错误看法：
1、交流不是太难的事，我们每一个人每天不都在交流吗？
2、每一个人都知道交流是什么？
3、我告诉他了，所以，我已和他交流了。
4、“只有当我想要交流的时候，才会有交流” 。
5、“交流的能力是天生的，而不是教出来的” 。
三、何为交流：
（一）交流的定义：
为了一个设定的目标，掌握信息、思想和感情，在个人或集体间传达，并肯达成共同协议的过程。
（二）交流的作用：
1、一说到交流的作用，我们好多人都会想到“说明事物、表达感情、成立问候、达到
目标”这四点
2、在实质管理工作中，交流的主要作用表此刻以下几个方面：
①提高决议的质量
②交流促进公司职工协调，有效地工作
③交流有助于提高职工地士气
（三）交流的方式：
主要有两种——语言交流和肢体语言交流
1、语言交流渠道主要有三种：
口头语言、书面语言、图片或许图形。
2、肢体语言交流：
动作、表情、眼神（肢体语言更擅长交流的是人与人之间的思想和
感情），各样肢体语言有其特定的含义：
①手势：
轻柔的手势表示友好、商议，强硬的手势则意味着：
“我是对的，你一定听我的。
”
②脸部表情：
浅笑表示友好礼貌，皱眉表示思疑和不满意。
③眼神：
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，追求支持。
④姿态：
双臂环绕表示防守，开会时独坐意味着骄横或不感兴趣。
⑤声音：
演说时抑扬顿挫表示热忱，忽然停留是为了造成悬念，吸引注意力。
四、交流六因素
1、我们所做的每一件事都是在交流
2、发出信息的方式老是会影响接受信息的方式
3、真实的交流是信息的被接受，而不是一种企图
4、我们开始传达信息的方式常常决定了我们交流的结果
5、交流是双向的，我们既要采集信息也要赐予信息
6、交流是一种“交谊舞”
五、交流失败的原由
1、“将信息传达给他人其实不简单”
①自我看法
②噪声（外面、内部）
2、致使交流失误的原由
①缺少信息或知识
②没有说明重要性
③只着重了表达，没有着重倾听
④没有完好理解对方的话，致使咨询不妥
⑤时间不够
⑥不良情绪
⑦没有着重反应
⑧没有理解他人的需求
⑨职位的差距和文化的差距
第二单元 有效交流的过程
一、交流的流程
（一）交流的过程是一个完好的双向交流
1、发送信息
2、接受信息
3、反应信息
（二）有效发送信息的技巧：
1、在发送信息的过程中，包含三个方面的内容：
①信息 ②思想 ③感情。
2、发送信息的时候，注意以下几个问题：
①找寻有效的信息发送方式
②何时发送信息
③明确信息内容
④谁是信息接受者
要点的交流技巧——踊跃倾听
倾听不单是耳朵听到相应的声音的过程，并且是一种感情活动需要经过面部表情，肢体语言和话语的回应，向对方传达一种信息：
我很想听你说话，我尊敬和关心你。
（三）倾听的原则
1、适应发言者的风格：
每一个人发送信息的时候，他的语速和音量是不相同的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接受他更多，更全面的信息。
2、倾听不单要用你的耳朵，还实用你的眼睛：
眼睛看到的是传达给你的丰富的感情和思想。
3、第一要理解对方：
有些人简单犯的错误是，还没有等对方把话说完，就依据自己的理解打断对方。
4、鼓舞对方：
保持眼光交流，并且适合点头表示，表示认可和鼓舞，表现出倾听的兴趣。
（四）有效倾听四步骤
1、准备倾听：
给对方一个信息，你已经准备好了。
2、发出准备倾听的信息：
往常在听以前会和发言者有一个眼神上交流。
3、在交流过程中采纳踊跃的行动：
屡次点头，鼓舞对方去说。
4、准备理解对方所有的信息：
在交流中你没有听清楚或许没有理解时必定要实时告诉对方，请对方重复或许解说。
（五）倾听的五个层次
1、置若罔闻
2、假装倾听
3、选择性倾听
4、专注的倾听
5、身临其境的倾听
（六）反应的种类
反应有两种：
一是正面的反应，一是建设性的反应
1、正面反应：
即对对方做的好事情予以夸奖，希望好的行为再次出现。
2、建设性的反应：
即对对方的不足之处提出改良的建议。
注意：
①建设性反应是一种建议，而不是责备，这是特别重要的。
②指出对方做得正确或许错误的地方。
这不过是一种主观认识，反应是你的夸奖或许
建议，为了使他做得更好。
③关于他的言行的解说也不是反应，这是对倾听内容的复述。
④关于未来的建议也不是反应。
反应是着眼于当前或许近期，而不是未来。
二、最理想的交流步骤
（一）
1、在交流中，“沟”不过手段，而“通”则是目标
2、对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了
3、因为两方有共同的目标，共同的利益基础，交流过程其实仍是有章可循
（二）交流步骤
1、打破交流的“坚冰”
①讨论对方感兴趣的话题
②认可，赞叹对方
③感同身受
2、讲事实和道理，而不要自己推理：
交流中最怕的是误会，因为不认识状况而妄加推测，这是产生误会的主要原由。
3、踊跃指引对方：
①第一赞叹对方
②在对方快乐的时候，咨询一下近来的现况
4、让对方做出结论：
每一个人都愿意按自己的想法做事，找到成就感，而不是因为遵从了他人的建议，在他人的指导下做事获得成功。
5、赞叹或许表态式结论：
交流的结论很重要，假如不掌握好交流结尾的时间，很可能使交流的成效打折扣。
第三单元 交流中表达技巧
一、七种奇妙发言交流技巧
1、三思尔后“言”
①防止说错话
②话前想想
③自己想说什么，该说什么
2、失口时马上道歉
①勇于认错是很重要的
②留神他人的语言或许其余方面的反响
③不要编一大堆借口，免得越描越黑
3、和他人交流，不要和他人竞赛
①不要为细节争辩不休
②不要夸耀自己
③不要用侵略性的说话方式
4、选对说话的机遇
①确立对方已经准备好了，愿意听你说话
②应防止讨论波及隐私或敏感的话题
③当对方感觉烦燥时，防止持续讨论下去
5、对事不对人
一个人要改变某些特定，切实的行为，要比改变个性简单多了。
6、认识他人的感觉
面对他人的责备或某些让你不悦的行为，你只需能找出背后真实的原由或需求，便可以用此外一种说辞去化解一场矛盾。
7、倾听他人的回馈
①不单自己要懂得如何去说，也要懂得如何去倾听
②若是你仔细倾听他人对你建议的回馈，你便可以看出对方的关心，愿意议论的要点
在哪里。
二、把话谈到心窝里
1、依据他人的兴趣喜好说话
①何时欣赏 ②激发兴趣
2、对事不对人
3、依据对方的性格特色发言
4、依据他人的潜伏心理说话
5、依据他人的不同身份说话
注：
欲把话说到他人的心田上，说话除了采纳“投其所好”方式之外，还要注意“避人所忌”
第一，忌主动说起他人的隐私
第二，忌主动说起他人的伤感事
第三，忌主动说起他人的难堪事
三、奇妙地赞成他人
1、学会赞成和认可
你自己脑筋中必定形成一种态度，一个思想框架，培育赞成性格
2、当你赞成他人时，必定要说出来
3、当你不赞成他人时，请千万不行告诉他们，除非万不得已
4、当你出错误时，要敢于认可
5、防止与他人争辩
6、正确办理矛盾
7、归根究竟赞成艺术的本源在于
①人们喜爱赞成他们的人
②人们不喜爱反对他们的人
③人们不喜爱被反对
从此刻开始，请踊跃地赞成他人吧！
只需你懂得并擅长运用赞成地艺术，你就会成为一个受人欢迎的人。
四、做交流中的说话能手
1、说话的机遇：
成事不说，既往不咎
2、不同的事情，用不同的说话
3、尝试性的发言：
放话出去
4、对不同的人说不同的话
第四单元 学会倾听，让交流更有效
一、倾听概括
倾听能够说是一种感情活动，在倾听时，应当尽可能地给对方尊敬，感情的关注和踊跃的回应
（一）什么才是真实的倾听
1、倾听是一种感情的活动，它不单是人耳朵听到相应的声音。
2、倾听同时还需要经过口头表述，面部表情、肢体语言等往返应付方，传达给对方你
很想听他发言的感觉
（二）听事实和感情
1、听清楚对方说什么
2、更重若是听感情
（三）提高倾听能力的技巧
1、永久都不要打断对方的发言
2、清楚地听出对方的发言要点
3、合时地表达自己地建议
4、必定对方的发言价值
5、配合表情和适合的肢体语言
6、防止虚假的反响
二、交流必备的倾听技巧
（一）倾听中常常出现状况以下：
1、不聚精会神，漫不经心
2、在与他人谈话时会想象自己的表现，所以常错过对方的发言内容
3、当他人说话时，常常同意自己想其余事情
4、试着去简化一些听到的细节
5、专注在发言内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上
6、同意自己对话题或是对对方主题表达见解，影响对信息的评估
7、听到自己所希望听到的东西，而不是对实质发言的内容
8、只被动地听对方叙述内容，而不踊跃响应
9、只听对方讲，但不认识对方的感觉
10、因个人的小成见而分心
11、在未认识事情的全貌前，已对内容做出了判断
12、只注意表面的意义，而不去认识隐蔽的意义
（二）倾听有四层的描绘
1、漫不经心地听 50%
几乎没有注意说话人所说的话
2、被动悲观地听 30%
悲观地听所说的字词和内容，常常错过了发言者的表情，眼神等肢体语言
3、主动踊跃地听 15%
专心地注意对方，能够倾听对方的话语内容
4、同理心地听 5%
主动地倾听，这不是一般的“听”，而是专心的去“听”
三、倾听中增进交流的九种技巧
1、排除外在与内在扰乱
2、鼓舞对方先张口
3、察看，使用肢体语言
4、非必需时，防止打断他人的发言
5、听取要点词
6、反响式倾听
7、弄清楚各样表示
8、暗中回首，整理出要点，并提出自己的结论
9、尊敬说话者的看法
四、倾听常常犯的错误
1、随大流
2、忽视说话者的感觉
3、对非语言信息的“倾听”
第五单元 非语言交流方式
一、非语言交流概括
“非语言交流”是有关于语言交流来讲的，指的是经过身体动作、体态、语气、语调、空间距离等众多方式进行信息交流、交流的过程
（一）非语言交流的方式
1、标志语言
如：
聋哑人的手语、海军的旗语、交警的指招手势、裁判的手势，以及人们习习用的一些表意手势，如“OK”和表示成功的“V”
2、动作语言
饭桌上用餐，排队购物等
3、物体语言
物件摆放齐整的人
（二）非语言交流的特色
1、无心识性
与自己不喜爱的人在一同时，保持距离
2、情境性
特定的语境中，会有不同的意义，如拍桌子，可理解为：
“义愤填膺”，“赞不绝口”3、可信性
评论信息受理性意识的控制，简单作假，而人体语言则不同，人体语言多半发自心里深处，极难压迫和掩饰
4、个性化
一个人的肢体语言同说话人的性格、气质是密切有关，表现不一。
（三）非语言交流的功能作用
传达信息、交流思想、交流感情
（四）非语言交流和语言交流的差别
非语言交流和语言交流互相增强，但它们之间存在着显然的差别
1、语言交流在词语发出时开始，它利用声音这一渠道传达信息，它能对词语进行控制，
是构造化的，并且是被正式都授的。
2、非语言交流是连续的，经过声音、视觉、嗅觉等多种渠道传达信息，绝大部分是习
惯性的和无心识的，在很大程度上是无构造的，并且是经过模拟学到的。
二、工作中的非语言交流
美国流传学家艾伯特·
梅拉比安曾提出一个公式：
信息的所有表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言
（一）眼光
眼光接触是人际间最能传神的语言交往
“眉来眼去” “眉来眼去”
（二）穿着
人际交往中，人的穿着也在流传信息与对方交流
（三）姿势
人的精神是经过姿势和四肢的运动来表现，在中国素有大丈夫表现是：
“站如松，坐如钟，行如风”
（四）腔调
适合、自然地运用腔调，是顺利交往和事业成功的条件
（五）礼品
礼品的真实价值是不可以以经济价值权衡的，其价值在于交流了人们之间的友好情义
（六）时间
你准时或提早片晌抵达，表现了交往的诚心
（七）浅笑
浅笑来自快乐，它带来的快乐也创建快乐，在交往过程中，轻轻一笑，两方都从发自心里的浅笑中获取这样的信息：
“我是你的朋友。
第六单元 解决交流阻碍
一、除去“交流阻碍症”
交流的过程中，交流主体的不良交流习惯，文化背景和情绪都会成为交流的阻碍为了除去这些“交流阻碍”，我们能够从几个方面去解决：
第一，切忌信息过滤行为
第二，减少情绪的影响
第三，去除选择性知觉
第四，解决语言，文化阻碍
（最后，还要针对不同性格的职工进行不同方式的交流，这样才能最大程度除去阻碍，让交流变得更为顺畅、有效。
）
二、影响交流的因素
交流是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传达或互换的过程。
（一）影响信息有效交流的因素
1、个人因素
①对事的态度，看法和信念不同
②个人的个性特色差别惹起交流的阻碍（情绪、气质、兴趣）
③语言的表达、交流和理解造成交流的阻碍
2、人际因素
人际因素主要包含交流两方的互相相信程度和相像程度
3、构造因素
信息传达者在组织中的地位，信息传达链，集体规模等构造因素也都影响了有效的沟
通
（二）现有效交流，在实质工作中，能够经过以下几个方面来努力
1、提高交流的心理水平
2、正确的使用语言文字
3、学会有效的倾听
4、缩短信息传达链，拓宽交流渠道，保证信息的双向交流
三、最常有的几种交流阻碍
1、交流中止
2、时间限制
3、对主题不认识
4、过去的经验
5、距离的隔断
6、职位的差距
7、缺少兴趣或过分关切
8、选择性的认知成见与假定
四、交流需要同理心
1、这是一个特别简单的心理看法，归纳地讲，就是要站在对方的立场上来思虑的一种
方式
2、如何将同理心应用在交流上，应当做到“两同步” ，即心理情绪同步和身体状态同
步
①心理情绪同步：
就是交流时和对方保持相同的心理和情绪，对方快乐你也要快乐，对方伤心你也要悲伤，这样才能更好获取他的认可和气感，就更为简单交流了
②身体状态同步：
主要包含：
语言文字同步、语调语速同步、肢体语言同步
第七单元 交流在团队中的作用
一、如何与同事有效交流
（一）在交流中，人品的培育是提高交流成效的基础，也是人际关系中的要点因素
（二）要把做人放在第一位，人品好的职工，自己就是一种吸引力、向心力、人们就愿意和其交往，利于合作共事
（三）付出爱心，乐于助人是塑造人品的重要的人际行为，要记着：
帮助他人就是帮助自己，逐渐形成自己做人的信条
（四）与同事交流的八大技巧
1、坦诚相见
2、多加赞叹
3、少争多让
4、擅长倾听
5、容忍异己
6、巧用语言
7、理解宽容
8、同事勤联系
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