四季酒店客房服务员培训手册TRAINING MANUALRM ATT C.docx
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四季酒店客房服务员培训手册TRAININGMANUALRMATTC
StandardsTraining
HousekeepingAttendant
培训手册
客房服务员
编号
内容
页数
1
培训目标
2-3
2
服务文化标准
4-5
3
客房部简介
6-8
4
仪容仪表标准
9-10
5
酒店简介
11-13
6
房型介绍
14
7
公共场所简介
15-16
8
客房部核心标准
a）定义
b）客房基本情况
c）客房每日服务
d）客房晚间服务
17-24
9
服务程序
a）定义
b）客房清理服务流程
25-28
10
一般的安全提示
29-35
11
火灾的紧急程序
36-39
12
部门政策与程序
a）领取制服
b）上岗/下岗登记程序
c）领取/归还钥匙/拷机程序
d）失物招领
40-45
13
情景演示
46-49
14
解决问题
50-52
15
客房部专用术语
53-54
16
理解工作报告
55-56
17
客房整理–整理床
57-58
18
客房整理–清洁浴室
59-61
19
完成浴室的清洁
62-63
20
客房除尘/家具复位
64-65
21
迷你酒吧的补充/抛帐
66-67
22
客房吸尘
68-69
23
布件/客人日用品的补充
70-71
24
夜床复位程序
72-73
培训目标
培训计划
总体目标：
客房服务员的上岗简介培训
具体目标：
熟记并理解：
Ø酒店及部门的政策
Ø酒店及部门的标准
Ø部门在酒店中的角色及职责
Ø部门内的安全程序
能够做到：
Ø完成每个岗位各自的职责
Ø熟悉部门内所有的设备
Ø尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足
其他的计划：
目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。
服务文化标准
FOURSEASONS
S.E.R.V.I.C.E.
CULTURESTANDARDS
四季酒店文化服务标准
SMILE微笑
Employeeswillactivelygreetguests,SMILE,
andspeakclearlyinafriendlymanner.
主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。
EYE注目礼
EmployeeswillmakeEYEcontact,eveninpassing,
withanacknowledgment.
对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。
RECOGNITION认可
AllStaffwillcreateasenseofRECOGNITION
byusingtheguest’sname,whenknown,inanaturalanddiscreetmanner.
如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，
以创造一种认同感。
VOICE声调
Staffwillspeaktoguestsinanattentive,naturalandcourteousmanner,
avoidingpretension,andinaclearVOICE.
用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，
不虚伪，并且口齿清晰。
INFORMED知晓
AllguestcontactstaffwillbewellINFORMEDabouttheirhotel,
theirproduct,willtakeownershipofsimplerequests,
andnotreferguestselsewhere.
充分了解我们的酒店和我们的产品；
主动地满足客人的简单要求，并且不推托。
CLEAN整洁
StaffwillalwaysappearCLEAN,crisp,wellgroomedandwellfitted.
一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。
EVERYONE全体
EVERYONE,everywhere,allthetimeshowtheircareforourguests.
每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。
客房部简介
客房部简介
客房部是一个酒店不可缺少的部分。
我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。
客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间。
以下是客房部组织图。
以下是各个岗位的职责：
1.公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。
2.公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。
他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。
3.楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。
必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。
楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。
4.客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。
这包括设备和工作间。
5.行政助理负责每天办公室的行政工作。
她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。
行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。
她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。
6.楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。
他们的职责还包括客房、工作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）的管理。
他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。
7.助理管家负责同客房部有关区域内的运营。
他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。
8.行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。
他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货。
9.行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。
她必须正确管理整个客房部的经济和运营。
、
仪容仪表标准
客房部的着装标准
1.女士着装
Ø头发干净、整齐。
头发过肩应扎起。
只能用全黑的发夹或发饰。
Ø避免过多的首饰
Ø要化淡妆
2.男士着装
Ø不可以留胡子。
男士每天工作前要剃须。
Ø男员工不可以戴耳环。
Ø男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面。
3.总体
Ø每天洗澡、指甲整洁干净，双手干净，口气清新，身上无异味。
Ø四季酒店的名牌应该佩戴在制服的左上方。
Ø男士着黑袜；女士着肉色袜。
Ø鞋子黑色。
Ø制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐。
酒店简介
酒店平面图
房型介绍
不能放置加床的房间
房号
楼层
6楼-11楼
2
8
9
10
11
17
13楼-16楼
8
9
10
11
17楼-35楼
8
11
有沙发床的房间
禁烟楼层
楼层
房号
6楼-10楼
6楼-11楼
3
16
18
18楼-25楼
13楼-16楼
3
16
28楼-32楼
17楼-28楼
3
9
16
29楼-35楼
3
9
36楼
3
不能开窗的房间
残疾人房
楼层
房号
楼层
房号
6楼-36楼
8
9
10
11
6楼
606
大床
6楼-11楼
1
614
双人床
13楼
2
17
有外连接门的房间
有内连接门的房间
楼层
房号
楼层
房号
18楼-36楼
2
3
6楼
5+6
14+15
16楼-28楼
16
17
20楼-31楼
14+15
29楼-34楼
16
18
32楼-34楼
15+16
35楼
14+15+16
36楼
6+7+16
房型
数量
可通往阳台的房间
高级房
66
618-1118
豪华房
229
特级房
65
有阳台但不能打开阳台门的房间
四季行政套房
52
601-1101
中央套房
19
豪华套房
6
特级套房
1
总统套房
1
439
餐饮服务点
餐饮服务点
CaféStudio
地点
大堂
运营时间
周一至周日
06:
30–2300
客容量
146个座位
用餐特色
意大利菜/地中海和东方特色
餐饮服务点
LobbyLounge
地点
大堂
运营时间
周一至周日
08:
00–次日01:
00
客容量
81个座位
餐饮服务点
客房送餐服务
地点
大堂
运营时间
一周7天24小时
用餐特色
全球与当地的特色菜
餐饮服务点
Shintaro
地点
二楼
运营时间
周一至周日
18:
00–22.00晚餐
客容量
71个座位
寿司吧台座位9个
铁板烧吧台座位10个
日式火锅11桌，每桌4个人
小套间8个座位
用餐特色
日式餐
餐饮服务点
SiJiXuan
地点
二楼
运营时间
周一至周日
11:
30–14:
30午餐
18:
00–22:
00晚餐
客容量
154个座位包括5间小套间，每间可容纳12个人
用餐特色
广东菜和上海菜
餐饮服务点
SteakHouse
地点
二楼
运营时间
周一至周日
18:
00–22.00晚餐
客容量
88个座位，包括12个人的一间套间
用餐特色
美式牛排屋
餐饮服务点
Jazz37
地点
37楼
运营时间
周一至周六
21:
00–次日01:
00
客容量
97个座位
大厅：
26个座位
酒吧：
14个座位（鸡尾酒台）
18个半站式座位（吧台旁）
38个座位（爵士区）
用餐特色
快餐
客房部核心标准
核心标准：
定义
我们定义的服务核心标准的是每一个位客人从进店后到离店前将受到的最基本的服务。
所有的客人都会受到这些服务，无论是：
v客人提出何种要求
v客人何时进店
v客人何时提出要求，或
v存在任何员工自身的问题
您需要了解的是：
Ø即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。
Ø服务核心标准必须得到执行。
Ø服务过程中只有客人能改变服务核心标准—经理或员工都不可以。
Ø服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。
Ø这些服务核心标准的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需100%执行。
您需要记住的是：
Ø制定核心标准是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。
Ø服务核心标准应和服务的流程及如何完成工作同时执行。
Ø如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何改动标准。
经理同意后，所有的员工都应该被告之变动。
客房基本条件
任务：
创造一个热情、舒适和干净的氛围。
四季酒店核心标准
1.客房的门上不能有污迹、印迹和刮痕。
2.门锁开关方便，状态良好。
3.整个房间的地毯/地面应该完好，没有可见的破旧现象和松的接缝或线头；没有碎片和污迹。
4.墙壁、木质物品和天花板应该完好，没有碎片和污迹。
5.家具完好，没有可见的磨损，没有碎片和污迹。
6.窗和玻璃门内外部十分清洁，包括框和窗台。
7.窗和玻璃门运行自如，锁得安全，玻璃门装有安全条。
8.屋内所有的表面、固定物和设施应没有碎片、胶印、积灰和灰尘。
9.屋内所有的橱和抽屉内没有碎片和灰尘。
10.床应该保持漂亮、舒适的外表，有足够的枕头（大床上放4个，双人床放2个）。
11.所有床上用品完好，没有任何磨损、碎片、头发或污迹。
12.整个房间通风良好，没有异味。
13.温度控制简易好用，能快速改变客房温度。
14.客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服务指南、客人文具、慢跑地图、客人意见表、送餐服务菜单，所有的都应该保持良好的状态。
15.提供电话和语音信箱的说明书和酒店常用的分机号码。
16.杂志应该包括四季酒店（丽晶）的杂志、当地流行的杂志和电视节目预告，应是最新的期刊和版本，所有的都应保持良好的状态。
17.电视和收音机完好，工作正常（包括遥控器），电视节目预告要摆放在醒目的位置。
18.床头、书桌和座椅/沙发旁提供优质充足的照明。
19.整个房间的镜子无污迹且维修良好。
20.浴室设施干净，没有头发、破损和色差等。
21.毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。
22.下水管道工作正常，排水快。
23.水龙头工作正常，所有设施中有稳定的水压。
24.浴室填隙物应该完好，无色差。
25.每个浴室都应有装有灯光的剃须镜，浴室的整体照明必须适合化妆需要。
26.浴室用品应该摆放得方便客人使用。
为什么？
客房服务员应该确保客房符合标准。
客房每日服务
任务：
创造一个热情、舒适和干净的氛围。
当遇见客人时，表现得尊敬、有礼貌。
四季酒店核心标准
1.员工应该主动地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，说话时友善明了。
2.所有与客人有接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的要求，而不是让客人到别处询问。
3.所有的员工即使是经过，也应对客人微笑，用眼神交流并致以问候。
4.员工应自然且有礼貌地称呼客人的名字，有一种亲切感。
5.员工在与客人交流时应专心、自然、有礼貌，不能表现得做作。
6.员工的穿着应该保持干净整洁，制服合身。
7.如果挂有请勿打扰的牌子，不要在下午2点前联系客人；下午2点由主管致电询问客人的需要，如果电话无人应接，可以打扫房间。
8.客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。
9.客人放在床上或地上的衣物应折叠好，放在床上或椅子上—客人放在其它家具上的衣物也应折叠好，放在原来的地方；鞋要成双放。
10.报纸和杂志需要整齐地堆放在桌子或明显的地方；客人私人的资料不要碰。
11.整个房间的地毯/地面应该保持完好状态，没有可见的松结或线头；没有碎片和污迹。
12.屋内所有的表面、家具和设施不能有任何碎片、胶印、积灰和灰尘；烟灰缸清空。
13.所有床上用品完好，没有任何磨损、碎片、头发或污迹等。
14.毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。
15.客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。
16.整个房间的镜子无污迹且维修良好。
17.浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。
为什么？
标准7是为了保证客人的隐私权，清洁客房时应该遵照一定的程序，以防客人忘记他/她自己放置了“请勿打扰”的牌子。
标准8至17是作为每天客人回到客房所必须得到的服务。
客房应遵守客人第一天入住时的标准。
客房服务员应该一直维持客房的整体情况符合标准。
客房晚间服务
任务：
使客人得到最大的舒适和满足。
当遇见客人时，表现得尊敬、有礼貌。
四季酒店核心标准
1.员工应该主动地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，说话时友善明了。
2.所有与客人有接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的要求，而不是让客人到别处询问。
3.所有的员工即使是经过，也应对客人微笑，用眼神交流并致以问候。
4.员工应自然且有礼貌地称呼客人的名字，有一种亲切感。
5.员工在与客人交流时应专心、自然、有礼貌，不能表现得做作。
6.员工的穿着应该保持干净整洁，制服合身。
7.如果挂有“请勿打扰”的牌子，从门缝中塞一张卡片，告诉客人如果有服务要求可致电。
8.客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。
9.客人放在床上或地上的衣物应折叠好，放在床上或椅子上—客人放在其它家具上的衣物也应折叠好，放在原来的地方；鞋要成双放。
10.报纸和杂志需要整齐地堆放在桌子或明显的地方；客人私人的资料不要移动。
11.取下床罩后要放在地上的布包中，或放在橱柜中。
12.根据客人的数量安排夜床服务。
13.关上窗帘和遮光帘（或百叶窗）。
（只适用于卧室，如果卧室和起居室分开，起居室的窗帘不用关。
）
14.将时钟呈一定角度面向床；将电视机遥控器和电视节目单放在床旁。
15.将放有早餐卡，洗衣袋和洗衣单，擦鞋服务袋和报纸卡的开夜床的托盘放在床上。
16.客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。
17.整个房间的镜子无污迹且维修良好。
18.浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。
19.夜床服务将在客人提出后10分钟内开始。
为什么？
标准7是为了保证客人的隐私权，清洁客房时应该遵照一定的程序，以防客人忘记他/她自己放置了“请勿打扰”的牌子。
标准8至17是作为每天客人回到客房所必须得到的服务。
客房应遵守客人第一天入住时的标准。
客房服务员应该一直维持客房的整体情况符合标准。
服务流程
服务流程：
定义
服务流程的工作定义是每一位客人都会受到的服务的具体过程。
所有的客人都会受到这些服务，无论是：
v客人提出何种要求
v客人何时进店
v客人何时提出要求，或
v存在任何员工自身的问题
您需要了解的是：
Ø即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。
Ø服务流程必须得到执行。
Ø服务过程中只有客人能改变服务流程—经理或员工都不可以。
Ø服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。
Ø这些服务流程的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需100%执行。
您需要记住的是：
Ø制定服务流程是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。
Ø服务流程应和核心标准以及如何完成工作同时执行。
Ø如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何服务流程。
经理同意后，所有的员工都应该被告之变动。
服务程序---客房的清理
1.进入客房
2.摆放桶/篮等清洁物品并打开窗帘
3.检查客房的维修问题
4.清点迷你酒吧并抛帐
5.收集垃圾
6.拆除床上的布件，收集脏的布件，盘点需要的日用品
7.移走脏的布件取回干净的布件和日用品
8.铺床
9.客房擦灰
10.离浴室最近的床头柜
∙时钟/录音机
离书桌最近的床头柜
∙电话/便条本/铅笔（或圆珠笔）
∙家具
∙台灯
∙第二部电话（书桌上）
∙画框及玻璃面
∙窗
∙电视柜（右上方的抽屉内有开夜床的托盘）
∙电视机
∙保险箱
∙抽屉（左下方的抽屉内有2个洗衣袋/洗衣单）
11.清理橱柜
∙搁板
∙墙壁（鞋拔、衣刷）
∙镜子
∙衣架
12.清理浴室
∙做清洗冲淋房的准备工作
∙做清洗面盆、浴缸和坐便器的准备工作
∙浴室高处擦灰
∙水槽/面盆
∙坐便器
∙镜子
∙清洗冲淋房
∙清洗地面
13.日用品、供应品、毛巾和浴袍的补充
14.检查整个房间的清洁质量
15.整个房间吸尘
16.通过电话更新客房的状态
17.退出房间，关上门
18.在工作单上更新房态
一般的安全提示
一般的安全提示
好的安全要求有足够的重视去防止意外事故和危险。
客房部有很多潜在潜在的危险，下面是在该部门内工作的所有员工应该注意的一些安全提示。
1.当运转清洗机器、烘干机、折叠机和其他清洗设备时，一定要遵守操作规程。
由设备生产公司印在使用手册上的指示应该向所有该类机器的员工解释清楚。
2.清洗设备上的安全零件不可以擅自改动。
所有内置的安全零件如果有任何不正常的地方，要立即报告洗衣房经理。
3.小心注意所有脏污的堆积，一有发现，应立刻清除。
过多的脏污可能会引起洗衣房内机器周围的火灾。
4.报告所有不安全的状况，例如电线裸露在外，设备缺损和阀门泄露。
5.我们建议所有的分拣工和水洗工在处理脏的布件时戴手套。
另一个保护的方法是戴上防尘口罩。
6.防止划倒。
湿的地面应立即清洁干净。
工作时穿上橡胶底、防滑的鞋子是一个很好的注意。
7.任何时间不可以在洗衣房吸烟。
8.最重的物品要放在布草车的底部，且周围没有悬挂物品。
布草车不可以装载得过量，否则有可能伤到腿推车的人。
9.地板上的物品应该立刻捡起以避免绊倒人。
10.在脏布件的分拣工作中，斜槽的门应该是锁着的。
11.不要将化学药剂和水混合。
12.在拖地或擦洗机器时穿网球鞋、皮底的鞋或高跟鞋是很不安全的。
13.确保走道区域干净，没有诸如工具、设备或卷绳之类的障碍物。
14.不要在推车上堆放过多的东西，因为这会挡住你的视线。
15.当移动堆得很高的车子或是高件的家具时，必须要有两个员工在场。
16.当将拖把类的物品从一个地方移到另一个地方时，要握住把手，使物体和身体平行。
17.在拖地前和进行当中，要放置“地湿/小心滑倒”的标志。
18.当手是湿的或站立在湿的地板上，不要接触电等开关或电器设备。
滑倒、绊倒和摔倒
许多工伤都是因为员工站立不稳。
认识到这个问题可以简单地防止这些伤害。
以下是一些建议。
1.保持人流量大的地方没有污染。
在人流多的地方不经意放置地工具或其他工作材料会有很多危险。
所以要格外注意你工作的区域。
确保在该范围内提供安全的行走通道。
如果你看见类似的事情发生，不要视而不见，请移走它！
2.立即并正确地去除油渍
使用油渍的擦干剂、锯末和抹布等。
其他的油渍的擦干剂也可以使用。
观察、使用并注意滑倒危险警告标志的使用。
我们应该一直提高警惕。
作适当的记录，并在必要时使用这些标志。
3.适当地去除积雪和冰块
保持走道的干净可以避免膝盖、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、颈部和头部受伤。
天冷时要尤其注意进出的汽车。
4.采取措施并及时报告
一个垃圾桶，一把椅子，一辆推车，所有这些都可以用来暂时围住有危险的区域。
如果你看见又不小心留下的危险情况，要保护起来。
之后通知相应的部门来处理。
这不会花费很多时间，却可以免去很多麻烦。
从梯子上摔下来
先观察一下梯子。
注意不同的生产厂商有不
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