人际沟通教学案.docx

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人际沟通教学案

教案首页

课题：

人际沟通绪论

课时：

3学时

授课日期：

教学目的：

1、解释沟通和人际沟通的概念

2、说出沟通的重要性

3、说出人际沟通的主要方式

4、说出人际沟通的主要特征

5、说出影响人际沟通的因素

重点：

1、人际沟通的主要特征

2、影响人际沟通的因素

难点：

人际沟通的主要特征

小结：

人际沟通是互动的，发生于两方参与者之间的信息对信息的反应，是信息传递和反馈的过程，此过程会受到环境、个人、传递渠道、信息本身和理解等因素的干扰。

沟通具有有协调关系、社会整和、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能；具有目的性、象征性、学习性和决策性等特征，是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。

思考题：

1、在日常生活中，有哪些因素会影响到你的沟通？

2、想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误解经验。

3、想一想，举例说明自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？

这些干扰是什么？

第一章绪论

第一节沟通概述

一、沟通的概念

沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。

二、沟通的过程及要素

（一）、沟通的过程：

沟通的过程是互动的、渐进的过程，即双方均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。

（二）、沟通过程的要素：

①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环境，⑦干扰。

三、沟通的意义

（一）协调关系

（二）社会整和

（三）获得信息

（四）教育学习

（五）澄清事实

（六）管理功能

第二节人际沟通概述

一、人际沟通的概念：

人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。

二、人际沟通的方式

（一）语言沟通与非语言沟通

（二）直接沟通与间接沟通

（三）正式沟通与非正式沟通

（四）单向沟通与双向沟通

（五）上行沟通、下行沟通和平行沟通

三、人际沟通的特征

（一）人际沟通的目的性

（二）人际沟通的象征性

（三）人际沟通的关系性

（四）人际沟通的学习性

（五）人际沟通的决策性

四、影响人际沟通的因素

（一）环境因素：

物理、社会、历史、心理、文化

（二）个人因素：

发送者因素、接收者因素

（三）信息因素：

意义与符号、编码与译码、组织

（四）渠道因素：

口语、书面语、非语言

（五）干扰因素：

外在干扰、内在干扰、语意干扰

（六）理解因素

实训：

1、请三位同学进行自我介绍

2、请三位同学介绍同桌

教案首页

课题：

语言沟通

课时：

4学时

授课日期：

教学目的：

1、解释口语沟通的概念

2、概述口语沟通的类型及特点

3、说出倾听在沟通中的作用及技巧

4、概述演讲稿的构思及演讲的注意事项

5、说出常用几种书面语沟通形式的主要特点

重点：

1、交谈的主要特点

2、倾听的作用、态度和技巧

3、演讲稿的构思及演讲的注意事项

难点：

演讲稿的构思及演讲的注意事项

小结：

语言沟通有口语沟通和书面语沟通两种形式，口语沟通是通过说话和倾听进行的，书面语沟通是通过书写和阅读完成的。

个人因素，环境因素，信息符号，传递途径，干扰因素等方面均会影响语言沟通。

思考题：

1、举例说明口语沟通在人际交往中的重要作用。

2、演讲与其他口语沟通形式相比有哪些特点？

3、为达到有效沟通，在交谈倾听时应注意哪些问题？

4、比较口语沟通与书面语沟通的异同点。

课后记录：

第二章语言沟通

第一节口语沟通

一、概念：

口语沟通是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。

二、类型与特点

（一）说话

1、情境性情境是由说话过程中时间、空间、对象、说话缘由等因素构成的说话环境。

说话必须根据沟通情境来选择话题和组合话语，使表达内容和表达形式与情境相适应。

2、得体性就是说话时要看接受者和自己的关系，要看接受者此时此刻的心理状态。

（二）交谈

1、定义：

是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。

2、特点：

目的性、互动性、程序性

3、过程及规律：

启动、进行、结束。

（三）演讲（详见第二节）

（四）倾听

1、定义：

指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。

2、作用和意义

3、态度和技巧：

恰当的反应、适当的提问。

三、影响口语沟通的因素

（一）、沟通双方的态度

1、共同的态度

2、尊重的态度

3、真诚的态度

4、信任的程度

（二）口语沟通的技巧

①激发别人的谈话

②有条有理

③避免“我”字

④别插嘴

⑤避免枯燥的话题

⑥勿触怒别人

⑦勿道人长短

⑧讨论而非争辩

⑨别忽略沉默的人

⑩认真倾听

（三）个人因素：

生理、心理、智力、社会、信息传递

（四）环境因素：

物理、沟通具体场所

（五）理解因素

第二节演讲

一、演讲的概念

所谓演讲，就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言和体态语言的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。

二、演讲的特点：

社会性、鼓动性、艺术性、工具性。

三、演讲的过程

（一）、演讲的准备

1、确立演讲主题

①主题要正确

②主题要新颖

③主题要鲜明

④主题要集中

⑤主题要深刻

2、拟定演讲题目

①题目要有积极性

②题目要力求新奇

③题目要有情感性

3、收集选择材料

①选择表现主题的材料

②选择典型的材料

③选择新颖的材料

④选择有针对性的材料

4、演讲的构思：

构思开头、构思主体、构思结尾。

5、撰写演讲稿

①撰写演讲提纲

②撰写简略稿

③全文撰写

（二）演讲的实施

1、演讲前的心理准备与场地准备

①调整心态

②演讲设想

③嗓音练习

④场地准备

2、演讲时的语言表达技巧

①基本要求：

准确精练、上口入耳、形象生动

②常用技巧：

声音、重音、吐字、语气语调

3、演讲的非语言表达技巧：

表情、眼神、身体姿态

（三）对演讲的反思与总结

1、演讲过程中的反馈

2、演讲后的反思与总结

第三节书面语沟通

一、概念

是指人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。

二、特点：

超时空性、准确性、间接性、不确定性、永久性

三、形式与应用

（一）便签

（二）函

（三）文件

（四）书信

（五）文章

（六）著作

四、影响因素：

传递者、传递媒介、接受者

实训：

1、游戏：

“打电话”

2、朗诵：

《最后一次的讲演》

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课题：

非语言沟通

课时：

4学时

授课日期：

教学目的：

1、说出非语言沟通的特点，举例说明其含义

2、说出非语言沟通的作用

3、列出非语言沟通的主要表现形式

4、说出非语言沟通中的行为规范及禁忌符号

重点：

1、非语言沟通的作用

2、非语言沟通的主要表现形式

3、非语言沟通中的行为规范及禁忌符号

难点：

非语言沟通中的行为规范及禁忌符号

小结：

非语言沟通是人际沟通的重要组成部分，是以表情、姿势、时间、空间等非自然语言为载体进行的信息传递，它不是独立存在的，是与语言符号相互伴随，相互说明，相互补充的。

非语言沟通具有连贯性、真实性、相似性、多义性、通义性、协同性、及时性、心理性等特征，具有补充、替代、强调、否定、重复、调节语言沟通的作用。

非语言沟通对人们的日常行为、动作姿势、时间空间、穿着打扮等方面有具体明确的要求，经过长期应用，约定俗成的要求成为人们普遍遵守的行为准则。

思考题：

1、非语言沟通的主要表现形式有哪些？

2、动态语包括哪些方面？

简述距离与交往的关系。

3、在实际交往中，人体接触应注意什么？

第三章非语言沟通

第一节概述

一、非语言沟通的概念

是指以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。

二、非语言沟通的特点：

连贯性、真实性、相似性、多义性、通义性、协同性、及时性、心理性。

三、非语言沟通的意义

1、有助于情感的表达，增强沟通效果

2、有助于促进自身素质的提高

3、有助于个人形象和社会生活的美化

4、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设

第二节非语言沟通的作用及表现形式

一、非语言沟通的作用

1、补充作用

2、替代作用

3、强调作用

4、否定作用

5、重复作用

6、调节作用

二、非语言沟通的表现形式

1、动态语：

头语、手语、身体语言、面部表情、人体触摸。

2、静态语：

空间效应、时间控制、环境布置、衣着仪表。

3、类语言：

4、辅助语言：

语速、音量、音重、音质。

第三节非语言沟通的行为准则

一、非语言沟通的禁忌语

1、禁忌的姿态语

2、禁忌的情态语

3、禁忌的触摸语

4、禁忌的空间语

5、禁忌的标志语

6、禁忌的辅助语

二、非语言沟通的行为规范

1、挺拔的站姿

2、端庄的坐姿

3、洒脱的走姿

4、优雅的蹲姿

5、规范的手势

6、丰富的表情

7、合理的排序

8、着装的讲究

实训：

模拟非语言沟通

1、猜词语

2、猜动物

教案首页

课题：

沟通技巧

课时：

3学时

授课日期：

教学目的：

1、分别说出“五会”技巧的要点

2、说出“游戏规则”技巧的主要内容

3、简要叙述营造气氛、影响他人和处理冲突的技巧。

重点：

1、沟通中的“五会”技巧

2、沟通中的“游戏规则”技巧

难点：

沟通中的“五会”技巧

小结：

从听、说、读、写、看五个方面入手，势必能够提高你的沟通能力和沟通技巧，在日常生活中有意训练“会听、会说、会读、会写、会看”的“五会”技巧。

在人际沟通中，诚信是“金”，尊重是“银”，态度端正是关键，目的明确是前提，方式适度是策略。

努力提高自己的人文素养，为提高沟通能力灌溉施肥，培育基础方能够高屋建瓴。

以真诚、情感、讨论、忍让等适当的方式营造气氛、影响他人、以及处理冲突和纠纷，不断提高人际沟通的能力和技巧。

思考题：

1、说一说怎样在日常的学习生活中训练自己的“听、说、读、写、看”的能力？

2、为什么说诚信和尊重在人际沟通中很重要？

3、为什么说态度决定命运？

第四章沟通技巧

第一节沟通中的“五会”技巧

一、学会听话——“会听”

1、克服偏见

2、学会注意

3、积极倾听

4、批判性倾听

5、努力记忆

二、学会说话——“会说”

1、学会说话的三项基本功

①学会组织内部语言

②学会快速组织词句

③学会应用语音表情达意

2、养成良好的说话习惯

①养成先想再说的习惯

②养成敏于表达的习惯

③养成说文明语言的习惯

三、学会阅读——“会读”

1、确定读书的动机

2、提高阅读速度的技巧

①集中注意力

②创造读书环境

③查明关键词

3、提高理解能力的技巧

①循序渐进

②抓住重点

③总结回顾

4、寻找主题的技巧：

顺序法、对比法、问题法。

5、做笔记的技巧：

传统法、重点标示法、制图法。

四、学会书写——“会写”

要求：

1、字要写得好：

清楚、匀称、整齐

2、语句内容要写得好：

简洁、流畅、重点突出

五、学会观察——“会看”

1、在沟通中的观察与注意

2、澄清观察印象的方法：

知觉检验、目光接触、衣着。

第二节沟通的“游戏规则”技巧

一、诚信是“金”、尊重是“银”

二、目的明确是前提、态度端正是关键

三、人文素养是基础、把握适度是策略

第三节处理特殊关系的技巧

一、营造气氛的技巧：

描述性陈述、平等、坦诚、有保留的陈述。

二、人际影响的技巧：

陈述理由、说实话、情感诉求、自我肯定。

三、人际冲突处理的技巧：

退缩、忍让、攻击、说服、讨论。

实训：

说话训练：

一件有趣的事

一本有意义的书

一部有意义的电视剧

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课题：

人际沟通在日常生活中的应用

课时：

4学时

授课日期：

教学目的：

1、说出用人际沟通进行人际交往的方式

2、分别说出不同人际沟通方式的技巧

3、说出访晤、求职、面试、咨询的基本要求和技巧

重点：

1、通过交谈协调关系

2、应聘求职技巧和参加面试技巧

难点：

应聘求职技巧和参加面试技巧

小结：

人际关系可以通过交谈、电话、书面以及非语言沟通等方面协调关系，要获得交往的成功，就要善于应用不同的沟通方式，把握其中的技巧与艺术，以增进双方的友谊，交流思想，加深感情。

营造交往中友好、关切、和谐的气氛是常见沟通实务的基本要求，登门访晤要注意礼节和沟通技巧；应聘求职、面试要注意展示自己才华和内涵的技巧。

要做到恰到好处，必须顾及各种表现方式与表现手段，采取灵活多样、新鲜生动的交际方式和技巧，最终建立良好的人际关系，取得事业的成功。

思考题：

1、交谈中应注意什么？

2、举例说明如何进行登门访晤。

3、怎样才能使自己从众多的求职者中出类拔萃？

第五章人际沟通在日常生活中的应用

第一节协调人际关系

一、通过交谈协调关系

1、寒暄与敬语：

礼仪性、应酬性、规范性、伸缩性

2、赞扬与恭维

①诚恳热情②明确具体③真实恰当

3、话题与兴趣

4、机智与诙谐

5、幽默与笑话

二、通过电话协调关系

1、应思想专注，声情并茂

2、声音应清晰，发音要准确

3、应心中有数，控制节奏

4、要随声应答，及时反应

5、应声含笑意，用话礼貌

三、通过书面协调关系

1、合乎规范，用语礼貌

2、内容真实，通情达理

3、字迹工整,文辞顺畅

4、重点突出，详略得当

5、恰当修辞，巧用妙语

6、通俗易懂，朴实自然

四、通过非语言沟通协调关系

1、交谈时——辅之以相应的态势语

2、打电话时——反映出个人的品德和修养

3、在公共场合时——展示自已的风采

4、在工作场所时——树立良好的自我形象

5、在家居时——折射出生活的情趣和品味

6、有效利用时间——提高工作、生活质量

第二节常见关系沟通实务

一、登门访晤技巧

（一）、一般技巧

1、到住所拜访的技巧

①事先有约，不做“不速之客”

②选择适当时间

③敲门或按门铃

④选择小礼品

⑤讲究服饰、仪容

⑥注意常用礼节

2、到办公室拜访的技巧

①事先有约，准时到访

②敲门或按门铃

③自我介绍,说清来意

④控制时间

（二）接待技巧

根据来访的不同心态和性格特点、意图采取不同的处理方式。

1、文明型：

以礼相待

2、冲动型：

以柔克刚

3、纠缠型：

随机应变，但要态度明确，前后口径一致

二、应聘求职技巧

（一）撰写求职信

1、求职信的内容与格式

①写出自身符合招聘单位要求的条件

如有关的知识、技能和特长，接受过的训练及实践等②个人简历一份

③附件：

毕业证、技能考核证、获奖证书、论文

2、注意事项：

要有信心、要有条理、要写清楚

（二）撰写履历表（个人简历）

1、内容：

①自传，②工作和学习经历，③成就清单

2、注意事项：

①文字简洁，用词贴切

②重点突出，条理清楚

③文字整齐，书面整洁

三、参加面试技巧

1、面试的准备：

思想准备、形象设计

2、面试的沟通技巧

①服饰得体，讲究卫生

②遵守时间，宁早勿迟

③表情自然，动作得体

④注意细节，树立形象

⑤充满自信，表现自我

⑥战胜自我，挑战失败

四、咨询技巧

（一）、发问的原则

1、三因性原则

2、可答性原则

3、禁忌性原则

4、礼貌性原则

（二）、发问的方式

1、封闭式提问

2、开放式提问

（三）应答技巧

1、现场反应敏捷

2、把握话题核心

3、言辞清晰生动

实训：

自我介绍训练法：

用口语向他人介绍自己的有关情况。

包括：

年龄、籍贯和特点，也可是你的理想、愿望、不平凡的经历和有趣的童年。

要求：

突出一个侧面或重点，不可眉毛胡子一把抓。

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课题：

人际沟通在护理工作中的应用

课时：

4学时

授课日期：

学习目标：

1、说出护士的角色特征

2、简述建立良好护患关系的沟通技巧

3、简述协调工作中各种关系的技巧

4、举例说明护理工作中口语和非语言沟通的技巧。

重点：

1、口语沟通的护理应用

2、非语言沟通的护理应用

难点：

非语言沟通的护理应用

小结：

护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自己有良好的人际氛围。

护患关系是一种特殊的人际关系，护士应该充分发挥自己主动性和主导性的优势，引导患者及其家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自己工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。

思考题：

1、结合实际说明护士的角色定位。

2、简述护患关系的性质和特点。

3、医护沟通的原则是什么？

护际间应怎样进行有效的沟通？

第六章人际沟通在护理工作中的应用

第一节协调工作关系

一、护士的角色特征

二、协调护患关系

1、护患关系的性质与特点

①帮助与被帮助的关系

②相互作用的关系

③满足需要的关系

④主次之别的关系

⑤平等而不对等的关系

2、护患关系的类型与沟通

①主动——被动式

②指导——合作式

③共同参与式

④消极被动式

3、护患关系分期与沟通：

初始期、工作期、终末期

4、护士和患者家属的关系沟通

①宣传教育，赢得配合

②介绍病情，心中有数

③思想工作，正确认识

④答疑解难，共同参与

三、协调同事关系

1、医护关系沟通

2、护际间的关系沟通

第二节口语与非语言沟通的护理应用

一、口语沟通的护理应用

1、礼貌性语言

2、解释性语言

3、鼓励性语言

4、安慰性语言

5、询问性语言

6、告知性语言

二、非语言沟通的护理应用

1、姿态

2、面部表情

3、空间距离

4、衣着

5、皮肤接触

6、类语言和辅助语言

第三节书面语沟通的护理应用

1、护理病历的书写

2、护理文件的书写

3、护理文件的阅读

实训：