营业厅班长岗位胜任能力模型教材.docx
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营业厅班长岗位胜任能力模型教材
电力营业厅班长岗位胜任能力模型
一、营业厅班长岗位胜任能力模型
能力类别
能力项
级别
1.核心素养
（浩睿咨询设计）
忠诚敬业
卓越高效
责任意识
创新进取
2.通用能力
（浩睿咨询设计）
企业文化
远见卓识
系统思考
问题解决能力
决策能力
团队建设
执行力
学习能力
计算机应用
电力应用文
法律法规
现代化管理知识
沟通协调
电力行业知识
3.专业能力
国家法律法规及本公司规程
7
工器具使用
3
沟通能力
9
优质服务
7
工作票处理
5
业扩报装
3
对账业务
5
电费管理
9
客户咨询、查询
5
投诉管理
9
班组建设
7
培训管理
9
运营管理
7
二、营业厅班长岗位胜任能力模型定义及分级描述
1、核心素养
能力类别
能力项
定义
核心素养
忠诚敬业
中正方直的心理全心全意地对待自己所从事的事业
核心素养
卓越高效
踏实高效，不断提高工作效率，保证工作质量，能够做到“零失误”，为公司发展贡献自己的力量。
核心素养
责任意识
认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。
对所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承担责任并设法解决问题。
核心素养
创新进取
在工作上不断激励自我，保持思想和行动上的热情与活力，主动寻求学习机会，努力探索更好的办事方法，勇于提出自身的创意
2、通用能力
能力名称
能力项定义
能力等级
第1级
第3级
第5级
第7级
第9级
企业文化
掌握公司、局企业文化的一般概念、内容和功能，准确把握公司企业文化内涵
❑掌握供电企业职工职业道德规范的基本要求
❑掌握公司供电企业职工职业道德规范和岗位行为规范
❑掌握公司、局企业文化的概念、内容和功能，准确把握国家电网公司企业文化内涵
❑能将公司、局企业文化进行横向和纵向传播，将企业文化化解在自身的行为中，做到内化于心，彰显于行
❑能在指导下完成企业文化建设的一般工作
❑独立执行各类企业文化的宣传工作
❑起草企业文化的文字描述
❑比较各类企业文化宣传方式的优缺点，兼顾宣传有效性和宣传成本
❑分析企业文化创建过程中出现的问题，并提出改进建议
远见卓识
把对未来的渴望和信念转化为容易沟通的前景目标，并鼓舞他人共同为前景目标努力
❑学习相关专业的最佳运作实践，勇于实践
❑寻求改进现有团队工作的做法
❑预测团队作业过程中可能出现的问题，并准备预防措施
❑关注本部门工作涉及的专业领域的发展趋势
❑有效制定并宣扬部门的发展规划，唤起部门成员对前景的渴望
❑以激情鼓舞部门成员向目标前进
❑对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折放弃目标
❑关注行业的前景和环境的变化，策略性问题
❑制定和宣扬公司具有吸引力的前景，唤起广大公司成员对前景的渴望
❑以激情和活力不断鼓舞公司成员齐心协力向前景目标迈进
❑预先设想公司在实践前景过程中可能的风险，并作出相应的防范
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电力行业知识
收集和分析本行业和相关行业信息，熟悉主要的市场参与者、客户、供应商、产品和替代品，并了解对本行业有影响的业务或技术发展趋势
❑描述本行业和相关行业的主要市场参与者、客户、供应商
❑描述本行业和相关行业的基本运营特点
❑识别公司在本行业中的位置
❑描述本行业和相关行业的市场细分特点
❑说明本行业和相关行业主要参与者的基本战略
❑解释影响本行业的各种因素和力量（比如运用5力模型）
❑说明本行业和相关行业的动态变化
❑收集必要和准确的电力和相关行业数据及信息
❑解释本行业和相关行业主要参与者的战略和原因
❑熟悉市场环境、政策法规等宏观发展趋势对电业行业的影响
❑分析影响本行业的各种因素和力量，并提出相应战略
❑深刻洞悉本行业和相关行业的发展趋势和远景
❑分析和预测本行业和相关行业主要业者的战略
❑分析国际电力行业主要业者的战略和相关活动
3、专业能力
能力名称
能力项定义
能力等级
第1级
第3级
第5级
第7级
第9级
国家法律法规及本公司规程
掌握营业厅相关的法律、法规及公司规程。
❑掌握《电力法》、《供电营业规则》、《供电营业规范化服务标准》、《供电监督管理办法》、《劳动法》等相关法律、法规及公司规程的名称及简要内容，但具体信息需要查询。
❑了解法律法规对工作和个人行动的影响
❑预见自身工作中可能出现的违反法律法规的风险
❑运用法律法规知识规范工作流程、维护自身及公司的合法权益
❑能够组织培训《电力法》、《供电营业规则》、《供电营业规范化服务标准》、《供电监督管理办法》、《劳动法》等相关法律、法规及公司规程
❑指导解决工作中可能出现的违反法律法规的风险
❑为各种法律法规问题提供咨询
❑掌握并推广新的基本法律法规
工器具使用
正确熟练使用工器具能对工器具进行简单的维护
❑了解发票打印机、售电机、排队叫号机、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机等工器具的基本操作
❑掌握发票打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机基本操作
❑掌握打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机简单的故障排除和维护方法
❑熟悉各类工器具的管理制度
❑组织打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机的培训
❑参与工器具使用、管理制度的编写
沟通能力
通过口头和电话方式表达、交流思想的能力
❑思维清晰、口齿伶俐，能够清楚的表达基本意念。
❑能够主动与他人进行较清晰的思想交流，要点突出，思路清晰，让对方很快明白，并取得预想的效果
❑对沟通主题表达清楚，在沟通的过程中做到察言观色，适当运用沟通技巧。
❑沟通技巧较高，能根据沟通对象的情况，使用合适的语言和沟通方式，分寸得当，能以别人容易理解的方式传递相关的意见和信息。
❑不论面对怎样的沟通对象，能够在第一时间把握沟通主题，做到有逻辑性有思维有成效的沟通
❑具有较强的说服力能够娴熟地与任何人有效沟通
优质服务
建立正确的职业观和服务意识，掌握优质服务技巧，能够为客户提供规范、满意的供电服务
❑掌握窗口服务人员的礼仪规范、着装规范及文明用语
❑树立优质服务意识
❑掌握常见的客户投诉、咨询、查询的流程及服务语言技巧
❑能够主动发现和体察客户期望值，满足并超越客户的期望值
❑掌握体察客户心理的技巧
❑掌握处理顾客情绪技巧
❑组织优质服务培训
❑参与优质服务规范化制度和标准的编制
工作票处理
能正确填写和使用工作票，掌握工作票的管理流程
❑熟悉常见工作票的种类；熟练、正确填写工作票内容
❑熟练正确填写工作票内容
❑掌握工作票填写的注意事项
❑掌握工作票的传递流程
❑掌握工作票管理制度
❑对工作票提出建议及改进意见
❑能够进行工作票管理制度的修编工作
❑能够组织工作票处理流程培训
业扩报装
掌握营销管理制度中业扩报装部分；掌握50kV及以下的新装、变更业务
❑了解低压客户用电报装内容及流程。
❑掌握低压用电业扩报装申请办理流程及所需资料
❑掌握报装资料存档与管理制度
❑能够及时处理业扩报装业务中出现的各类问题
❑能够组织业扩报装基础知识培训
❑能够组织业扩报装工作标准培训
对账业务
能够正确填制各种凭证，及时记账做到账目真实、科目清晰。
❑了解营业电费账务方面的业务知识
❑掌握电费账务管理日常业务流程
❑全面了解和掌握电费账务中的各项内容
❑熟悉记账要求与规则
❑能够及时处理解决账务整理核对过程中出现的各类问题
❑能够组织对账业务流程培训
❑能够组织对账业务规范标准培训
电费管理
了解电费管理的基本内容，了解现行电价政策，熟悉电费账务管理日常业务流程
❑在营销系统中完成各类电费收取及票据打印
❑掌握电价政策及电价分类，掌握简单的电费核算、违约金计算
❑能够处理磁卡表故障及收费中出现的简单问题
❑能够正确填制各种电费管理凭证，及时记账做到账目真实、科目清晰。
❑全面掌握营业厅收费情况，指导、监督收费工作。
客户咨询、查询
做好客户接待工作，妥善处理客户查询、咨询工作
❑能够解答处理客户的咨询和问题查询工作；做好接待记录
❑指导客户正确填写业务所需表格能迅速准确的为客户办理查询业务
❑掌握正确解答客户咨询问题的技巧
❑能够做好客户接待工作中遇到的各类问题的处理工作
❑根据实际案例做出总结
❑能够组织接待客户咨询、查询技巧知识培训
投诉管理
能够认知客户投诉的意义和类型，妥善处理客户投诉问题
❑能够对客户的投诉原因、投诉类型进行分类
❑掌握处理客户投诉的流程
❑能够处理简单的客户投诉
❑能够处理复杂客户投诉，掌握处理客户投诉技巧
❑整理客户投诉案例和客户回访分析材料，并总结经验教训，在以后的工作中给出意见或建议，避免同类事件再次发生
❑对客户投诉的处理过程进行监督、检查和考核
班组管理
掌握班组日常事务管理方法和技巧，掌握优秀班组建设应遵循的原则，掌握班组建设相关知识，建设班组文化
❑熟悉班组日常事务
❑总学习班组日常事务的管理方法和技巧，能结合带电生产需要进行班组基础、安全、技术、生产、质量管理
❑总结班组日常事务的管理方法和技巧，并运用到实际当中
❑学习班组建设的相关知识，建设班组文化，总结优秀班组建设的原则
❑掌握班组日常事务管理方法和技巧，掌握优秀班组建设应遵循的原则，掌握班组建设相关知识，建设班组文化
培训管理
掌握培训需求分析方法，制定班组培训计划，按时组织业务技能和安全知识培训并做好培训相关活动的记录
❑按照部门的培训计划，参加培训。
❑参加外出培训员工应将个人接受培训的情况报部门培训专责备案。
❑工作流程、方法和注意事项的介绍。
❑作业标准的宣贯学习。
❑使用办公软件进行结构合理、逻辑清晰、技术规范的培训材料的制作
❑生产中用到的工器具、仪器仪表、生产设备的运行方法介绍及演练示范
❑收集总结工作中容易发生的问题，在班组中开展培训。
❑根据工作要求，组织工作流程、制度规范等有关材料，形成培训大纲。
❑有效指导班组人员解决工作中遇到的难题，并形成有关培训资料。
❑班组人员的能力状况，找出能力差距，编写班组培训计划并组织实施。
❑对本专业的最新发展方向保持关注，新设备、新技术的有关内容及应用情况，指导班组人员开展学习。
运营管理
能够按服务承诺标准，科学、合理安排营业厅各项工作
❑熟悉班组人员情况，熟悉本岗位的业务流程
❑科学、合理安排、调整营业厅各岗位人员的工作
❑按照要求能够对营业厅各项工作进行全程跟踪、督办。
❑对本部门负责的营销、宣传活动进行指挥与协调处理
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