企业销售部员工手册42页Word文档格式.docx
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1．充满理想，富有激情，具有高度的责任感和使命感；
2．开拓创新，高度务实，诚实守信；
3．不懈努力，精通本待业和知识；
4．对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；
5．积极培养下属，科学管理，果断决策；
6．胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；
7．严于律已，守法廉洁，堪为员工之表率；
8．作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。
二、工作纪律
（一）考勤纪律
制定原则：
在遵守相关法律和公司考勤制度的基础上，结合本部门实际情况，制定相应的考勤制度。
作为公司的员工，你有义务按公司规定的工作时间出勤。
1、实行月考勤制度，销售主管对全体员工实施考勤记录，填写月考勤表交公司营销部，根据月考勤表核定当月奖惩。
2、实行每日签到制度，全体员工按规定上、下班时间在销售主管处签到，未能签到者按迟到或早退处理。
3、因公外出或出差不能签到或忘记签到，请你在月底的签到记录中写明原
因并由案场经理签字，未签到，又未请部门负责人签字的，你将视做旷工。
4、、不得代他人签到，发现一次，代人签到及被签到的将被扣除工资的20%。
5、请假制度按照公司相关规定执行
（二）组织纪律
1、销售部实行营销总监负责制，按部门机构框架进行垂直管理，分工合作。
2、工作人员应遵守国家法律法规和公司相关部门制定的各项规章制度。
3、员工的调动、晋升以及工资奖金的发放由公司按相关程序执行，并出具正式手续。
4、汇报：
遵循级级汇报的原则。
任何与公司有关的问题应向主管反应，不得向公司以外的人员宣传公司的相关政策、动向等。
5、保密制度：
由于竞争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务，这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职后，你都将承担这种义务。
◇你务必保管好你持有的公司涉密文件。
◇XX或批准，你不得对外提供有机密的公司文件或其它未公开的经状况，财务数据等。
◇未经公司书面许可，不能在外兼职。
◇对非本人职权范围内的公司机密，应作到不打听，不猜测，不传播。
◇发现有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。
6、公司绝不允许以下行贿受贿或利用职务之便收受任何利益行为，一经发现将严惩不怠，并将根据实际情况及产生的后果依法追究其法律责任。
◇私自代客户或与他人勾结炒卖楼宇。
◇私自代客户租赁楼宇。
◇利用客房求购心切，私自哄抬楼价或隐瞒房源，欺骗客户。
◇未经公司允许，私自泄露客户、楼盘及公司的内部资料。
◇私自向客户索要小费。
◇为达到销售目的，不择手段，有意欺骗客户。
◇未经公司许可，在外兼职
（三）、销售现场工作纪律
从进入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表着公司，因此，你工作时的表现是十分重要的。
你应注意遵守下列要求：
1、上班时间应保持饱满的精神状态，彬彬有礼，高效敏捷，在前台必须保持良好的坐姿与站姿。
2、上班时，你应注意衣着整洁、大方、得体，男职员着衬衫，西服、
黑皮鞋，女职员着有袖套装。
男性工作人员应勤修边幅，保持优雅风度；
女性工作人员应化淡妆，做到不俗不媚；
项目有统一着装要求的，按具体着装规定执行。
3、销售大厅内禁止大声喧哗或长时间聊天，在前台不允许化妆、吃东西、嬉笑打闹，并且翻阅与工作不相关的杂志、书籍。
4、上班时间禁止打私人电话，特殊情况确需打电话的，应在请示相关负责人后方可，接打电话时间不应超过二分钟。
5、不得擅离职守，如临时有事外出，应征得主管人员同意。
6、及时做好内务工作，客户接待完毕后，应清扫接待桌，并将桌椅放置整齐，并保持销控台的整洁。
7、每位物业顾问有义务维持售楼部清洁卫生，若出现对销售部清洁卫生及售楼部形象有损的情况发生时，销售部员工应及时整改。
8、物业顾问在接待客户前就应该做好销售前准备工作，整理好销控台、文件柜、洽谈桌及相关资料道具。
9、陪同客户参观样板房、工地时，应做好各项安全措施，并严格遵守现场纪律。
10、提倡使用文明用语和规范性的礼仪行为，禁止工作人员在销售大厅内吸烟，严禁发生在工作场所与顾客争吵的现象。
11、同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。
第二部分、培训、考核与发展
公司尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富，重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键，公司不断完善考核体系以更有效地帮助员工改进工作，同时员工还会得到大量的培训，这些都是致力于为每一位员工提供个人成长的规划。
一、培训
1．新员工入司培训
你加入公司后，人事部会组织新员工接受短期的入职培训，让新员工了解公司的宗旨，企业文化，政策等。
2．部门业务培训
你的经理会根据部门所负责的业务或职能制定每年的培训计划，这些培训或是在职的或是短期脱产的与你的工作实践结合中一起，将会帮助你发展成为本部门或本领域的专家能手。
3．工作技能培训
根据工作的需要或部门的申请，公司不定时地组织语言、计算机等工作技能培训，每位员工都可以参加。
4．职业经理人培训
公司努力使员工有更全面的发展，每位员工都有机会参加职业经理人培训，此项培训提供完备的工商管理课程，帮助员工在短期内提高管理技能，管理水平和商业知识。
5．专业证书培训等
依照公司相关规定，参照《公司员工手册》
二、考核
我们拥有科学规范的考核体系，它不仅有效地帮助员工管理目标和任务，而且通过增进沟通进行价值和业绩评价，实现共同的改善和进步。
1．月度考核
每月初，你须制定出本月的工作计划，经过与你的直接上级讨论后确定你本月正式的工作任务与绩效目标，在这一个月的工作中，你应该以此为工作指导，按质按量按时完成工作目标，同时你应就你的主要工件过程或进度与你的止级或经理进行及时沟通。
到了次月初，你所在的部门将对你在上一月绩效目标的完成情况进行详尽的评估，如果你对最终的评估结果有异议，可以与你的经理或人力资源部进行沟通，甚至可以按规定程序申诉。
2．季度考核
公司注重团队的力量，通过考核引导了团队的价值取向，季度考核是针对各项目业绩的考核，每一季度第一个月初，以销售经理为首的公司考核小组根据上一季度各部门的绩效目标完成情况，对每个部门的工作，管理，协作等进行全面的评估。
因此你须有团队协作的精神，你的工作目标致力于部门的工作目标，部门的工作目标才能致力于完成公司的经营目标。
3．年终考核
每年元月份，公司将对所有员工进行公正、公开年度考核，在年终考核时，你的上级将与你面谈，对你全年的工作表现作用具体的评价，并讨论你下一年的工作指导和绩效目标，你会参与对其他同事的评价，相应地你出得到他们对你的看法，如果对年终的考核结果有异议，你可以与部门经理，人事部沟通或按规定程序申诉。
4．考核结果
由于坚持公平公正的原则，考核结果被用于影响你的薪级与职务晋升。
你如果在本级别中考核成绩优异，将有机会晋升，但如果排名未位，就被降级甚至淘汰。
三、晋升与发展
1．晋升
你个人的成长和进步对于公司是很重要的，因为公司的未来取决于每一员工的成功，公司规划了管理系列和专业职务系列，提供给员工畅通的发展渠道和可持续的发展空间。
公司提倡科学高效和管理，重视员工在本职工作中的专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展建设专家型团队。
公司以任人唯贤，唯能唯绩为原则，不论你得到薪酬增加还是提升，都以你的考核成绩为依据。
所有的奖励与肯定都反映了你的能力，工作进展和工作表现水平。
公司也鼓励“赛马”、出现职位空缺的前提下，公司会在一定程度执行竞争上岗的做法。
2．职业发展规划
你的事业和公司的事业互相结合是我们一起赢得成功的关键，公司根据你的工作总结和个人发展意愿为你制定职业发展规划，除了对你的跟踪培养，公司还提供轮岗和自我择岗的机会，帮助你实施个人发展规划。
公司建设自己的人才后备系统和人才梯队，候选者将被重点培训和培养。
以发展成为公司的高级经理人或高级专业人士，我们尊重每一位员工并珍惜他对公司做的贡献，你个人的发展快慢归根结底取决于你的能力和所取得的成绩。
四、奖惩
（一）、奖励
在每个工作季度及年度结束后，我们组织评选活动，对工作中表现优秀的员工给予奖励，感谢他们对公司付出的热情和有创造性的工作，你有以下之一的优秀表现，将得到及时的褒扬并且有机会参加表彰先进的评选。
1．品德端正，工作努力，在出色中超常表现；
2．热心服务，有显著善行佳话；
3．检举违规或损害公司利益者；
4．发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理；
5．对经营业务或管理制度提出有效合理化建议，等到采纳实施，取得
重大成果和显著成绩；
6．为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率；
7．忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。
我们提倡团队共同进取和友好协作理创新团队，业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。
（二）、惩罚
我们相信每一位都能有条理地，高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。
但是获得一流的管理，纪委是不可少和保证，出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和惩罚包括警告、罚款、记过、降级或降职、辞退。
1．警告三次处记过一次，警告和罚款可并处，也可分处
2．一个内记过二次，处降级或降职处分
3．一年内受“降级或降职”处分两次予以辞退
五、薪金
（一）、薪金构成：
1．在公司，销售人员的薪金收由工资，佣金以及相应福利组成。
2．当销售人员进入公司时，人事部会根据你被聘的职位评定你的薪级，薪级表明你在公司所承担的责任和义务。
3．公司根据不同的项目确定不同的佣金比例。
4．当你的考核成绩表现为优异或是极差时，你的职位会发生变动，你的薪级也将相应进行调整。
（二）薪金发放：
请参考《公司员工手册》
第三部分、销售部架构有职能说明
销售部组织架构图
营销部实行营销总监负责制，按部门机构框架进行垂直管理，分工合作。
项目组架构（以售房部为单位）
架构一
架构二
销售部主要职能
一、部门主要工作职能
遵守公司各项规章制度，按公司流程完成赋予的售楼工作，做好售后服务，维护好开发商及公司的品牌。
主要职能如下：
1、对案场销售员进行职前、在职、售前的培训。
2、执行公司制订的营销方案，为开发商和购房者提供良好的销售服务，提升公司对外形象，完成销售目标。
3、对售楼处周边房地产市场进行定期的调研，搜集相关数据及时汇总，搜集整理购房者的信息，为公司的价格策略和销售策略的制定提供有效依据。
包括：
周报/月报、广告效果分析、日常来电来访分析、成交分析、客户分析。
4、为策划部、广告部完成销售准备阶段、销售实质阶段的各项工作提供指引。
5、为购房者提供购房全程服务。
6、定期向开发商提供各类报表
7、及时与开发商进行沟通，保持对客户的一贯良好服务
二、部门主要工作重点
（一）、遵守业务流程
1、培训
（1）职前培训
（2）职中培训
（3）售前培训
2、市调
3、资料准备
4、电话接听
5、客户接待
6、物业介绍
（1）模型介绍
（2）房型推荐
7、陪同看房
8、深度交谈
9、客户跟踪
10、价格擀旋
11、物业认购
12、签订合约
13、售后服务
14、房展会的参加
（二）、销售部服务内容
1、销售准备阶段
（1）对于下列内容从销售角度提出建议，与策划部共同完成下列工作。
●市场报告（基准个案研究，市场消费群体分析）
●产品卖点的提炼、包装
●销售策略及推广报告
●通过差异化分析进行市场形象定位
●通过竞争策略选择进行客户定位分析
●销售总体思路
●销售策略
●销售计划
●广告策略
（2）对于下列内容从销售角度提出建议，与策划部共同执行下列工作。
●售楼处（选址、设计、包装）
●样板房（选址、设计、看房路线、看板说明）
●销售道具（名片、模型、展板、胸卡、楼书、）
●销售文件准备
●销售培训
●广告设计（现场的布置，平面制作物的设计含楼书、、海报、展板等）
●软文撰写及发布
（3）、在销售正式开始之前（项目开盘之前）。
根据项目需要，进行客户积累，以保证该项目的顺利进行
（4）、与开发商及时沟通，便于日后工作的开展
2、销售执行阶段
（1）、完成、超额完成销售计划。
根据前期制定的销售计划，展开工作，完成每期的销售指标
（2）、根据销售进程以及对周边区域市场的调研，对前期制定的销售策略进行调整，以便于后期工作的顺利开展
（3）、定期提供各类报表，及时将案场发生的与开发商相关的事宜与开发商进行沟通，了解开发商在各个时段中的动向
日常报告
●阶段报告
●事件性报告（、执行；
房展会）
策略报告
●价格策略（含价目表调整/销控）
●、活动
●阶段性推广计划（组团/年度）
●广告计划
统计分析报告
●周边市场分析与建议
●广告效果分析与建议
●日常来电来访分析与建议
●成交分析与建议
●客户分析与建议
（4）、客户服务。
接待客户，直至物业销售合同的签订
（5）、结算佣金。
根据代理合同，按时与发展商结算佣金，保证公司各项账款及时回笼。
3、售后服务
（1）、售后客户提供全面的售后服务
为购房客户提供全面的售后服务
（2）、开发商继续沟通
与开发商的继续沟通，保证佣金的尾数清算，同时可关注开发商后续项目的开发，为公司拓展部提供信息
（三）、报表制作
1、主管负责报表
（1）周报
（2）销售统计
（3）佣金结算通知书
2、物业顾问负责报表
（1）周边（新增）竞争个案调查表
（2）每日签到及接待记录
（3）客户初次来访登记表
（4）初次客户来访调查表
（5）成交客户分析表
（6）退房客户分析表
（7）成交报告
（8）成交报告撤销/更改单
（9）申请表
（10）销售周报表
（11）定购销控单
3、案场管理报表
（1）销售现场日记
（2）广告效果统计
（3）签约记录
4、项目部内部报表
（1）财务部项目代理合同资料概要
（2）佣金结算说明
（四）、会议组织
1、对象为开发商的会议
（1）周会
（2）月会
（3）销售阶段会议
2、对象为物业顾问的会议
（1）早会或晚会
（2）周会
（3）主管认为有必要的其他形式的会议
3、对象为公司管理层的会议
（1）部门经理周会
（2）项目部月会
（3）公司的其他形式的会议
（五）、交房辅助事宜
在销售代理期间配合发展商进行催款、交房等未尽事宜
销售部职位说明
一、销售部经理
全面负责部门及各个案场管理，定期向上一级领导汇报；
制定各个案场销售策略，监控各个案场销售任务完成；
培训、指导、监督下属有效工作并对其工作绩效考核；
协调相关部门工作，提供专业支持并参与公司发展策略研究；
积极与客户及开发商保持密切和有效的沟通。
主要工作职责：
1、负责项目部所有销售案场的整体管理。
2、负责部门的人力资源配置、人员的培养及监督考核、晋升任免，享有决
定权。
3、完成销售任务，总结销售状况向上一级领导汇报，并制定工作计划。
4、积极反馈信息并提出调整建议，定期与策划部、拓展部进行业务协调，
协助其他相关部门更好地开展工作。
5、定期对销售工作流程及工作质量进行评估，并及时向上一级领导汇报。
6、积极与客户及开发商保持密切和有效的沟通，完成项目的接洽、跟进和
交流工作，建立良好的合作关系。
7、参与公司的招投标工作，并主动发挥积极作用。
配合上级主管部门建立
并健全部门的员工管理体系及内部管理制度。
二、销售部副经理
配合销售经理、领导和分配部门员工进行若干案场管理及销售，定期向上一级领导汇报；
制定并确保若干案场销售战略，以及执行、完成若干案场任务；
主要工作职责：
1、负责销售部若干案场的整体管理。
（只在销售部有5个以上案场才分区设
销售经理）
2、协助销售经理做好各项工作，对所管辖案场的人力资源配置、人员的监
督考核、晋升任免，享有建议权。
3、积极反馈信息并提出调整建议，指导相关部门更好地开展工作。
4、制定培训计划，做好物业顾问的培训及后备干部培养。
5、积极与客户及开发商保持密切和有效的沟通，建立良好的合作关系。
熟悉区域市场，为公司其他业务部门及时反馈信息。
三、高级销售主管（专案经理）
负责案场的日常事务及案场的正常运作，定期向上一级领导汇报；
与策划、广告等相关人员配合制定并确保若干案场销售战略及执行，完成销售任务；
负责开发商的及时沟通
1、负责单一案场的整体销售方向把控及协调管理，并向上一级领导负责。
2、负责协调各职能部门、销售代表、客户及发展商之间的关系。
3、负责案场的认购和销控，定期向公司及发展商提供各种销售统计报表和工作报告。
4、负责项目物业顾问的日常业务培训及工作指导，组织本部门员工努力完成公司下达的各项销售指标。
5、制定案场的规章，维护案场正常营业秩序，规范日常销售行为，提升案场销售代表的整体水平，帮助物业顾问的销售工作。
6、必须以身作则，遵守公司及案场的各项规章制度，并敢于承担其应有的责任，同时督导案场销售代表遵守。
7、对产品改造提供合理可行的建议，在此基础上协助策划部进行系统的营销策划报告和分步实施方案。
8、解决案场的突发事件及客户投诉，不能解决问题及时向上一级领导汇报，研究解决。
9、定期组织销售总结，对销售执行的情况作检验评估，根据评估结果对销售工作进行调整和修正。
10、对所辖案场销售代表的招聘、任免、晋升、奖惩有审批权。
四、销售主管
作为专案经理的助手，协助部门或组别负责人对该组别进行管理。
1、负责所辖项目的日常销售管理工作，并向专案经理负责。
2、协助专案经理完成公司既定的销售目标。
3、物业顾问的培训及评估，帮助其解决工作中的问题，不断提高其工作能力。
4、各种工作报告及业务报表审核或制作，并及时向专案经理反映案场中的
各种问题，协助专案经理制定下一步的销售策略。
5、将专案经理的各项工作要求，负责具体安排实施，并加监督，审核，对
所辖人员的工作结果负相应的责任。
6、监督案场员工遵守，执行公司及案场的各项规章制度。
7、解决案场的突发事件及客户投诉，或将不能解决的问题上报
五、销售副主管（销售组长）
售房部小组负责人。
1、协助专案经理及销售主管完成公司的销售目标，并向其负责；
2、安排本组物业顾问的工作及轮值表，并加以监督，审核，对其工作结果
负相应责任；
3、及时反馈现场情况，收集客户资料及各种工作报告及业务报表的数据收集；
4、协助物业顾问做好销售工作；
5、控台四表（客户来访登记表、来电登记表、客户来访调研表、现场日记）
在当日17：
30前交销售主管或专案经理输入电脑。
6、对推广楼盘的媒体广告负责收集。
注：
销售组长需要起到模范带头作用，销售组长的任免以物业顾问的业绩和工作态度及团队精神为考核标准，每位物业顾问都有晋升销售组长的机会。
六、高级物业顾问/物业顾问
主要工作职责
1、承担日常销售工作，客户的接待、跟踪，完成销售指标
2、能够独立完成销售工作的各个环节
3、遵守公司及案场的各项规章制度及业务流程。
4、完成公司规定的销售指标。
5、认真仔细地做好每一位客户的接待及统计工作，能够了解客户需求及分析成交和未成交原因。
按公司要求作好客户登记（电话、来访等）及反馈资料。
6、服从销售副主管和销售主管的领导。
7、积极主动完成领导及售楼部主管交代的非销售的其它工作。
业绩突出且工作认真负责的资深物业顾问，将被评为高级物业顾问。
第四部分、业务流程及要求
一、销售现场销售流程详解
1、通过公司各种公关活动或其他方式宣传推广挖掘潜在客户
2、销售代表通过坐销或其他方式销售：
2-1、售楼部（外卖场）内
（1）迎宾：
微笑起立并询问来宾到访意图，若是客户则带上事先准备好的资料恭请客户入座。
（2）礼宾：
空闲人员及时为客户送水，要求带有礼貌用语“请喝水—”
（3）询问：
接待人员应先和客户简单沟通，此时可谈一些与销售无关的话题，目的是不要使销售气氛过重，主观拉开了与客户的距离，再巧妙询问客户的获知途径，前期观感等从而进入正式的销售程序。
（4）简介：
遵循培训时的讲解程序。
（5）客户需求个例详解：
根据客户的需求，详细介绍。
（相应资料，计算工具等一次性备足，切忌来来回回走动，既耽误客户时间又给人以专业素质不够的感觉）
（6）参观样板间：
（7）最后计算：
购房价格、手续费、物业管理相关费用等一并算完。
（有客户及销售代表签名的物业推荐表）
（8）互留：
巧妙留下客户的通讯方式。
（客户来访表）
（9）送客；
将客户的资料备齐入袋，起身送客到接待中心大门，并为客户拉门，可说类似“有任何问题尽管给我电话”等礼貌用语，客户走远后再回接待中心。
2-2、电话追踪及再次接待：
准备电话追综记录表，根据具体情况，选择合适的时机电话追踪客户，若客户再次看房，应尽量让其销售代表接待，尽可能保证让一位物业顾问贯穿始终。
2-3、客户下定：
若客户愿意当场签定合同则应尽量当场签定，因此，合同应在平时空闲时多准备，以备即时需求。
其它：
（1）确定存有有客户签字的物业推荐表：
物业推荐表最好要有客户的签字，防止客户找到理由返悔。
（2）签定认购合同书：
（3）缴纳定金；
2-1、准备合同：
客户下定之日起2天内应将合同准备完毕
2-2、合同审理：
确定无误后通知客户前来签定合同。
通知客户时，应事先将客户需准备的资料作详细统计并一并通知客户，不得出现少报、漏报资料，造成客户无谓的往返。
2-3、交纳房款：
应提前通知财务收款，不能拒收房款。
（当日记载日报表内）
2-4、收集资料：
协助开发商合同部将办证所需资料一并收齐。
2-5、手续办理完毕：
通知客户→客户领取；
交接手续——对客户交代其他事宜（入住、揭款付款方式、注意事项等）
2-6、入住通知：
电话通知等（应入住客户通知记载表）
2-7、
升级会员 